Produção apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formação e Desenvolvimento Social (POEFDS), co-financiado pelo

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2 Ficha Técnica Título: Qualidade no Atendimento ao Público Propriedade: Associação Diogo de Azambuja Editor: Associação Diogo de Azambuja Autor: Elsa Maria dos Santos Marinho Consultor: Maria Margarida Santos Silva Pinto d Almeida Coordenação: Ana Maria Figueiredo Catarino 1ª Edição Design e Produção Gráfica: Associação Diogo de Azambuja Tiragem 50 exemplares Produção apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formação e Desenvolvimento Social (POEFDS), co-financiado pelo Estado Português e pela União Europeia, através do Fundo Social Europeu Página 1

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4 Área de Formação: 346 Secretariado e Trabalho Administrativo Curso: Qualidade no Atendimento ao Público Nível de Formação: Nível III Componente de Formação: Sócio-Cultural, Científico-Tecnológica e Prática Simulada Unidades de Formação: Módulo 1 Função Atendimento Módulo 2 Qualidade no Atendimento Módulo 3 Pontos Essenciais no Atendimento Módulo 4 Comunicação Interpessoal Módulo 5 Atendimento de Reclamações Módulo 6 Técnicas de Atendimento ao Público Duração: 39 horas Página 3

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6 Índice Introdução 7 Desenvolvimento dos Temas 13 Orientações Metodológicas 27 Exercícios 33 Recursos 64 Instrumentos de Avaliação 77 Bibliografia 87 Página 5

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8 Introdução

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10 Introdução Página 9 Enquadramento O presente Manual representa o trabalho desenvolvido pela Associação Diogo de Azambuja no âmbito do Projecto ADA-DC-TIC Desenvolvimento de Competências e Tecnologias da Informação e Comunicação, financiado através da Acção-tipo Recursos Didácticos, Tipologia de Projecto Desenvolvimento de Estudos e Recursos Didácticos, Medida 4.2 Desenvolvimento e Modernização das Estruturas e Serviços de Apoio ao Emprego e Formação do Programa Operacional Emprego, Formação e Desenvolvimento Social (POEFDS). O nosso ponto de partida para este projecto foi o reconhecimento de que o enfoque no mercado ainda é a chave do sucesso para muitas empresas que o utilizam para sobreviver num ambiente competitivo e globalizado. Esta estratégia visa obter não só uma maior número de clientes fiéis, mas sobretudo clientes leais, ou seja, se consideramos que a fidelidade é o consumo exclusivo e efectivo de um produto, a lealdade é a preferência de consumo obtida pela efectiva satisfação e identificação do consumidor com o serviço ou produto disponibilizado. É imperioso que as empresas acompanhem o ritmo de mudança, e para tal, é necessário um processo de comunicação que seja ágil, eficaz e efectivo. Ouvir o que os clientes e funcionários têm a dizer é o segredo desse processo. Quanto aos clientes, existem cinco questões que as empresas devem fazer para chegar a uma estratégia de qualidade que produza resultados excepcionais: Quais são as necessidades e expectativas dos clientes? O que é mais importante nessas necessidades? Como é que os clientes avaliam o serviço? Como é que a empresa é avaliada pelos concorrentes? O que é que a empresa pode fazer para superar as expectativas? Muitas das mudanças ocorridas ultimamente alteraram o contexto económico para sempre, nomeadamente: o crescimento económico mais lento; a intensificação da concorrência; a estrutura demográfica em rápida transformação e o avanço da tecnologia e da globalização. Estudos feitos em empresas consideradas vencedoras neste ambiente inconstante, permitiram identificar sete pontos comuns, que ao agirem conjuntamente possibilitam gerar uma organização bem integrada, capaz de proporcionar uma alta qualidade de produtos e serviços.

11 Página 10 Introdução Em suma elas são: criar uma visão que preserve o cliente; saturar a empresa com a voz do cliente; aprender com os vitoriosos; defender os clientes; derrubar as barreiras ao desempenho conquistador de clientes; medir constantemente; cumprir com o dito. Os recursos didácticos desenvolvidos Manual Técnico do Formador, Manual de Apoio à Formação (Manual do Formando) tencionam promover simultaneamente e de forma acessível a todos os interessados o acesso a conhecimentos específicos no domínio da Qualidade no Atendimento ao Público, podendo complementar outros recursos já existentes no mercado nacional. Objectivos do Manual Este recurso técnico-didáctico serve de suporte a intervenções formativas que tenham como destinatários activos empregados, a cujas funções seja inerente a interacção com clientes, tanto internos como externos, nomeadamente em termos de atendimento. Recomenda-se que durante as sessões formativas não se perca de vista a realidade dos participantes, integrando nelas as vivências de cada um e favorecendo a troca de experiências, principalmente e boas práticas. Devem também ser utilizados de forma complementar e com intuito motivador e facilitador das aprendizagens, filmes, vídeos, jogos, meios audiovisuais e informáticos, para que os participantes possam criar hábitos de consulta, análise e síntese, autonomizando a construção do seu saber. São objectivos do presente manual técnico de apoio ao Formador: Apresentar uma proposta de planificação, por unidade, do desenvolvimento dos temas a abordar durante a intervenção formativa. Fornecer orientações metodológicas para a adequação das estratégias e realização das actividades. Propor estratégias e actividades com vista à facilitação do processo de aprendizagem. Fornecer instrumentos de avaliação nas modalidades formativa e sumativa.

