Norma Processual Nº 12/2004 Conceção e Desenvolvimento de Produtos Versão

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1 Qualquer impressão é considerada não controlada, devendo ser confirmada a sua atualização. Página 1

5 A. Passos Prévios Decisão do produto: 1. Direção de Produto (DP) e Direção de Market Management, Comunicação e Bancassurance Market Management (DMMCB MM) propõem novo produto no Plano e é elaborada Proposta de Análise de oportunidade de Desenvolvimento de Produto. 2. É concretizada a aprovação pelo Comité de Direção 1. Necessidade de lançamento de um Produto Legislação Estudo Mercado Informação Técnica Informação Comercial de Estratégia Allianz Os motivos que determinam o lançamento de um novo produto ou a modificação de um já existente são: Customer segmentation. Estudo de Mercado; Necessidade de manter a gama de produtos permanentemente alinhada com a estratégia da Companhia e com a situação do mercado; Alteração da legislação que afete os produtos comercializados; Derivado de uma necessidade da Rede Comercial. Derivado de uma necessidade de melhoria detetada por outra área Proposta de Oportunidade de Desenvolvime nto de Produto DMMCB-MM R DV - E Análise da Situação: 2. Análise da Situação Proposta de Oportunidade de Desenvolvimento de Produto Análises atuariais Análises de Rentabilidade Análise da concorrência Análise ao normativo do Grupo Análises atuariais que se estimem necessárias. Estes estudos também incorporam uma análise da rentabilidade quando assim o justifique a magnitude das alterações a introduzir. No caso específico em que seja necessária cobertura financeira, os atuários coordenarão com a Área Financeira a realização de uma análise da viabilidade da cobertura. Análises de comportamento da concorrência, caso seja necessário. Análise e debate de oportunidade comercial e impactos ao nível da distribuição, objetivos comerciais e custos de aquisição. Análise das normas recebidas do Grupo (Minimun Standards) assim como as normativas legais e tributárias (p.ex. FATCA) que poderão afetar o desenvolvimento do produto. A documentação de suporte para esta análise, caso seja realizada, fica em poder da DP. Proposta e análise da Oportunidade (Apresentaçã o em Comité) DV R DPE E DP/JC COMPL - E Qualquer impressão é considerada não controlada, devendo ser confirmada a sua atualização. Página 5

6 3. Aprovação do Comité de Direção Pedido de Autorização Autorização do Comité de Direção ao Responsável, para desenvolvimento do mesmo. Plano Ação de Comité de Direção - R B. Ativação do Projeto Início do projecto, envolver as áreas indicadas (áreas indicadas nas etapas 8 até 19) 4. Definição do Plano de Implementação Plano de Ação Relação de tarefas a realizar para a execução do produto, incluídas a partir do seguinte ponto, assim como datas previstas e responsabilidades. Plano de Implementaçã o Dashboard - ITAM ORG IB - R 5. Atribuição de código do Produto Pedido de Código de Produto Pedido ao responsável do IT Regional de um novo código de produto. Mail ou ITAM -- IT RE R ORG IB - R Qualquer impressão é considerada não controlada, devendo ser confirmada a sua atualização. Página 6

7 Elaboração e envio desde o Funcional Pedidos Desenvolvimento às áreas implicadas com conhecimento à DP. Este envio incluirá: Documentação de Resumo (elaborado por Organização) e Check List Riscos, preenchida pela DP, para validação da necessidade de realização ou não do Profit Testing. 6. Documento Resumo Informações sobre o produto Destinatários da documentação: DMMCB; Direção de Vendas; Direção de Planeamento Estratégico; DPE Controlo de Risco DP/JC - Jurídico e Compliance; Departamentos da DP; IT; Direção de Sinistros Resseguro Ibérico; Direção Financeira Direção Suporte Operações Mail com Resumo do Produto e Check List de Riscos e respetiva validação ORG IB - R C. Definição Elaboração da Definição (DP) com a informação proporcionada pelas áreas indicadas (áreas indicadas nas etapas 8 até 19). É da responsabilidade da ORG compilar toda a informação descrita nos pontos 7. a 17. no DP. 7. Aspetos Genéricos Plano de Ação Código de Produto de Resumo do Produto Check List Riscos Nesta etapa será definido: Designação Comercial; Data prevista de lançamento; que irá substituir; Canal de Distribuição; Nível de distribuição territorial; Ramo e/ou Modalidade; Agrupamento Dia-Allz. Esta informação fica refletida no documento Definição. Definição do Produto Qualquer impressão é considerada não controlada, devendo ser confirmada a sua atualização. Página 7 DP E DMMCB-MM E DV - E ORG IB - R

