Protecção do Consumidor

Protecção do Consumidor na Era 2.0 Fevereiro 2010

Fevereiro 2009 Protecção do Consumidor na Era 2.0 Protecção do Consumidor na Era 2.0 Destaques 3 Atitudes em Relação à Publicidade... 4 O Consumidor face aos novos suportes publicitários 7 Credibilidade dos Media na Era 2.0... 9 Instâncias para a Protecção do Consumidor na Era 2.0 10 Referências Bibliográficas... 13 Ficha Técnica

Protecção do Consumidor na Era 2.0 - Destaques A Internet é o meio de comunicação menos credível para os portugueses: cerca de um quarto (26,2%) da população afirma confiar pouco ou nada neste suporte. Por outro lado, verifica-se também um elevado grau de desconhecimento em relação às instâncias responsáveis pela defesa do consumidor na Era 2.0: perto de 60% dos indivíduos não sabe quem deverá contactar caso queira reclamar de alguma coisa que tenha visto num programa de televisão e que tenha considerado ofensivo, subindo esta percentagem para 70% no caso da Internet. Tabela 1. Atitudes em relação à publicidade (% da resposta sim ) Evito ver publicidade na televisão 56,5% A publicidade online (pop-ups, banners ) incomoda-me * 46,6% Incomoda-me receber publicidade no meu telemóvel 41,1% *base utilizadores da Internet (n=423) Verifica-se ainda que os portugueses têm uma relação ambígua com a publicidade: se por um lado 56,5% dos inquiridos afirmou evitar ver publicidade na televisão, 42,1% afirmou já ter comprado produtos por os ter visto anunciados no pequeno ecrã e 34,5% declarou que a publicidade permite encontrar a melhor oferta e assim poupar dinheiro. 3

Protecção do Consumidor na Era 2.0 Nas últimas décadas, Portugal mudou profundamente. Além das alterações na esfera política e económica, também a vertente social conheceu revoluções marcantes, nomeadamente ao nível do exercício da cidadania, tendo o país despertado para os direitos dos cidadãos enquanto consumidores. Neste âmbito, o presente relatório tenta caracterizar algumas dimensões da protecção do consumidor na era 2.0, focando nomeadamente: 1) as atitudes em relação à publicidade; 2) a credibilidade dos media e; 3) o grau de conhecimento acerca das principais instâncias responsáveis pela protecção e defesa dos direitos dos consumidores na sociedade digital. Em termos metodológicos, a presente reflexão baseia-se nos dados de um inquérito por questionário desenvolvido pelo OberCom e aplicado a uma amostra representativa da população portuguesa (ver ficha técnica), tendo o trabalho de campo ficado a cargo da empresa especializada MetrisGfk. Atitudes em relação à Publicidade Apesar de o número total de inserções publicitárias nos meios tradicionais ter vindo a decrescer nos últimos anos, passando de cerca de 54.656 milhares em 2005 para 30.648 milhares em 2008 (Anuário Meios e Publicidade 2008, Marktest), mais de quatro quintos (81,7%) dos portugueses considera que há excesso de publicidade e mais de metade (56,5%) afirma evitar ver publicidade na televisão. Figura 1 Atitudes em relação à publicidade (% da resposta sim ) HÁ EXCESSO DE PUBLICIDADE 81,7 EVITO VER PUBLICIDADE NA TELEVISÃO 56,5 ACHO MAL EXISTIR PUBLICIDADE NOS CANAIS DE TELEVISÃO PAGOS 48,7 JÁ ME SENTI ENGANADO PELA PUBLICIDADE 39,5 0 20 40 60 80 4

O tipo de acesso televisivo condiciona as atitudes e práticas dos indivíduos, sendo que quanto maior o grau de interactividade e empoderamento proporcionado pela plataforma de acesso, maior a predisposição para evitar ver publicidade. De facto, 83,3% dos inquiridos que acedem através de IPTV afirmou evitar assistir aos anúncios, contra 51,6% dos respondentes que usufruem de um serviço analógicoterrestre. De notar também que cerca de dois quintos (39,5%) dos portugueses declarou já se ter sentido enganado pela publicidade. Por outro lado, perto de metade dos inquiridos (48,7%) refere não concordar com a existência de publicidade nos canais de televisão pagos. Os jovens são os menos propícios a aceitar tal situação: 55,2% dos inquiridos com idades entre os 15 e os 24 anos concorda com a afirmação acho mal existir publicidade nos canais pagos, contra 53,5% dos da categoria etária 25/34 anos, 48,9% no grupo dos indivíduos com idades entre os 35 e os 44 anos, 47,6% na classe 45/54 anos, 45,3% na categoria 55/64 anos e 40,9% no âmbito dos inquiridos com 65 e mais anos. Em termos de efectividade da publicidade, verifica-se que 60,3% dos portugueses concorda com a afirmação a publicidade deve ser mais informativa do que divertida. Por outro lado, apenas 24,2% dos respondentes afirmou acreditar na maioria dos anúncios. 5

