Roteiro Operacional INSS Margem Livre e Refin

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1 1. OBJETIVO Este Roteiro Operacional tem como objetivo disciplinar e padronizar os procedimentos e regras estabelecidas pelo Banco Cacique e o INSS, visando segurança e agilidade nas operações. Este documento deve ser utilizado em conjunto com o Roteiro Operacional Padrão. 2. INFORMAÇÕES COMERCIAIS Código Empregador Publico Alvo Aposentados e Pensionistas do INSS Margem Livre Consignável Cacique 99% da margem averbada pela DataPrev Obtenção de Margem Portal Dataprev Forma de Cálculo Padrão Órgão Quantidade de contratos 06 por Benefício Pagamento através Conta Corrente crédito deverá ser realizado obrigatoriamente na conta cadastrada no INSS; Liberação do Crédito Pagamento através de Cartão Magnético crédito poderá ser realizado em outra conta corrente /poupança ou através de Ordem de Pagamento; Forma de Averbação Troca de arquivos com a Dataprev Prazo Máximo 60 meses Taxa Máxima 2,34% Início das atividades 20/10/ ENTIDADE CONSIGNATÁRIA Margem Consignável Legal Utilizável 30% dos proventos recebidos pelo beneficiário do INSS Cliente sem RMC 29,7% dos proventos recebidos pelo beneficiário do INSS (99% da margem informada) Cliente com RMC 19,8% dos proventos recebidos pelo beneficiário do INSS (99% da margem informada) 4. PRODUTO Crédito Pessoal INSS com consignação em folha de pagamento, não excedendo 30% do valor líquido disponível do benefício. IMPORTANTE: atendendo a IN 39, cliente com RMC deve efetuar proposta dentro da margem de 20%; Caso não seja possível confirmar se o cliente possui ou não a RMC efetuar duas propostas: o Contrato de até 19,8% o Contrato de até 10%; Perfil Clientes que recebem benefícios do INSS. Idade mínima - 18 anos Idade máxima - 82 anos Documentação CPF (CIC) RG (Identidade) Alternativos: Carteira de trabalho, carteira de habilitação e carteiras emitidas por associações de classe EX. ordem dos economistas, dos advogados, CREA, CRA, CRC, etc. Qualquer alteração deverá ser feita pela área de Convênios e divulgada via intranet. Versão: 6 em 15/09/

2 Comprovante de residência (não superior a 02 meses) - o comprovante precisa ter data de emissão ou declaração (res), conforme modelo abaixo: DECLARAÇÃO DE RESIDÊNCIA Ao Banco Cacique S/A Eu, portador da Cédula de Identidade nº e do CPF/MF nº declaro, sob as penas da Lei Civil e Penal, que tenho minha residência e domicílio, situados na Rua/Av. nº Bairro Cep. Cidade. Estado.. Local : Data : / / Assinatura : A formalização de contratos CP INSS para clientes analfabetos e clientes que estão impossibilitados de assinar são de formas distintas, conforme segue: Analfabeto "pessoa que não sabe ler nem escrever" O atendente deverá ler ao Aposentado analfabeto, em voz alta, o inteiro teor da Cédula de Crédito Bancário e da Autorização para Consignação, na presença de, no mínimo, 01 (uma) testemunha por este (Aposentado)apresentada/indicada, obrigatoriamente seu parente ou amigo. Em seguida, o Aposentado colocará a sua impressão digital na Cédula e na Autorização, e a(s) testemunha(s) assinará(ão) tais documentos, identificando neles o rg/cpf/endereço residencial/grau de parentesto/vínculo respectivo, devendo cópia xerográficas ( cliente e testemunha) do rg/cpf/comprovante de residência serem anexados ao processo." Impossibilitado de assinar (pessoa sabe ler e escrever que em virtude de alguma deficiência está impossibilitado) A formalização poderá ser realizada de duas formas: 1) Por Procurador : Deverá estar presente o procurador do cliente, solicitar a procuração e cópias dos documentos do procurador e do cliente (Rg/CPF/Comp Res). Abaixo esta indicado as duas formas de procuração: Instrumento Particular Procuração expedida recentemente, constar obrigatoriamente poderes para contratar empréstimos, fixar prazo, condições, taxa de juros, etc. Exigir cópia autenticada. Instrumento Público Procuração lavrada em cartório, e constar obrigatoriamente poderes para contratar empréstimos, fixar prazo, condições, taxa de juros, etc. Exigir cópia autenticada dela. Se a procuração tiver sido emitida há mais de 06 meses, pedir que seja obtida e entregue uma certidão atualizada, a ser obtida no cartório onde foi lavrada. 2) Testemunha: O cliente deverá colocar a impressão digital na Cédula com assinatura das duas testemunhas. Solicitar cópias do RG/CPF/Compr Res do cliente e das testemunhas, sendo que estas Qualquer alteração deverá ser feita pela área de Convênios e divulgada via intranet. Versão: 6 em 15/09/

