GUIA DO ORIENTADOR FINANCEIRO

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1 GUIA DO ORIENTADOR FINANCEIRO 1

2 GUIA DO ORIENTADOR FINANCEIRO O papel do Banco é zelar pela compreensão dos produtos e serviços e para decisões bem fundamentadas, prevenindo o endividamento excessivo e reduzindo conflitos entre consumidores e instituições financeiras. Por isso, seu papel como funcionário é disseminar as informações uma vez que você está em contato direto com o cliente. 2

3 Veja algumas recomendações que devem ser dadas aos clientes em relação ao uso correto de produtos e serviços bancários: PRODUTOS E SERVIÇOS Ofereça soluções e produtos adequados. Ajude os clientes a viabilizarem seus sonhos. Oriente o cliente de forma simples e clara sobre como utilizar os produtos financeiros. Identifique o produto ideal para o momento de vida de cada cliente. AO SEGUIR TAIS RECOMENDAÇÕES, VOCÊ CRIA UM RELACIONAMENTO DE CONFIANÇA, EMPATIA E VÍNCULO COM O CLIENTE. 3

4 DICAS RELACIONADAS AO USO DE PRODUTOS E SERVIÇOS Apresente ao cliente os custos e riscos associados à contratação do crédito e possíveis consequências do mau uso desse serviço. Identifique oportunidades para auxiliar os clientes a refletirem sobre o futuro: plano de previdência, aposentadoria, planejamento para educação etc. Avise os clientes quando o cheque especial estiver sendo utilizado e a conta encontrar-se sem movimentação por mais de 90 dias. Alerte os clientes quando solicitarem ou realizarem operações que os levem à utilização do limite do cheque especial e a situações de adiantamento a depositantes. 4

5 CONSUMO X IMPACTO AMBIENTAL Destaque a relação do consumo versus impacto ambiental: ao ter atitudes de menor impacto ao meio ambiente, o cliente contribui para uma sociedade melhor, além de diminuir seus custos mensais. Indique Portal de Sustentabilidade do Santander. Lá, os clientes terão acesso a conteúdos sobre orientação financeira: 5

6 PÚBLICOS VULNERÁVEIS No caso de atendimento a públicos vulneráveis, deve-se tomar alguns cuidados. UTILIZE LINGUAGEM CLARA E ADEQUADA, DE FÁCIL COMPREENSÃO. OFEREÇA INFORMAÇÕES E ORIENTAÇÕES SUFICIENTES PARA QUE ELES POSSAM FAZER UMA BOA ESCOLHA. Público de Baixa renda Analfabetos inclusive funcionais População idosa Público de Baixa renda Analfabetos inclusive funcionais População idosa TODOS NÓS SOMOS RESPONSÁVEIS POR ATENDER ADEQUADAMENTE OS PÚBLICOS VULNERÁVEIS. 6

7 ANALISE O MOMENTO DE VIDA DO CLIENTE Relacione a vida financeira saudável com o momento de vida dos seus clientes como forma de gerar vínculo. Cada indivíduo planeja sua vida financeira conforme receitas, expectativas, metas e idade em que irá concluir uma fase e ingressar em outra. Por isso, sempre considere faixa etária, grupo populacional e perfil do seu cliente na hora de orientá-lo: JUVENTUDE: UNIVERSIDADE/ 1º EMPREGO/FAMÍLIA Acúmulo de riqueza Definição de objetivos Assumir conscientemente riscos Construção de família Fazer seguros de vida e saúde Poupar disciplinadamente MEIA-IDADE: FILHOS/ ESTABILIDADE Atitude conservadora Evitar riscos APOSENTADORIA Consumo do patrimônio Utilização dos recursos O Modelo Certo, novo modelo comercial do Santander, também pode ajudar você nesse processo de análise. Utilize as ferramentas de inteligência comercial integradas disponíveis para conhecer melhor o público específico e realizar ofertas mais adequadas. 7

8 Você tem um papel fundamental como cidadão e também precisa ter uma vida financeira saudável. Veja estas dicas que irão ajudá-lo na gestão do seu orçamento: Equilibre as finanças com a família. Diminua os impactos no meio ambiente, com um consumo consciente. Poupe dinheiro para viabilizar imprevistos e realizar sonhos. Pense no futuro: educação, planos de previdência, aposentadoria. Faça uma planilha para controlar os gastos e estabeleça limites de quanto gastar. Direcione 30% da renda mensal para dívidas. Faça uma lista antes de fazer compras. Defina metas com prazos. Com uma vida financeira saudável é mais fácil orientar nossos clientes a fazer isso também. 8