Análise da Contratação de Serviços de Atendimento ao Cliente de TI no Setor Público Utilizando a IN 02 e a IN 04: O Caso da CHESF

Transcrição

1 Análise da Contratação de Serviços de Atendimento ao Cliente de TI no Setor Público Utilizando a IN 02 e a IN 04: O Caso da CHESF Daniel Câmara Gadê de Vasconcelos Engenheiro de Computação Especialista em Gestão de TI Coordenador de Telessuporte da CHESF

2 O Atendimento ao Cliente de TI da CHESF em 2013: O contrato de atendimento de 1 nível era separado do contrato do 2 nível; A central telefônica do Help Desk já tinha outro contrato separado; Cada contrato era administrado por uma pessoa diferente, com métricas diferentes e prioridades diferentes; Poucas métricas sendo medidas (atendimentos no 1 nível, índice de satisfação, número de postos de atendimento ocupados e quantidade de chamados de 2 nível atendidos).

3 O Atendimento ao Cliente de TI da CHESF em 2013: Equipe de atendimento de 1 nível dentro da CHESF; Valor dos contratos muito baixo; A empresa que prestava os serviços de 1 nível largou o contrato restando 1 ano para seu término; O sistema de gerenciamento de chamados não era adequado.

4 Era necessário: Planejar melhor as contratações de serviço de TI; Reduzir custos devido a Lei /2013 sem impactar na operação da empresa; Fazer nova licitação para 3 contratos diferentes ao mesmo tempo sem comprometer a continuidade dos mesmos.

5 Premissas:

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7 Por que integrar todos os serviços em um único contrato? Melhora nos Níveis de Serviço Aumento dos Controles Melhora dos Processos Redução dos Custos Fonte: DELOITTE

8 Por que seguir a IN 02/2008 do MPOG? Art. 2 : As contratações devem ser precedidas de planejamento; Art. 11: A Contratação de serviços continuados deverá adotar unidade de medida que permita a mensuração dos resultados para o pagamento da Contratada; Eliminar a remuneração para as empresas com base na quantidade de horas de serviço ou por postos de trabalho. Art. 17: Adotando acordos de nível de serviço: Os resultados esperados devem estar claramente definidos e identificados; Os indicadores devem poder ser mensurados; Os pagamentos devem ser proporcionais ao atendimento das metas estabelecidas no ANS. Paradoxo.

9 Por que seguir a IN 04/2014 do MPOG? Se propõem a regular o processo de contratação de soluções de TI do ambiente público federal, podendo ser utilizado em outras esferas do governo, como o poder judiciário (Resolução CNJ 182/13); Um aprofundamento de diversas leis e normativos, em especial a lei 8.666/93, focado para a área de Tecnologia da Informação; Planejar para alinhar as soluções de tecnologia da informação com as metas da organização; O TCU e o CGU exigiram a contratação de bens e serviços de TI utilizando esta norma em auditorias.

10 O que o TCU está cobrando? Resultados alcançados; Estimativa do volume de serviços; Mensuração dos serviços prestados; Avaliação da qualidade dos serviços; Capacitação dos gestores do contrato. Fonte: Acordão 916/2015 TCU Plenário

11 Principais falhas encontradas pela fiscalização do TCU? Falha na avaliação de qualidade dos serviços prestados; Ausência de registros relacionadas à execução contratual; Mensuração de pagamento através da quantidade de chamados criando o paradoxo do lucro incompetência (Acórdão 786/2006 TCU Plenário); Emissão do aceite dos serviços sem sequer a discriminação dos serviços executados. Dificuldade de rastreamento dos serviços prestados; Falta de capacitação e carga de trabalho excessiva dos gestores dos contratos. Fonte: Acordão 916/2015 TCU Plenário

12 Tamanho da CHESF: A Chesf é uma sociedade de economia mista de capital aberto, fundada em 1945 e controlada pela Eletrobras; Maior geradora de energia elétrica do Brasil, com uma produção de GWh. Opera 14 usinas hidrelétricas, 1 usina termelétrica, 126 subestações e mais de 20 mil km de linhas de transmissão; A Companhia mantém Gerências e Administrações Regionais nas cidades de Recife (PE), Paulo Afonso, Salvador e Sobradinho (BA), Fortaleza (CE) e Teresina (PI), além de escritórios em Brasília (DF); A quase totalidade de seus ativos está localizada na região Nordeste, onde atende diretamente aos estados da Bahia, Sergipe, Alagoas, Pernambuco, Paraíba, Rio Grande do Norte, Ceará e Piauí. A Chesf conta com empregados diretos; Investimentos de R$ 982 milhões em 2015.

