RELAÇÕES DE CONSUMO. Aula 3. Garantias e Responsabilização no Código de Defesa do Consumidor. Material Teórico

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1 Material Teórico RELAÇÕES DE CONSUMO Aula 3 Garantias e Responsabilização no Código de Defesa do Consumidor Conteudista Responsável: Profª Marlene Lessa cod ConsumidorCDSG1109_a03 1

2 Disciplina Jurídica da Responsabilidade por Vício de Produto ou Serviço Nem todo produto ou serviço pode ser apresentado ao consumidor com toda a plenitude que se espera do mesmo. Defeitos, problemas e vícios podem se apresentar no momento em que o consumidor irá desfrutar do bem ou serviço que escolheu. O Código de Defesa do Consumidor, como visto anteriormente, teceu uma rede protetora para evitar que o consumidor arque com o prejuízo do bem ou produto. O normal é o produto ou serviço estar apto para que seu destinatário final faça dele o proveito que é esperado e pretendido com a aquisição. Porém a qualidade e quantidade do produto ou dos serviços, ou as informações que dele advém, não estão exatas, quando se fala de vício. Vejamos o que diz o art. 18 do CDC: Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas. 2

3 1 Não sendo o vício sanado no prazo máximo de tr inta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preço. 2 Poderão as partes convencionar a redução ou am pliação do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor. Portanto, aqui a lei trata especificamente dos vícios no produto ou serviço. Vício, nos dizeres de GERALDO BRITO FILOMENO 1, é a anomalia que torna a coisa inadequada ao fim a que se destina. Para Rizzatto Nunes 2 os vícios são problemas que, por exemplo: a) fazem com que o produto não funcione adequadamente, como um liquidificador que não gire; b) fazem com que o produto funcione mal, como a televisão sem som, o automóvel que morre toda a hora, etc; c) diminuam seu valor, como riscos na lataria do automóvel, mancha no terno, etc.; d) não estejam de acordo com informações, como o vidro de mel de 500 ml que só tem 400 ml; o saco de 5 kg que só tem 4,8 kg; o caderno de 200 páginas que só tem 180, etc.; e) nos serviços apresentam características com funcionamento insuficiente ou inadequado, como o serviço de desentupimento que no dia seguinte faz com que o banheiro alague; o carpete que descola rapidamente; a parede mal pintada; o extravio da bagagem no transporte aéreo, etc.. Paulo Lobo explica detalhadamente que nesta espécie de vício, o produto ou serviço não apresentam defeito intrínseco. O vício é configurado objetivamente pela desconformidade entre os dados do rótulo, da embalagem, ou da mensagem publicitária, e os efetivamente existentes. Não há necessidade de demonstrar a impropriedade ou a inadequação do produto ou do serviço ao uso que se destinam ou mesmo a diminuição de valor. Basta a desconformidade (ou disparidade) entre o anunciado e o existente ou adquirido. 1 Manual de direitos do consumidor. 8 ed., São Paulo: Atlas, 2005, p NUNES, Rizzatto. Op. cit. p

4 A qualidade dos produtos e serviços é, então, tutelada pelo Código e abrange o seguinte: os produtos devem estar com o prazo de validade corretos, os produtos não podem estar deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação. A pesagem e a quantidade devem corresponder à mensagem do rótulo. Precisam ter a armazenagem corretamente realizada, sem causar insegurança ou riscos para quem o consumir. No caso de serviços o mesmo é esperado. São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade. No fornecimento de serviços que tenham por objetivo a reparação de qualquer produto é implícita a obrigação do fornecedor de empregar componentes de reposição originais adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante, salvo, quanto a estes últimos, autorização em contrário do consumidor. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos. Como no caso de fornecimento de energia elétrica, água e esgoto, etc. Neste caso, obrigações e danos causados obedecem à responsabilidade objetiva pela Teoria do Risco: em havendo descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumprí-las e a reparar os danos causados. 4

