A BIBLIOTECA E SUA UNIDADE INSTITUCIONAL: UMA PARCERIA NECESSÁRIA PARA O PROCESSO DA QUALIDADE Gláucia Maria Saia Cristianini 1, Juliana de Souza Moraes 2, Regina Célia Vidal Medeiros 3 1 Mestrado em Ciência da Informação, Diretora Técnica da Biblioteca Professor Achille Bassi do Instituto de Ciências Matemáticas e de Computação da USP, São Carlos, SP 2 Mestrado em Ciência da Informação, Bibliotecária da Biblioteca Professor Achille Bassi do Instituto de Ciências Matemáticas e de Computação da USP, São Carlos, SP 3 Especialista em Gestão de Unidades de Informação, Bibliotecária da Biblioteca Professor Achille Bassi do Instituto de Ciências Matemáticas e de Computação da USP, São Carlos, SP RESUMO Este trabalho apresenta o início da implantação de um processo da qualidade adotado pelo Instituto de Ciências Matemáticas e de Computação da Universidade de São Paulo (ICMC/USP). Trata-se de uma iniciativa da Comissão Interna de Qualidade e Produtividade (CIQ&P) da unidade em parceria com todos os setores administrativos. A partir de um treinamento inicial todos os envolvidos nos trabalhos puderam conhecer as melhores técnicas e as mais utilizadas ferramentas para a qualidade. Após esse embasamento teórico iniciou-se um trabalho de mapeamento de todos os processos da unidade. A biblioteca iniciou trabalho com a análise dos processos que envolviam o atendimento ao usuário e em seguida passou aos demais processos principais de cada setor. Esse trabalhou possibilitou uma visão mais adequada de todos os processos da biblioteca e uma melhor análise dos mesmos visando uma otimização dos trabalhos desenvolvidos. O próximo passo será a identificação de indicadores que juntamente com os documentos dos demais setores servirão como um instrumento estratégico para a administração da unidade. Palavras-Chave: Biblioteca universitária; Ferramentas para qualidade. ABSTRACT This paper presents the early implementation of a quality process adopted by the Institute of Mathematics and Computer Science, University of São Paulo (ICMC/USP). This is an initiative of the Internal Quality & Productivity (CIQ&P) of the unit in partnership with all administrative sectors. From an initial training everyone involved in the work they could learn the best techniques and the most used tools for quality. After this theoretical work began mapping all processes of the unit. The library began working with the analysis of cases involving the service user and then passed to other processes for each major sector. This trial provided a more appropriate of all processes of the library and a better analysis of them aiming at optimizing the work done. The next step is to identify indicators that together with the documents of the other sectors will serve as a strategic tool for the administration of the unit. Keywords: University library; Tools for quality.
1 INTRODUÇÃO O Programa Permanente de Qualidade e Produtividade no Serviço Público foi instituído oficialmente em 1995 e abrange todos os órgãos e entidades da administração pública estadual, direta e indireta, inclusive as universidades. Na Universidade de São Paulo (USP) o programa é coordenado pela Comissão de Gestão de Qualidade e Produtividade da USP desde 1996. (UNIVERSIDADE, 2003) Ainda de acordo com as informações disponíveis, o principal objetivo do Programa de Qualidade da instituição é de propiciar, de forma progressiva, ao cidadão o atendimento eficaz de suas necessidades, por meio de um processo de melhoria contínua e permanente dos serviços prestados, com redução de custos e ganhos de produtividade. No Instituto de Ciências Matemáticas e de Computação (ICMC), a Comissão Interna de Qualidade e Produtividade (CIQ&P) propôs um sistema da qualidade para gerenciar as atividades administrativas e de suporte ao ensino e à pesquisa na unidade. Trata-se de um trabalho que está sendo desenvolvido em todos os setores e de forma conjunta para tornar conhecido os processos envolvidos em todas as atividades realizadas e possibilitar um estudo adequado visando identificar as interfaces existentes entre os setores, propiciar melhorias e levantar os indicadores de cada processo com o objetivo de facilitar o gerenciamento, a melhora e ainda a divulgação de índices sempre que necessário. Este estudo pretende apresentar os passos para implantação da qualidade na Biblioteca Prof. Achille Bassi, do ICMC/USP a partir do trabalho conjunto que deu em todos os setores administrativos da unidade. 2 REVISÃO DE LITERATURA Atualmente com os avanços tecnológicos associados ao aumento de competitividade e a globalização, muitas instituições precisaram rever sua forma de administrar e para isso buscaram novas metodologias para auxiliarem no
