Sistema Inteligente Para Suporte Automático Maria Fernanda Copetti, Débora Nice Ferrari, Centro Universitário La Salle (UNILASALLE) Av. Victor Barreto, 2288 Centro Canoas/RS fernanda_copetti@yahoo.com.br, nice@lasalle.tche.br Abstract. The growing diversity of available information and technologies to the user is perceived by many as a hardship effect at the moment of accessing and interacting with the system. This essay purposes an intelligent system for automatic support using, the agents technology, in which solutions and explanations will be based on interpretation of messages sent to the agents by the users, requireing from those a minimum technical knowledge. Resumo. A crescente diversidade de informações e tecnologias disponíveis aos usuários revela-se para muitos como um fator dificultante no momento de acessar e interagir com os sistemas. Este trabalho busca propor um sistema inteligente para suporte automático usando tecnologia de agentes. Assim as soluções e esclarecimentos dos problemas serão baseados na interpretação de mensagens enviadas aos mesmos pelos usuários, exigindo-se desse o mínimo de conhecimento técnico. 1. Introdução Com a utilização constante de computadores no ambiente de trabalho, surge à necessidade de uma manutenção e suporte com rapidez e eficiência. O computador sendo uma das principais ferramentas de trabalho, não pode estar indisponível ou desativado devido a problemas de software e hardware. O suporte automático pode ser chave para a diminuição de custos e aumento de disponibilidade de equipamentos. Uma solução paliativa se encontra na terceirização do setor de prestação de serviços de manutenção e suporte, onde as empresas não precisam mais ter especialistas no setor envolvido. O suporte automático consiste em um tipo de ajuda, manutenção, esclarecimento e/ou ferramentas necessárias para o suporte sem a necessidade de se ligar para um setor de helpdesk ou de se realizar a abertura de um chamado técnico. Esta ajuda pode ser de caráter técnico e/ou operacional. Os agentes de interface (também chamados de agentes de usuários - "user agents"), representam uma visão mais específica de agenciamento que tem gerado idéias e discussões altamente estimulantes no campo da interação humano/computador (IHC) (Birmingham, 1995). Este tipo de agente observa e monitora as ações tomadas pelo usuário na interface, aprende novos atalhos e sugere melhores formas de desenvolver a tarefa. Os agentes de interface aprendem para realizar tarefas para os usuários do sistema. Eles ajudam o usuário observando-o e imitando-o, recebendo uma realimentação positiva ou negativa do usuário, recebendo instruções implícitas ou pedindo conselho a outros agentes [Strong 1994].
Agentes de interface podem ser utilizados no apoio as tarefas do usuário, principalmente no que diz respeito à interação do usuário no computador. Os exemplos disto são os ajudantes animados dos aplicativos do pacote Office da Microsoft. [Modesto 2003]. Os custos das empresas são reduzidos entre 15% a 25% com a terceirização, a manutenção de aplicativos ocupa entre 75% a 85% dos esforços dos analistas e nos EUA apenas 15% dos processos são realizados com a mão-de-obra da própria empresa [Leite 1994]. Devido à pequena parcela de investimento na automatização da área de suporte, continua sendo gerado um custo muito alto com o pagamento de mão-de-obra técnica, ferramentas de suporte, atendentes de helpdesk e etc. Segundo Rogério Monteiro, gerente de suporte tecnológico da CAIXA, a mesma gasta R$ 25,00 reais em um atendimento técnico remoto, ou seja, com a presença virtual do técnico através de ferramentas de acesso remoto e R$ 134,00 reais em um atendimento técnico no campo, ou seja, com presença real do técnico. Por mês a GISTPO gerência de suporte tecnológico de Porto Alegre, realiza em média 2500 atendimentos de caráter técnico, sem levar em consideração o número de ligações atendidas, também de caráter técnico. [Monteiro 2004] Dentre as poucas empresas que investem em pesquisas na área de automatização do suporte, pode-se citar a Procomp, que investiu em máquina de cash dispenser inteligente. A Procomp obteve como retorno 757 milhões de reais das 60% das agências que são informatizadas em 2003. [Procomp 2004]. Levando em