12 Introdução Página 11 Público-Alvo Este manual tem como destinatários finais formadores que intervêm no processo formativo, junto de activos empregados a cuja função seja inerente o atendimento directo ao público. Os temas abordados poderão ainda constituir-se como um instrumento de apoio para entidades e, ou indivíduos na construção de soluções formativas dirigidas a outros públicos, mediante os respectivos ajustes visando dar resposta às necessidades específicas. Perfil do Formador Para exercer as suas funções, o Formador necessita de ser certificado para o efeito pelo Instituto do Emprego e Formação Profissional (IEFP), o que requer uma actualização permanente. A título transitório os formadores presentes no mercado até 1 de Janeiro de 1998, para obter a referida certificação (com validade de cinco anos), necessitavam de ter frequentado um curso de Formação Pedagógica para Formadores (com duração mínima de 60 horas e conteúdos programáticos considerados adequados pelo IEFP) ou então ter um mínimo de 180 horas de experiência formativa desenvolvida entre 1990 e Neste último caso obtêm um certificado com validade de dois anos. Para os formadores presentes no mercado após 1 de Janeiro de 1998 é necessário ter frequentado um curso de formação pedagógica de Formadores (90 horas) para obterem um certificado de competências válido por cinco anos. Para além desta competência pedagógica, o formador terá ainda que ter competências psico-sociais e competências técnicas. No âmbito das competências psico-sociais destacam-se as seguintes: saberestar em situação profissional no posto de trabalho (assiduidade, pontualidade, aplicação no trabalho, boa relação), possuir capacidade de relacionamento com os outros e consigo próprio (comunicação interpessoal, liderança) e capacidade de relacionamento com o objecto de trabalho (criatividade, flexibilidade, capacidade de tomada de decisão).

13 Página 12 Introdução Ao nível das competências técnicas, deve ser capaz, entre outros atributos, de planear e preparar as acções de formação, mediar o processo de formação e gerir a progressão na aprendizagem dos formandos. Deve ainda: Ter experiência na dinamização de acções de formação no âmbito da área do secretariado e trabalho administrativo, nomeadamente, no atendimento ao público. Conhecimentos aprofundados de aplicação de conhecimentos nesta área de formação. Experiência na dinamização de acções de formação para o público-alvo em questão e em regime presencial Plano Geral de Desenvolvimento dos Temas Unidade Temática Temas Duração Competências 1. Função Atendimento 1.1. A Função Atendimento 3 horas 2. Qualidade no Atendimento ao Público 3. Pontos Essenciais no Atendimento ao Público 4. Comunicação Interpessoal 2.1 A Qualidade e os Tipos de Serviço 2.2 Plano de Qualidade 3.1. Pontos Essenciais no Atendimento 3.2. Medir a Satisfação dos Clientes 4.1 Processo comunicativo 4.2 Escuta Activa e Comunicação Assertiva 6 horas 3 horas 6 horas Reforço das competências teórico-práticas adquiridas e fundamentais ao atendimento directo ao público Aquisição de conhecimentos e competências fundamentais a um atendimento directo ao público com qualidade 5. Atendimento de Reclamações 6. Técnicas de Atendimento ao Público 5.1 Clientes Difíceis 5.2 Atender de Reclamações 6.1 Atendimento Directo ao Público 6.2 Atendimento Telefónico 6 horas 15 horas Aplicação dos conhecimentos, competências e técnicas adquiridos em contextos definidos e diversificados

14 Desenvolvimento dos Temas

15 Página 14

16 UNIDADE 1 : FUNÇÃO ATENDIMENTO TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA: TEMA 1.1 A Função Atendimento DURAÇÃO: 3 horas OBJECTIVOS TEMAS ACTIVIDADES/ EXERCÍCIOS PROPOSTOS Determinar quais os aspectos gerais da prestação de um serviço Perspectivar a função atendimento como um instrumento para o diferencial competitivo entre empresas e instituições Determinar qual o papel dos clientes internos e externos na função atendimento Identificar as características que enformam um perfil de serviço Aspectos Gerais dos Serviços Função atendimento como diferencial competitivo Atendimento como veículo de imagem e profissionalismo Papel dos Clientes Perfil de Serviço Motivação para a Unidade temática Diálogo vertical e horizontal para exploração simultânea da apresentação de diapositivos e, ou transparências Resolução de Exercícios de Autoavaliação: Avaliação do Potencial da Relação com os Clientes Resolução de Exercícios de sistematização e consolidação: Ideias para Mudar Perfil de Serviço Materiais Manual Técnico do Formando; Papel; Canetas; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador; Videoprojector; CD-Rom com Apresentação PowerPoint; Transparências; Retroprojector Critérios de Evidência Define correctamente serviço Indica os dez factores e aspectos essenciais na prestação de um serviço Define atendimento como função específica na organização Explica a motivação segundo a teoria de Abraham Maslow Refere quais as atitudes e comportamentos que conduzem à satisfação das necessidades dos clientes numa situação de atendimento Explica a importância da função atendimento em termos de competitividade económica, como veículo de imagem positiva da empresa e de profissionalismo Refere diferentes abordagens no atendimento a clientes internos e externos Analisa as características que enformam um perfil de serviço Cria um perfil de serviço Critérios Gerais de Avaliação Interesse e integração de conhecimentos Evolução demonstrada Empenho revelado durante o processo de aprendizagem Assiduidade Pontualidade Instrumentos de Avaliação Fichas de Trabalho Observação informal da participação, da responsabilidade e do comportamento relacional Tipo de Avaliação Formativa Página 15

17 UNIDADE 2 : QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA: TEMA 2.1 A Qualidade e os Tipos de Serviço DURAÇÃO: 3 horas OBJECTIVOS TEMAS ACTIVIDADES/ EXERCÍCIOS PROPOSTOS Definir qualidade mediante diferentes perspectivas Caracterizar qualitativamente um serviço Identificar os quatro tipos de serviços Diferentes perspectivas da Qualidade Características Qualitativas de um Serviço Tipos de Serviços Motivação para a Unidade temática Diálogo vertical e horizontal para exploração simultânea da apresentação de diapositivos e, ou transparências Resolução de Exercícios de Autoavaliação: Avaliação do Serviço Prestado Resolução de Exercícios de sistematização e consolidação: Qual o Tipo de Serviço? Materiais Manual Técnico do Formando; Papel; Canetas; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador; Videoprojector; CD-Rom com Apresentação PowerPoint; Transparências; Retroprojector Critérios de Evidência Define correctamente qualidade Explica quais os agentes e factores que interferem na percepção da qualidade Enuncia os pontos e elementos que conferem qualidade a um serviço Define correctamente quais as duas componentes de um serviço Distingue os quatro tipos de serviços segundo MARTIN (1999) Caracteriza em termos de processo e atendimento cada um dos tipos de serviço Critérios Gerais de Avaliação Interesse e integração de conhecimentos Evolução demonstrada Empenho revelado durante o processo de aprendizagem Assiduidade Pontualidade Instrumentos de Avaliação Exercícios práticos Discussão e análise em grupo Trabalho de grupo Observação informal da participação, da responsabilidade e do comportamento relacional Tipo de Avaliação Formativa Página 16