8 9. Aspetos Técnico 8. Comissionamento 10. Condições Contratuais do Produto Código do Produto Comissionament o a aplicar Condições específicas Comunicar à Gestão Comercial o código do produto e comissionamento a aplicar ao produto, condições específicas para o mesmo (carteira/produção ) e a atualização das tabelas correspondentes. Corresponde aos aspetos associados a garantias, tarifas, riscos seguráveis e excluídos, limites de subscrição, formas de pagamento, impostos e restantes especificidades associadas ao produto. Esta informação fica refletida no documento Definição. Elaboração dos clausulado do produto e revisão dos mesmos por: DP/JC -Jurídico e Compliance; Direção de Sinistros; Direção Financeira - Fiscalidade (apenas para Vida e no caso produtos Poupança). Aprovação dos clausulados pela ASF sempre que se trate de seguro obrigatório. Mail Definição do Produto Clausulado DV- GC- ESTRATÈGIA E CONTROLO DE VENDAS - R DV - E DPJC-JC E DMMCB-MM R D SIN E DF-FISCAL E Qualquer impressão é considerada não controlada, devendo ser confirmada a sua atualização. Página 8

9 Desenho dos outputs e elaboração da documentação de subscrição: 11. Documentação Proposta (adequada com a solução informática adotada) Boletim de Adesão Nota de Informação Prévia IFI (Informações Fundamentais ao Investidor) (quando aplicável) Simulação Certificado de Seguro Declaração de Seguro (quando aplicável) Questionários (saúde, desporto, perfil de risco) (quando aplicável) Documentaçã o DMMCB-MM R DV MKG VEND E DPJC-JC E Informação sobre o novo produto com objetivo de estabelecer as políticas de resseguro do produto. 12. Tratamento de Resseguro Indicam-se as Garantias e Limites de indemnização, para ajuste ao correspondente Contrato de Resseguro. Este mesmo processo é realizado para a inclusão de novas Garantias a produtos já existentes e em vigor. Revisão do cumprimento das normas do Grupo Mininum Standards for Outgoing Reisurance // Reisurance Security Principles & Guidelines Esta informação fica refletida no documento Definição. Unidades competentes para a gestão. Definição do Produto Resseguro IB - R 13. Sinistros Relação coberturas de produção coberturas de sinistros. Relação causas sinistro coberturas sinistro. Esta informação fica refletida no documento Definição. Definição do Produto D SIN R Qualquer impressão é considerada não controlada, devendo ser confirmada a sua atualização. Página 9

10 Empresas que dão suporte à gestão da apólice. 14. Colaboração com Empresas Externas Em particular, para as garantias de Assistência, incluem-se: Contrato de Colaboração; Relação de apólices com Assistência (modalidade da mesma); Critérios de comunicação de sinistros (tabelas causas / coberturas ); Critérios de liquidação. Contrato de Colaboração D SIN R DPJC-JC E Resseguro IB E DSO-GC E Empresa Externa E 15. Informação de Gestão Requisitos de Informação: Operativa de Acompanhamento (Dia-Allz, Dyna-Allz, etc ) Operativa de Estatísticas (Centro de Informação: SAS) Esta informação fica refletida no Documento Definição. Indicadores de Gestão DPE PE CR R DP-ASE R DV GC ECV- R 16. Política de Segurança e Acesso 17. Operativas de Produção à Informação Políticas de Segurança do Grupo Estabelecimento de políticas de segurança de acesso à informação e LPDP Lei de Proteção de Dados Pessoais. Estas políticas estão no Allinfo e são da responsabilidade da segurança. Esta informação fica refletida no documento Definição. Incluem-se as condições específicas de trabalho para cada operativa informática associada a: nova produção, substituições, suplementos e alterações. Assim como os tratamentos específicos para revisão de carteira. Esta informação fica refletida no documento Definição. Definição do Produto Definição do Produto DP E DP/JC - JC - R ORG IB - E ORG IB R DSO-GC - E Qualquer impressão é considerada não controlada, devendo ser confirmada a sua atualização. Página 10