consideração o cenário, este trabalho busca propor um sistema inteligente para suporte automático usando para isto tecnologia de agentes. Assim as soluções e esclarecimentos dos problemas serão baseados na interpretação de mensagens enviadas aos usuários, exigindo-se o mínimo de conhecimento técnico. Este artigo está organizado da seguinte maneira: na seção 2 será apresentada uma definição de agente de software. Na seção 3 será apresentado um modelo de sistema inteligente para suporte automático proposto. Já na seção 4 a comparação entre outras propostas e trabalhos semelhantes é feita. Na seção 5 será apresenta as formas de mensuração do estudo de caso para validação do modelo e os recursos utilizados para a implementação do software e/ou sua utilização. Finalmente na seção 6 as conclusões deste artigo são apresentadas. 2. Agente de software Um agente de software pode ser definido como um processo autônomo e direcionado a metas. Está situado em seu ambiente estando ciente, reagindo e retornando a seu ambiente. Pode cooperar com outros agentes de software ou com os próprios usuários do sistema. De um agente de software são esperadas três características: Adaptação: Os agentes se adaptam aos seus ambientes e usuários, e aprendem com suas experiências; Cooperação: Agentes usam linguagens e protocolo padrão para cooperar e colaborar para alcançar metas comuns;
Autonomia: Agentes agem autonomamente para seguir sua agenda [Sanchez 1995]. Existem alguns problemas na construção dos agentes que seriam a competência, ou seja, como adquirir o conhecimento necessário, para esta construção? E a confiança, ou seja, como garantir que os usuários vão delegar tarefas? [Wooldridge 1995]. Como referência para construção, pode-se utilizar duas abordagens. Uma abordagem é fazer com que o usuário programe o agente, como no exemplo de agentes semi-autônomos para filtros de e-mail. Nesta abordagem, é requerido muito do usuário, ou seja, problema de competência. Uma outra abordagem será fornecer conhecimento do domínio da aplicação e do usuário para o agente (baseada em conhecimento). Esta abordagem exigirá muito trabalho do engenheiro do conhecimento, pouco reuso e o usuário se sentirá sem controle, ou seja, problema de confiança e competência [Wooldridge 1995]. 3. Modelo de sistema inteligente na aérea de suporte automático Sabendo que a maioria das manutenções realizada inclui o diagnóstico e a correção de um ou mais erros, ou seja, do tipo corretiva [Presseman 1995], este trabalho propõe um sistema automático de suporte ao usuário, que será alimentado através de uma base de dados, reduzindo assim o custo de mão-de-obra técnica já que a interatividade ocorrerá junto a um técnico virtual (agente de software). O agente poderá interagir junto ao sistema com ou sem a solicitação do usuário. Este projeto será baseado na arquitetura híbrida, ou seja, envolvendo arquitetura de agentes cognitivos não cooperativos (objetivo global desejado menor que o individual) e reativos (reagindo conforme o estado do ambiente). No referido projeto os agentes terão os seguintes atributos (qualidades): eficiência, flexibilidade, agilidade, autonomia, habilidade social, reatividade e pró-atividade e terá como ambientes dois tipos distintos: Módulo Usuário (estações de trabalho) e Módulo Operador (Servidores para responsáveis técnicos e/ou analistas de suporte); O agente efetuará uma ação de acordo com a sua prioridade (variação de 1 a 4), quanto for maior a prioridade mais rápida a ação deverá realizada (semelhante a uma ação tomada). A categoria de cada ação é de acordo com a visibilidade do usuário, ou seja, existe percepção por parte do usuário que a função esta sendo realizada ou não (evidente ou escondida). Estes agentes possuem algumas características inerentes ao paradigma que são as seguintes: eficiência, agilidade, flexibilidade, autonomia, habilidade social, reatividade e pró-atividade. (Referência quadros 1 e 2 abaixo) 3.1 Principais funções de ambos módulos Contém um banco de dúvidas, onde todos os chamados e esclarecimentos atendidos são armazenados (base de dados) para futuras consultas. As consultas são realizadas por palavras-chaves (quanto mais palavras tipo chave relacionadas ao tema, mais próximo ficará a pesquisa do resultado desejado); ajuda no próprio sistema com auxílio dos agentes de software (Zeroberto e Humberto); demonstração de emoção pelo agente de acordo com a situação; dicionário de dados para comparação a linguagem do dia-a-dia (natural escrita) com a linguagem técnica; temporizador de ações do usuário que acessa o agente (em caso de repetições e demora). 3.2 Requisitos funcionais