18 UNIDADE 2 : QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA: TEMA 2.2 Plano de Qualidade DURAÇÃO: 3 horas OBJECTIVOS TEMAS ACTIVIDADES/ EXERCÍCIOS PROPOSTOS Perspectivar a importância de implementar um plano de qualidade no serviço de atendimento prestado Identificar as fases de implementação de um plano de qualidade Esboçar um pano de qualidade aplicado a uma situação de atendimento Plano de Qualidade no Atendimento Ligação com a sessão anterior Diálogo vertical e horizontal para exploração simultânea da apresentação de diapositivos e, ou transparências Resolução de Exercícios de sistematização e consolidação: Como perder um Cliente em dois dias Materiais Manual Técnico do Formando; Papel; Canetas; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador; Videoprojector; CD-Rom com Apresentação PowerPoint; Transparências; Retroprojector Critérios de Evidência Refere os quatro pontos essenciais de fundamento para a elaboração de um plano de qualidade Enumera as orientações para a elaboração estratégica de um plano de qualidade Define quem são os clientes a partir de uma situação de atendimento apresentada Identifica as necessidades desses clientes Identifica as pessoas afectas ao atendimento na situação apresentada Diagnostica os aspectos positivos e negativos da situação apresentada Enumera as necessidades detectadas Define medidas e estratégias para colmatar essas necessidades Calendariza a execução de cada uma dessas medidas ou estratégias Preenche correctamente uma ficha de planificação Critérios Gerais de Avaliação Interesse e integração de conhecimentos Evolução demonstrada Empenho revelado durante o processo de aprendizagem Assiduidade Pontualidade Instrumentos de Avaliação Exercícios práticos Discussão e análise em grupo Trabalho de grupo Observação informal da participação, da responsabilidade e do comportamento relacional Tipo de Avaliação Formativa Página 17

19 UNIDADE 3 : PONTOS ESSENCIAIS NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA: TEMA 3.1 Pontos Essenciais no Atendimento DURAÇÃO: 3 horas OBJECTIVOS TEMAS ACTIVIDADES/ EXERCÍCIOS PROPOSTOS Identificar os pontos essenciais no atendimento ao público Perspectivar formas de transmitir uma atitude positiva no atendimento Identificar as necessidades dos clientes Satisfazer as necessidades dos clientes Perspectivar a importância da fidelização dos clientes Pontos Essenciais no Atendimento ao Público: Transmitir uma Atitude Positiva Identificar as Necessidades dos Clientes Satisfazer essas Necessidades Fidelizar os Clientes Motivação para a Unidade Temática Resolução de Exercícios de Autoavaliação: Avaliação de Atitude Diálogo vertical e horizontal para exploração simultânea da apresentação de diapositivos e, ou transparências Resolução de Exercícios de sistematização e consolidação: Opiniões de Cliente Materiais Manual Técnico do Formando; Canetas; Papel; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador; Videoprojector; CD-Rom com Apresentação PowerPoint; Retroprojector; Transparências Critérios de Evidência Refere quais os quatro pontos essenciais no atendimento ao público Enumera atitudes e comportamentos que transmitem uma atitude positiva ao cliente Enumera quais as quatro necessidades básicas do cliente Apresenta formas e estratégias para satisfazer as necessidades diagnosticadas Explica a importância de fidelizar os clientes Define estratégias e métodos para garantir a fidelização dos clientes Critérios Gerais de Avaliação Interesse e integração de conhecimentos Evolução demonstrada Empenho revelado durante o processo de aprendizagem Assiduidade Pontualidade Instrumentos de Avaliação Exercícios práticos Discussão e análise em grupo Trabalho de grupo Observação informal da participação, da responsabilidade e do comportamento relacional Tipo de Avaliação Formativa Página 18

20 UNIDADE 3 : PONTOS ESSENCIAIS NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA: TEMA 3.2 Medir a Satisfação dos Clientes DURAÇÃO: 3 horas OBJECTIVOS TEMAS ACTIVIDADES/ EXERCÍCIOS PROPOSTOS Perspectivar a importância de medir a satisfação dos clientes Apreender técnicas de construção de cartões de opinião Aplicar técnicas de construção e cartões de opinião Medir a Satisfação dos Clientes Instrumentos e Recolha de Dados Análise de Resultados e Acompanhamento Ligação com a sessão anterior Resolução de Exercícios de Autoavaliação: Realização Versus Expectativa Diálogo vertical e horizontal para exploração simultânea da apresentação de diapositivos e, ou transparências Resolução de Exercícios de sistematização e consolidação: Inquérito ao Cliente Materiais Manual Técnico do Formando; Canetas; Papel; Acetato; Marcador de Acetato; Retroprojector; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador; Videoprojector; CD-Rom com Apresentação PowerPoint; Retroprojector; Transparências Critérios de Evidência Refere as cinco razões para medir a satisfação do cliente Enumera os benefícios de medir a satisfação dos clientes Refere instrumentos e métodos para a recolha de dados Enuncia os aspectos relevantes a ter em conta na construção de um questionário Constrói um cartão de opinião adaptado à sua situação profissional Critérios Gerais de Avaliação Interesse e integração de conhecimentos Evolução demonstrada Empenho revelado durante o processo de aprendizagem Assiduidade Pontualidade Instrumentos de Avaliação Exercícios práticos Discussão e análise em grupo Trabalho de grupo Observação informal da participação, da responsabilidade e do comportamento relacional Tipo de Avaliação Formativa Página 19