11 Detalhe das especificações próprias de plataformas associadas ao produto: 18. Plataformas Empregados Intranet Mediadores BPI BPI Clientes finais ecliente Gestão de Contacto e Suporte econtact Outros (multitarificadores, bancos, tablet, telemóvel ) Sinistros Plataformas de prestadores, plataformas clínicas, etc. Definição do Produto D SIN E DV R DMMCB-MM E DSO-GCS E DSO-GC - E Esta informação fica refletida no documento Definição. ORG IB R 19. Risco Reputacional Normativo da Companhia Avaliação do risco reputacional de acordo com norma da Companhia. Risco Reputacional ou quando não aplicável DMMCB C - R D. Desenvolvimento Informático Desenvolvimento de Requisitos 20. Análise funcional e programação DP / DRI Documentação técnica para o desenvolvimento informático, programação e testes da solução informática. Solução Informática IntraNet BPI ecliente econtact Outros IT RE R Qualquer impressão é considerada não controlada, devendo ser confirmada a sua atualização. Página 11

12 E. Testes e Validações Uma vez finalizado o desenvolvimento informático, a área de Organização informará (*) as áreas implicadas (áreas indicadas nas tarefas 22 a 31) para que realizem os testes/tarefas correspondentes e aguarda-se resposta de cada uma das áreas. (*) Envio de um através do Funcional Pedidos de Desenvolvimento com conhecimento da Org. 21. Testes da DP e Aceitação DP / DRI Plano de Testes Testes da solução informática por parte dos utilizadores Dashboard - ITAM IntraNet BPI ecliente econtact Outros 22.Testes de Sinistros e Aceitação DP / DRI Plano de Testes Testes da solução informática por parte dos utilizadores Abrange a execução em todas as plataformas e despesas periciais definidas no projeto. Dashboard - ITAM IntraNet BPI ecliente econtact Outros D SIN R 23. Testes de Comunicação com Empresas Externas DP / DRI Plano de Testes Testes da solução informática por parte dos utilizadores Dashboard - ITAM D SIN R DSO-GC E Empresas Externas E Qualquer impressão é considerada não controlada, devendo ser confirmada a sua atualização. Página 12

13 Parametrização no sistema de resseguro das características do contrato de resseguro (caso se aplique) do novo produto, por parte dos utilizadores indicados pelo responsável IntraNet da área de Resseguro. 24. Testes de Resseguro e Aceitação DP / DRI Plano de Testes Validação da correta implementação no sistema informático, de acordo com as características técnicas do contrato de resseguro, por parte dos utilizadores indicados pelo responsável da área de Resseguro Ibérico. A aceitação para o lançamento do produto fica refletida num documento incluído dentro do plano de trabalho (correio eletrónico ou ata de reunião). Dashboard - ITAM BPI ecliente econtact Outros Resseguro IB R 25. Testes de Plataformas e Aceitação 26. Documentação de Suporte e Material Promocional DP / DRI Plano de Testes Normativo do Grupo Testes da solução informática nas plataformas correspondentes: Intranet BPI e-cliente e-contact Outros (multitarificadores, bancos, tablet, telemóvel ) Sinistros - Plataformas de prestadores, plataformas clínicas, etc. (documentos definidos aquando da elaboração do DP) Caso seja necessário, desenho, definição de conteúdo e produção de maquetes da documentação associada ao produto: Folhetos promocionais Manual de Formação Revisão do cumprimento de normas do Grupo: Sales Compliance Minimun Standard Dashboard - ITAM Manual de Formação Material Promocional IntraNet BPI ecliente econtact Outros D SIN R DV R DMMCB-MM R DSO-GCS R DSO-GC - R DMMCB-MM R DV MKG VEND E DP/JC-JC E Qualquer impressão é considerada não controlada, devendo ser confirmada a sua atualização. Página 13

