O USO DA PESQUISA DE OPINIÃO COMO INSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO DO SERVIÇO DE TRANSPORTE PÚBLICO

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1 O USO DA PESQUISA DE OPINIÃO COMO INSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO DO SERVIÇO DE TRANSPORTE PÚBLICO Fernando Augusto Souza Pinho Ana Valéria Ribeiro Borges Eliane Cirineu da Rocha Companhia de Transportes do Município de Belém CTBel Av. Bernardo Sayão, n o 2072, Belém-PA, , tel/fax: (091) ABSTRACT This work aims to introduce some cases of use of public opinion survey of transportation system by the Companhia de Transportes do Município de Belém CTBel. We don t intend to undertake an exhaustive study and neither to discuss the public opinion survey methodology. We seek to contribute with this experience pointing to some necessities especially to the systematization of this practice. Key-words: public opinion survey, public transportation, bus 1. INTRODUÇÃO A pesquisa de opinião é um conjunto estruturado de conceitos, métodos e técnicas de coleta de dados, proveniente da pesquisa de mercado e fundamentada em teorias advindas da Psicologia e da Sociologia (ANTP, 1997). No Brasil, com a maior participação da sociedade civil nos rumos do país, a adoção de novos modelos gerenciais nas empresas e a própria reformulação das políticas públicas, verifica-se uma tendência de transformação do modelo de gestão tecnocrática para um modelo mais atento às demandas sócio-políticas. Segundo Silva (1993), a pesquisa de opinião em transportes é, hoje, um dos instrumentos que órgãos gestores e empresas operadoras têm utilizado para avaliar o serviço prestado à população, além de levantar suas necessidades e expectativas, constituindo-se em importante elemento para a tomada de decisão. Deste modo, é abandonada uma visão exclusivamente técnica e atribui-se efetiva importância à opinião dos usuários do serviço de transporte, colocando suas necessidades e expectativas em primeiro plano. O presente trabalho tem por objetivo apresentar alguns casos de utilização da pesquisa de opinião em transporte por parte da Companhia de Transportes do Município de Belém (CTBel) o órgão gerenciador do sistema de transporte e trânsito de Belém. se pretende aqui realizar um estudo exaustivo e nem discutir a metodologia da pesquisa de opinião. Busca-se contribuir com o registro dessa experiência, apontando para algumas necessidades, em especial para a sistematização dessa prática.

2 2. A PESQUISA DE OPINIÃO EM TRANSPORTES NO BRASIL A utilização da pesquisa de opinião em transporte tem história recente em nosso país e, embora desperte um crescente interesse, ainda é grande o desconhecimento de seu potencial no gerenciamento dos serviços de transporte. Se nos órgãos gestores um fator restritivo à sua maior aplicação está relacionado à escassez de recursos humanos e financeiros (e em alguns casos à própria visão tecnicista), nas empresas operadoras a cultura gerencial tradicionalista e a falsa percepção de ausência de competição no mercado contribuem para a não valorização deste instrumental. De acordo com um levantamento, feito em 1994, pela Associação Nacional de Transportes Públicos sobre as experiências de pesquisa desenvolvidas por órgãos de gerência e empresas de transporte, foram encontrados os seguintes tipos de aplicação da pesquisa de opinião (ANTP, 1995): a pesquisa de avaliação de serviço para obtenção de opiniões dos usuários acerca do serviço prestado; a pesquisa de imagem para levantamento da percepção da oferta do serviço, através de opiniões sobre o seu desempenho operacional e sobre a empresa que o executa; a pesquisa de expectativas que levam em conta o que os usuários (atuais ou futuros) esperam do serviço; a pesquisa de impacto para o levantamento dos efeitos decorrentes de implantação ou alterações no serviço, avaliando de que forma são sentidos e absorvidos pela comunidade. Destas, a pesquisa de avaliação de serviço é a mais utilizada em 56% dos órgãos gestores e empresas que responderam ao levantamento. Mesmo nesses casos, as pesquisas de opinião são realizadas esporadicamente e de forma pontual. No âmbito geral, além da pesquisa de opinião com usuários, predominam as pesquisas de caráter operacional, como a de embarque/desembarque, e as pesquisas de origem-destino. Outros tipos de pesquisas são relativamente pouco utilizadas, como a de imagem, a de caracterização sócio-econômica do usuário, de expectativas e de impacto. Quanto à operacionalização dessas pesquisas, poucas empresas e órgãos gestores dispõem em sua estrutura de uma área exclusivamente destinada para esse fim. Na maior parte dos casos, esta atividade está inserida em um setor de comunicação social e/ou de atendimento aos usuários. 3. A EXPERIÊNCIA DA CTBel A Companhia de Transportes do Município de Belém (CTBel) foi criada em 28 de dezembro de 1989, através da Lei Municipal n o É sua atribuição o planejamento, a coordenação, a execução e o controle das atividades relativas ao transporte público de passageiros e ao trânsito no município de Belém. O sistema de transporte público municipal é composto, atualmente, por três modalidades distintas porém complementares: o transporte coletivo, por ônibus e por barcos; o transporte seletivo, realizado através de microônibus; e o transporte público individual por táxi.

