José Ricardo Faustini / 8º. Semestre. Desenvolvimento de Software para Controle de Chamados de Suporte para áreas de Outsource

Transcrição

1 José Ricardo Faustini / 8º. Semestre Desenvolvimento de Software para Controle de Chamados de Suporte para áreas de Outsource Jaguariúna

2 José Ricardo Faustini / 8º. Semestre Desenvolvimento de Software para Controle de Chamados de Suporte para áreas de Outsource Monografia apresentada à disciplina Trabalho de Graduação II, do curso de Ciência da Computação da Faculdade de Jaguariúna, sob orientação do Prof. Luciano Calderoni como exigência parcial para conclusão do curso de graduação. Jaguariúna

3 FAUSTINI, José Ricardo. Desenvolvimento de Software para Controle de Chamados de Suporte para áreas de Outsource. Monografia defendida na Faculdade de Jaguariúna FAJ em de de 2007 pela banca examinadora construída pelos professores: Luciano Calderoni 3

4 AGRADECIMENTOS Em primeiro lugar, agradeço a Deus por permitir que esse trabalho fosse apresentado nessa bancada e também por me dar a glória de ter uma esposa sem a qual eu não conseguiria estar aqui nesse momento. Agradeço profundamente pelo tratamento para com minhas filhas no momento em que estive ausente. Agradeço a meus pais e minha irmã por terem me ajudado no momento em que mais precisei, fornecendo todo o suporte necessário à minha esposa, às minhas filhas e a mim nestes quatro anos de dedicação ao estudo. Agradeço a toda a família por parte da minha esposa por terem compartilhado igualmente do auxílio prestado pela minha família durante essa caminhada. A todos os meus professores, em especial ao Prof. Luciano Calderoni que me ajudou não só durante toda a realização deste trabalho, mas também durante todo o curso, onde me orientou em vários aspectos principalmente nos métodos e conceitos referentes a Banco de Dados. Por fim, agradeço a todos os meus companheiros que estiveram comigo todos esses anos, participando dos momentos de alegria e de maior preocupação, finalizando mais esse passo importante da minha vida. 4

5 FAUSTINI, José Ricardo. Desenvolvimento de Software para Controle de Chamados de Suporte para áreas de Outsource. Monografia (Bacharelado em Ciência da Computação) Curso de Ciência da Computação da Faculdade de Jaguariúna, Jaguariúna. RESUMO O dia-a-dia do profissional da área de tecnologia consiste em fornecer todo o suporte necessário para que as grandes empresas possam efetuar suas operações de maneira mais fácil, rápida e, se possível, com o mínimo de problemas. A criação de empresas focadas na área de Outsourcing, ou seja, na terceirização do suporte de todo o plantel tecnológico dessas empresas permitiu uma abertura maior do campo de trabalho para o profissional dessa área, além da redução do custo operacional por parte das mesmas. Uma empresa prestadora de serviços tende a fornecer um completo suporte para o seu cliente, desfrutando da mais alta tecnologia que, quando unida a profissionais altamente capacitados, proporciona uma gama de suporte diferenciado dos demais concorrentes. O suporte ao cliente deve ser feito com agilidade e, acima de tudo, qualidade nos atendimentos e, para que isso possa ocorrer, existem sistemas de auxílio para o tal. Esses sistemas têm por finalidade analisar e tratar, juntamente do profissional de suporte, os problemas enfrentados no dia-a-dia da empresa contratante. Quanto maior for a união entre qualidade e agilidade no atendimento, maior será o reconhecimento por parte do cliente, proporcionando total confiabilidade no suporte fornecido. Um sistema bem elaborado fornece todos esses requisitos que atraem a confiança dos clientes, além de facilitar o trabalho de suporte. É através desse aspecto que estarei tentando demonstrar o melhor do suporte de uma área de Outsourcing. Palavras-chave: OUTSOURCING, DESENVOLVIMENTO, CONTROLE CHAMADOS. 5

