FATORES CARACTERIZADORES DA QUALIDADE NO SISTEMA DE TRANSPORTE COLETIVO: UM ESTUDO DE CASO NO MUNICÍPIO DE BAGÉ/RS

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1 FATORES CARACTERIZADORES DA QUALIDADE NO SISTEMA DE TRANSPORTE COLETIVO: UM ESTUDO DE CASO NO MUNICÍPIO DE BAGÉ/RS Cleiton Oliveira dos Santos (UNIPAMPA) Patricia Costa Duarte (UNIPAMPA) O transporte coletivo é um serviço essencial nas cidades. Todos os segmentos da sociedade são beneficiados pela existência do transporte público: os trabalhadores, porque podem atingir o local de trabalho; os empresários, porque dispõem de mão-de-obra e do mercado consumidor com facilidade; e o conjunto da sociedade, porque, através do transporte coletivo, pode usufruir de todos os bens e serviços que a vida urbana oferece. Este artigo tem como finalidade avaliar a qualidade do transporte coletivo público da cidade de Bagé/RS, a fim de encontrar possíveis pontos de melhoria, segundo a opinião dos usuários. Para isso, foi utilizada uma pesquisa de opinião coletando dados através de questionário nos pontos (paradas) das linhas com os usuários do sistema. A partir dos dados coletados e das análises realizadas, podemos concluir que este trabalho foi de grande valia para avaliarmos a qualidade do transporte público bajeense, principalmente no que tange a qualidade do serviço prestado e a opinião dos usuários, que por sua vez, são os mais interessados no assunto. Palavras-chaves: Transporte coletivo, qualidade, prestação de serviços.

2 1. Introdução Junto com o aumento da população brasileira, aumentaram também, o contingente de veículos nas ruas, principalmente os carros. Conforme Rosa (2006), vários foram os benefícios trazidos pela inserção do automóvel no país, porém acompanhados de grandes malefícios para o meio ambiente, para a organização das cidades e para o tráfego rodoviário urbano. Esses malefícios vieram a ser mais drásticos, quando somados a falta de incentivo no uso do equipamento de locomoção menos ou não poluente (bicicletas e veículos elétricos, por exemplo), ao mau gerenciamento do transporte coletivo urbano, com taxas muito altas ou pouca qualidade de serviço. Segundo o DENATRAN (2011), automóveis circulavam pelas ruas brasileiras em abril de 2011, 57,10% do contingente total de veículos do país, cerca de 7,5% a mais do que no mesmo período de Contudo, o número de ônibus e microônibus no país em abril de 2011, somava apenas unidades, cerca de 1% de toda a frota. De acordo com Baria (2009) o transporte público gera grandes benefícios para a sociedade, como a redução do tráfego, empregabilidade, oferta de mobilidade para a população de baixa renda, além da redução do consumo de energia, da poluição sonora e atmosférica, melhorando a qualidade de vida das pessoas. Já para Gorni (2010), um transporte público de qualidade, eficiente e eficaz, contribui muito para a redução dos congestionamentos, da emissão de gás carbônico e dos acidentes nas ruas brasileiras, aumentando a qualidade de vida das pessoas, permitindo a elas realizarem atividades que não poderiam realizar caso estivessem dirigindo seu próprio carro, como a leitura de um livro, o estudo do planejamento do emprego e até mesmo, aquele cochilo depois do expediente. Rosa (2006) afirma que o transporte público é uma forma de locomoção para a parcela da população de baixa renda, que não possui poder econômico para adquirir um automóvel ou uma motocicleta para sua própria locomoção. De acordo com Borges (2006), transporte coletivo urbano tem como definição, o transporte diário e em massa de pessoas, transportando-os sentados ou em pé, salvos da utilização do cinto de segurança. Também é caracterizado pela utilização de roletas ou catracas que substituem o bilhete de passagem individual. O presente trabalho tem por objetivo realizar uma pesquisa exploratória sobre a qualidade do serviço de transporte público na cidade de Bagé/RS, buscando encontrar possíveis fatores que influenciem na qualidade, na eficiência e eficácia do serviço e de sua execução, podendo atrair potenciais consumidores e por consequência melhorando o tráfego na cidade, reduzindo a poluição sonora e ambiental e preservando as vias de tráfego. A pesquisa de Iniciação Científica tem apoio financeiro da FAPERGS Fundação de Amparo à Pesquisa no RS. 2. Revisão Bibliográfica 2.1 Qualidade Segundo Rodrigues (2006), Neto e Canuto (2010) e Queiroz (1995), até o período da revolução industrial a qualidade era vista como um processo de autocontrole. Com o 2