21 UNIDADE 4 : COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA: TEMA 4.1 Processo Comunicativo DURAÇÃO: 3 horas OBJECTIVOS TEMAS ACTIVIDADES/ EXERCÍCIOS PROPOSTOS Definir comunicação Identificar os elementos do esquema comunicacional Relacionar a importância do feedback Identificar situações que constituam barreiras à comunicação Aplicar competências de comunicação verbal e não verbal O Processo Comunicativo A Comunicação Interpessoal Barreiras à Comunicação Formas de Melhorar a Comunicação Interpessoal Motivação para a Unidade Temática Resolução de Exercícios de Autoavaliação: Qual é o seu estilo de Comunicação? Diálogo vertical e horizontal para exploração simultânea da apresentação de diapositivos e, ou transparências Dinâmica de Grupo: Os Seis Chapéus Materiais Manual Técnico do Formando; Canetas; Papel; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador; Videoprojector; CD-Rom com Apresentação PowerPoint; Seis cartolinas de cor verde, amarela, branca, preta, azul e vermelha; Quadro de Papel; Retroprojector; Transparências; Leitor de VHS ou DVD; Televisão Critérios de Evidência Define correctamente comunicação. Identifica de forma correcta os seis intervenientes no processo comunicativo, segundo Jackobson Define correctamente o conceito de feedback. Enumera de forma correcta os factores que influenciam a comunicação. Exemplifica algumas situações que poderão constituir uma barreira à comunicação. Identifica a partir de uma listagem quais as atitudes correctas para transmitir mensagens claras de forma correcta. Deduz correctamente a partir da expressão corporal quais as mensagens não verbais que lhe estão subjacentes. Explora o conceito de sinergia na comunicação verbal e não verbal, em trabalho de grupo, evidenciando a capacidade de ouvir e compreender um ponto de vista diferente e examinando as expectativas que a comunicação cria nas relações diárias. Critérios Gerais de Avaliação Interesse e integração de conhecimentos Evolução demonstrada Empenho revelado durante o processo de aprendizagem Assiduidade Pontualidade Instrumentos de Avaliação Exercícios práticos Discussão e análise em grupo Trabalho de grupo Observação informal da participação, da responsabilidade e do comportamento relacional Tipo de Avaliação Formativa Página 20

22 UNIDADE 4 : A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA: TEMA 4.2 A Escuta Activa e a Comunicação Assertiva DURAÇÃO: 3 horas OBJECTIVOS TEMAS ACTIVIDADES/ EXERCÍCIOS PROPOSTOS Perspectivar a importância da escuta activa e da comunicação assertiva numa situação de atendimento ao público Aplicar técnicas de escuta activa Aplicar técnicas de comunicação assertiva A Escuta Activa Comunicação Assertiva Ligação com a sessão anterior Resolução de Exercícios de Autoavaliação: Quanto Assertivo é? Diálogo vertical e horizontal para exploração simultânea da apresentação de Diapositivos e, ou transparências Resolução de Exercícios de sistematização e consolidação: Praticar a Assertitivade Materiais Manual Técnico do Formando; Canetas; Papel; Acetato; Marcador de Acetato; Retroprojector; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador; Videoprojector; CD-Rom com Apresentação PowerPoint Critérios de Evidência Define correctamente escuta activa Enuncia competências e atitudes que promovem a escuta activa Define correctamente assertividade Enuncia os quatro tipos de comportamento Caracteriza os quatro tipos de comportamento segundo Gillen Aplica comportamentos verbais e não verbais assertivos numa situação de tensão emotiva com o cliente Critérios Gerais de Avaliação Interesse e integração de conhecimentos Evolução demonstrada Empenho revelado durante o processo de aprendizagem Assiduidade Pontualidade Instrumentos de Avaliação Exercícios práticos Discussão e análise em grupo Trabalho de grupo Observação informal da participação, da responsabilidade e do comportamento relacional Tipo de Avaliação Formativa Página 21

23 UNIDADE 5 : ATENDIMENTO DE RECLAMAÇÕES TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA: TEMA 5.1 Clientes Difíceis DURAÇÃO: 2 horas OBJECTIVOS TEMAS ACTIVIDADES/ EXERCÍCIOS PROPOSTOS Identificar diferentes tipos de clientes Agir de acordo com o tipo de cliente Adoptar atitudes facilitadoras do atendimento a clientes difíceis Lidar com Clientes Difíceis Tipos de Clientes Argumentar em Termos de Benefícios Motivação para a Unidade Temática Diálogo vertical e horizontal para exploração simultânea da apresentação de diapositivos Resolução de Exercícios de sistematização e consolidação: Um Cliente Difícil Materiais Manual Técnico do Formando; Canetas; Papel; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador; Videoprojector; CD-Rom com Apresentação PowerPoint Critérios de Evidência Refere os quatro aspectos a ter em conta na satisfação total das necessidades dos clientes Enumera os dez tipos de cliente Caracteriza cada tipo de cliente Refere as atitudes, comportamentos e acções, por parte de quem faz o atendimento, adequados a cada tipo de cliente Discute em grupo as atitudes a ter numa situação de atendimento a um cliente difícil Critérios Gerais de Avaliação Interesse e integração de conhecimentos Evolução demonstrada Empenho revelado durante o processo de aprendizagem Assiduidade Pontualidade Instrumentos de Avaliação Exercícios práticos Discussão e análise em grupo Trabalho de grupo Observação informal da participação, da responsabilidade e do comportamento relacional Tipo de Avaliação Formativa Página 22

24 UNIDADE 5 : ATENDIMENTO DE RECLAMAÇÕES TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA: TEMA 5.2 Atender Reclamações DURAÇÃO: 4 horas OBJECTIVOS TEMAS ACTIVIDADES/ EXERCÍCIOS PROPOSTOS Perspectivar a importância das reclamações para a melhoria da qualidade do serviço de atendimento Aplicar técnicas de atendimento de reclamações As Reclamações Atender Reclamações Ligação com a sessão anterior Diálogo vertical e horizontal para exploração simultânea da apresentação de diapositivos Dramatização: Arranje-me uma solução Imediatamente! Materiais Manual Técnico do Formando; Canetas; Papel; Acetato; Marcador de Acetato; Retroprojector; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador; Videoprojector; Apresentação PowerPoint; Televisão; Leitor de Vídeo ou DVD Critérios de Evidência Explica a importância das reclamações para a melhoria da qualidade no serviço de atendimento Refere processos ou mecanismos que facilitam a reclamação por parte do cliente Enumera as seis etapas do atendimento de reclamações Prepara uma dramatização de um atendimento de reclamação, tendo em atenção todas as etapas e atitudes que lhe são inerentes Dramatiza uma situação de atendimento de reclamação, tendo em atenção todas as etapas e atitudes que lhe são inerentes Critérios Gerais de Avaliação Interesse e integração de conhecimentos Evolução demonstrada Empenho revelado durante o processo de aprendizagem Assiduidade Pontualidade Instrumentos de Avaliação Dramatização Observação informal da participação, da responsabilidade e do comportamento relacional Tipo de Avaliação Formativa Página 23