gerenciamento. Foram necessárias mudanças de paradigmas por parte das bibliotecas visando a implantação de um sistema de qualidade que geralmente tem como finalidade proporcionar aos seus clientes a melhoria dos produtos e serviços oferecidos pelas bibliotecas, através da adoção de sistemas de gestão da qualidade. Porém, para obtenção de melhores resultados na implementação desse sistema é necessário que as bibliotecas estejam atentas às expectativas de seus usuários. Segundo Longo (1996) a preocupação com a qualidade, no sentido mais amplo da palavra, começou com W.A. Shewhart, estatístico norte-americano que, já na década de 20, tinha um grande questionamento com a qualidade e com a variabilidade encontrada na produção de bens e serviços. Shewhart desenvolveu um sistema de mensuração dessas variabilidades que ficou conhecido como Controle Estatístico de Processo (CEP). Criou também o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action), método essencial da gestão da qualidade, que ficou conhecido como Ciclo Deming da Qualidade. Deming (1990) considera que a qualidade deve estar em consonância com as exigências e as necessidades do consumidor. Como elas estão em permanente mudança as especificações de qualidade devem ser alteradas constantemente. Só que Deming considera não ser suficiente cumprir as especificações, é preciso utilizar os instrumentos de controle estatístico de qualidade, em vez da mera inspeção de produtos. De acordo com Gomes Filho (2002, p.1) uma visão holística aceitável que sugere os principais componentes de um programa de qualidade com boas chances de sucesso deve enfocar as atitudes dos funcionários, as percepções dos usuários e o gerenciamento do processo através de uma estrutura que permita resolver problemas no momento da verdade, que nada mais é, do que o contato pessoal, ou, até mesmo virtual, existente entre funcionários e usuários. Uma ferramenta de gestão muito indicada para empresas por abranger os níveis estratégicos, tático e operacional é o Balanced Scorecard (BSC). Desenvolvido por professores da Harvard Business School que se originou do
intitulado Measuring Performance in the Organization of the Future (Medindo Desempenho na Organização do Futuro). Para Baldez (2007) a implementação do BSC estimula a melhoria contínua nos processos, pois esse possui uma divisão em quatro perspectivas diferentes que se relacionam às finanças, ao cliente, aos processos internos e à inovação e aprendizado, além de contribuir para o aumento da produtividade, da lucratividade e de melhorar os resultados operacionais. A autora afirma ainda que o objetivo primordial do BSC é a busca de uma vantagem competitiva duradoura na era da informação. Segundo Dumont; Ribeiro e Rodrigues (2006, p. 76) o Balanced ScoreCard traduz a missão e a estratégia de organizações num conjunto abrangente de medidas de desempenho que serve de base para um sistema de medição e gestão estratégica. A proposta do BSC é tornar entendível, para todos os níveis da organização, a visão, a missão e a estratégia, para que todos saibam o que fazer e de que forma suas ações impactam no desempenho organizacional. Outra estratégia importante e complementar para melhoria dos programas de qualidade é o Seis Sigma, o qual visa auxiliar a melhoria contínua dos serviços, por meio do processo DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve, Control), e poderá ser aplicado tanto nos serviços públicos como privados. Para Dumont; Ribeiro e Rodrigues (2006) o Seis Sigma avalia a capacidade do processo de produzir livre de defeitos, dado que defeito é qualquer coisa que resulte em insatisfação do cliente. Importante contribuição apresentada por Martins (2008) aponta que no contexto dos sistemas de informação em bibliotecas existem ainda alguns fatores que interferem na qualidade de sua avaliação com principal destaque para a falta da construção de sistemas da medição gerenciais adequados e ainda de um registro sistemático de dados sobre seu desempenho, o que permite que todos os níveis da organização participem de seu planejamento e tenham acesso e entendimento de seu uso.