5 Os vícios podem estar aparentes para o consumidor, sendo fácil se constatar a sua ocorrência, mas também podem ser ocultos (aqueles que serão percebidos ou vão se mostrar após algum tempo ou com o efetivo uso pelo consumidor). No caso dos vícios aparentes (ou de fácil constatação) o prazo para se pedir a reparação ou se reclamar ao fornecedor, caduca em trinta dias (tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis) e noventa dias (tratandose de fornecimento de serviço e de produtos duráveis). Estes prazos são considerados decadenciais, ou seja, a fluência do prazo sem manifestação do consumidor, acarreta a perda do direito de fazer a reclamação. A contagem do prazo decadencial se inicia a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços. Se o vício é oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito. Estes prazos não se confundem com o prazo para receber a indenização devida, em caso de prejuízo do consumidor. O art. 27 do CDC diz que prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria. Outra questão relevante é a responsabilidade dos fornecedores. O art. 18 do CDC aponta que todos os fornecedores poderão ser solidariamente responsabilizados pelo vício. Toda a cadeia de produção ou importação do produto, ou partícipes do ciclo de prestação do serviço podem ser indagados a responder pelo direito atingido. Como o consumidor deve, então, agir? 5

6 Quando ocorre o vício de qualidade do produto ou serviço a consequência será, primeiramente, pedir, o consumidor, a substituição daquilo que está viciado. Veja nos exemplos trazidos pelo Prof. Smanio sobre vícios de qualidade: Ocultos: defeito no sistema de freios, no sistema de refrigeração, de som, imagem nos aparelhos domésticos. Aparentes: vencimento do prazo de validade, deterioração, avaria, alteração, adulteração, falsificação, fraude, desobediência de normas de fabricação. O consumidor, nestes casos, deve pedir a correção do problema. O responsável (fornecedor) utilizará, então, o sistema para garantia, reparando o mesmo em até 30 dias. Não sendo resolvido o caso, neste período, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I. A substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; II. A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III. O abatimento proporcional do preço. Diz ainda, o art. 18 do CDC, em seu 3 : O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do 1 deste art. sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial. Continua no 4 : Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do 1 deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do 1 deste artigo. 6

7 No caso dos produtos in natura, que não sofreram industrialização, quanto muito acondicionamento ou embalagem, a responsabilidade fica para o fornecedor imediato que colocou o produto ao consumidor, caso não se possa saber identificar claramente quem foi o produtor do bem: 5 No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor. No vício de quantidade e no problema da mensagem publicitária as responsabilidades aumentam: Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de quantidade do produto sempre que, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, seu conteúdo líquido for inferior às indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I - o abatimento proporcional do preço; II - complementação do peso ou medida; III - a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os aludidos vícios; IV - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos. 1 Aplica-se a este artigo o disposto no 4 do artigo anterior. 2 O fornecedor imediato será responsável quando fizer a pesagem ou a medição e o instrumento utilizado não estiver aferido segundo os padrões oficiais. Para os serviços, como vimos, também se fala em vício de qualidade na prestação do pactuado. Ex. construir prédio que vem a ruir por uso de areia da praia na obra. 7

8 É, portanto, a impropriedade e inadequação para os fins devidos. Já o vício de quantidade é o oferecimento do serviço díspar confrontado com a realidade, em menor quantidade do que seria devido. Exemplo: oferecer tratamento estético com quinze aplicações de massagem no pacote e efetivar doze aplicações dizendo que o pacote só contemplava este número; vender três meses de academia e dar direito a dois com necessidade de matrícula e pagamento do terceiro mês, etc. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo (serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade) ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I. A reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível; II. A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III. O abatimento proporcional do preço. Verifica-se, deste modo, que o correto é a qualidade dos produtos e serviços estar de acordo com o que se espera dos mesmos, com as informações e discriminações colocadas em embalagens, rótulos e publicidade. A armazenagem dos produtos deve estar atrelada à sua conservação. A segurança no consumo é prioridade do sistema do CDC, evitando que riscos e prejuízos sejam repassados ao elo menos forte da relação jurídica. 8