25 UNIDADE 6 : TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA: TEMA 6.1 Atendimento Directo ao Público DURAÇÃO: 12 horas OBJECTIVOS TEMAS ACTIVIDADES/ EXERCÍCIOS PROPOSTOS Definir um conjunto de tarefas relativas à função atendimento: proporcionar informação, filtrar e receber clientes, fazer esperar e despedir-se dos clientes Aplicar técnicas de atendimento directo ao público Técnicas de Atendimento Directo ao Público: Acolhimento Proporcionar Informação Filtrar Clientes ou Visitantes Fazer esperar um Cliente ou Visitante Despedida de um Cliente Motivação para a Unidade Temática Diálogo vertical e horizontal para exploração simultânea da apresentação de diapositivos Simulação : Com o Cliente Materiais Manual Técnico do Formando; Canetas; Papel; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador; Videoprojector; Apresentação PowerPoint; Ficha de Apoio à Simulação Com o Cliente; Câmara de Vídeo; Cassete de Vídeo; Leitor de Vídeo H-8; Leitor de Vídeo ou DVD; Televisão Critérios de Evidência Enumera correctamente as cinco funções inerentes ao atendimento directo ao público. Refere as atitudes, comportamentos e acções recomendadas a adoptar em cada uma das funções de atendimento directo ao público. Prepara uma simulação de um atendimento directo ao público, tendo em atenção todas as etapas e atitudes a tomar relativamente ao acolhimento, proporcionar informações, filtrar clientes, fazer esperar o cliente e despedida do cliente. Simula uma situação de atendimento directo ao público, aplicando correctamente todas as etapas e atitudes a tomar relativamente ao acolhimento, proporcionar informações, filtrar clientes, fazer esperar o cliente e despedida do cliente. Critérios Gerais de Avaliação Interesse e integração de conhecimentos Evolução demonstrada Empenho revelado durante o processo de aprendizagem Assiduidade Pontualidade Instrumentos de Avaliação Simulação Trabalho de grupo Observação informal da participação, da responsabilidade e do comportamento relacional Tipo de Avaliação Formativa Página 24

26 UNIDADE 6 : TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA: TEMA 6.2 Atendimento Telefónico DURAÇÃO: 3 horas OBJECTIVOS TEMAS ACTIVIDADES/ EXERCÍCIOS PROPOSTOS Definir um conjunto de etapas relativas ao atendimento de chamadas telefónicas Definir um conjunto de etapas relativas à recepção de chamadas telefónicas Aplicar técnicas de atendimento directo ao público Técnicas de Atendimento Telefónico: Recepção de Chamadas Telefónicas Realização de Chamadas Telefónicas Ligação com a sessão anterior Diálogo vertical e horizontal para exploração simultânea da apresentação de diapositivos Dramatização: Com o Cliente ao Telefone Exercício escrito de avaliação Materiais Manual Técnico do Formando; Canetas; Papel; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador; Videoprojector; Apresentação PowerPoint; Ficha de Apoio à Simulação Com o Cliente ao Telefone Critérios de Evidência Enumera correctamente as etapas inerentes ao atendimento de chamadas telefónicas Refere as atitudes, competências e acções específicas de cada etapa de atendimento de chamadas telefónicas Enumera correctamente as etapas inerentes à realização de chamadas telefónicas Refere as atitudes, competências e acções específicas de cada etapa de realização de chamadas telefónicas Prepara uma dramatização de um atendimento telefónico, tendo em atenção todas as etapas e atitudes que lhe são inerentes Dramatiza uma situação de atendimento telefónico, tendo em atenção todas as etapas e atitudes que lhe são inerentes Critérios Gerais de Avaliação Interesse e integração de conhecimentos Evolução demonstrada Empenho revelado durante o processo de aprendizagem Assiduidade Pontualidade Instrumentos de Avaliação Dramatização Trabalho de grupo Avaliação Final Tipo de Avaliação Formativa Sumativa Página 25

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28 Orientações Metodológicas

29 Página 28 Orientações Metodológicas Orientações Metodológicas Análise dos Materiais e Propostas O trabalho com sequências de aprendizagem elaboradas por outros requer um estudo detalhado por parte do Formador, para que possa de facto apropriar a proposta e adequá-la à necessidade do seu grupo. O presente manual enforma uma série de conteúdos, actividades, estratégias metodológicas e propostas que pretendem apenas potenciar as intervenções do formador e, se for caso, as eventuais possibilidades de alteração (recriar actividades, alterar a sequência original ou inserir novos itens). Valorização e uso de conhecimentos e experiências do grupo Valorizar os conhecimentos prévios e as experiências do grupo são ao mesmo tempo uma estratégia e uma metodologia pedagógica. O Formador deve criar situações que revelem os conhecimentos prévios, opiniões, questões, dúvidas, preocupações pessoais dos participantes sobre determinado tema. Não se trata apenas de considerar o outro, mas sim de produzir uma aprendizagem significativa, ou seja, possibilitando aos participantes fazer a ligação entre a nova informação e o conhecimento já existente. A identificação dos conhecimentos do grupo e o tratamento dessa informação por parte do Formador como ponto de partida para a intervenção formativa, possibilitam um trabalho mais pertinente e direccionado sobre os saberes a veicular. As preocupações e dúvidas dos participantes revelam três questões fundamentais: A) O que os formandos querem aprender? B) Os conteúdos precisam de ser trabalhados ou abordados de outra forma? C) Quais são as possíveis distorções de entendimento?