3 deverão afirmarem, por escrito (declaração), os motivos pelos quais o cliente está impossibilitado de assinar". Formulários Cédula de Crédito, devidamente assinadas 03 vias 1 via cliente 1 via Banco 1 via do correspondente CET, devidamente assinadas 03 vias 1 via cliente 01 via Banco 1 via do correspondente Opção de pré impresso: Cédula de Crédito com CET devidamente assinadas em 04 vias: o 1 via cliente o 2 vias Banco o 1 via Correspondente Vantagens e Benefícios do Produto Aprovação sem consulta SPC/SERASA/ Telecheque; Facilidade: Parcelamento em até 60 Forma de pagamento: desconto em folha no dia de recebimento do benefício; Taxas competitivas 2,34% a.m. Limite próximo a 06 vezes o valor do benefício 5. TAXAS E PLANOS Valor mínimo de operação: R$ 310,00 para todos os planos Valor máximo de operação: Idade (anos) Valor máximo (R$) Prazo máximo meses meses meses 21 a meses 71 a meses 76 a meses 80 a meses 6. OBRIGATORIEDADE NO PREENCHIMENTODAS PROPOSTAS Telefone para contato: obrigatoriedade do cadastramento de no mínimo 01 telefone para contato com o financiado, podendo ser da própria residência ou referência pessoal (contato para localização do cliente com a identificação do nome da pessoa). Preenchimento do campo nome do pai : é obrigatório o preenchimento deste campo, caso o aposentado/pensionista não tenha conhecimento do nome do pai, o campo do cadastro deve ser preenchido com a seguinte informação: Pai: não declarado. 7. PROCESSO DATAPREV Diariamente o Banco Cacique envia à Dataprev arquivos contendo comandos de averbação de contratos; a Dataprev executa um único processo por dia. Cada arquivo enviado é gerado um arquivo resposta no prazo máximo de 5 dias úteis. Qualquer alteração deverá ser feita pela área de Convênios e divulgada via intranet. Versão: 6 em 15/09/

4 8. CRÍTICAS DATAPREV CPF e Nome do cliente: Sistema vai criticar o CPF e primeiro nome do titular do benefício. Códigos de retorno: o IA: nome mutuário difere do benefício (divergência no nome do cliente); o AE: tipo número de inscrição inválida (divergência no CPF) Esta informação significa que algum dado está divergente no cadastro da Previdência Social e cabe ao beneficiário ir até qualquer posto da própria regularizar. Não possuímos informações para orientá-lo e corrigir este. Para ambas as recusas, deve-se orientar o cliente a procurar o INSS e efetuar a regularização; Crítica da UF Código de retorno: o AY - "Sigla do Estado do Favorecido Inválida" Sistema vai criticar UF, ou seja, aquele cliente que mora em um Estado e consta cadastro na Dataprev em outro estado não será aceita apenas justificativa de mudança de estado, deverá constar Ok no INSS, então o cliente deverá regularizar junto DataPrev e depois solicitar a proposta. Crítica da Agência e Conta-corrente Códigos de retorno: o AN - "Conta Corrente/DV do Favorecido Inválido" o AM - "Agência Mantenedora da Conta Corrente do Favorecido/Depositário Inválido" Para benefícios pagos por crédito em conta, o banco deverá informar a Agência e Conta corrente onde o segurado recebe o benefício. Caso seja diferente da conta cadastrada no sistema da Dataprev, a averbação não será aceita. Crítica da Agência e Conta-corrente 1.) Erro "AM" para benefícios pagos por Cartão-magnético Crítica de agência e conta-corrente não incide sobre benefícios pagos por cartão magnético. Entretanto pode ocorrer do segurado ter alterado o meio de pagamento de Cartão magnético