Conheça os Seus Direitos de Passageiro

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1 Conheça os Seus Direitos de Passageiro

2 Índice Via Aérea... 2 Pessoas com deficiências e pessoas com mobilidade reduzida... 2 Embarque recusado... 2 Cancelamento... 2 Atrasos consideráveis... 2 Bagagem... 3 Identidade da companhia aérea... 3 Pacotes de férias... 3 Transparência de preços... 4 Mais informações sobre a legislação referente a passageiros aéreos... 4 Via-Férrea... 4 Direitos fundamentais:... 5 Outros direitos inerentes a todos os serviços internacionais de transporte ferroviário:... 6 Serviços nacionais... 8 Transporte marítimo e por via navegável interior... 9 Em situações de cancelamento ou de atraso na partida superior a 90 minutos Em situações de atraso na chegada ou de cancelamento de viagens Protecção das pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida Direito à informação Tratamento de reclamações Transporte em autocarro... 10

3 Via Aérea Pessoas com deficiências e pessoas com mobilidade reduzida Ao abrigo da legislação comunitária as pessoas com deficiência e/ou mobilidade reduzida estão protegidas contra a discriminação durante a reserva e embarque. Também têm direito a receber assistência nos aeroportos (na partida, chegada e deslocação) e a bordo dos aviões. De forma a facilitar o provimento da assistência, recomenda-se que envie previamente notificação das suas necessidades. Saiba mais: Embarque recusado Quando for recusado o embarque aos passageiros num voo, as companhias aéreas são obrigadas a procurar primeiro voluntários que cedam as suas reservas a troco de benefícios. Além disso, a transportadora aérea tem também de oferecer aos voluntários a opção entre o reembolso total e o reencaminhamento. Poderá ter direito a uma indemnização entre 125 e 600 dependendo da distância do voo e da duração dos atrasos antes de ser reencaminhado. Sempre que os voluntários optem pelo reencaminhamento, a companhia aérea também tem de proporcionar assistência se necessário, por exemplo refeições, acesso a um telefone, estadia de uma ou mais noites se necessário e transporte entre o aeroporto e o local do alojamento. Cancelamento O passageiro tem direito a uma indemnização idêntica àquela que é oferecida quando lhe é recusado o embarque, a menos que tenha sido informado do cancelamento pelo menos 14 dias antes do voo, que tenha sido reencaminhado para um horário próximo do previsto ou se a companhia aérea conseguir provar que o cancelamento foi causado por circunstâncias extraordinárias. Além disso, a companhia aérea tem de oferecer a opção entre: reembolso do bilhete no prazo de sete dias; reencaminhamento para o destino final com condições semelhantes; e, se necessário, assistência (chamada telefónica, bebidas, comida, alojamento, transporte para o alojamento). Atrasos consideráveis Tem direito a receber assistência por parte da companhia aérea (chamada telefónica, bebidas, refeição, alojamento, transporte para o local de alojamento) se o atraso for de:

4 duas horas ou mais para voos de km ou menos; três horas ou mais para voos mais longos dentro da União Europeia ou para voos entre e km; quatro horas ou mais para voos superiores a km fora da União Europeia. Se o atraso for superior a cinco horas e optar por não seguir viagem, também tem direito a receber o reembolso do bilhete e a ser transportado de volta ao local de partida original. Se chegar ao destino final com um atraso de três horas ou mais, pode ter direito a uma indemnização idêntica àquela que é oferecida quando o voo é cancelado, a menos que a companhia aérea consiga provar que o atraso tenha sido causado por circunstâncias extraordinárias. Adicionalmente, as companhias podem ser responsabilizadas por prejuízos resultantes dos atrasos. Bagagem Se a bagagem for perdida, danificada ou chegar com atraso, poderá ter direito a uma indemnização limitada até cerca de No entanto, as companhias aéreas não serão consideradas responsáveis se tiverem tomado todas as medidas razoáveis para evitar prejuízos ou se lhes tiver sido impossível tomar tais medidas. Pela bagagem danificada, tem de apresentar uma queixa perante a companhia aérea no prazo de sete dias após a recepção da bagagem. Pela recepção atrasada da bagagem, este período tem um máximo de 21 dias. Identidade da companhia aérea Tem de ser notificado, com antecedência, sobre qual a companhia aérea que opera o voo. As companhias que não são consideradas seguras estão proibidas de voar no espaço aéreo da União Europeia. Poderá encontrar a lista em: Pacotes de férias Os organizadores e retalhistas de pacotes de férias são obrigados a fornecer informações precisas e completas sobre os pacotes de férias reservados. São obrigados a honrar os