30 Orientações Metodológicas Página 29 Motivação A fase motivação depende de uma mistura do interesse pessoal pela actividade em si e do interesse em factores extrínsecos, e deve ser desenvolvida logo no início da sessão. Como acção, resulta sempre de uma situação interactiva, daí a importância do papel do formador, competindo-lhe fomentá-la e orientá-la para despertar o interesse dos formandos para os conteúdos a abordar e actividades a desenvolver. Como estratégias de motivação, entre muitas outras, temos: visionamento de excertos vídeo; dinâmicas de grupo; ligação de aprendizagens; situação problemática; brainstorming; sentença; exploração de imagem. Exposição de Conteúdos O modelo tradicional de formação é fundamentalmente teórico, académico e transmissivo. O recurso ao método expositivo faz sentido quando o Formador identifica a necessidade de aprofundar um determinado conteúdo e para isso é preciso que tenha claro o nível de conhecimento do grupo. A exposição de conteúdos tem a sua função, mas não é a principal estratégia de formação. Um recurso interessante, neste caso, é o formador convidar profissionais que possam tratar de assuntos específicos. No entanto, o facto de este ser um método expositivo não significa que não haja lugar para a participação dos formandos: é possível (e desejável) partir dos seus conhecimentos prévios e levá-los em conta durante a exposição. Trabalho de Grupo O trabalho de grupo depende da organização e desenvolvimento das actividades que o Formador programe. Esta é uma metodologia que tem sido cada vez mais implementada uma vez se tem dado mais valor a aprendizagem cooperativa, isto é, um grupo de formandos trabalham em grupo e o resultado deste trabalho deve reflectir o trabalho de todos e de cada um. O Formador orientar os formandos de modo a que estes adquiram competências sociais cooperativas que tenham como resultado a capacidade de trabalho em grupo.

31 Página 30 Orientações Metodológicas Alguns elementos dos grupos de aprendizagem cooperativa são: interdependência positiva responsabilidade individual Competências colaborativas processamento grupal Este conjunto de elementos evidencia que ainda que se trabalhe em grupo, a aprendizagem também é individual. Do mesmo modo, existem alguns padrões para estabelecer os grupos cooperativos. Faz-se o planeamento do tamanho do grupo, que varia de acordo com os objectivos traçados; se o objectivo é para aplicar conhecimentos bastarão grupos entre 4 a 6 formandos; enquanto se o propósito for debater, fomentar a participação e resolver problemas, então os grupos seriam de tamanho maior. É indispensável que o Formador observe os grupos para verificar se todos contribuem, participam e aprendem. Discussão As actividades que envolvem discussão contribuem para que os participantes desenvolvam as suas capacidades de expressar opiniões diante do grupo, conviver com pontos de vista diferentes, elaborar argumentações convincentes, aprender com o outro. Mas não basta ao Formador planear boas situações de discussão, uma vez que alguns participantes permanecem silenciosos e recusam-se a exprimir os seus pontos de vista com medo de se exporem ou serem criticados; é assim preciso que o Formador crie condições para que todos participem. O Formador deve estar atento às formas de participação dos formandos para poder fazer propostas de intervenção que contribuam para que se expressem mais e cada vez de forma mais adequada. É fundamental um planeamento prévio das intervenções, a antecipação de prováveis argumentos e organização de exemplos convincentes, bem como orientação da discussão para resultados satisfatórios.

32 Orientações Metodológicas Página 31 Dramatização e Simulação A dramatização e simulação são técnicas pedagógicas destinadas a suscitar no Formando um conjunto de comportamentos de aprendizagem. Têm como função estimular a participação; criar um clima psicológico favorável; regular a participação; dirigir a actividade do grupo; resolver possíveis conflitos e resumir as conclusões obtidas. A Dramatização /Jogo de Papéis / Role Playing é a teatralização de uma situação real ou inspirada na realidade e que pode ser explorada pedagogicamente; é útil para trazer a realidade social para a sala de formação. A simulação é uma técnica privilegiada de formação, uma vez que permite aferir o conhecimento e as representações que de facto o participante possui ao ter de realizar uma dada tarefa, ou resolver determinado problema, e não a sua capacidade de verbalizar o que sabe sobre objectivos, concepções e princípios teóricos de base. Nesta perspectiva, a simulação é uma situação de avaliação para o Formador que observa o desempenho dos participantes e de aprendizagem para estes. A simulação implica um planeamento prévio e uma avaliação final, momentos estes que constituem possibilidades de aprendizagem para ambos os intervenientes.

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34 Exercícios/ Actividades

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36 Exercícios/ Actividades Página 35 Actividade Objectivos Sumário REDE DE CLIENTES Desenvolvimento de equipa Os participantes trabalham em grupo definindo qual o papel de cada um dentro do grupo e de que forma se estabelecem relações de cooperação entre os membros. Formato Tipo Tempo Recursos Orientações Metodológicas Trabalho de Grupo Motivação 15 minutos Team Breafing Redes de Clientes 1. Introduza a actividade explicando o conceito de rede: escreva o nome de todos os participantes, estabelecendo entre eles relações fictícias ou não de cooperação, de forma a interligá-los. 2. Constitua duas a três equipas no máximo de 6 elementos e distribua a folha de Team Breafing Rede de Clientes, explicando as fases da actividade proposta. 3. Oriente o trabalho em equipa, solicitando a cada grupo que eleja um representante. 4. Solicite a cada grupo que eleja um porta-voz para apresentar os dois casos seleccionados. 5. Reúna todo o grupo de participantes e solicite a cada porta-voz que apresente, se necessário com recurso a quadro de papel, as situações seleccionadas. 6. Discuta as apresentações com a totalidade do grupo. Observações

37 Página 36 Actividades/ Exercícios Actividade POTENCIAL DA RELAÇÃO COM OS CLIENTES Objectivos Avaliar aspectos relativos ao relacionamento com clientes Página no MT Formando Sumário 83 Os participantes trabalham individualmente e depois apresentam as suas conclusões ao resto do grupo Formato Tipo Trabalho Individual Auto-avaliação Tempo 5-10 minutos Recursos Manual do Formando Orientações Metodológicas 1. Introduza a actividade definindo como objectivo fazer uma avaliação consciente de comportamentos, competências e atitudes. 2. Dê a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar a actividade individualmente. 3. Os Formandos deverão assinalar numa escala de 1 (nenhum) a 10 (elevado) qual consideram ser o seu nível relativamente aos aspectos indicados no quadro no MT Formando. Após a classificação, deverão somar os pontos obtidos. Os resultados deverão ser confrontados com os a seguir indicados: Se atingir uma pontuação de 80 ou acima, tem com certeza uma boa relação com os seus clientes. Entre 50 e 80, tem necessidade de cultivar a sua capacidade de relacionamento com outras pessoas, antes de trabalhar nesta área. Se pontuou abaixo de 50, lidar com clientes não será a sua vocação. 4. Esgotado o tempo, reúna todo o grupo e peça a cada participante que apresente resultados ou conclusões em breve apresentação. Observações

