RELATÓRIO SEMESTRAL DE OUVIDORIA 1º SEMESTRE 2018 1
INTRODUÇÃO O presente Relatório apresenta os resultados das atividades da Ouvidoria no primeiro semestre de 2018, com o objetivo de proporcionar o acesso aos clientes, reguladores e administradores as informações do Banco CBSS de forma transparente e objetiva. Apresentamos o processo de atendimento da Ouvidoria, mediante o compartilhamento dos principais números que representam as demandas atendidas, assim como as ações e realizações do período. Apresentamos, por fim, as avaliações internas das atividades da Ouvidoria e as recomendações de melhorias de processos para a redução de demandas. 2
SUMÁRIO Mensagem da Diretora... 4 Valores do Banco CBSS S/A... 5 Missão e objetivos da Ouvidoria... 6 Missão da Ouvidoria... 6 Objetivos da Ouvidoria... 6 Relacionamento entre as diversas entidades afins... 7 Seção Descritiva... 7 Estrutura (organograma, células de atendimento)... 7 Quadro e composição... 7 Infraestrutura (Instalações, Sistema de Registro)... 8 Proposições corretivas e aprimoramento de processos... 8 Certificação da equipe e treinamentos... 9 Classificação das demandas: critérios utilizados... 9 Outras demandas... 9 Canais de atendimento... 10 Seção Estatística... 11 Demandas Recebidas... 11 Prazo de solução... 11 Motivos de Reclamações... 12 Distribuição Geográfica.... 14 Considerações Finais... 15 3
MENSAGEM DA DIRETORA O principal pilar da Ouvidoria do Banco CBSS é ser um agente facilitador e transformador, com foco na melhoria contínua do relacionamento empresa e cliente e na promoção de um atendimento cada vez mais assertivo, diligente e eficiente. O primeiro semestre de 2018 apresentou grandes desafios e, consequentemente, muito trabalho. O estreitamento da relação com nossos clientes, a partir das manifestações recebidas, culminou no Comitê Mensal de Ouvidoria, que tem como objetivo levar aos gestores do Banco CBSS a voz do cliente e buscar medidas que facilitem o relacionamento, modificando processos e aprimorando nossos produtos e serviços. O cartão digio reposicionou o Banco CBSS no mercado, trouxe inovação e boas perspectivas para a empresa, levando todas as áreas, inclusive a Ouvidoria, a evoluir no planejamento para 2018. Ainda há um caminho longo a percorrer e a busca contínua pela melhoria continuará sendo a grande força da Ouvidoria para trilhar essa rota. Esther Dalmas Diretora Executiva 4
VALORES DO BANCO CBSS S/A O Banco CBSS S/A foi fundado no dia 01.05.2014, uma nova instituição financeira que já nasce com tradição, solidez e confiança. NOSSOS VALORES SÃO Integridade; Excelência; Paixão por servir e pertencer; Crescer com resultado; Compromisso com a Sociedade. 5
MISSÃO E OBJETIVOS DA OUVIDORIA MISSÃO DA OUVIDORIA Ser o legítimo representante do cliente na Instituição, na defesa de seus direitos de consumidor, na busca de resolução definitiva das reclamações e na identificação de melhorias nos canais de atendimento, comunicação, produtos e serviços. OBJETIVOS DA OUVIDORIA Disseminar a cultura de cidadania; Mediar eventuais conflitos entre os clientes e a empresa e buscar soluções com agilidade e eficácia; Atuar com transparência, isenção e respeito ao consumidor; Garantir, com facilidade de acesso, o direito de manifestação; Propor soluções corporativas e melhorias à Organização. 6