13 Tamanho da CHESF:

14 Tamanho da CHESF: Prédio Sede Recife; Empregados; Ativos de TI; Solicitações em 2015.

15 Tamanho da CHESF: Regional Sobradinho/BA; 254 Empregados; 224 Ativos de TI; 790 Solicitações em 2015.

16 Tamanho da CHESF: Regional Oeste Teresina; 272 Empregados; 262 Ativos de TI; Solicitações em 2015.

17 Tamanho da CHESF: Regional Norte Fortaleza; 311 Empregados; 233 Ativos de TI; Solicitações em 2015.

18 Tamanho da CHESF: Regional Sul Salvador; 561 Empregados; 542 Ativos de TI; Solicitações em 2015.

19 Tamanho da CHESF: Regional Paulo Afonso; 863 Empregados; 632 Ativos de TI; Solicitações em 2015.

20 Melhorias implementadas: Atendimento de 1 nível remoto; Escalabilidade de atendimento; Atendimento on site às subestações e usinas; Atendimento on site na sede e nos escritórios regionais com ANS escalonadas; Atendimentos diferenciados a usuários prioritários; Criação de 24 indicadores contratuais; ANS s compatíveis com a realidade da empresa; Criação de uma base de conhecimento estruturada; Serviços separados por ilhas de atendimento;

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22 Como era antes x Como está hoje (Suporte Local)? Atendimentos de 2 Nível na Sede Migração do Windows 8.1

23 Como era antes x Como está hoje (Suporte Local)? Atendimentos de 2 Nível nas Regionais Recife Fortaleza Teresina Paulo Afonso 2015 Sobradinho Salvador

24 Como era antes x Como está hoje? Atendimentos x Desistências Antes do Novo Contrato Depois do Novo Contrato Média 2013 Média 2014 Atendidas Desistências Média 2015

25 Como era antes x Como está hoje? Tempo Médio de Espera Percentual de Desistências 00:00:26 00:00:22 00:00:17 00:00:13 00:00:09 00:00:04 00:00:00 16,0% 14,0% 12,0% 10,0% 8,0% 6,0% 4,0% 2,0% Depois do Novo Contrato 00:00:30 18,0% Antes do Novo Contrato 00:00:35 Antes do Novo Contrato 00:00:39 20,0% Depois do Novo Contrato 00:00:43 0,0% Média 2013 Média 2014 Média 2015 Média 2013 Média 2014 Média 2015

26 Como era antes x Como está hoje? Tempo Médio de Atendimento da Manutenção (2 nível): 2013:??? 2015: 4,5 horas Capacitação e reciclagem dos técnicos: 2013: não tinha 2015: 8 horas por mês para cada funcionário, em média Tempo Médio para Abertura dos Chamados Demandados via Correio Eletrônico: 2013:??? 2015: Média de 30 minutos

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28 Lições aprendidas: Mais ANS s não significa necessariamente mais controles; Mais ANS s significa contratos mais caros; Quando existirem vários locais de atendimentos separados, os ANS s devem ser medidos separadamente em cada local; Balancear as penalidades; A comunicação entre as equipes de 1 e 2 nível ainda é um dos pontos fundamentais para o bom andamento dos atendimentos.

29 Desafios: Ainda falta conhecimento para os Gerentes e para os técnicos a respeito dos procedimentos dos Normativos; É necessária uma adequação nos processos de contratações da empresa como um todo para uma implantação mais profunda da IN 04.

30 Obrigado pela atenção!! Daniel Gadê