POLÍTICA DE COBRANÇA

Transcrição

1 COMPANHIA DE ÁGUAS E ESGOTOS DO RIO GRANDE DO NORTE POLÍTICA DE COBRANÇA Av. Senador Salgado Filho, 1555 Tirol - Natal-RN CEP Fone: (84) Fax (84) CNPJ / Insc. Est

2 INTRODUÇÃ O A eficiência arrecadatória de uma empresa é vital para seu funcionamento adequado, e guarda estreitas relações com a política de cobrança definida no âmbito interno e sua aplicação entre os clientes. Ao longo do ano de 2013 a Companhia de Águas e Esgotos do Rio Grande do Norte CAERN apresentou arrecadação média de 91,92% em relação ao valor faturado. Tal dado significa que em média a cada 13 meses, tudo o mais constante, deixa-se de arrecadar o valor correspondente a um faturamento mensal. Entre junho de 2011 e novembro de 2012 a CAERN adotou como sistemática de cobrança um conjunto de ações que compunham, respectivamente, um ciclo contínuo formado por avisos de débito, visitas de cobrança, cortes de fornecimento e fiscalizações, além de supressões de ramais e ações judiciais paralelas, conforme ilustração a seguir: Corte do fornecimento Aviso de débito Visitas de Cobrança Fiscalização Supressão de ramais Ações judiciais O processo acima se pautava pela impessoalidade (uma vez que todas as ordens de serviço eram geradas de forma automática a partir de critérios preestabelecidos) e 2

3 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12 nov/12 dez/12 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13 jun/13 jul/13 ago/13 set/13 out/13 nov/13 dez/13 massificação das ações. Com o fim do contrato de cobrança terceirizada, esse modelo, conquanto permanecesse vigente, deixou de ser aplicado na maioria das localidades que compõem a divisão geográfica da Companhia. Já em dezembro de 2013 o valor total pendente da CAERN era de R$ 245,5 milhões (para todas as categorias de consumidores). Entre os clientes particulares, esse valor correspondia a R$ 112,5 milhões (em torno de 45% da pendência total), dos quais R$ 56,3 milhões fazem parte do universo de consumidores ligados de água. Em termos de eficiência arrecadatória, os dados dos últimos dois exercícios (2012 e 2013) apontam para o seguinte comportamento entre os usuários particulares: 49,48% pagam suas faturas no mês de vencimento da conta; 24,96%, no mês subsequente; 9,99%, no terceiro mês após o faturamento; 4,08% pagam no quarto mês; e 11,5% pagam no quinto mês em diante ou não quitam seus débitos. Dado preocupante atrelado a esse comportamento é o número de ramais particulares ativos com débitos há mais de três meses, que entre dezembro de 2012 e fevereiro de 2014 cresceu em torno de 45,5%. Esse crescimento foi muito superior àquele verificado no número total de imóveis ativos no mesmo período, que foi de 4,78%. Tal fenômeno impactou diretamente na eficiência arrecadatória ao longo dos últimos 24 meses, como se observa na Figura 1, abaixo, que mostra a evolução dos percentuais de pagamento dos usuários nos três primeiros meses a contar do faturamento Figura 1: Percentual de pagamentos nos três primeiros meses a partir do faturamento % de pagamentos nos três primeiros meses a partir do faturamento Linear (% de pagamentos nos três primeiros meses a partir do faturamento) 3