9 As Garantias no Código de Defesa do Consumidor Garantia Legal Sempre que o produto ou serviço for colocado à disposição do consumidor ele deve estar em perfeitas condições e adequação para o mercado. Essa é a garantia que a lei confere a todos os consumidores. Esta garantia independe de norma ou contrato escrito - a lei confere a responsabilidade ao fornecedor pela atividade que ele escolheu para se dedicar (art. 24 do CDC). Os prazos que tratamos anteriormente são os prazos de garantia fixados pela lei. A garantia da lei considera o lapso de tempo em que os bens e produtos duram, sua vida útil. A média de deterioração ou conservação do bem é a utilizada neste termo, neste prazo de garantia que estudamos: produtos como eletrodomésticos e carros, serviços como construções são duráveis; comida, vestuário, serviços de limpeza, extermínio de pragas, etc. são não duráveis. Garantia Contratual A garantia contratual consiste em fixar, de modo escrito, um prazo maior ao previsto em lei: Art. 50. A garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito. Parágrafo único. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instrução, de instalação e uso do produto em linguagem didática, com ilustrações. 9

10 Garantia Estendida Trata-se de uma forma adicional de manter a cobertura de atendimento ao consumidor quando adquirir produtos duráveis. Seria receber um lapso temporal maior para que o produto esteja coberto pela rede de atendimento do fornecedor, além da garantia legal e da contratual. Na verdade, a natureza jurídica desta garantia estendida pode ser coincidente com um contrato de seguro, em que o consumidor adere a um pagamento, podendo ser beneficiado com um prêmio ou reposição do bem, se o produto apresentar defeito ou vício. O fato é que o consumidor tem direito à assistência técnica e ao atendimento dos defeitos e problemas que o bem apresentar. Desistência da Compra O consumidor pode se arrepender de efetuar a compra. Este caso está definido no CDC principalmente com as compras realizadas pela internet, por vendedores que levam produtos nas casas no consumidor (cosméticos, cestas de café da manhã, etc.), por mala direta, compras por telefone ou por meio da televisão, etc. Nestes casos, diz a lei: Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados. 10

11 Fornecimento de Serviços e Comprovante da Prestação No caso de serviços, o consumidor pode optar pelo orçamento antes de autorizar o fornecimento do serviço. Neste caso, o fornecedor de serviço será obrigado a entregar ao consumidor orçamento prévio discriminando o valor da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condições de pagamento, bem como as datas de início e término dos serviços. Pactuar com o prestador de serviços é o normal que se faz. Então, a menos que tenha sido combinado de outra forma, o valor orçado terá validade pelo prazo de dez dias, contado de seu recebimento pelo consumidor. Aprovado pelo consumidor, o orçamento, os contraentes ficam obrigados a cumprir o que foi prometido. Se o fornecedor não conseguir cumprir o pactuado, o consumidor não pode responder por quaisquer ônus ou acréscimos decorrentes da contratação de serviços de terceiros, que terminarão a prestação de serviços, sob o argumento de que não estava no orçamento prévio. Assim, o fornecedor pode utilizar de expedientes (como fotos, recibos ou outras formas) para comprovar que forneceu o serviço e o terminou a contento. Práticas Abusivas Já estudamos as ofertas e as repercussões que elas trazem no cotidiano do consumidor. Toda informação ou publicidade deve estar veiculada de forma precisa e clara a fim de que os produtos e serviços oferecidos ou apresentados fiquem expostos ao consumo com transparência e nitidez. 11