para Conta-corrente, após o último pagamento e antes do comando do banco ser processado. Isso resulta no erro "AM" pois o banco não enviou os dados da conta por visualizar no extrato como Cartão magnético. Devemos esclarecer com o cliente se houve alteração no tipo de liberação para recebimento do benefício; 2.) Erro "AM" na crítica da agência: Identificamos uma situação que estava acarretando o erro "AM" indevidamente. Devemos reenviar as propostas cujos dados bancários estão corretos; 3.) Sobre crítica do campo digito da agência Atualmente não há crítica no digito da agência. Portanto para os casos em que não há digito da agência, não é necessário o preenchimento. 4.) Sobre preenchimento do campo Conta-corrente/digito: 4.1) 4.1) Identificamos um padrão usado pela CEF para conta-corrente, onde pode haver um código de operação 001,010,013 ou 023 que identifica uma categoria de conta (exemplo conta poupança) e que no cartão do banco, é exibido antes do número propriamente da conta corrente, mas na verdade, não faz parte dela, o sistema automaticamente inibirá esses campos ao gerar o arquivo de envio a Dataprev. Portanto no momento da captura dos dados bancários é necessário preencher o número da conta da CEF Caixa Econômica Federal por completo incluindo o código de operação 001, 010, 013 ou 023 (crédito máximo aceito pela caixa é de R$ 1.000,00). Qualquer alteração deverá ser feita pela área de Convênios e divulgada via intranet. Versão: 6 em 15/09/

5 4.2) Digito da Conta com letras: Considerando que o formato do digito é do tipo alfanumérico, deve ser informado a letra. Ex.: "X". 4.3) Digito da Conta com dois dígitos: Considerar para preenchimento do digito : o último dígito da conta, e todo restante do número deve ser preenchido no campo da conta. Ex: Conta deve ser preenchido como: Conta corrente : Digito da conta 3 Benefícios que recebem via Cartão Magnético Para estes clientes serão permitidos a utilização de depósitos via O.P (ordem de pagamento) ou uma conta bancária da preferência do beneficiário. Isto uma vez identificado através de consulta realizada ao site da Dataprev / Detalhamento de Crédito, a modalidade de pagamento (Cartão Magnético) 9. PUBLICO NÃO PERMITIDO CELEBRAR CONTRATO DO INSS 1) Benefícios cujo pagamento é efetuado por meio da empresa de Correios e Telégrafos (ECT), empresas conveniadas ou acordo internacional 2) Benefícios de pensão alimentícia (PA) ou assistenciais; 3) Benefícios que são recebidos por representante legal (tutor, curador, tutor nato ou administrador provisório); 4) Benefícios não constantes na tabela de espécies de benefícios; 5) Titulares que não sacaram seus benefícios nos últimos meses 6) Contas bancárias limitadas por legislação como a conta popular (tipo de conta 23 Caixa Econômica Federal) 7) Óbito, decisão judicial, concessão de pensão alimentícia pode ocasionar perda total ou parcial da renda do benefício 8) Benefícios Provisionados não são autorizados pela DATAPREV à consignação 9) Clientes do município de Alta Floresta MT e as operações capturadas serão recusadas automaticamente. 10. ESQUEMA DE DATAS PARA SOLICITAÇÕES Situação : INCLUSÃO Contratos efetuados até o 2º dia útil do mês em curso Data Operação Folha Desconto Até 2º dia útil M M+1 Exemplo: Contrato com data até 2º dia útil do mês M (exemplo abril), serão averbados na folha do mês Abril, sendo o desconto efetuado até 5º dia útil M+1 (maio) Contratos efetuados após o 3º dia útil do mês em curso Data Operação Folha Desconto Após 3º dia útil M+1 M+2 Exemplo: Contrato com data após o 3º dia útil do mês M (exemplo abril) serão averbados na folha do mês de Maio, sendo o desconto efetuado até o 5º dia útil M+2 (junho). Qualquer alteração deverá ser feita pela área de Convênios e divulgada via intranet. Versão: 6 em 15/09/