5 termos contratuais e a proteger os passageiros em caso de insolvência. Os operadores de pacotes turísticos têm de fornecer informações exactas sobre as férias reservadas, estar em conformidade com as obrigações contratuais e proteger os passageiros em caso de insolvência do organizador. Transparência de preços De acordo com a legislação da UE, quando adquirir passagens aéreas para voos com partida em aeroportos da UE, as condições que se aplicam as condições que se aplicam devem ser explicadas. O preço final a ser pago deve estar sempre indicado e deve incluir o custo da passagem aérea aplicável, bem como os impostos, taxas, sobretaxas e encargos aplicáveis que são inevitáveis e previsíveis no momento da publicação. Também devem ser especificados os valores relativos ao custo da passagem, impostos, taxas aeroportuárias e, por fim, outras taxas, sobretaxas e encargos. O preço de suplementos opcionais deve ser comunicado de forma clara, transparente e não ambígua, no início do processo de reserva e a aceitação destes suplementos deve ser efectuada numa base de "optar por participar". Mais informações sobre a legislação referente a passageiros aéreos Consulte (em inglês): Via-Férrea Todos os dias, milhões de pessoas andam de comboio em toda a Europa. É importante para a União Europeia garantir que essas pessoas possam viajar em segurança e com conforto. A legislação europeia (consulte em inglês: ) que entrou em vigor em Dezembro de 2009 procura oferecer aos passageiros ferroviários uma protecção mais eficaz, tendo como resultado serviços de passageiros ferroviários mais fidedignos e de qualidade superior. Os direitos dos passageiros ferroviários aplicam-se a todos os serviços internacionais de transporte ferroviário na UE. Entre estes direitos encontram-se:

6 Seis direitos básicos inerentes a todos os serviços de transporte ferroviário na União Europeia, Outros direitos inerentes a todos os serviços internacionais de transporte ferroviário. Direitos fundamentais: Comprar o bilhete sem preocupações Pode optar por adquirir o seu bilhete, por exemplo, em estações com pessoal, em bilheteiras ou máquinas de venda ou ainda, na maior parte dos casos, através da Internet. No entanto, caso nenhuma destas possibilidades esteja disponível é possível que também possa optar por comprar o bilhete no comboio. Viajar em segurança As companhias ferroviárias, os gestores de infra-estruturas e os chefes de estação têm a obrigação legal de tomar as medidas adequadas para garantir a sua segurança pessoal nas estações e a bordo dos comboios. Igualdade de serviço para passageiros com mobilidade reduzida Se tiver uma deficiência ou mobilidade reduzida, tem direito a viajar com a mesma facilidade dos outros cidadãos. As companhias ferroviárias e os chefes de estação têm de garantir acesso não discriminatório e as reservas e bilhetes não deverão implicar quaisquer custos adicionais. Informações sobre acessibilidade para passageiros com mobilidade reduzida Mediante a sua solicitação, as companhias ferroviárias, vendedores de bilhetes e operadores turísticos deverão informá-lo relativamente à acessibilidade dos serviços de transporte ferroviário, condições de acesso dos vagões de passageiros e instalações a bordo. Indemnização em caso de lesões corporais ou morte e responsabilidade pela bagagem Desde que a causa de morte ou lesões corporais não esteja fora do controlo da empresa de transporte ferroviário, o passageiro e os seus familiares têm direito a indemnização por perda ou danos resultantes de morte ou lesões corporais. A empresa de transporte ferroviário também é responsável em caso de: perda e danos na bagagem de mão em caso de morte ou lesões corporais;

7 perda e danos em bagagem registada. Protecção contra companhias de transporte ferroviário que não cumprem as respectivas obrigações e responsabilidades As companhias de transporte ferroviário têm de estar devidamente cobertas por um seguro de responsabilidade ao abrigo da legislação aplicável aos direitos dos passageiros da EU referente aos respectivos passageiros e bagagem. Deste modo, fica protegido contra qualquer incumprimento por parte das empresas de transporte ferroviário no âmbito das respectivas obrigações e responsabilidades. Outros direitos inerentes a todos os serviços internacionais de transporte ferroviário: Informações sobre os seus direitos As companhias ferroviárias e chefes de estação têm de informá-lo acerca dos seus direitos. As companhias ferroviárias também irão mantê-lo informado acerca das respectivas promoções e bilhetes, bem como de quaisquer atrasos e outras interrupções que possam ocorrer nos respectivos serviços internacionais de transporte ferroviário. Assistência para pessoas com mobilidade reduzida As empresas de transporte ferroviário e os chefes de estação deverão prestar-lhe assistência no embarque em comboios internacionais. Deverá informar a empresa ferroviária acerca da sua viagem, no mínimo, com 48 horas de antecedência acerca da sua viagem, utilizando os meios de comunicação (por exemplo, número de telefone, sitioweb ) indicados por essa empresa. Normalmente ser-lhe-á igualmente prestada assistência nas estações de transbordo e na sua estação de destino. Reembolso e reencaminhamento Em caso de um atraso com previsão superior a 60 minutos à chegada ao destino final estabelecido no contrato de transporte, poderá optar entre: o reembolso do custo total do bilhete relativamente à parte ou partes da viagem não efectuadas e à parte da viagem já efectuada, caso a viagem já não se justifique em relação ao seu plano de viagem inicial e pretenda abdicar do mesmo e regressar de imediato; o prosseguimento da viagem ou o reencaminhamento para o destino final, em condições de transporte equivalentes, na primeira oportunidade; ou