3 A pesquisa de opinião em transportes foi introduzida na CTBel no início dos anos 90 pela até então existente Seção de Usuários Especiais (SUE) um setor vinculado ao Departamento de Planejamento de Transportes (DPLA) e à Diretoria Técnica (DITEC). Umas das primeiras experiências ocorreu em 1993, com a aplicação de entrevistas em terminais de determinada empresa de ônibus visando obter o perfil sócio-econômico dos usuários e sua avaliação sobre o serviço prestado. Aos poucos, com a experimentação, a pesquisa de opinião passou a ser mais utilizada, ainda que irregularmente e com muitas dificuldades. Essa experiência, inclusive, foi referenciada na pesquisa da ANTP citada anteriormente. Ao longo de quase 8 anos de existência da CTBel diversas pesquisas de opinião foram executadas, sendo que a maioria se concentrou em pesquisas de avaliação do serviço de transporte. Serão apresentados aqui, a título de ilustração, dois casos de aplicação da pesquisa de opinião pela CTBel. Essa escolha se deu em função do significado que tais pesquisas tiveram enquanto instrumento para subsidiar as tomadas de decisão e da necessidade de registro dessas experiências. Os dois casos referem-se à utilização da pesquisa de opinião como ferramenta para avaliação do serviço ofertado pelo ônibus executivo e pelo microônibus Avaliação do Serviço de Ônibus Executivo Em dezembro de 1995, a CTBel implantou o serviço de transporte especial em ônibus executivo, tipo rodoviário, com ar condicionado, através da linha Castanheira Praça D. Pedro II (via Iguatemi), com itinerário ligando os dois shoppings da cidade. Esse novo serviço pretendia atrair o usuário do carro particular para o transporte público por meio da oferta de um transporte de qualidade. O quadro abaixo sistematiza as principais características deste tipo de serviço. Item Características Nome da linha Castanheira-Pça D. Pedro II (Via Iguatemi) Forma de exploração Consórcio de empresas associadas Período de operação 2 a a Sábado Horário de operação 8:00 às 22:15 Frota total (veículos) 6 Capacidade (somente pass. sentados) 44 poltronas Número de viagens/dia 55 Intervalo médio entre saídas (minutos) 20 Proporção sobre a tarifa do ônibus comum 5 vezes Descontos e isenções tarifários adotou Número médio de pass. transportados/dia 135 Quadro 1: Características operacionais do serviço de ônibus executivo Ainda no mesmo mês, foi realizada uma pesquisa de opinião com os usuários para avaliação do serviço recém-implantado. O questionário buscava obter a opinião dos usuários para os itens conforto, segurança, intervalo entre saídas dos ônibus, itinerário da linha, horário da última viagem, localização dos pontos de parada e tarifa. Havia também um espaço para a inclusão de sugestões por parte dos usuários.

4 Abaixo são apresentados os principais resultados da pesquisa com 200 usuários deste serviço. 85% Ótimo 15% Bom 76% Ótimo 23% Bom 1% Regular Figura 1: Avaliação do conforto Figura 2: Avaliação da segurança 59% Regular 15% Bom 34% Demorado 78% 22% Figura 3: Avaliação do intervalo entre ônibus Figura 4: Satisfação quanto ao itinerário 72% 28% 83% 17% Figura 5: Satisfação quanto ao último horário da viagem 64% 36% Figura 6: Satisfação quanto à localização dos pontos Figura 7: O valor da tarifa é compatível com o serviço prestado?