6 11. CÁLCULO DE MARGEM Respeitar a margem consignável de até 29,7% da renda, para garantir sem falhas a inclusão do novo contrato/financiamento junto à DATAPREV IMPORTANTE: ATENDENDO A IN 39 para o cliente com RMC efetuar proposta dentro da margem de 19,8%; Caso não seja possível confirmar se o cliente possui ou não a RMC efetuar duas propostas: Um contrato de até 19,8% e outro contrato de até 10%; A Unidade de Negócios verificará se o aposentado/pensionista do INSS está apto a contratar empréstimos com descontos em folha-de-pagamento, através das informações contidas em seu respectivo Extrato de Pagamento, disponível no site emitido com os dados pessoais (N.o do Benefício + data de nascimento + nome beneficiário + CPF ) -> opção Extrato de Pagamento de Benefício, aonde deverá consultar às seguintes informações sobre a situação do benefício do aposentado/pensionista: A) Verificar qual é a espécie do benefício (relação de espécies de benefícios válidos); B) Verificar qual é o valor do benefício para cálculo de margem; Rubricas de crédito que são consideradas para o cálculo da margem (devem ser somadas antes do cálculo dos 29,7%) Mens. Reajustada Compl. da M.R. Salário família Grat. ex-comb. RFFSA não trib. Compl. acompan. Outras Vantagens Plansfer RFFSA Dupla Atividade Grat.Produt. ECT Adic. Talidomida Rubricas de débito que devem ser descontadas antes do cálculo da margem consignável (29,7%) I.R. ret. Fonte Deb. pens. alim. Consignação I.R. no exterior Debito dif. I.R. Desconto INSS Contrib. COBAP Contrib. CONTAG Contrib. STFERJ Contrib. ASTRE Contrib. FORCA SIND Contrib. CUT Contrib. UNIDAS Contrib. CGT Contrib. SINDAPB Contrib. ASBAPI Qualquer alteração deverá ser feita pela área de Convênios e divulgada via intranet. Versão: 6 em 15/09/

7 12. REFINANCIAMENTO O que é refinanciamento? É quando o cliente possui um contrato em andamento e deseja realizar um novo negócio liquidando "neste novo contrato", as parcelas restantes do contrato original Como funciona? No momento do atendimento e preenchimento da proposta no sistema sysin-web, estará disponível no módulo FINANCIAMENTO a opção de "liquida". Fazendo a opção neste ícone, o sistema irá propor o valor da liquidação com deságio, que será descontado do novo contrato. Este desconto ocorrerá com a anuência do cliente, com o preenchimento e assinatura em autorização de desconto. Condições Gerais Clientes que tenham contratos em andamento INSS. Respeitar os limites dos planos de pagamento em até 60 meses (máximo); Valor mínimo R$ 310,00 DE CRÉDITO (Ted /OP), por contrato; Mínimo de 4 parcelas liquidadas Respeitar a margem consignável de até 19,8% da renda, para garantir sem falhas a inclusão do novo contrato/financiamento junto à DATAPREV DESSA FORMA ATENDEMOS AS INSTRUÇÕES DA NORMATIVA IN 39 REFERENTE CÁLCULO DA MARGEM PARA O CLIENTE COM A RMC. 13. CÁLCULO DE MARGEM PARA REFINANCIAMENTO Conforme IN 39: descontar da margem de 19,8% os contratos consignados de outras Instituições bancárias ou contratos Banco Cacique que não for refinanciar. Obs. Existem descontos de consignados INSS que não aparecem no Detalhamento e são descontados diretamente na conta bancária do aposentado e pensionista. Estes descontos comprometem a margem realizável do cliente. Ex. Itaú e CEF. Questionar o cliente financiado com o intuito de garantir a nova averbação, se ele não possui esses empréstimos em andamento, solicitar obrigatoriamente apresentação do histórico de Consignações; RMC Ao fazer a opção pelo cartão, o beneficiário bloqueia 10% do limite da margem consignável, mesmo que não use integralmente. Desta forma ele poderá utilizar como margem para empréstimo, apenas 19,8%. IMPORTANTE: Realizar o refin sem o Histórico de Consignações será cada vez mais arriscado, é imprescindível que o cliente apresente este documento, para confirmarmos os valores de RMC. Será possível, somente para aqueles clientes que estão com a margem totalmente tomada (30%) com o Banco Cacique ou que tenham excluído a RMC. Outra alternativa, uma vez presente na filial, é a consulta pelo cliente ao nº 135 do INSS...transferindo a ligação ao atendente no momento da divulgação das informações...! A entrevista com o cliente, ganha importância na identificação de contratos já negociados com outros bancos, no momento do preenchimento da proposta. Qualquer alteração deverá ser feita pela área de Convênios e divulgada via intranet. Versão: 6 em 15/09/