6 Sumário 1 Introdução... 2 O Sistema McAfee Help Desk... 3 O novo Help Desk in-tracker Definições do Help Desk in-tracker Diagrama de caso de uso Árvore de Dados Tela de login Menu principal Menu de Administração O cadastro de Usuários O cadastro de Grupos de Suporte O cadastro de Severidades O cadastro de Clientes Backup Recover Menu de Relatórios Relatório de chamados por usuário Relatório de chamados por cliente Relatório de chamados por grupos de suporte Relatório de chamados por severidade Log de conexões Gráficos

7 Pivot Table Menu de Operações do in-tracker Menu de Informações do in-tracker Status do chamado em aberto... 4 Definições Técnicas... 5 Análise Comparativa... 6 Referências Bibliográficas Referências on-line

8 1 Introdução Atualmente nas empresas responsáveis por fornecer suporte de informática a outras empresas contratantes, tendem a utilizar o melhor do que ele oferece, seja em matéria humana ou mecânica. Um software bem elaborado permite que esse suporte seja diferenciado, fornecendo uma maior agilidade na resolução dos problemas enfrentados no dia-a-dia da produção dos seus clientes. Durante o suporte, nos deparamos com problemas onde há necessidade da análise dos problemas ocorridos nos clientes e, dependendo o software utilizado, a emissão desses relatórios não tende a ser uma tarefa fácil. Tomando como base o sistema utilizado hoje em dia em uma das maiores empresas de Outsource do mundo, podemos constatar que há muitos itens a serem melhorados e um deles (senão o maior) é a disponibilidade de relatórios sobre o suporte apresentado de uma maneira fácil, rápida e de boa visualização. Muitas análises referentes à diminuição de problemas no ambiente do cliente são encontradas durante a simples geração de um gráfico onde constam às informações necessárias para que se possa diagnosticar onde, quando e qual o problema com maior índice de abertura de chamados ocorreu. Essas melhorias são visualizadas durante o decorrer do suporte e muitas vezes proporcionam um custo muito elevado em termos de atualização do software, seja por complexidade ou mesmo por tempo de criação das novas rotinas que serão implementadas. Como objetivo deste trabalho foram: - Melhorar o ambiente do software atual; - Resolver os problemas de conexão existentes; - Emitir relatórios dos chamados atendidos; - Permitir a geração de gráficos do suporte efetuado; - Tendência de melhoria de performance. 8

9 2 - O Sistema McAfee Help Desk O sistema McAfee Help Desk fornece o suporte aos chamados feitos por parte do cliente. Os chamados são criados pelo operador de Help Desk da empresa e são direcionados para a devida área responsável da empresa contratada para que possa efetuar o suporte desejado. O sistema foi escrito na linguagem Borland Delphi 4.0, utilizando banco de dados Sybase SQL Advantage / 11.5 / P / PC Intel / Windows NT 3.51 / 3 / September 5, O fato do uso da linguagem Borland Delphi 4.0 não influi muito na aplicação, uma vez que a mesma continua em atividade no mercado e seu suporte tende a ser fácil, diferentemente do banco de dados Sybase, que dispõe de poucos profissionais no mercado, os quais tendem a gerar um custo maior do que o esperado para a empresa em questões de suporte. Abaixo, a tela inicial do McAfee Help Desk: 9

10 A tela de login informa os parâmetros necessários para a conexão onde é necessário informar o nome do DBMS de conexão com o banco, o servidor, o nome do banco, usuário e a senha. Mais adiante veremos os problemas que enfrentamos com a conexão abaixo: 10

11 A tela principal do sistema apresenta apenas o botão de abertura da tela dos chamados cadastrados para suporte e o botão de saída do sistema. O menu principal informa a opção FILE, a qual dispões de três linhas, sendo elas a de abertura da tela de chamados e a de saída do sistema, a opção WINDOW que oferece configurações do tipo de janela que o sistema será usado e a opção HELP que fornece pouco sobre como operar o sistema. 11

12 Abaixo segue a tela de operação do software, que informa os parâmetros para a conexão desejada, ou seja, qual a área de suporte será tratada. Oferece o tempo de refresh do sistema, e um novo menu com outras opções como Consulta, Export, etc. Como foi mencionado anteriormente, sofremos de alguns problemas de conexão neste ambiente, onde o mesmo apresenta uma irregularidade no momento do login. Ao efetuar a conexão do sistema, o mesmo guarda essa conexão no registro do Windows do servidor e esse registro efetua a conexão direta com o banco onde, por problemas que ainda estão sob análise, a conexão é perdida em determinados casos. O que já se obteve até o momento é que o registro do Windows para tal conexão é totalmente perdido. 12