4 Grande parte desse resultado pode ser explicada pela redução das ações de cobrança executadas no ano de 2013 em relação ao ano anterior, como se verifica nos dados obtidos no Sistema Integrado de Gestão de Serviços de Saneamento GSAN, que apontam para uma redução da ordem de 85%, aproximadamente, no número de visitas de cobrança, cortes e fiscalização de imóveis emitidos. Esta redução das emissões ocorreu, como já se referiu, em função do encerramento do contrato de cobrança terceirizada vigente até novembro de 2012 e serve para ilustrar a importância de se massificar as ações em prol da eficiência arrecadatória da empresa. Diante das informações acima, faz-se mister definir uma Política de Cobrança que leve em conta as particularidades apontadas, e oriente-se pelos seguintes princípios: 1. Legalidade; 2. Padronização e massificação das ações; 3. Rotinas preestabelecidas; 4. Automatização e informatização dos processos, sempre que possível; 5. Eficiência nos resultados, em termos de arrecadação, ao menor custo possível; 6. Moralização dos inadimplentes; 7. Eficácia metodológica no acompanhamento, fiscalização, controle e distribuição de ordens de serviço. Cabe salientar que a cobrança envolve não apenas as ações sobre os clientes ativos da empresa, como também sobre aqueles que estão fora do ciclo normal de faturamento. Este destaque é importante para que se evite a retirada massiva de consumidores do universo de clientes faturados sem devolvê-los a sua condição normal, uma vez que tal procedimento, embora possa melhorar a relação arrecadação/faturamento traz graves consequências para a saúde financeira da Companhia em termos de arrecadação absoluta. Desta forma, é salutar que se defina as ações de cobrança que deverão ser executadas pela CAERN. DEFINIÇÃ O DÃS ÃÇO ES DE COBRÃNÇÃ São ações de cobrança, praticadas pela CAERN, as seguintes: 4

5 1) Aviso de Débito Consiste na entrega, ao usuário cadastrado no sistema GSAN, de documento contendo a(s) fatura(s) em aberto e seu(s) respectivo(s) valor(es), bem como definindo um prazo após o qual o não pagamento do débito poderá acarretar em interrupção do fornecimento de água e/ou negativação do usuário em serviços de proteção ao crédito. 2) Visita de Cobrança Consiste na visita ao cliente inadimplente visando à coleta de informações cadastrais que viabilizem outras ações de cobrança e ao esclarecimento do débito existente por meio do uso de técnicas persuasivas e pela entrega de documento de pagamento específico emitido através do GSAN. 3) Negativação de Clientes Consiste no encaminhamento dos dados cadastrais do cliente aos serviços de proteção ao crédito para cadastramento, após prévia notificação. 4) Interrupção do Fornecimento de Água (Corte do Ramal e Supressão do Ramal) Consiste na suspensão do fornecimento de água ao cliente inadimplente, após notificação do débito, com a entrega do comunicado de interrupção de fornecimento, subdividindo-se em: i) Corte no nicho: interrupção do fornecimento de água ao imóvel, através do corte do ramal predial no nicho (cavalete), antes do hidrômetro ou do local a ele destinado. ii) Corte no ramal: interrupção do fornecimento de água ao imóvel, através de corte do ramal predial, junto ao meio fio ou da linha de água. iii) Supressão do ramal: supressão total do ramal predial de água incluindo o hidrômetro, registro e toda a tubulação e peças, até o colar de tomada onde será instalado o bujão. 5

6 5) Fiscalização do Imóvel Consiste no deslocamento de um agente comercial até o imóvel para identificar se o ramal predial foi religado a revelia da CAERN e realizar nova cobrança do débito, com o devido esclarecimento, ao cliente, do motivo de sua visita, realização da vistoria, bem como o levantamento dos dados necessários a outras ações de cobrança, a entrega protocolada do Auto de Infração, caso seja detectada a religação indevida do ramal predial, ou, em caso contrário, da solicitação de comparecimento. 6) Cobrança Judicial inadimplente. Consiste no ajuizamento de ação perante o Judiciário contra o cliente DEFINIÇÃ O DOS PÃRÃ METROS PÃRÃ REÃLIZÃÇÃ O DÃS ÃÇO ES DE COBRÃNÇÃ Conforme apontado na introdução deste documento, 84,43% das faturas de particulares emitidas pela CAERN são pagas até o terceiro mês após sua emissão. 4,08% das faturas são pagas no quarto mês, e a partir daí torna-se cada vez mais difícil o recebimento dos débitos. Em 2013, 42,89% dos clientes particulares devedores possuíam pendência de até R$ 100,00, e 48,72% possuíam débitos de valores entre R$ 100,00 e R$ 500,00. Somando-se estes dois grupos de consumidores inadimplentes, tem-se 91,62% dos clientes devedores. No entanto, em termos monetários, os 42,89% de clientes com débitos de até R$ 100,00 representaram apenas 8,14% da pendência total. Já os 48,72% cujos débitos encontravam-se na faixa entre R$ 100,00 e R$ 500,00, tinham concentrada 40,05% da pendência total, o que é um indício da importância dessa faixa para o futuro desempenho arrecadatório da empresa. Cabe destacar ainda que mais de 23% da pendência em 2013 esteve concentrada nas mãos de apenas 0,49% de clientes inadimplentes. 6