RELACIONAMENTO ENTRE AS DIVERSAS ENTIDADES AFINS Uma das atividades conduzidas pela Ouvidoria do Banco CBSS é o relacionamento institucional com órgãos reguladores, entidades de classe e defesa do consumidor e demais ouvidorias do mercado financeiro, sempre na busca pela excelência no atendimento e pela adoção de melhores práticas de mercado. Nesse sentido, a Ouvidoria do Banco CBSS esteve presente em encontros periódicos na Comissão de Ouvidoria da FEBRABAN - Federação Brasileira de Bancos, na Comissão de Ouvidoria da ACREFI Associação Nacional das Instituições de Crédito, Financiamento e Investimento, Comitê de Ouvidoria da ABRAREC, SEMARC 2018 (Seminário de Relacionamento com Clientes), bem como em eventos com foco em excelência no atendimento, inovação e tendências deste mercado. SEÇÃO DESCRITIVA ESTRUTURA Esta seção descreve a estrutura da Ouvidoria Corporativa Elopar e sua adequação às exigências legais e regulamentares quanto ao quadro de colaboradores, aos processos implementados, aos equipamentos e às instalações, considerando a natureza das atividades da Ouvidoria e as características de nossos serviços e clientes. QUADRO E COMPOSIÇÃO A Ouvidoria Corporativa Elopar está inserida na Diretoria de Governança Corporativa do grupo Elopar. Com a função de Ouvidora do Banco CBSS S/A temos a Talita Nunes de Gouveia, e como Diretora de Ouvidoria, Esther Dalmas. 7
8 INFRAESTRUTURA (INSTALAÇÕES, SISTEMA DE REGISTRO) A Ouvidoria Corporativa Elopar está alocada em sala própria, restrita, para garantir a confidencialidade das informações e a serenidade necessária para execução dos trabalhos inerentes à função. A URA da Ouvidoria é integrada ao sistema em que as demandas são registradas, de propriedade da empresa Uranet, hospedado na nuvem. Todas as ligações feitas para este componente organizacional, sejam elas demandas pertinentes à Ouvidoria ou não, são devidamente registradas em sistema, além do sistema permitir gravar 100% das ligações, que possibilita o resgate das gravações logo após contato com os nossos analistas. Além disto, o sistema é um workflow funcional e ágil, que permite o encaminhamento às áreas que prestam suporte ao tratamento das demandas, controle de prazos e retorno aos clientes através da ferramenta.. PROPOSIÇÕES CORRETIVAS E APRIMORAMENTO DE PROCESSOS A principal melhoria implantada neste semestre foi a alteração do nosso sistema de registro de demandas. Optamos por unificar o sistema de atendimento e cadastro das demandas, para nos trazer ganhos operacionais e de qualidade, além de garantir a segurança do cadastro de todas as ligações recebidas em nossa Ouvidoria. Por sua hospedagem ser na nuvem, garantimos também que o plano de continuidade da operação seja efetivo. Ainda como aprimoramento nos processos, alteramos nossa árvore de motivos e submotivos, padronizando-as conforme a árvore da Abecs (Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços) e Consumidor.gov. Assim, além de temos melhor visibilidade da causa raiz das queixas apresentadas por nossos clientes, mantemos um padrão de mercado que possibilita melhor análise comparativa. Com a recorrência do Comitê Mensal de Ouvidoria, temos reportado mensalmente os números para os gerentes e/ou suplentes. Com essa troca, conseguimos fazer melhorias pontuais e alinhamentos nos processos. Algumas das melhorias identificadas neste semestre foram: Carta de contestação de despesas: Sugerimos melhorias na redação da carta, visando melhor compreensão do trâmite por parte do cliente; Criação de ponto focal para Ouvidoria na processadora dos cartões Digio, visando melhorar a qualidade dos subsídios e esclarecimentos prestados à Ouvidoria. Treinamento oferecido pela Ouvidoria para a operação de SAC, como forma de mostrar a importância de resolver o problema do cliente no primeiro nível de atendimento. Participação do jurídico nos Comitês de Ouvidoria, possibilitando o acompanhamento da evolução de demandas na esfera cível. Alterações no fluxo de análise de contestação, com uma gama maior de documentos que possibilitam uma análise mais assertiva da área responsável..