Figura 3 Efectividade da Publicidade (% da resposta sim ) JÁ COMPREI PRODUTOS PORQUE OS VI ANUNCIADOS NA TELEVISÃO 42,1 A PUBLICIDADE PERMITE ME ENCONTRAR A MELHOR OFERTA E ASSIM POUPAR DINHEIRO 34,5 ACREDITO NA MAIORIA DOS ANÚNCIOS 24,2 0 10 20 30 40 50 Verifica-se ainda que 42,1% dos inquiridos declarou já ter comprado produtos por os ter visto anunciados na televisão, sendo esta realidade mais marcante no caso das mulheres (48%) do que no dos homens (36%). Também os jovens se mostram mais propícios a adquirir produtos que tenham visto anunciados na televisão. Figura 4 Já comprei produtos porque os vi anunciados na televisão, por idade (% sim ) 50,0 40,0 48,5 46,5 44,6 42,4 41,7 30,0 28,7 20,0 10,0 0,0 15/24 ANOS 25/34 ANOS 35/44 ANOS 45/54 ANOS 55/64 ANOS 65 E + ANOS Verifica-se também que apenas um terço dos respondentes (34,5%) concorda com a frase a publicidade permite-me encontrar a melhor oferta e assim poupar dinheiro. Os inquiridos do sexo feminino tendem a possuir uma visão mais pragmática da publicidade do que os homens: perto de 38% das mulheres afirma que a publicidade lhe permite encontrar a melhor oferta e assim economizar, contra 30% dos homens. 6

O Consumidor face aos Novos Suportes Publicitários Face às potencialidades das TIC em termos de relacionamento e interacção com o consumidor, as marcas têm vindo a apostar em estratégias de marketing que integrem os suportes digitais tais como os telemóveis e a Internet. Esta situação é justificada pela facto destes suportes se terem convertido, através de e-mails, SMS e MMS, em veículos publicitários atractivos, permitindo aos anunciantes chegar a um grande número de consumidores, a um custo reduzido. Em consequência, cerca de dois quintos (41,1%) dos inquiridos afirmou já ter recebido SMS com publicidade a produtos, serviços ou eventos no seu telemóvel. A segmentação deste grupo por idades permite-nos evidenciar a importância dos jovens no contexto da utilização de novos suportes publicitários: 61,2% dos inquiridos com idades entre os 15 e os 24 anos referiu já ter recebido SMS com publicidade, contra apenas 18,2% dos indivíduos com 65 ou mais anos. Figura 5 Recepção de SMS com Publicidade, por idade (%) 60,0 61,2 52,0 47,8 40,0 37,1 27,3 20,0 18,2 0,0 15/24 ANOS 25/34 ANOS 35/44 ANOS 45/54 ANOS 55/64 ANOS 65 E + ANOS As atitudes em relação aos novos suportes publicitários dividem-se. De facto, 41,1% dos inquiridos afirmou sentir-se incomodado por receber publicidade no telemóvel, mas 43,8% não se importa. No entanto, note-se que se considerarmos apenas o grupo dos indivíduos que já recebeu SMS com publicidade, a percentagem de inquiridos que afirma sentir-se incomodado com tal facto sobe para 61%. Por outro lado, 46,6% dos utilizadores de Internet declarou sentir-se importunado pela publicidade online, contra 42,8% que não se sente incomodado por pop-ups e banners. 7

De referir neste âmbito a criação em 2009 da Lista Nacional de Não Recepção de Comunicações Publicitárias. Actualizada pela Direcção-Geral do Consumidor (DGC) trimestralmente, esta lista tem por finalidade a inscrição de pessoas que manifestem a sua oposição à recepção de comunicações publicitárias, nomeadamente por via de mensagens de telemóvel ou por correio electrónico. 8