3 surgimento dos conceitos de administração cientifica da produção e produção em massa, a qualidade começou a ser considerada uma função independente da produção, uma atividade de grande importância que deveria ser realizada durante todo o processo e ao fim do mesmo (SOARES, 2004). Conforme Brocka & Brocka (1994) e Longo (1996), qualidade passou a ser entendida como o nível de satisfação do cliente ao produto adquirido, já que a mesma pode ter significados diferentes para cada pessoa ou camada da população. Subentende-se que qualidade pode ser referida ao preço do produto, a matéria-prima utilizada, a disponibilidade, o tempo de vida do produto ou serviço, entre outros fatores que o consumidor julgue ser importante na caracterização de um produto de qualidade. Portanto, a excelência na produtividade, a fidelidade dos clientes e a melhora do processo produtivo pode ser alcançada através do aperfeiçoamento da qualidade. Queiroz (1995) e Paladini (2010) argumentam que a definição de qualidade depende do ponto de referência que está se discutindo o tema, por exemplo, para o cliente final, qualidade pode significar a satisfação das exigências acompanhadas de um preço justo, para o administrador, ela pode ter como significado cumprir com as especificações ou padrões da empresa e por fim, para o funcionário da assistência de uma empresa a qualidade pode simplesmente significar baixo nível de consertos de um mesmo produto Qualidade na prestação de serviços Conforme Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), a prestação de serviço é definida como uma atividade, onde o cliente consome o produto ao mesmo tempo em que compra, ou vice-versa, sendo um produto intangível. Muitas vezes o serviço pode ser contratado antes ou após o seu consumo, dependendo dos acordos realizados entre o fornecedor e o cliente. Quando se discuti qualidade na prestação de serviços além de levar em consideração a satisfação do cliente, deve-se pensar na motivação dos funcionários, pois esta é uma grande variável que pode determinar como o serviço está sendo oferecido ou prestado ao cliente (HARGTCAVES et al; ELEUTÉRIO e SOUZA; 2005, 2002). Definir padrões de qualidade, na prestação de serviços, possui características diferenciadas e mais susceptíveis a erros do que em relação a produção de um bem tangível, pois conforme Oliveira (2011) e Rodrigues (2006), existem várias características que influenciam a escolha do cliente a um serviço de boa qualidade, dificultando para o administrador conseguir traçar metas para melhorá-la, essas características são intangibilidade, a inseparabilidade, a variabilidade, a perecibilidade, o consumo intensivo, o consumo coletivo, o pagamento antecipado, a interação com o meio ambiente, a atuação dispersa espacialmente, mercados fortemente regulamentados e a satisfação com o resultado e com o processo. 2.2 Transporte público O transporte coletivo é um serviço essencial nas cidades, segundo Ferraz (1998); desenvolve papel social e econômico de grande importância, pois democratiza a mobilidade, na medida em que facilita a locomoção das pessoas que não possuem automóveis ou não podem dirigir; constitui um modo de transporte imprescindível para reduzir congestionamentos, os níveis de poluição e o uso indiscriminado de energia automotiva; e minimiza a necessidade de construção de vias e estacionamentos. Um sistema de transporte coletivo planejado, otimiza o uso dos recursos públicos, possibilita investimentos em setores de maior relevância social e uma ocupação mais racional e humana do solo urbano. 3

4 Em geral, todos os segmentos da sociedade são beneficiados pela existência do transporte público: os trabalhadores, porque podem atingir o local de trabalho; os empresários, porque dispõem de mão-de-obra e do mercado consumidor com facilidade; e o conjunto da sociedade, porque, através do transporte coletivo, pode usufruir todos os bens e serviços que a vida urbana oferece. Segundo Ribeiro e Ferreira (2002), o transporte é uma das atividades logísticas mais importantes, já que faz a conexão fornecedor-cliente. É responsável por cerca de 60% dos custos logísticos totais de uma empresa. Um bom gerenciamento de um sistema de transporte pode reduzir custos e tempo, melhorando a produtividade e a qualidade do serviço. O transporte rodoviário é o mais utilizado no Brasil, pois na década de 50, houve um grande investimento em pavimentação das estradas e na implantação da indústria automobilística. Também é o mais flexível de todos os modais, com uma