8 o prosseguimento da viagem ou o reencaminhamento para o destino final, em condições de transporte equivalentes, numa data posterior da sua conveniência. Indemnização pelo preço do bilhete em caso de atraso/cancelamento durante uma viagem internacional Se, quando viajar a bordo de um serviço internacional de transporte ferroviário, o comboio chegar, no mínimo, com uma hora de atraso ao destino final estabelecido no contrato do transporte, tem direito a indemnização, desde que a causa do atraso esteja dentro do controlo da empresa ferroviária, conforme descrito em seguida: de 60 minutos a 119 minutos de atraso: 25% do custo do bilhete pago pelo comboio atrasado; a partir de 120 minutos de atraso: 50% do custo do bilhete pago pelo comboio atrasado. O pagamento deverá ser efectuado no prazo de um mês após submetida a queixa em vales ou em dinheiro (a pedido). Geralmente, a indemnização apenas será paga se o respectivo valor for, no mínimo, equivalente a 4. Aplicam-se regras de indemnização especiais no caso de passes, como, por exemplo, InterRail, Eurail, etc., e de títulos de transporte sazonal. Assistência em caso de atraso/cancelamento Em caso de atraso ou cancelamento, o passageiro tem de ser informado da situação, bem como das horas previstas de partida e de chegada, logo que essas informações estejam disponíveis. Em caso de qualquer atraso superior a 60 minutos, serão oferecidas gratuitamente: refeições ou bebidas, se puderem ser fornecidas em termos razoáveis; caso seja necessário, alojamento em hotel ou outro tipo de alojamento e transporte entre a estação e o local do alojamento e vice versa; se o comboio ficar bloqueado na linha, transporte do comboio para a estação ferroviária ou para o destino final do serviço, se e onde, na prática, houver condições para tal.

9 Se o serviço de transporte ferroviário não puder continuar, as empresas de transporte ferroviário têm de organizar, assim que possível, serviços de transporte alternativos para os passageiros. Adiantamentos em caso de morte ou lesões corporais Em caso de morte ou lesões corporais de um passageiro num acidente de comboio, a companhia ferroviária, que estava a prestar o serviço terá de proceder aos adiantamentos que permitam suprir os custos das necessidades imediatas do passageiro afectado ou dos respectivos dependentes no prazo de 15 dias a contar do estabelecimento da identidade da pessoa singular com direito à indemnização. O pagamento deverá corresponder, no mínimo, a em caso de morte do passageiro. Direito de apresentar queixa Geralmente, a apresentação da queixa deverá ser efectuada na bilheteira que emitiu o título de transporte ou num departamento centralizado de apoio ao cliente da empresa de transporte ferroviário que vendeu o bilhete. Também pode submeter a queixa junto de qualquer outra empresa de transporte ferroviário envolvida no transporte. No entanto, aplicam-se regras especiais em caso de danos corporais. Poderá ainda apresentar uma queixa junto da autoridade competente responsável pelo cumprimento do regulamento dos direitos dos passageiros ou de outra entidade independente responsável pela gestão de queixas no seu país. (em ec.europa.eu/passenger-rights) Mais informações sobre a legislação referente a passageiros ferroviários, consulte, em português: Serviços nacionais Para mais informações sobre os seus direitos relacionados com serviços urbanos, suburbanos, regionais e de longa-distância a nível nacional, contacte a(s) sua(s) empresa(s) de transporte ferroviário, o vendedor de bilhetes ou a Entidade Nacional Reguladora do seu país: Portugal