Credibilidade dos Media na Era 2.0 Se atentarmos agora à questão da credibilidade dos media, o destaque vai para a rádio: 66,2% dos inquiridos afirmou confiar totalmente ou bastante neste meio de comunicação. A televisão e a imprensa também inspiram a confiança da maioria dos respondentes. Em oposição, 26,2% dos portugueses confia pouco ou nada na informação proveniente da Internet. Figura 8 Como avalia o seu grau de confiança nos seguintes meios de comunicação? (%) Internet 11,2 15 36,6 32,1 5,1 Imprensa 6,3 33,5 51,1 7,7 não confio nada confio pouco Rádio 5,1 28,2 53,7 12,5 confio confio bastante confio totalmente Televisão 5,3 30,6 51,9 12 0% 50% 100% N=1039 Por outro lado, verifica-se que cerca de 44,9% dos inquiridos considera a publicidade relativa aos tarifários dos telemóveis, televisão paga e da internet pouco clara. Além disso, apenas 34,4% concorda com a afirmação tenho a certeza que os meus tarifários relativos à Internet, telefone fixo, telemóvel ou televisão por cabo são os mais adequados para mim. No entanto, as instâncias competentes têm vindo a desenvolver ferramentas para ajudar o indivíduo a efectuar escolhas mais adequadas, nomeadamente no caso das comunicações móveis. Por exemplo, a DECO disponibiliza um simulador de tarifários de telemóveis que permite aos consumidores concluir se devem mudar de operador e quanto podem poupar por mês. O simulador confronta os planos dos vários operadores em simultâneo e contempla quase todos os tarifários pós-pagos e pré-pagos. Por outro lado, também a ANACOM desenvolveu o Observatório de Tarifários (OT), que consiste num simulador criado e desenvolvido em colaboração com os principais operadores móveis, oferecendo aos consumidores a informação necessária para uma avaliação das alternativas disponíveis em Portugal ao nível dos tarifários do serviço telefónico móvel. De acordo com a ANACOM, o OT registou em 2008 cerca de 16,9 mil acessos e mais de 15,3 mil operações de simulação realizadas, a que corresponde uma média de cerca de 1.408 acessos e 1.275 simulações mensais 9

Instâncias para a Protecção do Consumidor na Era 2.0 Verifica-se um elevado desconhecimento em relação à legislação sobre a área das comunicações: por exemplo, apenas 29,7% dos inquiridos afirmou estar a par da existência de legislação acerca do sector da televisão, e 26,1% no caso das práticas relativas à Internet. Os indivíduos com idades entre os 35 e os 44 anos são os que apresentam maior nível de conhecimento em relação à existência de legislação quer na área da televisão, quer no sector da Internet. Figura 9 Conhecimento da existência de legislação relativa à televisão e Internet, por idade (%) 40,0 30,0 30,9 29,7 34,3 30,8 34,9 38,2 28,8 24,1 27,3 20,0 23,0 17,7 10,0 12,7 0,0 15/24 ANOS 25/34 ANOS 35/44 ANOS 45/54 ANOS 55/64 ANOS 65 E + ANOS Televisão Internet N=1039 Por outro lado, o conhecimento acerca da legislação na área das comunicações tende a ser mais elevado no caso dos homens (30,3%) do que no das mulheres (22,3%), assim como no caso dos inquiridos com maior diferenciação em termos de qualificações académicas, com 71,9% das pessoas com grau universitário completo a afirmar estar a par da existência de legislação relativa ao sector da televisão, e 67,2% no caso da Internet. Verifica-se também que a percentagem de indivíduos que estão a par da existência de legislação relativa ao sector da Internet sobe para 42,8% no caso dos utilizadores da Internet. Cerca de 60% dos inquiridos afirmou não saber quem deve contactar caso queira reclamar de alguma coisa que tenha visto num programa de televisão (excluindo os anúncios do intervalo comercial) e que tenha considerado ofensivo. 10

Figura 10 Caso queira reclamar de alguma coisa que tenha visto num programa de TV (excluindo os anúncios do intervalo comercial) e que tenha considerado ofensivo, deve contactar... (%) OUTRAS RESPOSTAS O ICAP INST. CIVIL DE AUTODISCP. DA ERC ENTIDADE REGULADORA PARA A CS DECO PROVEDOR O CANAL DE TELEVISÃO A ANACOM AUTORIDADE NAC. DE COM. 1,5 1,0 1,2 2,1 4,8 5,3 7,4 O IC INSTITUTO DE DEFESA DO 17,0 NS/NR 59,7 0 20 40 60 O Instituto de Defesa do Consumidor (IC) foi a entidade que recolheu maior número de respostas (17%), seguida da ANACOM (7,4%) e do próprio canal de televisão (5,3%). O Provedor do Telespectador, que tem por missão representar e defender, no contacto com as Empresas de Serviço Público de Rádio e de Televisão, as perspectivas dos telespectadores diante da oferta radiofónica e televisiva, foi referido por 4,8% dos inquiridos. Já a ERC (Entidade Reguladora para a Comunicação Social), que tem como principais atribuições e competências a regulação e supervisão dos meios de comunicação social, foi referida por apenas 1,2% dos inquiridos. Similarmente, cerca de 69% dos inquiridos afirmou não saber quem deve contactar caso queira reclamar de alguma coisa que tenha visto na Internet (excluindo algo relativo a publicidade) e que tenha considerado ofensivo. 11