7 Faixas (R$) Número de ligações % % acumulado Valor (R$) % % acumulado 0,00-100, ,89 42, ,70 8,14 8,14 100,01-500, ,72 91, ,82 40,05 48,20 500, , ,89 97, ,29 14,50 62, , , ,63 99, ,82 8,05 70, , , ,37 99, ,83 3,31 74, , , ,20 99, ,04 2,85 76, , , ,18 99, ,74 4,45 81, , , ,11 100, ,48 18,64 100,00 Quadro 1: Curva ABC de débitos (2013) particulares Fonte: GSAN Curva ABC de Débitos Estas informações são fundamentais, num cenário de escassez de recursos, para a priorização dos clientes que deverão ser objeto de cobrança e para a escolha das ações mais adequadas a cada perfil de consumidor. Assim, com base nos dados coletados e nas ações de cobrança definidas no tópico anterior, propõe-se aqui a metodologia de ação estabelecida no quadro 2 abaixo: Ação de Cobrança Aviso de Débito Visita de Cobrança Interrupção do Fornecimento Fiscalização de Imóvel Negativação Corte no nicho Corte no ramal Supressão Quem (critérios mínimos) Devedores no mês subsequente ao da emissão da fatura Devedores com débito superior à tarifa da cota básica residencial que tenham recebido aviso de débito há mais de 20 dias, pelo menos Devedores que tenham recebido visita de cobrança há mais de cinco/ dias e não tenham sido encontrados religados à revelia da CAERN em fiscalização de imóvel no último ciclo de cobrança, ou tendo sido encontrados religados à revelia, não foi possível a execução do corte no ramal Devedores que tenham sido encontrados religados à revelia da CAERN em fiscalização de imóvel Devedores que tenham sido encontrados religados à revelia da CAERN em fiscalização de imóvel de forma reincidente e cujo débito seja pelo menos igual ou superior ao valor de dez vezes a tarifa da cota básica residencial Devedores com situação de fornecimento de água cortado ou suprimido há mais de cinco dias, pelo menos Devedores há mais de 30 dias com débito superior à tarifa da cota básica residencial que tenham recebido notificação de negativação há mais de 10 dias Cobrança Judicial Devedores com débito superior a R$ 5.000,00 Quadro 2: Atribuição de ações de cobrança a grupos específicos de clientes 7

8 ROTINÃ PÃRÃ Ã EXECUÇÃ O DÃS ÃÇO ES DE COBRÃNÇÃ Na execução das ações de cobrança, deverão ser seguidas as seguintes rotinas para o funcionamento adequado do processo, considerando-se os parâmetros mínimos definidos acima: i) Mensalmente, a CAERN entregará ao cliente, junto à fatura mensal, o Aviso de Débito. ii) No faturamento seguinte, obedecendo a cronograma de cobrança preestabelecido, serão gerados os arquivos referentes às Visitas de Cobrança, que deverão ser executados e encerrados no GSAN em até 5 dias pela CAERN ou por empresa terceirizada contratada para proceder à cobrança. iii) Em caso de terceirização das visitas de cobrança, deverá a contratada emitir, diariamente, todos os formulários de visitas geradas pelo sistema, proceder à visita de cobrança e informar ao GSAN até o quinto dia após a recepção dos arquivos, sem prejuízo das demais obrigações previstas em contrato. iv) Não havendo regularização dos débitos constantes no formulário de Visita de Cobrança, após 10 dias da geração dos documentos, serão gerados os arquivos das Ordens/Comunicação de Interrupção do Fornecimento dos imóveis correspondentes e transferidos para a empresa responsável pela execução dos serviços, ou executados pela CAERN, quando for o caso. v) As Ordens de Interrupção do Fornecimento deverão ser executadas até o quinto dia após a recepção dos arquivos e informadas ao GSAN, devendo as não executadas ser justificadas com a indicação dos motivos correspondentes, sob pena, no caso de execução terceirizada, de a contratada ser penalizada de acordo com as cláusulas previstas em contrato. vi) Após 10 dias da recepção dos arquivos das Ordens de Interrupção de Fornecimento serão geradas, para os imóveis informados e constantes no 8