CERTIFICAÇÃO DA EQUIPE E TREINAMENTOS Além da certificação de Ouvidoria, toda a equipe participou do treinamento de Introdução à Defesa do Consumidor, promovido pela Escola Nacional de Defesa do Consumidor, na modalidade de Educação à Distância, no período de 27/03/2018 à 16/04/2018. CLASSIFICAÇÃO DAS DEMANDAS: CRITÉRIOS UTILIZADOS Improcedente: Caso a demanda não esteja amparada pelas normas que norteiam nossa atividade ou caso tenha sido identificada ausência de veracidade da manifestação com o levantamento de informações e análise de documentação. Procedente: Caso a demanda esteja amparada pelas normas que norteiam nossa atividade e tenha sido identificada veracidade na manifestação, com o devido atendimento do pleito do cliente. OUTRAS DEMANDAS Por decisão institucional, faz parte das atribuições da Ouvidoria a gestão das manifestações recepcionadas por meio do RDR (Sistema de Registro de Demandas do Cidadão - Circular 3729/2014), do site Consumidor.GOV e por meio dos Procons. Suas estatísticas não compõem o presente relatório. 9
CANAIS DE ATENDIMENTO Cartão de crédito Visa/Master 4004 0127 Capitais e regiões metropolitanas 0800 701 0127 Demais localidades Cartão de crédito Elo 3003 1245 Capitais e regiões metropolitanas 0800 726 1245 Demais localidades Crédito Pessoal 3003 8734 Capitais e regiões metropolitanas 0800 333 8734 Demais localidades Atendimentos disponíveis de segunda a sábado das 08h00 às 22h00 Cartão de Crédito digio 3004-9920 (capitais e regiões metropolitanas) 0800-721-9920 (demais localidades) fale@digio.com.br Chat do app: Serviço exclusivo para clientes (Atendimento disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana) SAC 0800 333 8735 SAC Deficientes auditivos ou fala 0800 333 8736 Atendimentos disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ouvidoria 0800 333 1474 Atendimento disponível de segunda a sexta-feira das 11h às 16h Caixa Postal 334 Alphaville - Barueri - SP - CEP 06455-972 - A/C Ouvidoria 10
SEÇÃO ESTATÍSTICA DEMANDAS RECEBIDAS No 1º semestre de 2018 foram registradas 117 demandas de clientes que acionaram diretamente a Ouvidoria do Banco CBSS por meio do canal 0800. Entradas por mês 22 23 25 24 12 11 jan/18 fev/18 mar/18 abr/18 mai/18 jun/18 PRAZO DE SOLUÇÃO A Resolução 4433/2015 define que a Ouvidoria deve responder ao cliente, conclusivamente, em até 10 dias úteis. No primeiro semestre de 2018, o prazo médio de resposta da Ouvidoria foi de 7 dias úteis. Tivemos 6% de demandas prorrogadas em todo semestre, em razão da complexidade em seu tratamento, que representam 07 casos. 11
MOTIVOS DE RECLAMAÇÕES Abaixo apresentamos os motivos e submotivos reclamados na Ouvidoria, bem como o resultado da análise: Principais Reclamações 9 6 16 Não entrega de cartão Cobrança de compra/saque não reconhecido / Contestação de cobrança 11 14 Negativação indevida referente à pagamento já efetuado 14 Não envio / atraso do boleto ou fatura / dificuldade com o pagamento RESULTADO 73 44 Improcedente Procedente 12
Motivo/ Submotivo Total Atendimento / SAC 11 SAC - Demanda não resolvida / não respondida 4 Má qualidade no atendimento presencial ou outros canais (mau atendimento/ constrangimento) 4 SAC - Dificuldade para cancelar o serviço 2 Dificuldade em realizar a portabilidade do contrato 1 Cobrança / Contestação 63 Cobrança de compra/saque não reconhecido / Contestação de cobrança 14 Negativação indevida referente à pagamento já efetuado 14 Cobrança em duplicidade / Cobrança referente a pagamento já efetuado 9 Dificuldade na Renegociação / parcelamento de dívida 6 Dificuldade na devolução de valores pagos / reembolso / retenção de valores 5 Negativação indevida (não cumprimento de acordo de parcelamento) 4 Anotação indevida no SCR (contrato renegociado) 3 Cobrança de tarifas, taxas, valores não previstos / não informados 3 Cobrança por serviço/produto não contratado / não reconhecido / não solicitado 3 Cálculo de juros, saldo devedor (contestação, solicitação de histórico, dúvidas) 1 Margem consignável não liberada 1 Contrato / Oferta 7 Dificuldade para rescindir o contrato / cancelar o serviço 4 Alteração / rescisão de contrato sem solicitação / aviso prévio 2 Oferta não cumprida / serviço não fornecido/ venda enganosa / publicidade enganosa 1 Vício de Qualidade 36 Não entrega de cartão 16 Não envio / atraso do boleto ou fatura / dificuldade com o pagamento 11 Dificuldade para alterar/ ativar serviços 4 Bloqueio / Suspensão indevida do serviço 3 Clonagem, fraude, furto e roubo 2 Total Geral 117 13
DISTRIBUIÇÃO GEOGRÁFICA 41% das demandas foram de clientes domiciliados no Estado de São Paulo, 15% Minas Gerais, 9% do Rio de Janeiro, 6% do Paraná e 5% da Bahia. Os 23% restantes estão divididos entre as demais Unidades da Federação. 41% Demandas por UF 15% 9% 6% 5% São Paulo Minas Gerais Rio de Janeiro Paraná Bahia 14
CONSIDERAÇÕES FINAIS A partir de uma manifestação de um cliente em âmbito da Ouvidoria podemos desenvolver processos de melhorias em nossos produtos e serviços. Por isso, entender a necessidade dos clientes, saber escutar, mediar os conflitos e apoiá-los são as etapas que nos ajudam a evoluir. 15
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