Figura 11 Caso queira reclamar de alguma coisa que tenha visto na Internet (excluindo algo relativo a publicidade) e que tenha considerado ofensivo, deve contactar... (%) OUTRAS RESPOSTAS ERC ENTIDADE REGULADORA PARA A CS DECO O WEBMASTER DO SITE A ANACOM AUTORIDADE NAC. DE COM. 3,5 1,0 1,6 3,8 4,8 O IC INST. DE DEFESA DO CONSUMIDOR 16,6 NS/NR 68,8 0 20 40 60 Tal como no caso da televisão, o Instituto do Consumidor aparece como o primeiro recurso dos indivíduos caso queiram reclamar de algo que tenham considerado ofensivo (16,6% das respostas). Apesar de ao nível dos conflitos de consumo, a ANACOM não ter qualquer papel de arbitragem, mediação ou resolução de conflitos entre os prestadores de serviços e os seus utilizadores, esta entidade surge em segundo lugar tendo sido mencionada por 4,8% dos inquiridos. Note-se aliás que o número de reclamações recebidas pela ANACOM tem vindo a aumentar nos últimos anos, atingindo mais de dez mil registos no primeiro trimestre de 2009 (ou seja, mais 39% do que em relação ao período homólogo). Em termos de modalidades, é de realçar que, de acordo com a ANACOM, apenas 18% do total de reclamações recebidas são efectuadas por meio electrónico (balcão virtual e email). Por fim, cerca de 65% dos inquiridos afirmou não saber quem deve contactar caso queira reclamar de alguma coisa em relação a publicidade enganosa. Uma vez mais, o Instituto do Consumidor foi o mais referido (19,1%), seguido do ICAP (Instituto Civil de Autodisciplina da Publicidade 5,7%), entidade que tem por objecto primordial a defesa dos princípios ético-deontológicos da comunicação e actividade publicitárias. 12

Figura 12 Caso queira reclamar de alguma coisa em relação a publicidade enganosa, deve contactar... (%) OUTRAS RESPOSTAS A ANACOM AUTORIDADE NAC. DE COM. DECO O PROVEDOR O CANAL DE TELEVISÃO OU O WEBMASTER O ICAP INST. CIVIL DE AUTODISCIP. DA PUB. 1,7 1,7 1,9 2,3 3,0 5,7 O IC INST. DE DEFESA DO CONSUMIDOR 19,1 NS/NR 64,6 0 20 40 60 Referências Bibliográficas ANACOM, Observatório de Tarifários, disponível em http://www.anacom.pt/template30.jsp?categoryid=60307 DECO, Simulador de tarifários de telemóvel e banda larga, disponível em http://www.deco.proteste.pt/electronica-e-telemoveis/s316461.htm DGC, Lista nacional de não recepção de comunicações publicitárias, disponível em http://www.consumidor.pt/ ERC, Entidade Reguladora para a Comunicação Social, disponível em http://www.erc.pt/index.php?op=noticias&lang=pt&mainlevel=8 ICAP, Instituto Civil de Autodisciplina da Publicidade, disponível em http://www.erc.pt/index.php?op=noticias&lang=pt&mainlevel=8 MARKTEST (2009), Anuário Meios e Publicidade 2008, edição electrónica. 13

Ficha Técnica Título Protecção do Consumidor na Era 2.0 Investigadores Coordenação Científica Coordenação Editorial Questionário A Sociedade em Rede em Portugal 2008 Ficha técnica questionário A Sociedade em Rede em Portugal 2008 Vera Araújo Gustavo Cardoso e Rita Espanha Rita Espanha Gustavo Cardoso, Rita Espanha, Rita Cheta e Vera Araújo Inquérito extensivo por questionário, através de uma entrevista directa, a uma amostra representativa da população portuguesa residente em Portugal continental, de idade igual ou superior a 15 anos de idade. A amostra teve como universo de referência a população portuguesa e os resultados do Recenseamento Geral da População - Censos de 2001. Os indivíduos foram seleccionados através da definição de quotas a partir do cruzamento das variáveis sexo, idade, escolaridade, região (5 regiões INE - NUT s II) e habitat/dimensão dos agregados populacionais. A partir de uma matriz inicial de região e habitat, foi seleccionado aleatoriamente um número significativo de pontos de amostragem, onde foram realizadas as entrevistas, através da aplicação de quotas acima referidas. Em cada localidade, existiam instruções que obrigaram o entrevistador a distribuir as entrevistas por toda a localidade. A amostra final foi constituída por 1039 entrevistas. O trabalho de campo foi realizado em Junho de 2008 e aplicado pela Metris GfK. 14

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