38 Actividades/ Exercícios Página 37 Actividade IDEIAS PARA MUDAR Objectivos Página no MT Formando Sumário Formato Tipo Tempo Recursos Orientações Metodológicas Sugerir alterações de comportamentos e atitudes relacionados com o atendimento 84 Os participantes trabalham individualmente e depois apresentam as suas conclusões ao resto do grupo Trabalho Individual Desenvolvimento de Métodos 5-10 minutos Manual do Formando 1. Introduza a actividade definindo como objectivo contribuir com ideias para alterar determinadas atitudes recorrentes no atendimento ao público. 2. Dê a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar a actividade individualmente. 3. Os Formandos deverão ler as dez frases exemplificativas de um mau serviço de atendimento ao público e assinalar aquelas com as quais já foram confrontados. De seguida, deverão transformar essas frases indiciadoras de atitudes negativas em positivas: Frase 1 Não sou eu quem trata desse assunto. Aconselho-o a ir falar com o Sr. X Frase 2 Lamento muito. Fechamos às 17h30. Pode voltar amanhã a partir das 9h? Frase 3 Os procedimentos da nossa empresa são feitos da seguinte maneira. Frase 4 Não estava presente quando aconteceu o incidente. Pode explicar-me um pouco mais? Frase 5 Essas informações estão afixadas. Quer fazer o favor de as ler? Frase 6 Em que posso ajudá-lo? Frase 7 Temos uma sobrecarga de trabalho no momento. Frase 8 Não posso tomar essa decisão. Vou falar com o Sr. X e informá-lo-ei. Frase 9 A Sra. X vai ocupar-se do seu dossier. Frase 10 Deve ter havido um engano. Pode explicar-me o que aconteceu? 4. Esgotado o tempo, reúna todo o grupo e peça a cada participante que apresente resultados ou conclusões em breve apresentação. Observações

39 Página 38 Actividades/ Exercícios Actividade CRIAÇÃO DE UM PERFIL DE SERVIÇO Objectivos Criar um perfil do serviço prestado, com base nas características gerais dos serviços Página no MT Formando 85 Sumário Os participantes trabalham individualmente e depois apresentam as suas conclusões ao restante grupo Formato Tipo Trabalho Individual Aplicação de Conhecimentos Tempo 5 a 10 minutos Recursos Orientações Metodológicas Manual do Formando 1. Introduza a actividade definindo como objectivo fazer um perfil do serviço que a empresa ou entidade de cada participante presta, com base nas características gerais dos serviços prestados. 2. Dê a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar a actividade individualmente. 3. Os Formandos deverão assinalar com um círculo as características dos serviços prestados pela empresa ou entidade 4. Esgotado o tempo, reúna todo o grupo e peça a cada participante que apresente resultados ou conclusões em breve apresentação. Observações

40 Actividades/ Exercícios Página 39 Actividade EXEMPLOS DE SERVIÇO AO CLIENTE Objectivos Apreciar o serviço do ponto de vista do cliente e identificar a experiência, conhecimentos e atitudes prevalecentes no grupo Sumário Em pequenos grupos os participantes partilham exemplos de bom e mau atendimento que tinham vivido enquanto clientes Formato Tipo Tempo Recursos Orientações Metodológicas Trabalho de grupo/ Discussão Motivação 20 minutos Team Breafing Exemplos de Serviço ao Cliente 1. Divida os participantes em grupos de 3 a Distribua a folha de Team Breafing Exemplos de Serviço ao Cliente. Explique o objectivos da actividade referindo que cada elemento dos grupos deverá partilhar com os restantes exemplos bons e maus de atendimento enquanto clientes, durante 10 minutos. Cada grupo deverá negociar entre si para seleccionar os dois casos mais exemplificativos. 3. Solicite a cada grupo que eleja um porta-voz para apresentar os dois casos seleccionados. 4. Reúna todo o grupo de participantes e solicite a cada portavoz que apresente, se necessário com recurso a quadro de papel ou outro, as situações seleccionadas. 5. Discuta as apresentações com a totalidade do grupo. Observações

41 Página 40 Actividades/ Exercícios Actividade Objectivos Página no MT Formando Sumário AVALIAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO Avaliar aspectos relativos ao serviço de atendimento prestado 87 Os participantes trabalham individualmente e depois apresentam as suas conclusões ao restante grupo Formato Tipo Tempo Recursos Orientações Metodológicas Trabalho Individual Auto-avaliação 10 minutos Manual do Formando 1. Introduza a actividade definindo como objectivo fazer uma avaliação consciente de comportamentos, competências e atitudes. 2. Dê a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar a actividade individualmente. 3. Os Formandos deverão avaliar os aspectos referidos no questionário na seguinte escala: 1 = muito competente 2 = competente 3 = razoavelmente competente 4 = pouco competente 5 = nada competente 4. Esgotado o tempo, reúna todo o grupo e peça a cada participante que apresente resultados ou conclusões em breve apresentação, identificando três pontos fortes e três aspectos a melhorar. Observações

42 Actividades/ Exercícios Página 41 Actividade Objectivos QUAL É O TIPO DE SERVIÇO? Caracterizar diversos tipos de serviço Página no MT Formando Sumário 89 Os participantes trabalham individualmente e depois apresentam as suas conclusões ao restante grupo Formato Trabalho Individual Tipo Aplicação de conhecimentos Tempo 5 a 10 minutos Recursos Manual do Formando Orientações Metodológicas 1. Introduza a actividade definindo como objectivo caracterizar diferentes tipos de serviço, tendo por base quatro diagramas distintos. 2. Dê a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar a actividade individualmente. 3. Os Formandos deverão para cada diagrama fazer a caracterização do serviço em termos de processo e atendimento, definindo qual o tipo de serviço de acordo com a classificação de MARTIN (1999). 4. Esgotado o tempo, reúna todo o grupo e peça a cada participante que apresente resultados ou conclusões em breve apresentação. Observações