12 Este tipo de publicidade obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar, integrando o contrato que vier a ser celebrado. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores. O CDC pretende que seja realizada a publicidade correta, honesta, com termos e condições verdadeiras.todavia, o CDC apresenta uma lista exemplificativa de práticas que excedem o permissivo legal, representando uma ameaça ou engodo na relação de consumo: I. Condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos; II. Recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes; III. Enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço; IV. Prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços; V. Exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva; VI. Executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes; VII. Repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exercício de seus direitos; VIII. Colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas específicas não existirem, pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro); IX. Recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em leis especiais; X. Elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços. XI. Deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério. XII. Aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido. O primeiro inciso fala da venda casada, ou seja, ser obrigado a pagar por um produto que, em geral, não está atrelado a outro: aceitar o cartão de crédito da loja/supermercado, mas ter que pagar pelo seguro contra perda ou roubo do mesmo; comprar a assinatura de tv a cabo, mas ter que comprar a utilização de um telefone, etc. Esta prática configura infração à ordem econômica e crime (Lei 8.137/1990 e Lei 8.884/94). 12

13 Dos bancos de Dados e Cadastros de Consumidores Na abordagem dos bancos de dados e cadastros, analisaremos a regra do CDC que garante o acesso ao consumidor das informações existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, além das suas respectivas fontes, regra essa prevista no artigo 43 do CDC. Art. 43. O consumidor, sem prejuízo do disposto no art. 86, terá acesso às informações existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes. 1 Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fácil compreensão, não podendo conter informações negativas referentes a período superior a cinco anos. 2 A abertura de cadastro, ficha, registro e dado s pessoais e de consumo deverá ser comunicada por escrito ao consumidor, quando não solicitada por ele. 3 O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigir sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias úteis, comunicar a alteração aos eventuais destinatários das informações incorretas. 4 Os bancos de dados e cadastros relativos a con sumidores, os serviços de proteção ao crédito e congêneres são considerados entidades de caráter público. 5 Consumada a prescrição relativa à cobrança de débitos do consumidor, não serão fornecidas, pelos respectivos Sistemas de Proteção ao Crédito, quaisquer informações que possam impedir ou dificultar novo acesso ao crédito junto aos fornecedores. No tocante aos bancos de dados e cadastros de consumidores, aponta o prof. Silvio Pereira que registra-se que o CDC impõe uma série de condições e deveres a serem observados nas hipóteses da inscrição de informações de consumidores em bancos de dados de proteção ao crédito. Em síntese, exige o CDC que toda informação seja verdadeira, clara, objetiva e, ainda, que seja expressa através de linguagem de fácil compreensão, além de constar expressamente a regra de que o consumidor seja comunicado previamente acerca do referido registro, podendo, ainda, ter acesso às informações pessoais, questionando sua exatidão e veracidade. A inobservância desses requisitos, além de extremamente depreciativo ao bem-estar das relações de consumo, dá poderes ao consumidor para exigir indenização por danos materiais e morais, com fundamento no artigo 6º, inciso VI do CDC. Importante salientar, a título de exemplo do instrumento protetivo previsto neste artigo, que na hipótese de publicação de informações equivocadas ou falsas de consumidores, mesmo no caso de existência da dívida, será cabível a indenização nos moldes acima mencionados. 13

14 Cobrança de Dívidas Um último ponto a ser mencionado é concernente ao consumidor que não paga os produtos ou serviços que adquiriu. Este consumidor inadimplente também possui direitos. Na cobrança de débitos, o consumidor não pode ser exposto a ridículo, nem submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. Em geral, seu nome é incluído no serviço de proteção ao crédito, impedindo-o de fazer mais dívidas ou se tornar insolvente. De posse da quantia necessária para saldar seu débito, este consumidor pode procurar o credor e realizando seu acordo para quitar a quantia em atraso terá seu nome negativado no serviço de proteção ao crédito (ou seja, não tem dívida). Pode ocorrer do consumidor ser cobrado em quantia indevida. Neste caso, tem direito à repetição do indébito, ou seja, deverá ser restituído por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável. Para evitar fraudes ou homonomínia, em todos os documentos de cobrança de débitos apresentados ao consumidor, deverão constar o nome, o endereço e o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica CNPJ do fornecedor do produto ou serviço correspondente. Assim, o consumidor pode se defender ou procurar quem o acusa de inadimplente para acertar aquilo que for de direito. 14