8 Reserva de Margem Consignada ou Empréstimo s/ RMC) - São estas as nomenclaturas utilizada no Hiscon (Histórico de Consignações),a primeira é referente a Reserva da Margem, a segunda diz respeito à empréstimos utilizando-se desta reserva) Uma vez identificado um RMC averbada por outro banco, e não utilizada para compras ou empréstimos, para o enquadramento aos novos parâmetros de 30%, será necessário solicitar ao cliente que se dirija àquele banco, e solicite a exclusão desta RMC a fim de liberar a margem; Sendo possível solicitar um empréstimo Novo Margem livre complementando a margem disponível do cliente; Para assegurar a averbação do refinanciamento sempre realizar um (Refin - utilizando-se dos 19,8%) e para o cliente com margem disponível efetuar um (Contrato Novo utilizando-se dos 10% livres), Caso os itens acima não forem levados em conta no momento do enquadramento, podemos desaverbar os contratos originais e não conseguir averbar o novo Refin. PARCELAS DO CONTRATO Respeitar a data de última parcela do cliente financiado. A última parcela do contrato a ser liquidado, não poderá ser inferior ao vencimento da 1º parcela do novo contrato. Exemplo: contrato novo: 1º vcto em Janeiro de O contrato a ser liquidado deve ter parcela à vencer e a ultima não pode ser inferior ao próximo mês, Fevereiro de Pesquisar no botão do Sysin RO - Resumo de Operações se está respeitando a data de corte da folha (calculando a próxima), ou seja, a incorporação das parcelas a serem liquidadas estão corretas de acordo com a relação apresentada na tela; 14. LIBERAÇÃO DO CRÉDITO CONTRATOS PAGOS VIA ORDEM DE PAGAMENTO A opção ORDEM DE PAGAMENTO visa o atendimento de clientes que recebem seus benefícios através de CARTÃO MAGNÉTICO. Nesta modalidade, o cliente poderá também optar para crédito em uma conta bancária de sua preferência. Isto,após consulta realizada ao site da Dataprev / Detalhamento de Crédito As OP's estarão sempre disponíveis em de D+2 dias úteis da data de validação do contrato, respeitandose a data de operação. CONTRATOS PAGOS VIA TED Nos casos em que o beneficiário recebe o seu benefício em CONTA CORRENTE, conforme cadastro no INSS, fica obrigatório que: O crédito referente ao empréstimo consignado em folha ocorra nessa conta corrente cadastrada, não se admitindo créditos em quaisquer outras contas ou pagamento através de O.P. ou em Espécie. A não observação deste procedimento implicará na recusa da operação pela Dataprev. OBSERVAÇÕES: O Banco Bradesco só aceita TED acima de R$ 5.000,00, operações abaixo deste valor serão pagas via DOC. Qualquer alteração deverá ser feita pela área de Convênios e divulgada via intranet. Versão: 6 em 15/09/

9 Atentar que, para qualquer forma de liberação (TED ou OP), a data do contrato, no momento do atendimento presencial e da digitação/gravação da proposta no sistema, estará sendo gravada para D+2 dias úteis, ou seja, todo o processo estará sendo preparado preenchido, calculado e proposto para liberação em D+2 dias úteis. 15. RETIRADA (SAQUE) DO VALOR ORDEM DE PAGAMENTO Retirada (saque) Ordem de Pagamento O CLIENTE, para retirada da OP, deverá dirigir-se ao BALCÃO DE ATENDIMENTO DE QUALQUER AGÊNCIA do Banco ITAU, munido de RG e CPF obrigatoriamente (sem estes documentos o crédito não será pago). Quando da retirada do numerário, o cliente deverá assinar comprovante de retirada fornecido pelo Banco. As OP's ficarão no Banco à disposição do cliente para retirada, pelo prazo de 5 dias úteis após sua disponibilização. OBS: O nome no contrato do cliente deverá ser igual ao nome do RG (inclusive abreviaturas) Clientes não alfabetizados: Os procuradores, devidamente constituídos por procuração pública; ou Para o próprio cliente, desde que se declare analfabeto e se identifique através de apresentação de documento de identificação no qual a assinatura é substituída por impressão digital; no documento de quitação do Banco deverá constar a digital do cliente acompanhada pela assinatura de duas testemunhas que poderão ser funcionários do Banco. 