Neste estudo de caso proposto, como já foi dito anteriormente as funções básicas do sistema se dividem em modo usuário e modo operador. Os modos são baseados em um ambiente de suporte padrão, ou seja, deverão ser atendidos todos os requisitos funcionais e seus atributos como por exemplo, dúvida, erro, usuário, comandos básicos e etc. (Referência figura 1 abaixo) O usuário receberá o suporte através de agentes de software. No se estudo de caso será utilizado os técnicos virtuais ZEROBERTO E HUMBERTO, os bits do suporte. (Referência figura 2 abaixo) Dúvida Erro Chamado Técnico AGENTE Manipular Dados Usuário Alimentador Base Comandos Figura 1 Atributos do ambiente de suporte [Análise de requisitos] Figura 2 Agente de software do Suporte Automático [Zeroberto & Humberto] 3.3 Principais funções do módulo operador No módulo operador existirão ferramentas de apoio ao suporte como comandos já disponibilizados (de acordo com o IP informado o comando será executado remotamente); alertas para quando um servidor estiver fora e/ou algum serviço, destacando se alguém para atender a demanda. Se ninguém atende, permite cadastro no atendimento (este caso se encaixará, se a equipe for composta por mais de um analista e/ou técnico); Item para alimentação e/ou associação de novas dúvidas dos usuários não esclarecidas pelo módulo usuário e/ou estatísticas de dúvidas mais esclarecidas; o sistema informará através de inventário se existe algum software não homologado e/ou fora da versão padrão; o software realizará verificação de espaço em disco apontando arquivos para possível deleção, preocupando-se com a segurança, ou seja, esclarecimento dos dados que não podem ser perdidos; o sistema disponibilizará tutorais para o usuário instalar softwares sem a necessidade de chamado técnico. Função Categoria Prioridade
3.4 Principais funções do módulo usuário Esclarecer dúvidas Evidente 03 Alimentar base Escondida 04 Busca de soluções Escondida 02 Reação a situações Evidente 04 Comparar dados Escondida 02 Temporizar ações Escondida 03 Receber dados Evidente 01 Quadro 1 Funções básicas Modo usuário No módulo usuário existirá um assistente para resolução e/ou dicas para problemas mais freqüentes catalogados anteriormente pelo alimentador; Esclarecimento de dúvidas através de uma solicitação ao agente (modo usuário); Downloads de tutoriais para instalação de softwares, sem a necessidade de chamado técnico; O usuário receberá todas as orientações quando a base de dados ou servidor estiver fora dor ar (não respondendo a rede) e quanto as principais dúvidas serão atendidas assim que o serviço normalizar, pois serão armazenadas em arquivos de log; Caso seja estação fora do ar o agente também estará preparado para orientar os usuários (dicas serão apresentadas como verificação de cabo elétrico e/ou lógico, reiniciar a estação e etc). Função Categoria Prioridade Desenvolver tutoriais Evidente 02 Receber dúvidas Evidente 04 Inserir dados Evidente 03 Utilizar ferramentas Evidente 01 Esclarecer dúvidas Evidente 03 Quadro 2 Funções básicas Modo operador 3.5 Arquitetura do sistema e dos agentes O raciocínio ou ação do agente encontra-se no núcleo da arquitetura do agente propriamente dito, envolvendo os respectivos métodos com seus atributos. A comunicação entre o ambiente e o agente se dá através de uma interface, que reconhece o sistema operacional. O agente se comunica com a interface através de mensagens, enviadas e recebidas através dos sensores, solicitando informações sobre o ambiente (estado) e a partir do retorno recebido as decisões serão tomadas, ou seja, os efetuadores realizarão as ações. (Referência figura 3 abaixo) COMUNICAÇÃO AMBIENTE-AGENTE AGENTE INTERFACE S. OPERACIONAL Figura 3 Visão da arquitetura 4. Aplicação de agentes de software em sistema de suporte A utilização de sistemas que interagem com usuário está cada vez mais popular. [Modesto 2003].