13 A seguir, temos uma das telas onde o erro acontece e que por sinal, ocorre em uma estimativa de tempo de 4 segundos em média. Durante a pesquisa dos registros cadastrados no banco, ou seja, no momento do Refresh da tela, a conexão é totalmente perdida, e o erro abaixo é apresentado: O que podemos notar é que o erro afeta já em primeiro plano a conexão com o banco de dados. Em números, isso resulta em uma perda de 15 a 20 minutos em média no suporte ao cliente, o que pode causar uma catástrofe conforme o tipo do problema mencionado no chamado, ou seja, se o problema evidenciado corresponde a uma área de archive de um banco de dados Oracle estourando a capacidade de armazenamento, podemos ter sérios problemas devido a uma queda do banco caso o backup dos archives não seja feito. Se a aplicação apresenta problemas de conexão como o que vimos acima, corremos o risco de conseguir visualizar o problema horas após a 13

14 ocorrência do mesmo, resultando na maioria dos casos em uma queda do banco de dados devido ao estouro da área de archive. Além desses erros apresentados durante o login, o sistema possui carência de relatórios dos chamados atendidos, o que tende a uma demanda muito maior de tempo para a elaboração de gráficos ou mesmo da consulta dos chamados atendidos em determinado período. A elaboração dos relatórios citados acima citados, além da demora, permite uma margem de erro muito grande e se for necessária uma análise anual dos problemas ou mesmo mensal, dependendo da quantidade de chamados atendidos isso se torna quase inviável. Como resolução dos problemas citados, foi analisado um novo modelo de sistema de atendimento de chamados onde estaremos estudando a seguir. 14

15 Principais problemas encontrados Conforme análise prévia do sistema apresentado, foi tomado nota dos principais pontos em que o mesmo apresenta problemas no dia-a-dia do suporte. Na planilha abaixo, seguem os maiores defeitos encontrados no McAfee Help Desk, juntamente com o banco de dados Sybase: SITUAÇÕES Tempo de resposta em uma rede de 500 usuários Perda de conexões no decorrer da utilização com o banco Consulta aos registros incluídos Emissão de relatórios para análise dos chamados Satisfação dos usuários com relação ao sistema Instalação do software Client Treinamento em relação ao software Backup e Recover dos dados 2.1 segundos DEFINIÇÕES 1 em cada 5 conexões são perdidas devido ao elevado número de I/O na rede Lenta. Devido ao grande número de registros serem armazenados em uma única tabela do banco. Não existem relatórios específicos para análise no McAfee Help Desk. Os relatórios apresentados são apenas relatórios seqüenciais dos registros existentes. 3 em cada 5 usuários apontaram problemas no entendimento do software quanto a sua utilização. Complexa. Durante a instalação devem ser configurados vários pontos com relação ao banco de dados, os quais dificilmente fazem parte do entendimento do usuário operador. O McAfee Help Desk disponibiliza treinamento apenas em apostilas, o que faz com que o conhecimento pelo usuário com relação ao sistema tenda a ser demorado. O Backup do McAfee Help Desk tende a obter o backup dos dados paralelamente ao sistema. Uma definição utilizada na maioria deles. Com relação aos problemas apresentados acima, foi desenvolvido um novo modelo de sistema de atendimento de chamados para tentar resolvê-los ou amenizá-los, além de facilitar na visualização e operação das tarefas diárias do suporte. Esse sistema estará sendo apresentado em seqüência, juntamente com suas definições. 15