16. ORDEM DE PAGAMENTO DEVOLVIDA/NÃO PAGA Será informado via , pela Área Operacional do Banco Cacique, que existe OP não paga ou devolvida até o quinto dia útil após a disponibilização da OP. Área Operacional fará contato com o cliente para resolver a situação da OP (solicitar novo envio do crédito ou cancelamento). Se a OP for enviada pela segunda vez e o cliente não for retirar o dinheiro em 5 dias úteis, quando o Itaú, informar a devolução ao Banco Cacique será providenciado o cancelamento do contrato no Sysin-Web e na DATAPREV. OBS: Se o cliente reclamar após os eventos de cancelamento, deverá ser preenchida uma nova proposta. 17. DEVOLUÇÃO DE TED Será informado via , pela Área Operacional do Banco Cacique, que a TED foi devolvida. Área Operacional fará contato com o cliente para resolver a situação da TED (solicitar novo envio do crédito ou cancelamento). Lembrando que; a Ted poderá ter nova emissão de crédito para outra conta ou como ordem de pagamento SOMENTE para os beneficiários que recebem através da modalidade Cartão Magnético. 18. MODELO DE CRÉDITO Todas as operações de CP - INSS com valores iguais ou maiores conforme tabela, serão direcionadas automaticamente (via sistema) para Central de Risco de Crédito Cacique. Canal de venda Tipo de Liberação Novos clientes Clientes Existentes ou Refin Lojas Cacique e Lojas GE Ordem de Pagamento 7.500, ,00 Qualquer alteração deverá ser feita pela área de Convênios e divulgada via intranet. Versão: 6 em 15/09/

10 Call Center Lojas CDC e Produtores TED em Conta Corrente ou Poupança , ,00 Ordem de Pagamento 6.000, ,00 TED em Conta Corrente ou Poupança 8.000, ,00 Ordem de Pagamento 4.500, ,00 TED em Conta Corrente ou Poupança 5.500, ,00 1) Operações realizadas através dos tipos de liquidação OP (Ordem de Pagamento) e TED Conta Poupança: Valor máximo liberado nas operações via OP e TED- Conta Poupança com aprovação automática = valores acima da tabela. Para os clientes que desejarem operações de valores superiores é possível que sejam orientados a abertura de conta corrente bancária de própria titularidade. 2) Valores superiores ao da tabela Modelo de Crédito: Todas as operações de CP-INSS, com valores iguais ou maiores (tabela) serão direcionadas automaticamente (via sistema) para avaliação da Central de Risco de Crédito Cacique, conforme procedimentos em vigor. 19. PROCEDIMENTO PARA CANCELAMENTO Opções de Cancelamento Cancelamento antes do aceite: No retorno de mesa, ao selecionar o contrato existe a opção recusado. Selecionar esta opção e salvar. O sistema irá acatar esta recusa e providenciará o cancelamento na DATAPREV. Cancelamento depois do aceite e antes da movimentação financeira (crédito da TED na conta ou OP), considerar os seguintes prazos: (Vide Telas abaixo) TED : Até D-1 da Data da Operação: Ex: Data Operação 24/02 Cancelar via sistema até 23/02 OP: Até D-2 da Data da Operação: Ex: Data Operação 24/02 Cancelar via sistema até 22/02 Como Cancelar Sysin-web: Clicar em outras rotinas; Cancelamento; Lançar o número do contrato - seta verde; Selecionar o contrato - seta verde; Aparecerá a tela de cancelamento; Selecionar o motivo e salvar no disquete. Qualquer alteração deverá ser feita pela área de Convênios e divulgada via intranet. Versão: 6 em 15/09/