velocidade de entrega e de confiabilidade boa. Alguns dos problemas mais expressivos deste tipo de modal é a grande emissão de CO² (gás carbônico), quando comparado aos outros modais de transporte e a infraestrutura que no país é precária (COSTA et al; ALVARENGA e NOVAES; 2010, 2000). O transporte de passageiros, segundo a ANTT Agência Nacional de Transportes Terrestres (2011) é um serviço essencial para o país, pois anualmente movimenta mais de 140 milhões de pessoas, a maioria utiliza os serviços rodoviários de transporte. Com uma malha de cerca de 1,8 milhões de quilômetros, o modal rodoviário é o mais utilizado, cerca de 60% de toda carga movimentada no Brasil é feita pelas estradas e rodovias. 2.3 Qualidade no transporte público Conforme Caetano (2005), a melhoria do nível de qualidade de um serviço de transporte urbano pode ser alcançada discutindo três tipos de características, aquelas ligadas ao tempo de viagem, ligadas com o desempenho do sistema como um todo e ligadas ao conforto do usuário. Todo usuário busca chegar ao seu destino, com um nível de qualidade aceitável e em segurança e principalmente em um tempo relativamente curto. Um sistema que não possa atender os clientes rapidamente, não pode ser considerado um sistema bom. A percepção do usuário quanto ao tempo de viagem também deve ser considerada. Muitas vezes, por vários motivos, como ansiedade, angústia, nervosismo ou outro sentimento/fator, o tempo percebido pelo usuário pode não corresponder com o tempo físico decorrido na espera ou execução do serviço. Este tempo de espera pode ser de duas a três vezes maiores que o tempo físico, assim possibilitando que o usuário julgue que o serviço é de má qualidade. Conforme Caetano (2005) existe alguns fatores relacionados ao conforto do usuário que podem ser um diferencial para a qualidade do serviço, salvo que os mesmos dependem de várias características relacionadas ao passageiro e com a viagem como um todo: - No mínimo 20 trocas do ar dentro do veiculo; - Temperatura dentro do veiculo, entre 18 C e 24 C; - Ruído no interior do veiculo de no máximo 90 Db (decibéis); - Menos de 3,0 Hz de vibração; - Aceleração; - Espaço de no mínimo 0,18 m²/passageiro; - De 200 a 500 Lux de iluminação dentro do veiculo; - E por fim, 95% dos usuários devem considerar os assentos confortáveis. 4

5 Reconhecida a importância do transporte público para melhorar a qualidade de vida nas cidades, os planejadores de sistemas de transportes adotaram um procedimento, que já é uma tendência mundial: a priorização do transporte público de passageiros. Uma das maiores dificuldades para se implantar um sistema de transporte coletivo de passageiros, é o desenvolvimento de estratégias que levem ao equilíbrio da oferta com a demanda, com desempenho otimizado. O desempenho é avaliado segundo dois critérios básicos: a eficiência, que é a capacidade do sistema de utilizar os recursos disponíveis para realizar o serviço; e a eficácia, que diz respeito ao nível de qualidade alcançado na realização destes serviços (TALLEY e ANDERSON apud CARVALHO, 1984). Um desempenho otimizado, segundo Ferraz (1998), não é simples de ser alcançado; qualquer melhoria na eficiência, normalmente piora a eficácia, e vice-versa. Mas, existem situações em que é possível melhorar bastante os dois aspectos. Tanto a eficiência como a eficácia dependem de uma série de aspectos operacionais, que incluem, entre outros: a configuração; o número e a extensão das linhas de transporte público; a velocidade de operação; a frequência do serviço e as características dos veículos Fatores caracterizadores da qualidade do transporte público Diversos aspectos são considerados pelos usuários na avaliação da qualidade dos sistemas de transporte público urbano. A percepção individual e conjunta desses fatores varia bastante em função da condição social e econômica das pessoas, da idade, do sexo, etc. Outro ponto importante é que a percepção da qualidade é influenciada pelas condições de transporte vigente, pois há um crescimento do grau de expectativa dos passageiros com a melhoria da oferta. Conforme Ferraz e Torres (2004), qualidade no transporte urbano é influenciada por vários fatores. Cada um desses fatores pode limitar o grau de qualidade que o serviço prestado possui. Os principais fatores que caracterizam a qualidade de um sistema de transporte público urbano por ônibus são (SANTOS, 2009): - Tempo de viagem: É função da velocidade comercial dos ônibus e do traçado das linhas. A velocidade