16 3 O novo Help Desk in-tracker Como melhoria no atendimento dos chamados de suporte foi desenvolvido o in-tracker, sistema de atendimento de chamados que dispõe de uma conexão altamente confiável e uma gama de relatórios mais extensa a qual proporciona maior agilidade na solução definitiva dos problemas apresentados no dia-a-dia. O in-tracker foi desenhado para corresponder à atividade de suporte com uma melhor taxa de tempo de resposta e maior facilidade de consulta dos atendimentos em geral, tendo como opção os relatórios escritos e em forma de gráficos o que proporciona maior visualização do estado corrente da área de Outsource. A seguir, seguem os detalhes técnicos do in-tracker: - Sistema foi criado na linguagem Visual Basic 6.0 por opção, a qual, segundo o criador, dispõe de um fácil entendimento e de uma interface amigável que permite o entendimento imediato das funções disponíveis em suas janelas de trabalho. - A escolha do banco de dados Oracle 10g foi feita após várias pesquisas que demonstraram a maior segurança e agilidade do banco em um ambiente de grande porte, o qual permitiu um tempo de resposta muito bom em todos os sentidos, seja ele durante a inserção dos dados ou mesmo durante a consulta das informações nele cadastradas. A união da linguagem de programação com o banco de dados proporcionou uma confiabilidade muito grande com relação ao sistema como um todo, pois o índice de falhas em tempo de execução até o momento foi Zero. Durante o desenvolvimento do in-tracker foram utilizadas as referências Visual Basic Makronbooks, Administração de Banco de Dados Oracle 10g da OraclePress, juntamente com pesquisas nos sites da Unicamp e da IBM e demais referências citadas no decorrer deste documento os quais proporcionaram um conhecimento muito maior sobre o assunto além das definições sobre cada tipo de linguagem a ser utilizada. 16

17 3.1 Definições do Help Desk in-tracker O in-tracker foi desenvolvido conforme as análises efetuadas nos principais softwares de Outsourcing, visando uma melhoria contínua nos pontos faltantes de cada um deles. A seguir serão apresentadas as definições do in-tracker Diagrama de caso de uso Cliente Help Desk Suporte 1 Suporte 2 Suporte 3 Suporte 4 17

18 3.1.2 Árvore de dados 18

19 3.1.3 Tela de Login O in-tracker dispõe de uma janela de login de fácil entendimento juntamente com a opção de uma conexão em um ambiente de teste para que se possa entender melhor o ambiente do sistema antes do seu uso. Com opções de acesso Administrador e Operador, o in-tracker define os acessos necessários para atender a necessidade de cada usuário. 19

20 3.1.4 Menu Principal A janela principal do in-tracker fornece um ambiente de acessos por Menu, contando com as opções de Administração e Relatórios onde os procedimentos de cadastro dos dados necessários para a administração e operação do in-tracker possam ser efetuados. 20

21 3.1.5 Menu de Administração O Menu Administração possui os sub-menus para acesso aos cadastros dos itens necessários para a operação, além das opções para Backup dos dados existentes e Recover, quando houver a necessidade de uma recuperação dos dados em caso de falha na aplicação, por exemplo. 21

22 O cadastro de Usuários O cadastro de usuários do in-tracker, de uma maneira fácil de utilizar e também com boa visualização, define as opções de acesso aos administradores do sistema. O menu também fornece fácil utilização, informando qual a sua função através dos textos apresentados no momento em que o cursos do mouse é passado por cima de sua imagem, como na figura abaixo: 22

23 Novo Registro Retornar Salvar Registro Excluir Registro Imprimir Registro Localizar Registro Consultar Cadastro Registro O cadastro de Grupos de Suporte Simples e objetivo, o cadastro de Grupos de Suporte possui apenas 3 campos editáveis e funciona da mesma maneira do Cadastro de Clientes. O menu de Grupos de Suporte possui a mesma barra de ferramentas que o Cadastro de Clientes: 23

24 Novo Registro Retornar Salvar Registro Excluir Registro Imprimir Registro Localizar Registro Consultar Cadastro Registro O cadastro de Severidades O cadastro de Severidades do in-tracker, de uma maneira simples e objetiva, permite o cadastro dos tipos de severidades de cada chamado de suporte, ou seja, quando um problema trata-se de motivo de urgência no atendimento, pode ser usado um exemplo de severidade tipo 1 com 1 hora de espera para a resolução. Com o Tablebox para permitir a visualização de todo o cadastro das severidades, o botão de Consulta no menu permanece inativo. As demais ferramentas possuem a mesma característica das anteriores. 24