Algumas das utilidades dos agentes podem ser: esconder complexidade e/ou realizar tarefas, treinar usuários, auxiliar na colaboração entre usuários, monitorar eventos [Wooldridge 1995]. Atualmente uma área de suporte que seja pró-ativa e/ou automática é praticamente inexpressiva. Todos os grandes fabricantes oferecem soluções ditas de alta disponibilidade ou mesmo tolerantes a falhas. Utiliza-se na maioria das empresas intervenções técnicas locais ou remotamente. Estas intervenções geram determinado custo como, por exemplo, mão-de-obra técnica, deslocamento técnico, homologação de ferramentas remotas e etc... Uma das ferramentas de acesso remoto, para intervenções técnicas é o Remote Desktop da McAfee, onde o técnico digita o nome ou IP da estação ou servidor e de acordo com o seu nível de acesso será compartilhado a estação ou servidor. A sensação ao se conectar remotamente com o Remote Desktop, é de estar na frente da máquina. Um dos problemas do Remote Desktop é o controle dos eventos do mouse e teclado que não são efetuados, ou seja, após a estação ser compartilhada o usuário poderá arrastar o mouse e usar o teclado, pois os mesmos não foram bloqueados. O usuário precisará ser avisado para não haver problemas durante a manutenção. O Remote Desktop é instalado remotamente, não precisará ter sua instalação prévia na estação a ser compartilhada (Referência figura 4 abaixo) Outra ferramenta de acesso remoto é Netmetting da Microsoft, que funciona semelhante ao Remote Desktop. As diferenças são controle de eventos de teclado e mouse que é realizado pelo Netmetting e a instalação prévia ao compartilhamento da máquina é necessária pelo mesmo. Figura 4 Remote Desktop Fonte: McAffe Algumas empresas apenas disponibilizam uma página na internet para pesquisas, como no caso da XEROX ou para consulta de chamados técnicos como a ITAUTEC e Outras empresas investem em um tipo de chat para comunicação entre um técnico ou atendente de call center e o usuário, como no caso da InternetBrasil. Hoje em dia, é comum um usuário ficar algum tempo diante de um menu de ajuda. Dependo do nível de conhecimento ou costume com este tipo de ajuda, pode-se perder tempo de trabalho para manutenção da sua estação; ou então, o usuário acaba desistindo e abrindo um chamado técnico e/ou telefonando para uma equipe de helpdesk.
Um exemplo suporte automático com a utilização de agentes de software é o sistema da Diebold Procomp, onde a principal atividade oferecida é a monitoração. São 5 os tipos de monitoração oferecidos de maneira inteligente para os equipamentos cash dispenser. Segue a relação de algumas destas monitorações: monitoração de consumíveis: monitora-se papel de impressora, envelopes, fitas de tinta, toner de impressora, folhas de cheque, capas, contra-capas e grampos, assim como outros produtos como tickets, selos, produtos (bebidas, comidas, etc.); monitoração de numerário: o controle monetário, onde são avaliadas as quantidades de cédulas por cassete, moedas por tubo de distribuição e eventos de rejeição de cédulas.; monitoração de sensores: monitoramento de sensores de cofre aberto, temperatura, fumaça e vibração; monitoração de operação: avaliação do desempenho operacional e até agir virtualmente sobre o ambiente, verificando programação e tempo de operação nos abastecimentos e na coleta de malotes e cartões e controlando o arme e desarme de zonas de alarme; monitoração de logística: controle de quantidades e os limites de envelopes coletados e depositados, cartões retidos e numerários das notas e moedas, além do horário de funcionamento das máquinas. [Procomp 2004]. 5. Estudo de caso para a validação da proposta Para mensuração deste estudo de caso, que ocorrerá durante o TCC, será utilizado: uma relação comparativa entre o número de chamados técnicos anteriormente a instalação da implementação de suporte automático, com fase posterior a esta instalação. Esta relação comparativa será baseada no período de 01 mês; será observado o número de telefonemas para área técnica. Telefonemas estes, que sejam para solicitar atendimento técnico. Esta observação será baseada no período de 01 mês; será realizada uma pesquisa junto aos usuários, através de questionário verificando a satisfação do mesmo. Este questionário será aplicado após 03 meses de utilização do sistema pelo usuário. Para possível constatação dos reais resultados deste estudo de caso, estará sendo utilizado o seguinte recurso: sistema operacional Microsoft para redes; aplicativo Word da Microsoft; um software SGDB; um software de navegação. O desenvolvimento do software para suporte automático será feito na linguagem de programação Delphi, utilizando recursos de alguns programas gráficos e de animação. A escolha dos programas, linguagem de programação e sistema operacional acima é baseado no nível de conhecimento desta que escreve o artigo. 6. Conclusão Agentes são atores que interagem com o usuário, como se fossem personagens que auxiliam na realização de determinadas tarefas. Na área de suporte e manutenção, que está cada dia mais terceirizado, existem poucas implementações para automatização inteligente, onde o usuário não precisaria passar por um processo burocrático, como chamado, números de chamados, filas de espera e/ou telefones em call centers para que a manutenção seja efetivada. É com o intuito de minimizar essa necessidade que este artigo apresentou um modelo para futura implementação de um sistema inteligente para suporte automático usando tecnologia de agentes. Este projeto foi desenvolvido para apresentar soluções e esclarecimentos dos problemas encontrados na tecnologia que se torna crescente a cada dia, dificultando o acesso e interação dos usuários nos sistemas.