comercial depende do grau de separação do transporte público em relação ao tráfego geral, da distância média entre os pontos de parada, da condição de rolamento proporcionada pelo pavimento das vias e das condições do trânsito; - Confiabilidade: É relacionada com o grau de certeza dos usuários de que o ônibus sairá da origem e chegará ao destino no horário previsto, considerando um atraso tolerável. Engloba a pontualidade. É avaliada pela porcentagem de viagens programadas que não foram realizadas, incluindo as realizadas parcialmente e as concluídas com atraso superior a 5 minutos; - Intervalo entre atendimentos: Determina o intervalo de tempo entre passagens consecutivas dos ônibus pelos pontos de parada (headway). É de relativa importância para os usuários que conhecem previamente os horários (flexibilidade). A avaliação da freqüência é feita através da medição do intervalo de tempo entre atendimento consecutivos dos ônibus nos pontos de parada; - Lotação: A percepção dos usuários em relação a este parâmetro depende do período em que utilizam o sistema. A avaliação do fator lotação é feita através da relação entre o número de passageiros no interior do ônibus no trecho e período crítico, sua lotação 5

6 máxima, e a capacidade, calculada para uma taxa de ocupação de sete passageiros em pé por metro quadrado; - Características dos veículos: Tecnologia e estado de conservação são fatores determinantes do conforto dos passageiros. A tecnologia significa temperatura, ventilação, nível de ruído, umidade do ar, número e largura das portas, do corredor, posição da catraca, altura dos degraus, etc., já o estado de conservação, mede limpeza, aspecto geral e a existência ou não de ruídos provenientes de partes soltas, idade dos ônibus; - Facilidade de utilização: Envolve aspectos como, a sinalização dos pontos de parada, existência de abrigo nos locais de maior demanda, divulgação de horários e distribuição de mapas simplificados dos itinerários das linhas com localização dos terminais, disponibilização de informações por telefone, etc.; - Acessibilidade: Relacionada com as distâncias que os usuários caminham quando utilizam o transporte coletivo, desde a origem da viagem até o ponto de embarque e do ponto de desembarque até o destino final; - Mobilidade: É caracterizada pelo grau de facilidade de locomoção das pessoas de um local para outro da cidade, utilizando o transporte público. Deve-se considerar, além do planejamento e distribuição das linhas pela cidade, aspectos relativos aos passageiros, inclusive os portadores de necessidades especiais. 3. Estudo de campo Segundo a Prefeitura Municipal de Bagé/RS, a cidade possui cerca de habitantes. Conta com veículos, dos quais, 289 ônibus e 162 micros. O transporte público na cidade é realizado por duas empresas. Para a realização da pesquisa, foi elaborado um questionário, baseado nos fatores caracterizadores de qualidade do transporte público. Além dessas perguntas, o questionário também possui perguntas socioeconômicas. Todos esses dados auxiliarão a obter uma real demanda de passageiros, além de poder detectar os potenciais usuários e suas dificuldades. 3.1 Metodologia proposta Como nesta investigação, trata-se de uma pesquisa em qualidade no transporte público, foram realizados levantamentos, coletando dados através de questionários, onde as perguntas serviram para nortear o trabalho de investigação, mantendo uma linha direcional das entrevistas realizadas com os usuários do transporte coletivo no município de Bagé/RS: - Qual o motivo de utilizar o transporte público; - Idade; - Sexo; - Possuidor de alguma deficiência; - Classificação dos fatores caracterizadores de qualidade no transporte através de: acessibilidade, frequência de atendimento, tempo de viagem, lotação, segurança, característica dos veículos, característica das paradas, sistema de informação, conectividade, comportamento dos operadores, estado das vias e confiabilidade. A pesquisa foi realizada nos pontos (paradas) das linhas. A fim de obter consistência nos resultados, foram abordados os usuários do serviço nos dois pontos mais movimentados da linha, onde esses foram verificados junto com as empresas de transporte coletivo Definição da amostra 6

7 Para a aplicação desta pesquisa, o cálculo da seleção da amostra é o proposto por Barbetta (2002), utilizando as fórmulas (1) que trata de uma primeira aproximação do tamanho da amostra. Este será usado se o tamanho da população pesquisada for desconhecido ou muito grande. E (2) que através da primeira aproximação, calcula o tamanho da amostra a ser pesquisada quando a população é conhecida. (1) Onde: n 0 : primeira aproximação do número da amostra; E²: erro amostral tolerável. (2) Onde: n: tamanho da amostra; N: tamanho da população envolvida na pesquisa; n 0 : primeira aproximação do número da amostra Definição do número de linhas (trajetos) a serem pesquisados No total existem 22 linhas oferecidas pelas empresas de transporte coletivo no município. Sabendo desse dado e utilizando da fórmula (2), decidiu-se por entrevistar usuários em 18 linhas. A partir do número de linhas, foi realizado um sorteio a fim de saber quais dessas seriam pesquisadas. O sorteio foi realizado, a fim que, deste modo todas possuíssem a mesma probabilidade de serem pesquisadas Definição do número de usuários (passageiros) do transporte coletivo Como o número total de passageiros diários não foi divulgado pelas empresas de transporte, aplicou-se a fórmula (1) e considerando um erro padrão de 10%, definiu-se uma amostra de 100 entrevistados (usuários de transporte coletivo). 4. Resultados da pesquisa Na Figura 1 está exposta a avaliação conforme a opinião dos entrevistados sobre a qualidade no transporte público de Bagé/RS. 7

8 Figura 1 - Avaliação pelo usuário da qualidade no transporte público de Bagé/RS Fonte: Entrevista com usuários do transporte coletivo Segundo a maioria dos entrevistados, a acessibilidade, o tempo de viagem, a segurança, as características dos veículos, o comportamento dos operadores e a confiabilidade estão em um nível de satisfação bom, já que são fatores de qualidade mais elogiados. Conforme Ferraz e Torres (2004), para o fator acessibilidade, por exemplo, ser qualificado como sendo de nível bom, significa que a distância de caminhada para o usuário chegar até uma parada, é menor que 300 metros. A conectividade, a lotação, as características das paradas, o sistema de informações, a frequência de atendimento e o estado das vias são os fatores que menos agradam os entrevistados, já que a maioria votou como sendo um fator ruim do transporte público do município. A frequência de atendimento é o segundo fator mais votado como sendo ruim. Através da bibliografia, identificamos que para esse fator ser considerado bom, necessita-se que o intervalo de atendimento seja menor que 15 minutos. Conforme os entrevistados, a frequência de atendimento é o segundo fator ruim do serviço, ficando atrás somente do estado das vias, com 50%. Deste modo, concluímos que o intervalo de atendimento é maior que 30 min. Deste modo, o fator lotação se torna um fator de qualidade ruim, já que com a demora de atendimento, aumenta o contingente de usuários a espera do serviço, resultando em uma superlotação. Para fins de análise, a lotação é o terceiro fator mais votado como sendo ruim, atrás justamente da frequência de atendimento. Nenhum fator de qualidade foi elencado, com grande expressão, como excelente. Isso indica que é necessário rever o transporte público como um todo, a fim de encontrar e remover falhas no sistema com o objetivo de torná-lo um serviço de excelência. Em uma média acumulativa, aproximadamente 27,7% dos entrevistados, afirmaram que os fatores de qualidade, encaixam-se como sendo de nível regular. Concluí-se, deste modo que, alguns fatores deixam a desejar, podendo ser melhorados pelo menos a um nível bom. 8

9 Dentre os entrevistados que utilizam o serviço para determinado motivo, 49% usam o transporte público para se locomover até o trabalho e 23% para estudo. Apenas 19% utilizam o transporte por motivo de saúde ou para lazer. Mais da metade dos entrevistados possuem de 14 a 30 anos. Isso indica uma dependência, por parte dos jovens, ao transporte público, a fim de se locomover ao trabalho ou para estudo. Nenhum dos usuários assinalou possuir algum tipo de deficiência física. Contudo não pode ser confirmada a inutilização dos equipamentos de acessibilidade por parte das empresas de transporte. Os entrevistados foram estimulados a avaliar o serviço em sua totalidade, ou seja, em todos os aspectos. Dos usuários 43% julgaram ser um serviço de nível bom, ainda não se enquadrando como um serviço de excelência e necessitando de alguns ajustes. Em contrapartida, 46% avaliaram como sendo de nível regular, possuindo algumas deficiências, quanto à eficiência e eficácia. Para 10% dos entrevistados, o serviço foi considerado como sendo ruim e não atende aos seus objetivos essenciais. Apenas 1% da amostra, afirmou que o serviço possui excelência. Para finalizar, alguns entrevistados fizeram algumas sugestões, críticas ou comentários a respeito do serviço. Os fatores mais apontados pelos usuários foram: pontualidade, aumentar a frota e reduzir a tarifa. Sugestões a respeito da pontualidade ou a espera do ônibus na parada foram as mais significativas com 28% de manifestações, seguidas pela necessidade de aumentar a frota e reduzir a tarifa, com 21% e 20%, respectivamente. 