25 Novo Registro Retornar Salvar Registro Excluir Registro Imprimir Registro Localizar Registro Consultar Cadastro Inativo devido ao Tablebox O cadastro de Clientes O cadastro dos clientes tem a finalidade informar os dados básicos do cliente que está sendo tratado, bem como o seu contato imediato para que a informação seja passada de maneira mais rápida, o que além de permitir uma tempo de resolução menor no chamado, fortalece o vínculo com o cliente em termos de eficácia no atendimento. Os menus do cadastro de clientes são idênticos aos do cadastro de usuários. 25

26 Novo Registro Retornar Salvar Registro Excluir Registro Imprimir Registro Localizar Registro Consultar Cadastro Backup Como todo o sistema, é imprescindível a realização de um backup das informações. Para isso, o tempo de realização do backup deve ser escolhido com muita precisão pelo administrador do sistema. Devido a tal importância, o último backup dos dados do sistema deve conter os dados mais recentes possíveis, tendo em vista que um problema de perda de informações pode acarretar, no pior dos casos, um cancelamento de contrato com o Cliente e em seqüência, uma perda na receita da empresa. 26

27 Utilizando o backup como uma das ferramentas mais importantes do in- Tracker, podemos garantir a confiabilidade das informações quando existir um problema devido a uma trilha do disco corrompida ou mesmo quando o sistema for infectado por algum vírus Recover Como citado anteriormente, o Backup dos dados fornece um auxílio em termos de arquivos de dados corrompidos, seja por algum tipo de vírus ou falha de Hardware. Quando há necessidade de trazer novamente o backup dos dados para o sistema, o Recover é acionado onde o mesmo tem por finalidade a recuperação dos dados que foram direcionados para uma fita ou qualquer outro componente externo. 27

28 Um sistema com uma perfeita utilização de um procedimento de backup e recover dos seus dados permite uma confiabilidade maior quanto ao seu manuseio e uma garantia de que suas informações estão sendo guardadas em um local seguro quanto à perda de informação Menu de Relatórios Uma das informações mais importantes em um sistema de cadastro são os relatórios. É através deles que são feitas as análises dos suportes realizados pela empresa, tendo como meta a redução dos problemas encontrados no dia-adia do cliente. 28

29 Quanto maior possível à quantidade dos relatórios, maior o número de informações para se calcular a redução dos problemas enfrentados, é claro que estamos analisando a quantidade no mesmo nível da qualidade. Como todo o sistema, o modo administrativo também fornece um log de transações por usuário, o que também permite informar quando foi efetuado determinado login e quando esse usuário finalizou o uso da aplicação. Mais adiante veremos em detalhes os relatórios fornecidos pelo sistema. Como citado anteriormente neste documento, a consulta dos dados no sistema pode facilitar (e muito) no trabalho do usuário. Baseado nestes fatos foram desenhados relatórios onde apresentam várias formas de se pesquisar registros. Na seqüência estaremos visualizando cada um deles Relatório de chamados por usuário O Relatório de chamados por usuário apresenta, de forma prática, uma listagem dos usuários existentes no sistema bem como seus perfis de acesso. Também permite uma pesquisa por Acessos para facilitar a busca por determinado usuário. 29

30 Relatório de chamados por cliente Da mesma maneira do relatório pó usuários, o Relatório de chamados por cliente apresenta uma listagem de todos os clientes inclusos no contrato de suporte. O relatório apresenta, de forma detalhada, todos os campos do registro e permite uma pesquisa avançada por Cliente, por Estado ou mesmo por ambos. 30

31 Relatório de chamados por grupos de suporte Esta consulta permite visualizar todos os Grupos cadastrados no sistema, estando eles ativos ou não. Para uma consulta mais detalhada, pode-se pesquisar pelo nome do Grupo, pelo seu Status atual no sistema ou mesmo por ambos. 31

32 Relatório de chamados por severidade Este relatório visualiza todo o cadastro das Severidades utilizadas nos chamados, de acordo com o desejo do cliente. O mesmo permite uma pesquisa por Grupo de suporte. 32

33 Log de conexões É o Relatório mais importante do sistema. Através dele podemos visualizar um Log de todos os usuários que fizeram uso do sistema. De forma simples e detalhada, ele apresenta o usuário que efetuou a conexão, a data e a hora da mesma e os acessos efetuados. 33