Essa afirmação ratifica a importância da proposta do ICMC/USP em promover um trabalho em que todos os setores da unidade conheçam e participem do sistema de qualidade proposto pela CIQ&P da instituição. 3 MATERIAIS E MÉTODOS A CIQ&P é no momento composta por: assistente administrativo, assistente financeiro, assistente acadêmico, diretor da biblioteca, chefe da seção de informática, representante dos funcionários, um representante discente e um docente que preside a mesma. Em 2009, a partir da proposta da Comissão Interna de Qualidade e Produtividade, deu início o processo de implantação do sistema de qualidade da unidade. De acordo com informações da Universidade (2010) adotar a qualidade como estratégia para desenvolver produtos e serviços é fundamental para se conseguir os benefícios do conceito de qualidade. O objetivo dessa estratégia é o de permitir que a organização produza serviços que atendam às necessidades e expectativas dos clientes, e o de fornecer um lugar onde as pessoas possam desfrutar e ter prazer de trabalhar. O sistema da qualidade proposto foi dividido em cinco fases (Figura 1), descritas abaixo: Figura 1: Estrutura do Sistema da Qualidade Fonte: http://www.icmc.usp.br/~cqp/?ciqp/poltica-de-qualidade
A primeira fase foi para estabelecer e comunicar o propósito da organização: Função: Suporte às atividades de ensino, pesquisa, cultura e extensão, atendendo às necessidades dos clientes com a execução dos serviços de forma eficiente, eficaz e planejada; Visão: Sinergia entre os setores com funcionários motivados e capacitados para a função e preocupados com a segurança e saúde; Princípio: Cumprimento da legislação vigente com todos os funcionários tratados com justiça, cortesia e respeito; Para iniciar as demais fases, foram escolhidos alguns processos básicos dentre todos os setores do ICMC: 1. Processo de Execução de Obras e Reformas; 2. Processo de Compras; 3. Processo de Contratação de Docentes; 4. Processo de Atendimento aos serviços de informática; 5. Processo de Atendimento na Biblioteca. Estes processos começaram a ser estruturados de acordo com a metodologia DMAIC. Uma breve descrição desses projetos foi apresentada pelos respectivos chefes de área. Inicialmente foi ministrado pelo presidente da CIQ&P um curso para todos os chefes de áreas e profissionais que seriam envolvidos no trabalho com o intuito de introduzir as ferramentas para a qualidade disponíveis. O curso abordou os seguintes temas: Balanced ScoreCard (BSC), ferramentas gerenciais, Quality Function Deployment (QFD) e Controle Estatístico do Processo (CEP) e possibilitou um nivelamento do conhecimento necessário para o início dos trabalhos. Em um primeiro momento a biblioteca optou pelo mapeamento das atividades que envolviam a Seção de Atendimento ao Usuário, compreendendo os serviços de: circulação, comutação e empréstimos entre bibliotecas, a partir da missão da unidade.
A seguir a apresentação das ferramentas da qualidade utilizadas e descritas, a partir do contexto apresentado por Leão (2008), e complementada com exemplos práticos das mesmas: - Mapeamento do processo (Figura 2): ordenação específica de atividades de trabalho no tempo e no espaço, com um começo, um fim, entrada e saídas claramente identificadas; Figura 2: Exemplo de Mapeamento do Processo proposto para o serviço de Comutação Bibliográfica Fornecedora - Diagrama de relações (Figura 3): serve para esclarecer as relações de causa e efeito de um problema ou situação complexa;
Figura 3: Exemplo de Diagrama de Relações proposto para o Serviço de Atendimento ao Usuário - Diagrama em árvore (Figura 4): refere-se a uma ferramenta que pode ser utilizada para desdobrar os objetivos estratégicos em indicadores, permitindo identificá-los em crescente grau de detalhamento; Figura 4 Exemplo de Diagrama em árvore proposto para o Serviço de Atendimento ao Usuário
- Mapa SIPOC (Tabela 1) (Suppliers, inputs, process, outputs, customers): estabelece os limites de um determinado processo de negócio, mostrando o seu início e fim. Ele oferece uma abordagem de processo orientado para dividir todo o escopo do projeto Seis Sigma em partições gerenciáveis; Tabela 1 Exemplo de SIPOC para o serviço de solicitação de artigos Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes Pontos Críticos do processo para o Cliente STI - Seção de tratamento da informação Dedalus Localização de periódico Formulários COMUT Alunos 1. Tempo de espera para recebimento do artigo. DT - Diretoria técnica do SIBI IBICT CCN - Catálogo Coletivo nacional Bancos de Dados de outras universidades Pedido de cópia Consulta/uso de material Relatório de Solicitação Relatório de recebimento Professores Funcionários 2. Valor da comutação externa. Programa - COMUT Controle de bônus COMUT Regulamento Relatório de consulta periódicos - Matriz de priorização (Figura 5): cuja finalidade é fornecer um método racional de focalizar a atenção do grupo sobre as opções mais importantes, antes de partir para o planejamento detalhado das atividades. Permite estabelecer uma classificação numérica de prioridade em um dado conjunto de opções.