5 Observa-se, a partir da análise dos gráficos, que quase todos os itens pesquisados obtiveram acima de 60% de respostas favoráveis (com respostas ótimo, bom e sim ). A exceção é encontrada no item intervalo entre saídas, que obteve apenas 24% de respostas favoráveis. Tal resultado apontaria, então, para a necessidade de alteração na freqüência do serviço, buscando ir ao encontro da satisfação do usuário. Com a nova administração da CTBel, a operação do serviço de ônibus executivo passou a ser reavaliada, principalmente em função da baixa procura e por não ter atingido um de seus principais objetivos que era o da transferência do usuário do carro particular para o transporte público. Optou-se, então, por substituí-lo a partir da introdução do serviço de microônibus Avaliação do Serviço de Microônibus Após a extinção do serviço executivo, foi implantada no dia 12 de janeiro de 1998, em caráter experimental, a linha de microônibus Castanheira-Iguatemi (Belém, 1998a e 1998b), com 19 veículos, dotados de ar condicionado, vidro fumê e poltronas estofadas. Com o aprendizado obtido pela experiência do ônibus executivo, procurou-se diminuir o tempo de espera dos usuários através da redução do intervalo entre saídas dos microônibus. Além disso, buscou-se criar uma imagem agradável para a novidade: aos veículos foi dada uma programação visual agradável, de caráter regional, com uma pintura baseada em vitórias-régias e o apelido de curumins (índio pequeno), numa alusão ao seu tamanho. Item Características Nome da linha Castanheira-Iguatemi Forma de exploração Consórcio de empresas associadas Período de operação 2 a a Sábado Horário de operação 8:00 às 22:15 Frota total 19 Capacidade (somente pass. sentados) 21 poltronas Número de viagens/dia 174 Intervalo médio entre saídas (minutos) 5 Proporção sobre a tarifa do ônibus comum Cerca de 2 vezes Descontos e isenções tarifários adota Número médio de passageiros transportados/dia Quadro 2: Características operacionais do serviço de microônibus Em março, durante três dias, foi realizada uma pesquisa com cerca de 800 usuários (9% de amostra) do novo serviço de modo a obter (Belém, 1998c): um perfil sócio-econômico do usuário (sexo, idade, renda média familiar, motivo da viagem e modo utilizado para a viagem antes do microônibus); uma avaliação sobre o serviço prestado, através de questões sobre o conforto, o valor da tarifa, tempo de espera e itinerário da linha; sugestões (em especial sobre novas linhas) e reclamações sobre o serviço. As figuras, a seguir, apresentam os principais resultados alcançados.

6 50% Masculino 50% Feminino Figura 8: Sexo dos usuários 12% 41 a 50 anos 28% 31 a 40 anos 7% acima de 50 anos 15% até 20 anos 38% 21 a 30 anos Figura 9: Faixa etária dos usuários 2% até 1 salário 29% Acima de 10 salários 14% " " " 1 " " " a " " " " 3 " " #" #" salários #" #" #" #" #" #" # # # # # # # # # # # # # # # # % % % % % % % % %!%!%!%!%"!%"!%"!%"!%"!%"!%"!%"!%"!%"!%"!%"!#%" #" #" #" #" #" #" #" # # # # # # # # # # # # # # # # % % % % % % % % %!%!%!%!%"!%"!%"!%"!%"!%"!%"!%"!%"!%"!%"!%"!#%" #" #" #" #" #" #" #" # # # # # # # # # # # # # # # # % % % % % % % % %!%!%!%!"%!"%!"%!"%!"%!"%!"%!"%!"%!"%!"%!"%!#"% #" #" #" #" #" #" #" # # # # # # # # # # # # # # # # % % % % % % % % %!% $!% $!% $!"% $!"% $!"% $!"% $!"% $!"% $!"% $!"% $!"% $!"% $!"% $!"% $!#"% $ #" $ #" $ #" $ #" $ #" $ #" $ #" $ # $ # $ # $ # $ # $ # $ # $ # $ # $ # $ # $ # $ # $ # $ # # % % % % % % % % % % $ % $ % $ % $ % $ % $ % $ % $ % $ % $ % $ % $ % $ % $ % $ #% $ # $ # $ # $ # $ # $ # $ # $ # $ # $ # $ # $ # $ # $ # $ # $ # $ # $ # $ # $ # $ # $ # # % % % % % % % % % % $ % $ % $ % $ % $ % $ % $ % $ % $ % $ % $ % $ % $ % $ % $ % $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ % % % % % % % % % % $ % $ % $ % $ % $ % $ % $ % $ % $ % $ % $ % $ % $ % $ % $ % $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Figura 10: Renda média familiar, em salários mínimos 25% 3 a 6 salários 30% 6 a 10 salários 1% Bicicleta 1% A pé 24% Carro particular 14% Táxi 60% Ônibus Figura 11: Modo usado antes do microônibus 41% 13% Compras Escola 46% Trabalho 45% Bom 49% Ótimo 5% Regular 1% Ruim Figura 12: Motivo da viagem Figura 13: Avaliação do conforto 3% Péssimo & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & '( '(& '(& '(& '(& '(& '(& '(& '(& '(& '(& '(& '(& '(& '(& '(& '(& '(& '(& '(& '(& '(& '(& '(& '(& '(& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& ' ' (' ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& ' ' (' ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& ('& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& '& ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' 57% Regular 40% Ótimo Figura 14: Avaliação do tempo de espera 67% ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) 33% Figura 15: Satisfação quanto ao itinerário