34 Gráficos Como muitos processos envolvem as atividades de Outsourcing, muitas reuniões entre contratado e contratante são efetuadas para se discutir o atendimento realizado pela empresa contratada. Essas reuniões podem definir o futuro de um contrato da empresa, conforme os dados apresentados. 34

35 Se houver uma insatisfação por parte do cliente, o contrato tende a ser rescindido, o que gera uma grande baixa na receita da empresa. Para se evitar situações constrangedoras, um relatório bem apresentado, além de encantar o cliente, traz dados concretos do dia-a-dia do suporte apresentado e confirma a postura da empresa contratada para com a empresa contratante. O in-tracker dispõe de vários gráficos que são gerados para apresentar de uma forma básica e completa todo o atendimento aos problemas relacionados ao cliente. Abaixo seguem alguns dos gráficos disponíveis no in- Tracker: a) Gráfico de Barras 3D Cliente1 Cliente2 Cliente3 Cliente4 Cliente5 Cliente6 Cliente7 Cliente8 Cliente9 Cliente10 0 Chamados b) Gráfico de Pizza 3D 35

36 Chamados 18% 8% 4% 21% 6% 2% 6% 11% Cliente1 4% 20% Cliente2 Cliente3 Cliente4 Cliente5 Cliente6 Cliente7 Cliente8 Cliente9 Cliente10 c) Gráfico de Linhas 3D Chamados Chamados 0 Cliente1 Cliente2 Cliente3 Cliente4 Cliente5 Cliente6 Cliente7 Cliente8 Cliente9 Cliente10 Chamados b) Gráfico de Linhas Marcadas 36

37 Chamados Chamados Cliente1 Cliente2 Cliente3 Cliente4 Cliente5 Cliente6 Cliente7 Cliente8 Cliente9 Cliente Pivot Table O relatório em Pivot Table, conforme o exemplo abaixo, ajuda na identificação de qual servidor gera maior número de atendimentos em um determinado período. No relatório abaixo, foram tiradas informações referentes à primeira semana do mês de fevereiro dos servidores relacionados ao cliente A (simulação) Menu de Operações do in-tracker 37

38 Aqui iniciaremos o trabalho propriamente dito com o software. Esta opção é que define a severidade do problema, qual área de suporte será afetada e também o protocolo de suporte que será enviado para o cliente. Como tentativa de um ambiente amigável, a tela abaixo demonstra como o trabalho do operador é realizado durante o dia-a-dia do suporte: Seleciona o grupo de suporte para a pesquisa Selecionam o tipo de consulta desejada Visualiza apenas os registros que já foram transferidos para a fila de suporte Define o tempo de refresh dos registros Apresenta cada registro criado para o suporte. Um duplo click na linha abre a janela de atualizações Janela do Registro 38

39 Aqui são apresentados todos os detalhes do suporte, além do encaminhamento para outras filas, caso haja necessidade de auxílio no suporte. A barra de ferramentas do menu de Operação segue os padrões apresentados anteriormente para as outras opções do sistema Permite a transferência do chamado para outra fila de suporte A caixa de texto abaixo representa o conteúdo depositado no campo Comentários para uma melhor visualização Menu de Informações do in-tracker 39

40 40

41 3.1.9 Status do Chamado em aberto Devido à necessidade do cliente de consultar o status do chamado aberto para resolução de incidentes, foi desenvolvida a página abaixo onde a mesma fornece um detalhamento do chamado para acompanhamento por parte da pessoa que o abriu. Esse ambiente torna-se muito útil para o item Satisfação do Cliente. A seguir segue uma seqüência de consulta pela página WEB: Figura 1: Figura 2: 41

42 Figura 3 42

43 43

44 Além de permitir a visualização do status do chamado para o cliente, o site também dispõe de dicas e técnicas para o suporte através de vários links cadastrados. Abaixo segue um exemplo: 44