14 27. Gestão da documentação de suporte e material promocional Documentação Manual de Formação Material Promocional Receção das indicações por parte da DP e DMMDB. Impressão e distribuição dos documentos indicados nos pontos anteriores (documentação do produto, manual de formação e material promocional) a Escritórios Comerciais e/ou Mediadores (incluindo o BPI), conforme o estabelecido no plano de trabalho. Disponibilização do material promocional na aplicação Intranet/Gestão de Impressos Impressão e distribuição dos inputs DMMCB-MM R DMMCB-B E DV MKG VEND E DSO-GC-GD R 28. Elaboração do Manual de Vantagens Competitivas Para os produtos que se incluem na plataforma, elaboração do documento de vantagens competitivas para a formação de Mediadores. Argumentário de Vantagens Competitivas DMMCB-MM R DV MKG VEND - E 29. Protocolo de atendimento ao Cliente no GCS Inclusão do novo produto no protocolo de atuação da DSO Gestão de Contactos e Suporte. Devem ser revistos os critérios de ação em todas as vertentes (nova produção, sinistros, carteira, alterações, etc.). Mail de Confirmação e Validação do Protocolo de Atendimento ao Cliente DP E DSO-GCS E ORG IB E DV- E Qualquer impressão é considerada não controlada, devendo ser confirmada a sua atualização. Página 14

15 30. Atualização de perfis e acessos às aplicações Especificidades Atribuição/revisão dos perfis de acessos às aplicações nos diferentes ambientes. Sistema de segurança nos acessos às aplicações do sistema central. Mail de encerramento da Ocorrência Informática / Pedido CAU Intrallianz ORG IB R Qualquer impressão é considerada não controlada, devendo ser confirmada a sua atualização. Página 15

16 F. Aprovação do Lançamento Para a aprovação de um produto é necessária a formalização de um sign-off. Para tal, antes do lançamento do produto, enviar-se-á desde o Funcional Pedidos Desenvolvimento com conhecimento à DP (aos responsáveis da aprovação), a informação do produto devidamente preenchida. Enviar-se-á mail padrão com toda a documentação com um mínimo de 15 dias antes do lançamento do produto; 7 dias antes do lançamento será enviado mail com a lista de utilizadores pendentes de resposta; Cada área deverá confirmar os pontos que são da sua responsabilidade. Não é objetivo desta tarefa realizar sugestões referentes ao produto; Uma vez que se possua informação de todas as áreas, será solicitado o OK definitivo ao CRO. Áreas/Departamentos implicados na aprovação: Direção de Produto DMMCB; Direção de Vendas; Direção Planeamento Estratégico; DPE Controlo de Risco; DP/JC Jurídico e Compliance (*); IT; Direção Financeira Contabilidade Direção Financeira Fiscalidade (apenas para Vida e em caso de produtos Poupança); Direção de Sinistros; Resseguro Ibérico; DSO Gestão de Contacto e Suporte; DSO Gestão de Carteira; DSO Gestão de Compras (*) Assegurar o cumprimento de Life & Health Product Review Guidelines. Qualquer impressão é considerada não controlada, devendo ser confirmada a sua atualização. Página 16