Hoje em dia o suporte normalmente é oferecidas através de um link em página HTML, com instrução e dispobilização de ferramentas e arquivos ou com a intervenção de técnicos via chat on line e/ou ferramentas remotas. Existem também os menus de ajuda, onde o usuário terá que procurar o esclarecimento das suas dúvidas, mas não existe ainda um sistema de automatize este processo, logo este trabalho tem como objetivo a manutenção através de uma aplicação com a ajuda dos conceitos de agente, reduzindo assim o custo de mão-de-obra técnica já que a interatividade ocorrerá junto a um técnico virtual (agente de software Zeroberto e Humberto). O agente se comunicará com a interface através de mensagens enviadas e recebidas pelos usuários através de sensores que solicitarão informações sobre o ambiente (sistema operacional) e a partir do retorno recebido as decisões serão tomadas. O importante nisso tudo é que o usuário poderá ter o mínimo de conhecimento técnico e maior interação com sistema, sem se preocupar onde encontrar a manutenção, caso a mesma seja necessária. Para estudos futuros poderá ser propostos um ambiente com agentes para suporte automático junto com a realidade virtual. O usuário fará uso de ferramentas que o levarão a um ambiente virtual no computador (simuladores com dispositivos multisensoriais) onde o mesmo possa não só participar como expectador, mas também interagindo, realizado assim um suporte automatizado. Referências Bibliografias SANCHEZ, J. A., Azevedo, F. S., and Leggett, J. J. PARAgente: Exploring the issues in agent-based user interfaces. In Proceedings of the First International Conference on Multi-Agent Systems (ICMAS-95), p.320-327, San Francisco, Calif., June 1995. STRONG, G. (Ed.). Report from the NSF/ARPA Workshop: New Directions in Human-Computer Interaction Education, Research, and Practice. Feb. 1994. (http://www.sei.cmu.edu/arpa/hci/directions.) WOOLDRIDGE, M.; Jennings, N. R. Intelligent Agents: Theory and Practice. Knowledge Engineering Review. October 1994. Revised January 1995. BERWICK, R. et al. Report of the NSF Workshop: Research Priorities for the World-Wide Web. National Science Foundation, Arlington, Va. 1994. (http://www.cc.gatech.edu/gvu/nsf-ws/report/report.html.). BIRMINGHAM, W. An Agent-Based Architecture for Digital Libraries. D- Lib Magazine, July 1995. BAECKER, R., Grudin, J., Buxton, W., and Greenberg, S. (Eds.). Readings in Human-Computer Interaction: Toward the Year 2000. Morgan Kaufmann Publishers, San Francisco, Calif. 1995. MODESTO, Lisandro Rogério. Sistema de Interface Inteligente. Faculdade de Apucarana, 2003(www.fap.com.br) PRESSEMAN, Roger S., Engenharia de Software.Markon Books, 1995. PROCOMP DIEBOLD 2004 (www.procomp.com.br - item Automação Bancária) LEITE, Jaci Corrêa. Terceirização em informática Informações ágeis e eficazes através de parcerias sólidas e confiáveis. Makron, 1994. SOUZA, Clarisse Sieckeniues. Projeto de Interfaces de usuário Perpesctivas cognitivas e semióticas. 2004 MONTEIRO, Rogério Gerente de GISUTPO (Gerência de Suporte Tecnológico - RS) da Caixa Discurso de informática e dicas 2004