45 4 Definições Técnicas Conforme especificado no início do documento, a tecnologia utilizada para o desenvolvimento do projeto, utilizando a linguagem Visual Basic 6.0 juntamente com o banco de dados Oracle 10g, permitiram inúmeras melhorias comparando o sistema utilizado anteriormente e o sistema apresentado, as quais estaremos discutindo a seguir. Seguindo as especificações de Ronald Martinsen, a linguagem de programação utilizada no desenvolvimento do software (Visual Basic 6.0) traz consigo a arquitetura de Orientação a Eventos, o que permite além de um suporte rápido e fácil, um ambiente amigável e fácil, acompanhando um software poderoso e confiável para as tarefas desejadas. O casamento entre a linguagem citada acima e o banco de dados Oracle 10g, proporciona maior confiabilidade dos dados trabalhados no sistema bem como uma maior velocidade na busca por informações. Conforme apresentado por Sumit Sarin (gerente de banco de dados da Oracle Corporation) em seus livros Oracle 10g O manual do DBA e Oracle 10g Dicas e técnicas, o mesmo explica que o banco de dados Oracle 10g dispõe da maior segurança dos dados cadastrados além de uma velocidade que supera os padrões atuais de banco de dados do mercado, além de proporcionar vários scripts para efetuar a validação do banco. Ronald Martinsen define em seu livro Visual Basic 6.0 A Bíblia que a linguagem de programação, juntamente com o banco Oracle 10g apresenta inúmeras melhorias para o cliente final. Elas demonstram que o tempo de resposta obtido em consultas realizadas nos ambientes operacionais de várias empresas de porte significativo têm a aprovação de operadores a analistas. Dando seqüência ao nosso trabalho, será apresentada a seguir uma análise comparativa feita no mesmo ambiente do sistema anterior, com as mesmas regras de validação utilizada no ambiente de testes. 45

46 5 Análise Comparativa Anteriormente, foi efetuada uma análise no ambiente do sistema utilizado anteriormente constatando seus diversos pontos críticos para sua utilização. Baseando-se nessa análise e mantendo os benefícios encontrados no mesmo foi desenvolvido o novo software que também foi apresentado em seqüência e conforme testes realizados, abaixo segue o resultado obtido. SITUAÇÕES Tempo de resposta em uma rede de 500 usuários Perda de conexões no decorrer da utilização com o banco Consulta aos registros incluídos Emissão de relatórios para análise dos chamados Satisfação dos usuários com relação ao sistema Instalação do software Client Treinamento em relação ao software Backup e Recover dos dados DEFINIÇÕES 1.34 segundos Nenhuma. Devido ao tempo de resposta apresentado acima, foi constatado que não há lentidão perceptiva devido ao banco de dados operar com mais de 90% de sua capacidade em memória, o que facilita no momento em que é realizado I/O de informações. Conforme resposta do usuário final, os relatórios apresentados pelo sistema superaram as expectativas com relação ao seu conteúdo e definições. A interface do sistema proporcionou aos usuários um melhor entendimento durante a utilização do mesmo. A língua inglesa ainda é deficiente em boa parte dos operadores. O software permite uma instalação autoexplicativa, a qual agradou a maioria dos usuários pesquisados. Devido ao software contar com um ambiente de testes em seu interior, o mesmo proporciona uma maior confiabilidade por parte dos usuários operadores e maior facilidade em treinamento para os instrutores. Além de contar com o backup externo que é realizado juntamente com os demais arquivos existentes no servidor, o sistema conta com opção de backup on-line, o que possibilita uma maior segurança de suas informações. O Recover dos dados em caso de falha também pode ser realizado em tempo real. Tendo essas como as principais situações de dificuldade encontradas no sistema anterior e tratadas neste, o resultado do teste com o usuário final foi tido como APROVADO. 46

47 6 Referências Bibliográficas MCKELVY, Mike; MARTINSEN, Ronald; WEBB, Jeff. Usando o Visual Basic 6.0 4ª. Edição. Rio de Janeiro: Campus, p. WEBB, Jeff. Visual Basic 6.0 A Bíblia. Rio de Janeiro: Campus, p. SARIN, Summit. Oracle 10g O manual do DBA. ORACLE PRESS Rio de Janeiro: Campus, p. SARIN, Summit. Oracle 8i Dicas e técnicas. ORACLE PRESS Rio de Janeiro: Campus, p. 6.1 Referências on-line IBM do Brasil Oracle Corporation Microsoft Corporation 47

48 48