7 96% % Figura 16: O valor da tarifa é compatível com o serviço prestado? Os resultados mostraram que o serviço de microônibus foi muito bem aceito pelos seus usuários (O Liberal, 5 abr. 1997). Por exemplo, o item conforto obteve 94% das respostas favoráveis. O valor da tarifa foi considerado compatível com o serviço prestado para 96% dos usuários. Um item que merece destaque é justamente aquele de mais baixa aprovação que é o relacionado ao tempo de espera. Possivelmente, a maciça aprovação do serviço aliada à obrigatoriedade de viagem de passageiros somente sentados fez com que seus usuários, em determinados horários, esperassem por um microônibus disponível mais minutos que o normal. Tal fato, observado mesmo antes da realização da pesquisa, já levava à necessidade de ampliação do serviço a qual pôde ser melhor concebida por meio das inúmeras sugestões que os usuários fizeram. Portanto, é possível afirmar que se realizada sistematicamente, com periodicidade definida, a pesquisa de opinião pode servir como uma importante ferramenta para o monitoramento do potencial de transferência do usuário do carro particular (atualmente 24% dos usuários) para os microônibus. Certamente a introdução da rede de microônibus proposta para Belém e a manutenção do atual padrão de serviço, com a diminuição do tempo de espera e a oferta de itinerários alternativos, pode incentivar de maneira efetiva essa transferência modal. 4. CONSIDERAÇÕES FINAIS Ao que parece, a chamada era do usuário caracterizada como um momento de grandes transformações no setor de transporte público e por mudanças de atitudes em relação aos seus usuários chegou e começa a se instalar no país. Esse acontecimento teria sido motivado por diversos fatores, tais como o crescimento do transporte informal e a previsível reação do empresariado de ônibus, a insatisfação dos usuários do transporte público em relação à qualidade dos serviços prestados e a explosão de venda de automóveis (NTU, 1998). Todavia, o mais importante é o que tudo isso representou enquanto lição para o setor: é preciso valorizar o usuário! Nesse contexto, a pesquisa de opinião assume um importante papel. É hoje um dos principais instrumentos que podem trazer a voz do usuário para o planejamento, o gerenciamento e a operação dos serviços de transporte público. Seus resultados, entretanto, devem ser considerados como uma fotografia de um determinado momento, uma imagem instantânea da opinião dos entrevistados, uma vez que é sabido que as necessidades e as expectativas dos indivíduos mudam, em função de suas experiências. Portanto, torna-se

8 imprescindível a aplicação sistemática da pesquisa de opinião, para monitorar progressos e identificar possíveis mudanças. Em Belém, com o início da operação do transporte seletivo, a realização periódica de pesquisas de opinião adquire um caráter estratégico. Sabendo que esse segmento do mercado demanda fortemente por diferenciais de qualidade, e que a redução do número de automóveis particulares no trânsito da cidade mantém relação inversa com o sucesso do transporte seletivo, a consulta aos usuários assume fundamental importância no monitoramento e na melhoria do serviço prestado. Para a CTBel, o uso desse instrumental remete a um compromisso do poder público municipal com o bem estar da população. A pesquisa de opinião, desde que usado com critério, pode propiciar embasamento técnico para intervenções no sistema com boas chances de que essas decisões satisfaçam ao seu público. Rompe-se, assim, com uma visão meramente tecnicista e valoriza-se a percepção de quem vive o serviço, tornando o usuário um agente influente no processo de concepção e operação do serviço. Além do mais, se compreendida como um dos meios de garantia da participação popular nas decisões governamentais, possibilita a ampliação de um papel antes restrito ao consumo de um serviço para um outro ligado à construção da cidadania. 5. BIBLIOGRAFIA ANTP Associação Nacional de Transportes Públicos (1995). Gerenciamento de transporte público urbano: instruções básicas. Manual 8: A pesquisa de opinião no transporte coletivo urbano. São Paulo. (1997). Transporte humano: cidades com qualidade de vida. São Paulo. BELÉM. Prefeitura Municipal de Belém. CTBel (1996). Ordem de serviço n o 154/96. Junho. (1998a). Resolução n o 001/98-CONSAD. Aprova, em caráter experimental, a implantação do transporte público seletivo e dá outras providências. Janeiro. (1998b). Ordem de serviço n o 001/98. Janeiro. (1998c). Proposta para rede de microônibus. Fevereiro. COMISSÃO DE PESQUISA DE OPINIÃO SOBRE QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE TRANSPORTE DA ANTP (1995). A opinião do usuário como indicador de qualidade. Revista dos Transportes Públicos, São Paulo, n o 67, p , 2 o trimestre. NTU Associação Nacional das Empresas de Transportes Urbanos (1998). Novos tempos: a era do usuário; anuário Brasília. O LIBERAL. Aprovados, curumins ganharão novas linhas. Belém, 5 abr o caderno, p. 3. SILVA, Maria Cristina Freitas (1993). A pesquisa de opinião em transporte. Revista dos Transportes Públicos, São Paulo, n o 60, p , 3 o trimestre.