Figura 5: Exemplo de Matriz de Priorização do Serviço de Atendimento ao Usuário Posteriormente foram levantados os processos de todos os setores da biblioteca e começou o mapeamento de cada processo, assim como a elaboração dos fluxogramas (Figura 6) de cada atividade, dos modelos de documentos dos processos e também as Instruções de Trabalho (IT s) necessárias para complementação dos documentos. Figura 6: Exemplo do Fluxograma de Empréstimo entre Bibliotecas
Existe ainda uma política de melhoria contínua que faz uso de uma das práticas da metodologia Seis Sigma, o processo DMAIC, que visa melhorar sistematicamente os processos ao eliminar possíveis falhas. O trabalho desenvolvido contou com a colaboração de um estagiário do curso de Bacharelado em Informática da unidade para auxiliar na elaboração e padronização de todos os fluxogramas das atividades apresentadas por todos os setores da unidade, assim como posterior inclusão no site da instituição. 4 RESULTADOS A maior parte dos processos de toda a biblioteca encontra-se mapeada e em fase de definição de indicadores. Em cada fase de finalização dos processos os mesmos são compartilhados com os demais membros da CIQ&P para juntos definirem os pontos de intersecção entre os setores da unidade e checarem se os procedimentos estão adequados ou se podem ser otimizados. Algumas melhorias já puderam ser percebidas e alguns processos foram modificados a fim de agilizar o fluxo de trabalho entre as áreas. Toda a documentação da unidade está sendo reunida, organizada, padronizada e disponibilizada, aos poucos, na homepage do ICMC 1. Importante ressaltar que todo o trabalho de controle é ainda complementado com avaliações periódicas dos usuários de cada setor. 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS O resultado mais significativo desse trabalho está pautado na parceria estabelecida entre os setores que possibilitou um conhecimento de todas as atividades desenvolvidas em cada uma das áreas e a possibilidade de um compartilhamento de idéias para a proposição de melhorias conjuntas. Para se realizar um trabalho de qualidade se faz necessário, além do conhecimento e uso de ferramentas adequadas, a adoção de uma política que vise o 1 http://www.icmc.usp.br/~cqp/?projetos/mapeamento-de-processos
atendimento da missão da instituição como um todo, que perceba a instituição com um sistema único. 6 REFERÊNCIAS BALDEZ, C. C. O Balanced Scorecard (BSC) na prática. Revista Banas Qualidade, n.187, p. 58-60, dez. 2007. DEMING, W. E. Qualidade: a revolução da administração. Tradução de Clave Comunicações e Recursos Humanos. Rio de Janeiro: Saraiva, 1990. DUMONT, D. M.; RIBEIRO, J. A ; RODRIGUES, L. A. conhecimento. Rio de Janeiro: Revan, 2006. 329p. Inteligência pública: na era do GOMES FILHO, A. C. Qualidade: momentos da verdade no serviço de atendimento aos usuários. In: SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 12., 2002, Recife. Anais... Disponível em: <http://www.sibi.ufrj.br/snbu/snbu2002/main.htm>. Acesso em 16 jun. 2010 LEÃO, D. Ferramentas para a qualidade. [S.l : s.n], 2008. 353p. Apostila LONGO, R. M. J. Gestão a qualidade: evolução histórica, conceitos básicos e aplicação na educação. 1996. Disponível em: <http://www.ipea.gov.br/pub/td/td_397.pdf>. Acesso em: 16 jun. 2010. MARTINS, V.S.G. A construção de indicadores para inovar a gestão da informação e do conhecimento. In: SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 15., São Paulo, 2008. Anais... Disponível em: <http://www.sbu.unicamp.br/snbu2008/anais/site/pdfs/ 3587.pdf>. Acesso em: 2 abr. 2010. UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO. Comissão de Gestão da Qualidade e Produtividade da USP. Programa de qualidade e produtividade na reitoria. 2003. Disponível em:<http://www.reitoria.usp.br/qualidade/unidades.html>. Acesso em: 28 abr. 2010. UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO. Comissão de Gestão da Qualidade e Produtividade da USP. Comissão Interna de Qualidade e Produtividade do ICMC. Política de qualidade. Disponível em: <http://www.icmc.usp.br/~cqp/?ciqp/poltica-de-qualidade>. Acesso em: 28 abr. 2010.