43 Página 42 Actividades/ Exercícios Actividade Objectivos Página no MT Formando Sumário COMO PERDER UM CLIENTE EM DOIS DIAS Planificar um plano de qualidade no atendimento ao público, a partir de uma situação prévia 90 Cada participante deverá elaborar individualmente um plano de qualidade para uma situação de atendimento Formato Tipo Tempo Recursos Orientações Metodológicas Trabalho Individual Análise de processo e procedimentos 45 minutos Manual do Formando 1. Explique o objectivos da actividade referindo que cada elemento dos grupos deverá ler a situação apresentada e delinear um plano de qualidade no atendimento ao público. 2. Através do diálogo horizontal e vertical, oriente-os no sentido de analisarem os seguintes itens: Qual o objectivo para implementar o plano de qualidade no atendimento nesta situação específica? Quem é o cliente desta empresa? Quais são as suas necessidades? Quantos funcionários estão afectos ao atendimento e quais as suas funções? Quais os aspectos positivos e os negativos detectados? Quais as acções/ atitudes/ estratégias para corrigir os aspectos negativos e como fazê-lo? Qual a duração, custos e responsável por cada acção correctiva? Para a planificação, cada formando deverá utilizar a ficha de apoio na página 113 do MT Formando. Oriente os Formandos no seu preenchimento 3. Reúna todo o grupo de participantes e solicite a cada um que apresente, se necessário com recurso a quadro de papel, a planificação efectuada. 4. Discuta as apresentações com a totalidade do grupo. Observações Na página seguinte, apresentamos uma proposta de preenchimento.

44 OBJECTIVOS CLIENTE DEPARTAMENTO Implementar normas e procedimentos para Quem é? Público em Geral, Candidatos à Formação, N.º Funcionários: melhoria do atendimento. Formandos e Formadores 3 Necessidades: Funções: Atendimento eficiente e personalizado; Telefonista, Técnica e Responsável pelo Informações correctas; Apoio pedagógico Departamento ESPECIFICIDADES DA QUALIDADE Diagnóstico INÍCIO FIM CUSTO RESPONS. Aspectos Positivos Aspectos Negativos Necessidades Detectadas Simpatia Falta de informação por parte dos funcionários que não a chefia Falta de disponibilidade imediata para o atendimento Falha na comunicação entre os vários funcionários Informar os funcionários, de acordo com a sua função, ,00 D. Catarina acerca da oferta formativa da empresa Formação dos funcionários em cursos de qualidade no atendimento ao público; Reunião para definir horários e normas de atendimento Reunião para definir horários, funções e modos de interligação entre funcionários. Falta de material Comprar um programa informático para gerir o stock; Formação dos funcionários para utilização do programa informático. Desactualização dos procedimentos Não conformidade de procedimentos ,00 * D. Emília D. Dulce D. Catarina ,00 D. Catarina D. Catarina D. Emília Formação dos funcionários em cursos da área de ,00 * D. Emília informática, para criação e gestão de bases de dados. Elaboração de um manual interno de procedimentos ligados à gestão da formação D. Catarina D. Emília

45 Página 44 Actividades/ Exercícios Actividade Objectivos Sumário O PROVÉRBIO Identificar necessidades dos clientes e atitudes adequadas por parte de quem atende Os participantes discutem ideias, opiniões, experiências em grupo a partir da leitura de um texto Formato Tipo Tempo Recursos Orientações Metodológicas Discussão Motivação 10 minutos Textos O Provérbio 1. Introduza a actividade definindo como objectivo discutir as ideias apresentadas no texto. 2. Solicite a um participante que leia em voz alta os casos a analisar. 3. Através do diálogo vertical e horizontal, leve os participantes a retirar do texto as ideias-chave, relacionando-as com conteúdos já abordados ou fazendo a ponte para conteúdos posteriores. 4. Faça um resumo dos pontos chave discutidos e complete com a ideia fulcral apresentada no texto. Observações

46 Actividades/ Exercícios Página 45 Actividade Objectivos Página no MT Formando Sumário AVALIAÇÃO DE ATITUDE Avaliar aspectos relativos ao serviço de atendimento prestado 93 Os participantes trabalham individualmente e depois apresentam as suas conclusões ao restante grupo Formato Tipo Tempo Recursos Orientações Metodológicas Trabalho Individual Auto-avaliação 5-10 minutos Manual do Formando 1. Introduza a actividade definindo como objectivo fazer uma avaliação consciente de comportamentos, competências e atitudes. 2. Dê a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar a actividade individualmente. 3. Os Formandos deverão avaliar os aspectos referidos no questionário na seguinte escala: 1 = nunca 2 = algumas vezes 3 = habitualmente 4 = muitas vezes 5 = sempre 4. No final deverão somar os pontos obtidos e calcular a percentagem em relação a um total de 75 pontos possíveis. 5. Esgotado o tempo, reúna todo o grupo e peça a cada participante que apresente resultados ou conclusões em breve apresentação. Observações

47 Página 46 Actividades/ Exercícios Actividade OPINIÕES DE CLIENTE Objectivos Concluir de forma apropriada quais os aspectos que concorrem para a qualidade no atendimento ao público a partir do estudo de situações exemplificativas de atendimento. Página no MT Formando Sumário Formato Tipo Tempo Recursos Orientações Metodológicas 95 O grupo discute ideias e partilha experiências similares a partir do estudo de caso(s) Trabalho Individual Aplicação de Conhecimentos 20 minutos Manual do Formando 1. Introduza a actividade definindo como objectivo retirar conclusões dos casos apresentados. 2. Solicite a um participante que leia em voz alta os casos a analisar. 3. Através do diálogo vertical e horizontal, leve os participantes a retirar do caso em estudo as ideias-chave, relacionando-as com conteúdos já abordados ou fazendo a ponte para conteúdos posteriores. Faça um resumo dos pontos chave discutidos e complete com a ideia fulcral do caso(s) estudado(s): Caso # 1: Enquanto não chegar a hora marcada para o fim do expediente e fecho da porta, nunca devemos demonstrar para o cliente a ansiedade pelo encerramento dos serviços. Caso # 2: A falta de comunicação dos dados importantes e indispensáveis para o serviço ao funcionário responsável pelo atendimento é certeza de prejuízo. Observações