11 Cancelamento após o crédito ( Liquidação Antecipada ) antecipada. No cancelamento de contrato após o crédito; deve-se adotar o procedimento de liquidação Solicitar ao cliente que entre em contato com o SAC: Tel.: Cancelamento após confirmação de devolução da TED/OP: Área Operacional fará contato com o cliente para solicitar novo envio da TED/OP ou cancelamento). 16. Procedimento para solicitação de Declaração de Debito Solicitação de Declaração de Saldo Devedor Orientar o cliente a enviar solicitação por escrito para Setor Administrativo no endereço: Banco Cacique S/A A/c Setor Administrativo Rua Dr Miguel Couto, 38 - Térreo São Paulo/SP - CEP Ou Enviar fax para: (11) A/c Setor Administrativo A Declaração de Saldo Devedor será encaminhada via Correios ao endereço do cliente constante no cadastro. O prazo previsto para o envio da Declaração é de 15 dias a contar da data de recepção da solicitação pelo setor responsável. Solicitação de Carta de memória de calculo Pagamento Antecipado. Quando o cliente solicitar o documento que identifica qual a taxa de desconto concedida ao cliente para quitação do contrato e as parcelas que envolvem este cálculo antes ou após o pagamento antecipado. Orientar o cliente a encaminhar via correio carta de próprio punho descriminando o motivo da solicitação devidamente assinada a/c do departamento jurídico, informando na carta o telefone para o endereço: Av. Paulista, º andar Bela Vista - São Paulo/SP - CEP CASOS DE FALECIMENTO Quando a fonte de informação sobre a morte do segurado (nosso cliente) não for a Dataprev / INSS: Orientar aos Familiares a comunicar ao INSS para que seu débito possa ser liquidado Junto a Dataprev. (Condição para quitação junto ao Banco Cacique): Dados Básicos do cliente Nome do cliente CPF Contrato Nascimento Número do Benefício Nome e telefone do Familiar ou informante Documentos a serem apresentados: cópia da certidão de óbito (não é necessário autenticar); cópia do contrato/ ou / Imagem (caso possam nos auxiliar para facilitar o processo), na impossibilidade iremos solicitar ao Arquivo, os contratos via telefone enviaremos extrato. Qualquer alteração deverá ser feita pela área de Convênios e divulgada via intranet. Versão: 6 em 15/09/

12 Encaminhar a documentação para Setor Formalização via malote, Correios, fax (11) ou [email protected], assim como anotar no OB. 21. PROCEDIMENTOS PARA ATENDER CLIENTES QUE ALEGAM TER SIDO VÍTIMAS DE FRAUDE: 1.Ouvir atentamente o pensionista ou aposentado do INSS, transmitindo-lhe segurança que o problema será solucionado. 2.Evidenciar que o caso será analisado pelo grupo de fraudes do Banco e uma vez confirmada fraude na concessão do credito, o contrato será cancelado e os descontos ocorridos no beneficio serão reembolsados com correção monetária. 3.Esclarecer que mediante apresentação das informações solicitadas e necessárias para analise do caso, um funcionário do Banco manterá contato. 4.Se a reclamação for realizada por telefone no atendimento obter do pensionista as seguintes informações: nome completo, número do CPF e RG, endereço completo para remessa de correspondência e telefone para contato. Indagar ao pensionista se perdeu ou teve seus documentos roubados ou se desconfia de algum parente ou amigo próximo. Em caso positivo, solicitar informações sobre a data e perguntar se foi providenciado boletim de ocorrência. Orientar o pensionista a nos enviar copias dos documentos e boletim de ocorrência. 5. Anexo I Prezado Senhor (a) O BANCO CACIQUE S.A. instituição financeira inscrita no CNPJ/MF sob nº / , com sede na Avenida Paulista, º a 17º andar Bela Vista São Paulo SP CEP , em atenção à informação verbal apresentada por V. Sa no sentido de não ter realizado o empréstimo financeiro mediante consignação em seu benefício previdenciário, vem, esclarecer e solicitar o quanto segue: Diante da comunicação de utilização indevida por terceiros do nome e documentos de V.Sa., para análise e posterior comprovação de que a operação realizada com o Banco Cacique S/A foi praticada por estelionatários, solicitamos que preencha o imprenso de comunicação de fraude anexo e nos forneça cópia do seu CPF e RG. Caso não tenha comunicado a fraude à autoridade policial, orientamos que relate estes fatos a Delegacia de Polícia mais próxima, a fim de ser lavrado o competente boletim de ocorrência para eventual apuração crime de falsidade ideológica ou estelionato. Esclarecemos