Ética. Info. :: umbromancy.blogspot.com Último andar MBA Textos na reprografia Avaliação:

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1 Ética #1 Info :: umbromancyblogspotcom Último andar MBA Textos na reprografia Avaliação: Diagnóstico BARINGS / Nicholas Leeson Data! 20p / TNR 12 / DS / 1 inch margins / A4 Modelo das aulas

2 YES NO

3 Case Study

4 A história da DeskSales Uma trama de avaliação e desempenho» A E-Tel e a DeskSales Europe Telecom E-Tel Soluções E-Tel Retalho E-Tel Serviços internacionais E-Tel ADSL E-Tel Clientes Domésticos E-Tel Clientes Empresariais E-Tel Clt Empr Unidades de Serviço Unidade de Serviço Central Unidade de Acção Rápida Unidades de Serviço Especializadas Mais 17 Unidades de Serviço Especializadas E-Tel Clt Empr Força de Vendas de Rua Sector de Retalho Sector Financeiro Sector de Tecnologia e Media E-Tel Clt Empr Desk Sales Equipa de Retalho 1 Equipa de Retalho 2 Equipa de Retalho 3 Equipa de Retalho 4 Equipa de Finanças 1 Equipa de Finanças 2 Equipa IT & Media 1 Equipa IT & Media 2

5 A organização da DeskSales Director do Grupo de IT & Media Equipa ITM 2 Equipa ITM 1 Directora do Grupo de Finanças Equipa Finanças 2 Equipa Finanças 1 Directora Geral Directora do Grupo de Retalho Equipa Retalho 4 Equipa Retalho 3 Equipa Retalho 2 Equipa Retalho 1 Vendedores de secretária e F2F DeskSales Directora Geral Vendas de Rua Director Geral IT & Media Retalho Finanças Finanças Retalho IT & Media Jack: T&M DSP1 John: RET DSP1 Jim: FIN DSP1 Tim: FIN FSP1 Bob: RET FSP1 Mark: T&M FSP1 Neil: T&M DSP2 Kate: CP DSP2 Joe: FIN DSP2 Cris: FIN FSP2 Ben: RET FSP2 Matt: T&M FSP2 Sue: T&M DSP19 Jess: RET DSP11 Ann: FIN DSP21 Kim: FIN FSP41 Bill: RET FSP57 Jane: T&M FSP49 Zed: T&M DSP20 Karl: RET DSP18 Ted: FIN DSP22 Mary: FIN FSP42 Anna: RET FSP58 Saly: T&M FSP50 - Equipa de F2F para o Barclays - Equipa virtual para o Barclays

6 A DeskSales Um vendedor de secretária

7 O dilema da DeskSales Supervisão baseada no Siebel: Resumos do desempenho, auto-reporting Pull da gestão Multiplos objectivos de resultados e processos Objectivos stretch para resultados e processos Pull dos colaboradores Ausência de experiência de vendas Ausência de capacidade de vender Relacionamento difícil com vendedores de rua Pull da gestão As equipas tinham que atingir múltiplos objectivos Resultados de vendas - Objectivo de vendas individual ( 350,000/VdS) - {40% do bónus} - Objectivo de vendas partilhadas com vendedores de rua ( 200,000/VdS) - {20% do bónus} Processo de vendas- {20% do bónus}* - Objectivo de contactos com clientes (7/VdS/dia) - Objectivo de realização de planos de oportunidades (todos os registos) - Objectivo para erros no Siebel (zero) A Directora Geral comprometeu-se com um objectivo stretch - 6% acima do objectivo, num período de facturação flat - 8 meses para atingir o objectivo de vendas - Contactos com clientes em férias / doença / formação - Objectivos de erros e planos para os últimos dois anos * Os restantes 20% de bónus eram para o objectivo global das contas

8 Pull dos colaboradores* Os vendedores de secretária: Viam-se como pouco experientes - Poucos tinham formação superior - Os poucos que tinham alguma experiência de tarbalho vinham de call centers inbound Viam o processo de venda como muito complexo - Mesmo os produtos simples eram dificeis de vender pelo telefone - O processo de compra como demasiado político Tinham uma relação difícil com os vendedores de rua - Os vendedores de rua eram o ponto de entrada nos clientes - Os vendedores de rua viam os seus clientes como o *seu* negócio - Os vendedores de rua estavam queimados com interferências do resto a E-Tel - Os vendedores de rua viam os vendedores de secretária lhes tiravam slack Perfis motivacionais na DeskSales Indicadores do processo de venda Objectivo de vendas Busca-Prémios 3% Acima do objectivo Trepa-Escadas 20% Objectivo de processo de vendas Abaixo do objectivo Salta-Escadas 1% Ganha-pães 56% Abaixo do objectivo Busca-bónus 20% Acima do objectivo Indicadores das Vendas

9 As TIs e o dilema da DeskSales Os gestores de topo usavam resumos do Siebel para avaliação Desempenho = Desempenho no Siebel - Objectivos de resultados de vendas = Vendas no Siebel - Objectivos de processo de vendas = Contactos e planos de vendas no Siebel Avaliação com base em sumários, não detalhes - Os gestores de topo recebiam relatórios em MS PowerPoint - Os gestores de topo não verificavam os relatórios - Os gestores de topo utilizavam estes relatórios para os seus próprios fins O Siebel era um sistema de auto-reporting - Os vendedores de secretária introduziam os seus próprios números - Os chefes de equipa compilavam dados mas não os verificavam - Os gestores de topo interpretavam o Siebel como o resultado automático do trabalho dos vendedores Avaliação ética O que fariam se fossem chefes de uma equipa na DeskSales?

10 O dilema da DeskSales Supervisão baseada no Siebel: Resumos do desempenho, auto-reporting Pull da gestão Multiplos objectivos de resultados e processos Objectivos stretch para resultados e processos Pull dos colaboradores Ausência de experiência de vendas Ausência de capacidade de vender Relacionamento difícil com vendedores de rua O dilema da DeskSales, mesmo Pull da gestão para reporting de processo e resultados de vendas (reinterpretação) Pull dos colaboradores para resultados e processos de venda (divisão) Pull dos colaboradores para registo de processo e resultados de vendas

11 O padrão de criação de fachada Criar uma representação de atingimento de objectivos Esconder o processo de criação de representações Encontrar formas de representar resultados de vendas sem vender Fazer os vendedores criar uma representação de atingimento de objectivos 1 Ajudar os VdS a encontrar facturação Sistemas Encontrar e pôr o nome em compras (ex chamadas telef) Serviço Fazer amigos que mostrem compras (ex reparações) Clientes Coordenar serviço para se tornar ponto de contacto (ex encomendas) Vendedores de rua Fazer-lhes o Siebel em troca de vendas e silêncio (ex erros do Siebel)

12 2 Motivar a representação de vendas Vergonha Orgulho 3 Mostrar atingimento

13 4 Esconder trabalho de representação Um chefe de equipa queixa-se Um dos problemas que temos DeskSales e ter que estar sempre a provar o nosso valor Temos que estar sempre a produzir estatísticas e folhas de cálculo e assim É só para fazer os meus chefes felizes, mas toma muito tempe e não é produtivivo porque não ajuda a atingir os objectivos É um processo de justificação que é muito frustrante

14 Outro pede Precisamos de atingir os objectivos para que não sejamos geridos tão intensamente