9 sistema como cortados, as Ordens de Fiscalização, as quais deverão ser executadas e atualizadas no GSAN até o quinto dia após a geração dos arquivos. vii) Os imóveis com ramais cortados e suprimidos, quando informados pela fiscalização como Religados à Revelia da CAERN, serão, automaticamente, alterados no GSAN para a situação de ligados, sendo lançados em suas faturas os valores da multa e os consumos fraudados em consonância com as normas da empresa. viii) No mês subsequente, para o imóvel cuja situação foi alterada para ligado e os débitos não foram regularizados, o procedimento será repetido a partir da emissão da ordem de Interrupção do Fornecimento, a qual será executada no ramal junto ao meio fio de forma mais rigorosa com a introdução da cápsula de obstrução no ramal sob o pavimento e outra no sentido do fluxo da água. ix) Caso o débito do imóvel encontrado religado à revelia não seja regularizado e o imóvel for novamente ativado por fiscalização (reincidência), deverá ser aberto registro em Boletim de Ocorrência na delegacia de competência e emitida a Ordem/Comunicação de Supressão do ramal caso o débito seja no mínimo superior a dez vezes o valor da tarifa da cota básica residencial. x) Para os imóveis que permanecerem com ramais cortados e suprimidos deverão ser emitidas, trimestralmente (de modo eventual no GSAN) ou mensalmente (junto ao processo de leitura), as Ordens de Fiscalização. xi) Os imóveis cujas Ordens de fiscalização forem encerradas no GSAN pelos motivos: imóvel não localizado, cadastrado com outra matrícula, demolido e similares, deverão ser objeto de revisão cadastral visando à correção do problema. xii) Para os imóveis cujos ramais foram suprimidos, identificados pela fiscalização como religados indevidamente, deverão ser emitidas Ordens de Supressão quantas vezes forem necessárias, devendo as irregularidades ser fotografadas (lançadas no GSAN) e a ocorrência registrada na delegacia da localidade. 9

10 xiii) xiv) xv) Os imóveis cujo débito ultrapassarem o montante de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) serão encaminhados para cobrança judicial, independentemente de sua condição quanto ao fornecimento de água e/ou esgotamento sanitário, sem prejuízo das demais ações elencadas acima. Mensalmente a CAERN encaminhará aos serviços de proteção ao crédito (SPC e/ou SERASA) o cadastro dos clientes inadimplentes cujo débito seja superior a tarifa da cota básica residencial, a partir de trinta dias do vencimento da fatura, independentemente das demais ações previstas acima. O cliente cujo cadastro for encaminhado aos serviços de proteção ao crédito será notificado sobre a sua negativação e terá prazo de até 10 dias para quitar seus débitos, sob pena de ter efetivado seu nome nos bancos de dados do SPC e/ou SERASA até a mudança de sua condição de inadimplente. Na execução das etapas acima, a CAERN observará, em cada caso, a conveniência e oportunidade de sua realização diante dos contratos por ela já firmados e dos limites orçamentários pré-estabelecidos. Para as novas licitações no âmbito da cobrança e para os planos de ação a serem elaborados no âmbito das regionais ou em nível central, deverão ser observados os critérios definidos por esta Política de Cobrança. 10

11 ÃNEXOS 11

12 A) FORMULÁRIO PADRÃO: AVISO DE DÉBITO 12

13 B) FORMULÁRIO PADRÃO: VISITA DE COBRANÇA 13

14 C) FORMULÁRIO PADRÃO: CORTE DE FORNECIMENTO DE ÁGUA 14

15 D) FORMULÁRIO PADRÃO: FISCALIZAÇÃO DE IMÓVEL 15

16 E) RELATÓRIO DE ACOMPANHAMENTO RELATÓRIO DAS ORDENS DE SERVIÇO POR SITUAÇÃO 16

17 F) RELATÓRIO DE ACOMPANHAMENTO CONSULTAR DOCUMENTOS DE COBRANÇA 17