que, o boletim de ocorrência é um dos documentos que permitirá ao Banco Cacique S/A concluir administrativamente e apresentar às autoridades fiscalizadoras a que se subordina, se questionado, de que a operação financeira foi caracterizada e comprovada como fraude. Mediante o recebimento dos documentos solicitados e se confirmada a fraude na concessão do crédito, o Banco Cacique S/A promoverá o cancelamento do contrato e reembolsará eventuais parcelas descontadas na forma indicada na declaração anexa. Desejando obter esclarecimentos ligue no telefone (011) podendo fazer a ligação a cobrar. BANCO CACIQUE S.A Recebi uma via desta carta e da comunicação de fraude / / Nome e nº do Beneficiário (1ª via pensionista 2ª via banco) Qualquer alteração deverá ser feita pela área de Convênios e divulgada via intranet. Versão: 6 em 15/09/

13 6. Anexo II 22. COMUNICAÇAO DE FRAUDE Contrato(s) nº(s): Nome: Benefício: nº CPF nº RG nº Nascimento Filiação: Endereço: Fone(s) Contato: Celular nº Fone(s) Recado: Falar com Declaro para todos os fins de direito, não ter realizado o(s) contrato(s) acima indicado, solicito cancelamento das averbações constantes no meu benefício previdenciário e devolução das parcelas descontadas corrigidas monetariamente da seguinte forma: Crédito Conta Corrente nº Banco Agência Crédito Conta Poupança nº Banco Agência Retirar na Loja Cacique Outros Para comprovação da veracidade das informações, nesta data apresento: Boletim de Ocorrência Comprovante de Endereço Cópia do RG Cópia do CPF As informações contidas neste documento são sigilosas e serão utilizadas pelo Banco Cacique S/A para análise e comprovação de Fraude no(s) contrato(s) acima. de de 200 Pensionista Carimbo da Filial (1ª via pensionista - 2º Banco) 23. TABELA DE ESPÉCIRS BENEFÍCIOS VALIDO PARA O CONSIGNADO CÓDIGO ESPÉCIE 001 PENSAO POR MORTE DE TRABALHADOR RURAL 002 PENSAO POR MORTE ACIDENTARIA-TRAB. RURAL 003 PENSAO POR MORTE DE EMPREGADOR RURAL 004 APOSENTADORIA POR INVALIDEZ-TRAB. RURAL 005 APOSENT. INVALIDEZ ACIDENTARIA-TRAB.RUR. 006 APOSENT. INVALIDEZ EMPREGADOR RURAL 007 APOSENTADORIA POR VELHICE - TRAB. RURAL 008 APOSENT. POR IDADE - EMPREGADOR RURAL 019 PENSAO DE ESTUDANTE (LEI 7.004/82) 020 PENSAO POR MORTE DE EX-DIPLOMATA 021 PENSAO POR MORTE PREVIDENCIARIA 022 PENSAO POR MORTE ESTATUTARIA 023 PENSAO POR MORTE DE EX-COMBATENTE 024 PENSAO ESPECIAL (ATO INSTITUCIONAL) 026 PENSAO POR MORTE ESPECIAL 027 PENSAO MORTE SERVIDOR PUBLICO FEDERAL 028 PENSAO POR MORTE REGIME GERAL 029 PENSAO POR MORTE EX-COMBATENTE MARITIMO 032 APOSENTADORIA INVALIDEZ PREVIDENCIARIA 033 APOSENTADORIA INVALIDEZ AERONAUTA Qualquer alteração deverá ser feita pela área de Convênios e divulgada via intranet. Versão: 6 em 15/09/

14 034 APOSENT. INVAL. EX-COMBATENTE MARITIMO 037 APOSENTADORIA EXTRANUMERARIO CAPIN 038 APOSENT. EXTRANUM. FUNCIONARIO PUBLICO 041 APOSENTADORIA POR IDADE 042 APOSENTADORIA POR TEMPO DE CONTRIBUICAO 043 APOSENT. POR TEMPO SERVICO EX-COMBATENTE 044 APOSENTADORIA ESPECIAL DE AERONAUTA 045 APOSENT. TEMPO SERVICO JORNALISTA 046 APOSENTADORIA ESPECIAL 049 APOSENTADORIA ORDINARIA 051 APOSENT. INVALIDEZ EXTINTO PLANO BASICO 052 APOSENT. IDADE EXTINTO PLANO BASICO 054 PENSAO ESPECIAL VITALICIA - LEI 9793/ PENSAO POR MORTE EXTINTO PLANO BASICO 056 PENSAO VITALICIA SINDROME TALIDOMIDA 057 APOSENT. TEMPO DE SERVICO DE PROFESSOR 058 APOSENTADORIA DE ANISTIADOS 059 PENSAO POR MORTE DE ANISTIADOS 060 PENSAO ESPECIAL PORTADOR DE SIDA 072 APOSENT. TEMPO SERVICO - LEI DE GUERRA 078 APOSENTADORIA IDADE - LEI DE GUERRA 081 APOSENTADORIA COMPULSORIA EX-SASSE 082 APOSENTADORIA TEMPO DE SERVICO EX-SASSE 083 APOSENTADORIA POR INVALIDEZ EX-SASSE 084 PENSAO POR MORTE EX-SASSE 089 PENSAO ESP. VITIMAS HEMODIALISE-CARUARU 092 APOSENT. INVALIDEZ ACIDENTE TRABALHO 093 PENSAO POR MORTE ACIDENTE DO TRABALHO 096 PENSÃO ESPECIAL PARA AS PESSOAS ATINGIDAS PELA HANSENÍASE Qualquer alteração deverá ser feita pela área de Convênios e divulgada via intranet. Versão: 6 em 15/09/