10 Instituto da Mobilidade e dos Transportes Terrestres Tel Mais informações sobre os direitos dos passageiros ferroviários (consulte e excepções a nível nacional (consulte Transporte marítimo e por via navegável interior O Regulamento (UE) n.º 1177/2010, relativo aos direitos dos passageiros do transporte marítimo e por vias navegáveis interiores, foi publicado em 17 de Dezembro de É aplicável a partir de 18 de Dezembro de 2012, data antes da qual não vigoram os direitos que consagra. O Regulamento é aplicável aos passageiros que viajam: utilizando serviços de transporte de passageiros, sempre que o porto de embarque esteja situado no território de um Estado-Membro; utilizando serviços de transporte de passageiros, sempre que o porto de embarque esteja situado fora do território de um Estado-Membro e o porto de desembarque esteja situado no território de um Estado-Membro, desde que o serviço seja explorado por um transportador da União; em cruzeiros, sempre que o porto de embarque esteja situado no território de um Estado-Membro. Todavia, o Regulamento não é aplicável aos passageiros transportados em navios certificados para transportar, no máximo, 12 passageiros, em navios com uma tripulação responsável pela operação do navio não superior a três pessoas, ou quando a distância total percorrida pelo serviço de passageiros for inferior a 500 metros por trajecto, em excursões e visitas turísticas que não sejam cruzeiros e em navios sem propulsão mecânica. Os novos direitos incluem, nomeadamente:

11 Em situações de cancelamento ou de atraso na partida superior a 90 minutos garantia de reembolso ou reencaminhamento; assistência adequada (refeições ligeiras, refeições, bebidas e, se necessário, alojamento até três noites, com uma cobertura financeira até 80 euros por noite); Em situações de atraso na chegada ou de cancelamento de viagens compensação, num montante compreendido entre 25% e 50% do preço do bilhete; Protecção das pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida tratamento não discriminatório e assistência específica gratuita aos passageiros com deficiência ou com mobilidade reduzida, tanto nos terminais portuários como a bordo dos navios, bem como indemnização pela perda ou deterioração do equipamento de mobilidade; Direito à informação regras mínimas relativas à informação a prestar aos passageiros antes da viagem e durante esta, bem como à informação geral sobre os direitos dos passageiros a prestar nos terminais portuários e a bordo dos navios; Tratamento de reclamações criação, pelas transportadoras e pelos operadores de terminais, de um mecanismo de tratamento de reclamações à disposição dos passageiros; estabelecimento de organismos nacionais independentes incumbidos de velar pelo respeito do regulamento, eventualmente com a aplicação de sanções. Mais informações e legislação: Transporte em autocarro O Regulamento (UE) n.º 181/2011 foi publicado em 28 de Fevereiro de 2011 e as suas disposições são aplicáveis a partir de 1 de Março de 2013.

12 O Regulamento é aplicável, na íntegra, aos serviços de longo curso (ou seja, mais de 250 km), mas só algumas das suas disposições são aplicáveis a todos os serviços, incluindo os de menor distância. Os novos direitos aplicáveis aos serviços de longo curso (ou seja, mais de 250 km) abrangem, nomeadamente: assistência adequada (refeições ligeiras, refeições e bebidas, bem como, se necessário, até duas noites de alojamento em hotel, num valor máximo de 80 euros por noite, excepto em caso de condições meteorológicas extremas ou de grande catástrofe natural) em situações de cancelamento ou de atraso superior a 90 minutos de viagens de mais de três horas; garantia de reembolso ou reencaminhamento em caso de sobrelotação ou de cancelamento ou ainda de atraso superior a 120 minutos em relação à hora prevista de partida; indemnização correspondente a 50% do preço do bilhete em caso de atraso superior a 120 minutos em relação à hora prevista de partida, de cancelamento da viagem ou se a transportadora não oferecer ao passageiro a possibilidade de reencaminhamento ou reembolso; Informação em caso de cancelamento ou de atraso na partida; protecção dos passageiros em caso de morte, lesões, perdas ou danos provocados por acidente rodoviário, em especial no que respeita às necessidades práticas imediatas (nomeadamente duas noites de alojamento em hotel, num valor máximo de 80 euros por noite); assistência específica, a título gratuito, a passageiros com deficiência e com mobilidade reduzida nos terminais e a bordo dos veículos e, se necessário, transporte gratuito dos acompanhantes. Os seguintes direitos serão igualmente aplicáveis a todos os serviços (independentemente de serem ou não de longo curso): não discriminação dos passageiros, no que respeita às tarifas e às condições contratuais, com base directa ou indirectamente na nacionalidade; tratamento não discriminatório das pessoas com deficiência e com mobilidade reduzida, bem como indemnização pela perda ou deterioração do equipamento de mobilidade, em caso de acidente;

13 regras mínimas relativas à informação a prestar aos passageiros antes da viagem e durante esta, bem como à informação geral sobre os direitos dos passageiros nos terminais e em linha; sempre que possível, as informações devem ser prestadas, mediante pedido, em formatos acessíveis, no interesse das pessoas com mobilidade reduzida; disponibilização aos passageiros de mecanismos de tratamento de reclamações pelas transportadoras; existência em todos os Estados-Membros de organismos nacionais independentes responsáveis pelo controlo da aplicação do regulamento e, se for caso disso, pela aplicação de sanções. Mais informações e legislação: