PROJETO DE COOPERAÇÃO TÉCNICA INTERNACIONAL. Projeto 914 BRA PRODOC-MTC/UNESCO DOCUMENTO TÉCNICO Nº 01

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1 PROJETO DE COOPERAÇÃO TÉCNICA INTERNACIONAL Diretrizes e Estratégias para Ciência, Tecnologia e Inovação no Brasil Projeto 914 BRA PRODOC-MTC/UNESCO DOCUMENTO TÉCNICO Nº 01 LEVANTAMENTO, MODELAGEM E ANÁLISE, NA NOTAÇÃO BPMN, DOS MACROPROCESSOS DA COORDENAÇÃO-GERAL DE GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - CGTI, DA SUBSECRETARIA DE PLANEJAMENTO, ORÇAMENTO E ADMINISTRAÇÃO SPOA. Documento técnico apresentado pelo Consultor MÁRIO GORINI, caracterizando o Produto Nº 01, relativo ao Termo de Referência do Edital Nº 1/2010 do Projeto 914 BRA PRODOC-MTC/UNESCO BRASÍLIA DF 2010 [Documento Técnico de Entrega de Produto] Pag. 1 / 27

2 SUMÁRIO 1. APRESENTAÇÃO Macroprocessos A notação BPMN A técnica SADT OBJETIVOS DO DOCUMENTO TÉCNICO ATIVIDADES REALIZADAS Identificação das Unidades Organizacionais Coordenação-Geral de Gestão da Tecnologia da Informação - CGTI Coordenação de Gerência de Rede - COGR Coordenação de Desenvolvimento de Sistemas - CODS Levantamento, análise e desenho dos macroprocessos da CGTI Macroprocesso de Gestão e Governança da CGTI Macroprocesso de Service Desk Macroprocesso de Infraestrutura Macroprocesso de Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas Macroprocesso Central de Atendimento ANEXO [Documento Técnico de Entrega de Produto] Pag. 2 / 27

3 1. APRESENTAÇÃO Este trabalho, desenvolvido pelo Consultor MÁRIO GORINI, constitui o primeiro produto previsto no Edital N 01/2010, do Projeto de Cooperação Técnica Internacional 914 BRA5065-PRODOC-MCT/UNESCO. A finalidade do projeto contido no Edital referenciado é: Levantar, modelar e analisar, na notação BPMN, os macroprocessos da Coordenação-Geral de Gestão da Tecnologia da Informação - CGTI, da Subsecretaria de Planejamento, Orçamento e Administração SPOA, determinando as entradas, etapas de processamento, saídas e clientes, com o objetivo de aumentar o grau de maturidade em Gestão por Processos no âmbito do Ministério da Ciência e Tecnologia MCT. 1.1 Macroprocessos Em um contexto organizacional, todos os resultados gerados pelas atividades que, de alguma forma, agregam valor à instituição são denominados de processos de negócio. Esses processos de negócio quando visualizados a partir de uma visão consolidada e em um nível de granularidade alto são chamados de macroprocessos. A sua operação tem um impacto significativo no modo como a organização funciona. Compreendê-los significa entender a organização como um todo. Os macroprocessos da CGTI foram representados graficamente utilizando-se os elementos básicos (core elements) da notação BPMN (Business Process Modeling Notation) e os elementos característicos da técnica SADT (Structured Analysis and Design Technique). 1.2 A notação BPMN O BPMN (Business Process Management Notation) é uma notação de representação gráfica para especificação de processos de negócios, desenvolvido pela Business Process Management Initiative (BPMI), mantida atualmente pelo Object Management Group (OMG). O objetivo do BPMN é apoiar a gestão por processos de negócios tanto para usuários técnicos e de negócios, uma vez que fornece uma notação intuitiva capaz de representar a semântica de processos complexos. Os elementos básicos do BPMN utilizados na modelagem dos macroprocessos da CGTI são descritos a seguir: [Documento Técnico de Entrega de Produto] Pag. 3 / 27

4 Eventos: Um evento é algo que "acontece" no decurso de um processo de negócio e afeta o seu fluxo. O termo "evento" é genérico o suficiente para cobrir muitas coisas em um processo de negócio, tais como o início ou o final de uma atividade, a mudança de estado de um documento, uma mensagem que chega, entre outras. No entanto, BPMN tem restringido o uso de eventos de modo a incluir apenas os tipos que afetarão a sequência ou tempo de atividades de um processo. O BPMN classifica os eventos em três tipos: Iniciais, Intermediários e Finais e representa-os através de círculos, conforme apresentado a seguir: Evento Inicial: O Evento Inicial indica onde um processo em particular começa. Ele também é usado para um sub-processo que começa quando o fluxo é disparado pelo processo "pai". O Evento Inicial pode se ligar a uma Atividade qualquer, mas jamais poderá se ligar a Atividade ao Evento Inicial. Na notação BPMN, o Evento Inicial é representado por um círculo, que contém uma linha simples na borda. Pode existir mais de um Evento Inicial em um mesmo diagrama de processo, o que indica que o processo pode ser iniciado de diferentes formas. Evento Intermediário: O Evento Intermediário indica onde acontece algo (um evento) em algum lugar entre o início e o fim de um processo. Isso afetará o fluxo do processo, mas não começará e nem terminará o processo. Na notação BPMN, o Evento Intermediário é representado por um círculo que contém uma linha dupla em sua borda. Evento Final: O Evento Final indica onde um processo terminará, podendo existir mais de um Evento Final em um mesmo diagrama de processo, o que indica que o processo pode terminar de diferentes formas. Na notação BPMN o Evento Final é representado por meio de um círculo, que contém uma linha preenchida de espessura dupla em sua borda. Por se tratar de um elemento que representa o final do processo, jamais poderá ligar um Evento Final a uma Atividade, porém a Atividade pode se ligar ao Evento Final. Atividade: A Atividade é termo genérico para uma tarefa realizada em um processo. Na notação BPMN a uma Atividade é representada por meio de um retângulo. Gateway: O Gateway é usado para dividir ou juntar fluxos de processos. Por isso, um Gateway determina a ramificação (branch), bifurcação (fork), junção (join) ou combinação [Documento Técnico de Entrega de Produto] Pag. 4 / 27

5 (merge) de caminhos em um processo. Na notação BPMN, o Gateway é representado graficamente por meio de um losango. 1.3 A técnica SADT O SADT - Structured Analysis and Design Technique é uma técnica de desenho de processo que propõe uma notação simples para representação gráfica. O elemento básico do SADT é uma Atividade que possui quatro lados: Entrada, Controle, Mecanismo e Saída. Cada lado possui características específicas: Entrada: lado esquerdo da Atividade que representa o que será consumido e transformado na Saída. Exemplo: insumos; Saída: lado direito que representa o resultado produzido pela Atividade. Exemplo: produtos, bens, serviços; Controle: lado superior da Atividade que representa as circunstâncias que devem ser obedecidas para ocorrer a transformação adequada do elemento de Entrada na Saída. Exemplos: regras, normas, leis e especificações; Mecanismos: lado inferior da Atividade que representa os meios, isto é, os recursos necessários para realizar a transformação da Entrada na Saída desejada. Exemplo: pessoas, papéis, infra-estrutura físicas e tecnológicas; Atividade: representa o momento de transformação, do elemento de entrada no elemento de saída. 2. OBJETIVOS DO DOCUMENTO TÉCNICO O objetivo deste relatório é apresentar o Produto 01: Documento técnico contendo a representação gráfica dos macroprocessos da CGTI, possibilitando uma visão detalhada das entradas, etapas de processamento, saídas e clientes. 3. ATIVIDADES REALIZADAS As atividades relacionadas a seguir foram realizadas no período destinado ao desenvolvimento do Produto 1, conforme constante do termo de Referência: Representar na notação BPMN, os macroprocessos da Coordenação-Geral de Gestão de Tecnologia da Informação - CGTI: [Documento Técnico de Entrega de Produto] Pag. 5 / 27

6 a. Efetuar o levantamento, análise e desenho na notação BPMN, dos macroprocessos da CGTI, determinando as entradas, etapas de processamento, saídas e clientes; Os resultados obtidos estão descritos nos tópicos a seguir. As atividades listadas ensejam a elaboração de uma parte escrita ou de um mapa representativo do macroprocesso em questão. 3.1 Identificação das Unidades Organizacionais Os trabalhos para identificação das unidades organizacionais responsáveis pela operação dos macroprocessos da CGTI e suas interfaces foram realizados mediante reuniões presenciais no MCT, em que participaram servidores da Coordenação-Geral de Gestão da Tecnologia da Informação - CGTI e da Coordenação-Geral de Gestão e Inovação - CGGI. Nestes encontros, a estrutura funcional foi explicitada, bem como suas principais competências, conforme apresentado a seguir Coordenação-Geral de Gestão da Tecnologia da Informação - CGTI A CGTI é uma das unidade que compõem da estrutura organizacional da Subsecretaria de Planejamento, Orçamento e Administração SPOA, que está subordinada a Secretaria- Executiva SEXEC, nos termos do Decreto nº de 6 de setembro de Estão subordinadas à CGTI a Coordenação de Desenvolvimento de Sistemas CODS, que por sua vez possui a Divisão de Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas - DDMS como unidade subordinada; e a Coordenação de Gerência de Rede - COGR, que possui a Divisão de Atendimento ao Usuário DIAU como unidade subordinada. A Coordenação-Geral de Gestão da Tecnologia da Informação CGTI tem por finalidade promover e gerenciar sistemas de informações e recursos computacionais de processamento e transmissão de dados e informações da Administração Central do Ministério. Cabe à Coordenação de Desenvolvimento de Sistemas CODS o gerenciamento das atividades de desenvolvimento e manutenção de software, enquanto a Coordenação de Gerência de Rede - COGR o gerenciamento dos Serviços de Atendimento ao Usuário (Service Desk) e da Infraestrutura Computacional. [Documento Técnico de Entrega de Produto] Pag. 6 / 27

7 Serão apresentadas nos próximos tópicos as interfaces, entradas e saídas, de cada macroprocesso identificado. Figura 1- Estrutura Organizacional da Coordenação-Geral de Gestão da Tecnologia da Informação Coordenação de Gerência de Rede - COGR São atribuições da COGR: promover e coordenar os estudos de prospecção tecnológica, com vistas a identificar novos produtos ou serviços mais adequados para a infra-estrutura dos recursos de informática; propor adoção de normas, diretrizes, padrões técnicos e procedimentos para o uso eficiente dos recursos, equipamentos de informática e programas de computador, bem como definir os padrões para a estruturação da comunicação de dados e de teleprocessamento; e propor a adoção de normas, diretrizes, padrões técnicos e definir procedimentos, de forma a promover o maior nível de segurança física e lógica do ambiente de informática, inclusive com relação às interconexões com outros ambientes. prestar assistência aos usuários na instalação, utilização e operação dos recursos computacionais, assegurando os serviços de assistência técnica de informática da Administração Central do Ministério; [Documento Técnico de Entrega de Produto] Pag. 7 / 27

8 acompanhar e avaliar a prestação de serviços computacionais realizado por terceiros, prestando orientação técnica aos usuários; supervisionar as ações dos técnicos responsáveis pelo atendimento aos usuários de informática da Administração Central do Ministério; supervisionar e controlar a instalação de programas de computador em todas as unidades da Administração Central do Ministério, garantindo a legalidade das cópias Coordenação de Desenvolvimento de Sistemas - CODS São atribuições da CODS: colaborar no planejamento, orientar, executar e controlar as atividades de desenvolvimento de sistemas informatizados e de sítios no âmbito do MCT; desenvolver e manter os sistemas informatizados que permitam agilizar as atividades da Administração Central do Ministério, dotando de informações gerenciais necessárias à tomada de decisões; implementar processo unificado de desenvolvimento de sistemas informatizados, promover a avaliação e aperfeiçoamento dos mesmos, incorporando ou adaptando tecnologias, metodologias e ferramentas que promovam a qualidade e produtividade; propor padrões, normas e procedimentos relativos à estruturação e desenvolvimento de sistemas informatizados; realizar avaliações e propor melhorias nos sistemas informatizados e produtos desenvolvidos; definir normas, padrões e procedimentos para criação, utilização e administração das bases de dados no âmbito do MCT; estabelecer procedimentos para assistência técnica aos sistemas informatizados no âmbito do MCT; e modelar, desenvolver, implementar, acompanhar, manter, avaliar e otimizar os sistemas informatizados no âmbito da Administração Central do Ministério. [Documento Técnico de Entrega de Produto] Pag. 8 / 27

9 3.2 Levantamento, análise e desenho dos macroprocessos da CGTI. A modelagem de macroprocessos permite a melhor compreensão dos valores gerados (produtos e serviços), dos insumos empregados, e dos clientes atendidos. Essa compreensão permitirá a melhoria contínua dos processos, pela identificação de componentes essenciais e sensíveis à mudança, e viabilizará a automatização de procedimentos pelo uso de recursos da Tecnologia da Informação, contribuindo para a implantação da Gestão por Processos no Ministério da Ciência e Tecnologia - MCT. O desenho de macroprocessos realizado em alto nível tem por objetivo apresentar os relacionamentos existentes entre os processos de negócio da organização. São úteis para uma compreensão geral, mas abstém-se dos detalhes intrínsecos da atividade, que seria objeto do detalhamento do processo. A descrição do relacionamento entre processos significa identificar, caracterizar e representar os elementos de entradas e saídas de cada processo-chave. No trabalho realizado foram identificados e levantados os Macroprocessos de: Gestão e Governança da CGTI; Service Desk; Infraestrutura; Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas; e Central de Atendimento, que serão objeto de apresentação nos próximos tópicos. Os produtos de relacionamentos e as interdependências existentes entre as unidades organizacionais da Coordenação-Geral de Gestão da Gestão da Tecnologia da Informação - CGTI poderão ser visualizados no Anexo deste Relatório Técnico Macroprocesso de Gestão e Governança da CGTI Este diagrama de processo, associado à Coordenação-Geral de Gestão da Tecnologia da Informação - CGTI, representa graficamente os elementos estruturantes do macroprocesso de Gestão e Governança. Trata-se do macroprocesso responsável pela gerência da CGTI nos níveis estratégico e operacional. Este macroprocesso recebe demandas de todas as unidades vinculadas à CGTI e de seus usuários e tem como saída relatórios gerenciais. [Documento Técnico de Entrega de Produto] Pag. 9 / 27

10 A seguir é apresentada a imagem do macroprocesso, representado na notação BPMN, bem como a tabela que contém os seus elementos de entrada, etapas de processamento, saídas e clientes. a. Entradas Elemento Nome Descrição Solicitação de Solução de TI Relatório de Gestão operacional do Sevice Desk Identificar as necessidades de soluções de TI 1. Tipo de registro (Memorando, Ofício, ) 2. Especificação 3. Data do pedido 4. Requisitante São os diversos tipos de relatórios de gestão como de impacto, risco, desempenho, aderência ao contrato, conformidade, monitoração técnica do contrato, sob o ponto de vista do [Documento Técnico de Entrega de Produto] Pag. 10 / 27

11 Relatório de Gestão Operacional da CODS Relatório de Gestão Operacional da Infraestrutura Service Desk. São os diversos tipos de relatórios de gestão como de impacto, risco, desempenho, aderência ao contrato, conformidade, monitoração técnica do contrato, sob o ponto de vista da CODS. São os diversos tipos de relatórios de gestão como de impacto, risco, desempenho, aderência ao contrato, conformidade, monitoração técnica do contrato, sob o ponto de vista da Infraestrutura. b. Etapas de processamento Gestão/Governança da CGTI Coordenação Geral c. Saídas Elemento Nome Descrição Processos de TI Manter o acervo de processos relacionados à Tecnologia da Informação Padrões tecnológicos Portfólio de Projetos de TI Portfólio de serviços de TI Estabelecer padrões para o ambiente computacional 1. Tipo (Hardware/software) 2. Nome 3. Especificação 4. Origem (interno-externa) de implementação 6. Data de desativação Identificar os projetos sob a responsabilidade da CGTI. Atributo: 1. Nome do Projeto 2. Especificação 3. Data de início 4. Clientes 5. Área responsável Relacionar os serviços ofertados pela área de TI [Documento Técnico de Entrega de Produto] Pag. 11 / 27

12 Relatórios estratégicos de TI Expor aspectos e circunstâncias relacionados às atividades da TI Proposta de políticas e procedimentos de TI Proposta de Planos de TI Propor políticas e procedimentos relacionados à área de TI. 2. Objetivo 3. Escopo (Interno ou externo) 4. Datas: Criação, Implantação, Alteração e Extinção 5. Responsável pela Gestão na CGTI Propor planos relacionados à TI. 2. Descrição 3. Tipo (Diretor de TI, Estratégico de TI, orçamentário) d. Clientes Comitê de Segurança e Tecnologia da Informação; Subsecretaria de Planejamento, Orçamento e Administração SPOA Macroprocesso de Service Desk Este diagrama de processo, associado à Coordenação de Gerência de Rede - COGR, representa graficamente os elementos estruturantes do macroprocesso do Service Desk (Central de Serviços). Trata-se do macroprocesso responsável pelo atendimento das demandas dos usuários no que se refere às necessidades por soluções de TI. O objetivo principal do Service Desk é minimizar o impacto nas atividades dos usuários causadas por falhas de TI. As demandas que chegam ao Service Desk, eventos iniciais representados na cor verde na imagem abaixo, podem ser atendidas e solucionadas neste macroprocesso. Do contrário são encaminhadas aos demais macroprocessos, que darão prosseguimento ao atendimento, uma vez que uma única demanda por solução de TI poderá gerar outra(s) demanda(s) de serviços prestados por outros macroprocessos. [Documento Técnico de Entrega de Produto] Pag. 12 / 27

13 Na tabela abaixo são apresentados os detalhes dos elementos de entrada, etapas de processamento, saídas e clientes identificados no macroprocesso de Service Desk. a. Entradas Elemento Nome Descrição Requisição à Service Desk Informar a existência de requisições relativas a sistemas 2. Tipo da Solicitação Arquivos Anexos [Documento Técnico de Entrega de Produto] Pag. 13 / 27

14 Conclusão de Requisição à CODS Solicitação de Solução de TI Informar que uma requisição de serviço foi concluída 2. Tipo da Solicitação Arquivos Anexos 17. Data de conclusão 18. Conclusão definitiva (sim/não) Identificar as necessidades de soluções de TI 1. Tipo de registro (Memorando, Ofício, ) 2. Especificação 3. Data do pedido 4. Requisitante Conclusão de Requisição Infraestrutura Informar que uma requisição de serviço foi concluída. Atributos 2. Tipo da Solicitação Arquivos Anexos [Documento Técnico de Entrega de Produto] Pag. 14 / 27

15 17. Data de conclusão 18. Conclusão definitiva (sim/não) b. Etapas de processamento Service Desk - Atendimento ao Usuário c. Saídas Elemento Nome Descrição Relatório de Gestão Operacional do Service Desk Requisição à CODS Conclusão de Requisição ao São os diversos tipos de relatórios de gestão como de impacto, risco, desempenho, aderência ao contrato, conformidade, monitoração técnica do contrato sob o ponto de vista do Service Desk. Informar a existência de requisições relativas a desenvolvimento de sistemas 2. Tipo da Solicitação Arquivos Anexados - Service Desk Requisição à Infraestrutura Informar a existência de requisições relativas à infraestrutura [Documento Técnico de Entrega de Produto] Pag. 15 / 27

16 2. Tipo da Solicitação Arquivos Anexos Solicitação relacionada ao Service Desk atendida - d. Clientes Coordenação de Desenvolvimento de Sistemas CODS; Coordenação de Gerência de Rede - CGR (Infraestrutura); Gestão/Governança da CGTI Coordenação Geral Unidades do MCT Macroprocesso de Infraestrutura Este diagrama de processo, associado à Coordenação de Gerência de Rede - COGR, representa graficamente os elementos estruturantes do macroprocesso de infraestrutura, responsável pelo atendimento das demandas referentes aos recursos computacionais de processamento e transmissão de dados e informações do MCT. Assim como ocorre no Service Desk, estas demandas podem ser atendidas e solucionadas neste macroprocesso. Do contrário são encaminhadas aos demais macroprocessos, que darão prosseguimento ao atendimento, uma vez que uma única demanda de infraestrutura poderá resultar na necessidade de serviços prestados por outros macroprocessos. [Documento Técnico de Entrega de Produto] Pag. 16 / 27

17 Na tabela abaixo são apresentados os detalhes dos elementos de entrada, etapas de processamento, saídas e clientes identificados no macroprocesso de Infraestutura. a. Entradas Elemento Nome Descrição Requisição a Infraestrutura Conclusão de Requisição a CODS Informar a existência de requisições relativas à infraestrutura 2. Tipo da Solicitação Arquivos Anexos Informar que uma requisição de serviço foi concluída Atributos [Documento Técnico de Entrega de Produto] Pag. 17 / 27

18 2. Tipo da Solicitação Arquivos Anexos 17. Data de conclusão 18. Conclusão definitiva (sim/não) Solicitação de Solução de TI Solicitação relacionada a Service Desk Conclusão de Requisição ao Service Desk - b. Etapas de processamento Gerenciamento da Infraestrutura Computacional c. Saídas Elemento Nome Descrição Relatório de Gestão Operacional da Infraestrutura São os diversos tipos de relatórios de gestão como de impacto, risco, desempenho, aderência ao contrato, conformidade, monitoração técnica do contrato sob o ponto de vista da Infraestrutura. Requisição à CODS - Conclusão de Requisição à Infraestrutura Informar que uma requisição de serviço foi concluída. [Documento Técnico de Entrega de Produto] Pag. 18 / 27

19 2. Tipo da Solicitação Arquivos Anexos 17. Data de conclusão 18. Conclusão definitiva (sim/não) Requisição ao Service Desk Solicitação relacionada à Infraestrutura atendida Informar a existência de requisições relativas a sistemas. 2. Tipo da Solicitação Arquivos Anexos - d. Clientes Coordenação de Desenvolvimento de Sistemas CODS; Coordenação de Gerência de Rede - CGR (Service Desk) Gestão/Governança da CGTI Coordenação Geral; Unidades do MCT. [Documento Técnico de Entrega de Produto] Pag. 19 / 27

20 3.2.4 Macroprocesso de Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas Este diagrama de processo, associado à Coordenação de Desenvolvimento de Sistemas - CODS, representa graficamente os elementos estruturantes do macroprocesso de Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas, responsável pelo atendimento das demandas de sistemas/software. Estas demandas, assim como ocorre com as anteriores, podem ser atendidas e solucionadas neste macroprocesso. Do contrário são encaminhadas aos demais macroprocessos, que darão prosseguimento ao atendimento, uma vez que uma única demanda de sistema/software poderá resultar na necessidade de serviços prestados por outros macroprocessos. Na tabela abaixo são apresentados os detalhes dos elementos de entrada, etapas de processamento, saídas e clientes identificados no macroprocesso de Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas. a. Entradas Elemento Nome Descrição Requisição a CODS - Conclusão de Requisição a Infraestrutura Informar que uma requisição de serviço foi concluída. 2. Tipo da Solicitação [Documento Técnico de Entrega de Produto] Pag. 20 / 27

21 Solicitação de Solução de TI Arquivos Anexos 17. Data de conclusão 18. Conclusão definitiva (sim/não) Solicitação relacionada à CODS Conclusão de Requisição ao Service Desk - b. Etapas de processamento c. Saídas Desenvolvimento / Manutenção de Sistemas - CODS Elemento Nome Descrição Relatório de Gestão Operacional da CODS Requisição à Infraestrutura São os diversos tipos de relatórios de gestão como de impacto, risco, desempenho, aderência ao contrato, conformidade, monitoração técnica do contrato e etc. Informar a existência de requisições relativas à infraestrutura. 2. Tipo da Solicitação 8. [Documento Técnico de Entrega de Produto] Pag. 21 / 27

22 Conclusão de Requisição à CODS Requisição ao Service Desk Solicitação relacionada à CODS atendida 16. Arquivos Anexos Informar que uma requisição de serviço foi concluída. 2. Tipo da Solicitação Arquivos Anexos 17. Data de conclusão 18. Conclusão definitiva (sim/não) Informar a existência de requisições relativas a sistemas. 2. Tipo da Solicitação Arquivos Anexos - [Documento Técnico de Entrega de Produto] Pag. 22 / 27

23 d. Clientes Coordenação de Gerência de Rede - COGR (Service Desk); Coordenação de Gerencia e Rede COGR (Infraestrutura); Gestão/Governança da CGTI Coordenação Geral; Unidades do MCT Macroprocesso Central de Atendimento Este diagrama de processo, associado à Divisão de Atendimento ao Usuário DIAU, representa graficamente os elementos estruturantes do macroprocesso Central de Atendimento. Trata-se do macroprocesso responsável pelo primeiro contato do usuário com a CGTI. O registro das demandas pode ser realizado por , telefone, memorando, ou diretamente via sistema. Cabe destacar que este macroprocesso não deve ser confundido como o Ponto Único de Contato, proposto pela ITIL 1, uma vez que não possui as características previstas por este modelo, como por exemplo, mecanismo de padronização, acompanhamento, regras de priorização bem definidas, centralização das requisições, entre outros. Atualmente é possível, por exemplo, abrir chamados de diferentes formas: telefone; ; memorando; e sistema. Cada forma oferece características próprias, o que implica na dificuldade de compreensão do problema, atraso na entrega da solução, e conseqüentemente, taxas altas de reclamações, por não atender a expectativa do usuário. 1 A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de livros que foram criados pelo governo britânico com o objetivo de documentar as melhores práticas para a gestão dos serviços de TI (Tecnologia da Informação) de uma empresa, ou de agências do governo. Rapidamente, essas melhores práticas espalharam-se pelo mundo e tornaram-se o padrão mais conhecido entre as empresas. [Documento Técnico de Entrega de Produto] Pag. 23 / 27

24 Na tabela a seguir são apresentados os detalhes dos elementos de entradas, etapas de processamento, saídas e clientes identificados no macroprocesso Central de Atendimento. a. Entradas Elemento Nome Descrição Solicitação de Soluções de TI externa Solicitação de Solução de TI Interna Registro de Qualidade do Atendimento Identificar os serviços requeridos pelo cliente. 1. Especificação 2. Data do pedido 3. Requisitante Identificar os serviços requeridos pelo cliente. Atributo: 1. Especificação 2. Data do pedido 3. Requisitante Registrar qualidade de atendimento ao cliente. 1. Índice de satisfação do cliente 2. Critérios de avaliação 3. Tipo de serviço 4. Especificação do serviço de atendimento 6. Data de avaliação b. Etapas de processamento Central de Atendimento Registro de Solicitação (memo, , telefone) c. Saídas Elemento Nome Descrição Solicitação de Solução de TI Qualificada Identificar o destino da solicitação. 2. Tipo da Solicitação [Documento Técnico de Entrega de Produto] Pag. 24 / 27

25 Anexos Arquivos anexados 17. Destino (SD, Infra, CODS) 18. Incluída no PDTI 19. Previsão Orçamentária 20. Parte do escopo de serviços contratados d. Clientes Coordenação de Desenvolvimento de Sistemas CODS; Coordenação de Gerência de Rede - COGR (Infraestrutura); Coordenação de Gerência de Rede - COGR (Service Desk). No Produto 02, conforme previsto no Termo de Referência, será apresentado a representação gráfica detalhada até o nível de tarefa de um processo, definido pela CGTI, contendo todos os requisitos necessários para sua implantação e execução automatizada. Enquanto as indicações de oportunidades de melhoria e as preposições de ações a serem realizadas nos macroprocessos serão apresentadas no Relatório Técnico do Produto 03. [Documento Técnico de Entrega de Produto] Pag. 25 / 27

26 4. ANEXO No anexo deste Relatório Técnico é apresentada a representação gráfica em BPMN de um diagrama de processo, construído a partir dos macroprocessos levantados, que propõe uma visão holística da Coordenação-Geral de Gestão da Tecnologia da Informação - CGTI, com os seus respectivos elementos de entradas, etapas de processamento, saídas e clientes. Brasília, DF, 01 de Julho de 2010 Mário Gorini Consultor [Documento Técnico de Entrega de Produto] Pag. 26 / 27

27 ANEXO: PROCESSO INTEGRADO DA CGTI [Documento Técnico de Entrega de Produto] Pag. 27 / 27