5. Considerações finais A partir dos dados coletados e das análises realizadas, podemos concluir que este trabalho foi de grande valia para avaliarmos a qualidade do transporte público bajeense, principalmente no que tange a qualidade do serviço prestado e a opinião dos usuários, que por sua vez, são os mais interessados no assunto. Conforme a opinião dos usuários, a pontualidade, frequência de atendimento, lotação, características das paradas e o sistema de informação das empresas, devem ser repensadas e elaboradas novas estratégias para aumentar o nível de qualidade do serviço em sua totalidade e no que se refere a esses fatores, principalmente. Já que são os fatores que menos agradam os usuários. Desse modo, abrimos um leque de oportunidades para a elaboração e inserção de novos trabalhos referente a esse assunto, colaborando, desse modo, com a melhora na qualidade do serviço na cidade. Referências ALVARENGA, A. C.; NOVAES, A. G. Logística Aplicada: suprimento e distribuição física. 3ª. Ed. São Paulo: Blucher ANTT. Agência Nacional de Transportes Terrestres. Transporte de passageiros. Disponível em < Acesso em 13 out BARBETTA, P. A. Estatística Aplicada as Ciências Sociais. 5ª. Ed. São Paulo: Atlas, BARIA, I. Percepção da sociedade e dos especialistas sobre os benefícios dos sistemas de transporte público urbano sobre trilhos. Dissertação, São Carlos, BORGES, R. C. N. Definição de transporte coletivo urbano. Biblioteca Digital; Disponível em < Acesso em 02 mar

10 BROCKA, B.; BROCKA M. S. Gerenciamento da qualidade. São Paulo: Makron Books, CAETANO, D. J. Um sistema informatizado de apoio a usuários de transporte coletivo. Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. Dissertação. São Paulo, CARVALHO, C. A. Procedimento de otimização de desempenho do transporte coletivo por ônibus. 1984, 180p. Dissertação de Mestrado em Transportes, Instituto Militar de Engenharia IME. Rio de Janeiro. COSTA, J. P.; DIAS, J. M.; GODINHO, P. Logística. Imprensa Universidade de Coimbra. Coimbra, DENATRAN. Departamento Nacional de Trânsito. Frota brasileira. Disponível em < Acesso em 06 set ELEUTÉRIO, S. V.; SOUZA, M. C. Qualidade na prestação de serviços: uma avaliação com clientes internos. Caderno de pesquisas em administração. São Paulo, FERRAZ, A. C. Escritos sobre transporte, trânsito e urbanismo. Ribeirão Preto: São Francisco, FERRAZ, A. C. P.; TORRES, I. G. E. Transporte público urbano. São Paulo: Rima, FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de serviços: Operações, estratégia e tecnologia da informação. 4ª. Ed. Porto Alegre: Bookman, GORNI, D. Modelagem para operação de bus rapid transit. Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. Dissertação. São Paulo, HARGTCAVES, L.; ZUANETTI, R.; LEE, R. Qualidade em prestação de serviços. 2ª. Ed. Rio de Janeiro: SENAC, LONGO, R. M. Gestão da Qualidade: Evolução Histórica, Conceitos Básicos e Aplicação na Educação. Brasília; NETO, P. L.; CANUTO, S. A. Administração com qualidade: Conhecimentos necessários para a gestão moderna. São Paulo: Blucher, OLIVEIRA O. J. Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Cengage Learning PALADINI; E. P.. Gestão da qualidade: teoria e prática. 2ª Ed. São Paulo: Atlas, QUEIROZ, E. K. R. Qualidade segundo Garvin. São Paulo: ANABLUME, RIBEIRO, P. C.; FERREIRA, K. A. Logística e transportes: uma discussão sobre os modais de transporte e o panorama brasileiro. XXII Encontro Nacional de Engenharia de Produção. Curitiba, RODRIGUES, M. O. Avaliação da qualidade do transporte coletivo da cidade de São Carlos. Universidade de São Paulo. São Carlos, ROSA, S. J. Transporte e Exclusão Social: A Mobilidade da População de Baixa Renda da Região Metropolitana de São Paulo e Trem Metropolitano. Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. Dissertação. São Paulo, SANTOS, B. J. A qualidade no serviço de transporte público urbano. Disponível em < >. Acesso em 22 set SOARES, C. S. As ferramentas de comunicação interna na gestão para a qualidade. Monografia. Universidade Federal de Juiz de Fora; Juiz de Fora;