17 Devem ser considerados para aprovação os items: Vida e Não Vida: - Descrição do produto: DP; 31. Aprovação do Lançamento Documentação Material Promocional Profit Testing Questionário de avaliação do produto - Documentação do produto: Condições Contratuais; Nota de Informação Prévia; Simulação; Certificado de Seguro; Proposta de Seguro; Etc. - Material promocional; - Profit Testing (quando necessário, dado o definido no questionário Check-List de Riscos, ver B. Ativação do Projeto e Documentação de Referência neste documento); - Serviços Jurídicos Check List Não Vida: Mail de Formalização de Sign-off resumo com Aprovação das Áreas ORG IB R Áreas implicadas na aprovação R Questionário de avaliação do produto (ver ponto 6. Documentação de Suporte) Deverá responder-se a este questionário aprovando ou transmitindo a sua oposição ao produto em causa, dando conhecimento ao responsável da área de Controlo de Risco. Qualquer impressão é considerada não controlada, devendo ser confirmada a sua atualização. Página 17

18 32. Revisão de Vida pelo Grupo Normativo do Grupo De acordo com as normas remetidas pelo Grupo, apenas serão submetidos a revisão pelo Grupo aqueles produtos que cumpram os requisitos estabelecidos. com Avaliação Responsável da Grupo R 33. Aprovação do Comité de Direção para o Lançamento do Produto Pedido de Autorização Se não existe aprovação da área de Controlo de Riscos é necessária a autorização do Comité de Direção ao Responsável para o lançamento do mesmo. Ata de reunião Responsável da Comité de Direção R G. Tarefas de Arranque Uma vez obtido o OK ao lançamento, as tarefas previstas para o arranque são: Elaboração do plano de comunicação do lançamento do produto. 34. Lançamento e Comunicação Autorização para o lançamento Dentro do mesmo incluem-se as tarefas associadas a: Definição e lançamento de comunicado interno (empregados) Definição e lançamento de comunicado externo (mediadores, media e público em geral) Definição e lançamento de ações de comunicação digital Outras ações informativas complementares (peritos, clientes, etc.) Os comunicados são realizados pelo DMMCB C. Comunicado Interno Comunicado Externo Ativações Digitais DMMCB-MMC R DV E ORG IB E Qualquer impressão é considerada não controlada, devendo ser confirmada a sua atualização. Página 18

19 Inclui as tarefas associadas a: Ajudas DMMCB-MM R Allinfo Documentação Definição de ajudas nas aplicações; interna e Definição / atualização de processos e documentação do produto nas diferentes Pedido de ORG IB R processual plataformas; Impressos DP - E ) Documentaçã o de 35. Atualização de doc. interna e processos de trabalho 36. Campanha de comunicação externa Necessidade de comunicação complementar No caso de ser necessário, inclui os aspetos publicitários, complementares à comunicação do lançamento do produto campanhas publicitárias, TV, etc. Envio de mailing específico para correio, que possa acarretar impressão local. Comunicado Público DMMCB-MMC R DSO GC GD R DSO GCE R 37. Ações de formação internas Necessidade de ação de formação Caso seja necessário, incluem as ações de apresentação à rede comercial e ações específicas aos utilizadores. A ação coordena-se desde a área de Marketing Vendas em colaboração com a DP, caso se aplique. Adicionalmente, podem realizar-se ações de formação complementares por outras unidades da Companhia (Sinistros, Contabilidade, Gestão de Carteira). Apresentação/ Formação à Rede Comercial / GCS Sinistros DV MKG VEND R DSO-GC E Tarefas a realizar após o lançamento do produto: H. Tarefas Pós-Arranque Qualquer impressão é considerada não controlada, devendo ser confirmada a sua atualização. Página 19

20 38. Verificação da Implementação Definição de Produto Indicadores de Gestão Passado um determinado período desde o lançamento do novo produto (poderá ser diferente o tempo decorrido em função do tipo de produto) verificar-se-á se todas as variáveis funcionam segundo o estabelecido no documento: definição do produto. Avaliação do comportamento de produto (análise dos indicadores de gestão, KPI s). com avaliação CFO R CRO R DPE PE CR R Responsabilidades- Indicar função e nível de responsabilidade: R- Responsável; E- Envolvido Qualquer impressão é considerada não controlada, devendo ser confirmada a sua atualização. Página 20