ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO ESTAÇÕES E POSTOS DE CORREIOS CONSUMIDOR DE SERVIÇOS POSTAIS ENQUANTO EMISSOR... 4

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1 INQUÉRITO AO CONSUMO DOS SERVIÇOS POSTAIS POPULAÇÃO RESIDENCIAL DEZEMBRO DE 2008 ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO ESTAÇÕES E POSTOS DE CORREIOS CONSUMIDOR DE SERVIÇOS POSTAIS ENQUANTO EMISSOR CONSUMIDOR DE SERVIÇOS POSTAIS ENQUANTO RECEPTOR EVOLUÇÃO DOS CORREIOS NOTAS METODOLÓGICAS...10 JUNHO DE 2009

2 1. INTRODUÇÃO O Inquérito ao Consumo dos Serviços Postais 2008, promovido pelo ICP-ANACOM, foi realizado em Novembro e Dezembro de 2008 com o objectivo de aferir o nível de utilização e a percepção dos utilizadores sobre a qualidade dos serviços postais. Apresentam-se, de seguida, alguns dos resultados deste inquérito ESTAÇÕES E POSTOS DE CORREIOS As estações de correio e os postos de correios são alguns dos principais meios de acessos da população residente à rede postal. Nível de utilização da rede postal Estima-se que durante o ano de 2008 cerca de 66,8 por cento dos indivíduos portugueses com 15 ou mais anos acederam a estações de correio fixas. Quase 1 em cada 5 indivíduos com 15 ou mais anos não utilizou a rede postal em A grande maioria (81,2 por cento) dos indivíduos que utilizaram agências postais fixas 2 durante 2008 recorreram às agências localizadas na sua zona de residência. Apenas 10,1 por cento dos indivíduos se dirigiram com maior frequência às agências localizadas na zona do local de trabalho. Quase 70 por cento dos inquiridos desconhece a substituição de algumas estações de correio fixas por postos de correio. Metade dos utilizadores que conhecem esta substituição referiu que a mudança melhorou o nível de serviço a que estavam habituados. Gráfico 1 - Estações de correio fixas Estações de correio móveis Posto de correio Taxa de utilização da rede de atendimento Nenhuma Nota: Taxa de não resposta de 0,5 por cento. Quadro 1 - Conhecimento e avaliação da substituição de estações por postos de correio Substituição de estações por postos de correio (Base: Total inquiridos) Tem conhecimento 30,0 Não tem conhecimento 69,2 Ns/Nr 0,8 Nível de serviço público a que estava habituado (Base: Utilizadores de estações ou postos de correio com conhecimento da substituição) Manteve ou piorou 32,7 Melhorou 50,1 66,8 Ns\Nr 17,2 3,8 21,7 18,9 1 Todas as afirmações sobre o comportamento dos utilizadores dos serviços postais constantes do presente relatório resultam de uma média das respostas dos participantes no inquérito, existindo assim a possibilidade destes resultados serem influenciados por erros de resposta não amostrais. 2 Inclui estações de correio fixas e postos de correio. 1

3 Tempo médio de espera O tempo médio de espera apercebido pelos utilizadores de estações de correio manteve-se constante entre 2006 e cerca de 13 minutos. Os utilizadores de postos de correio referiram um tempo médio de espera 15 minutos, valor superior ao verificado em Quadro 2 - Evolução do tempo de espera nas estações e postos de correio Agência postal mais utilizada Estações de correio Postos de correio Média Média Último acesso Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo Unidade: minutos. Serviços utilizados nas estações e postos dos correios O envio de correspondências é o serviço mais conhecido (56,3 por cento) e mais utilizado (37,3 por cento) pelos inquiridos que se dirigiram a estações ou postos de correio durante o ano de Seguem-se o envio / recebimento de encomendas e o pagamento de serviços. Quadro 3 - Conhecimento e utilização dos serviços prestados nas estações e postos de correio Conhecimento Utilização Envio de correspondência (normal, azul, verde, ) 56,3 37,3 Envio \ recebimento de encomendas 47,4 26,0 Pagamento de serviços 38,3 17,5 Venda de livros, postais, CD ou outros objectos 24,1 4,5 Envio \ recebimento de correio registado 23,8 15,3 Venda de selos 18,1 6,9 Venda \ compra de certificados de aforro 14,3 # Utilização de telefone 13,0 # Recebimento de reformas \ pensões 11,3 # Vales de correio 10,4 4,0 Carregamento de telemóveis 9,5 # Pagamento de impostos 6,1 # Envio de fax 5,5 # Reexpedição de correspondência e encomendas 4,8 # Notas: Base - Utilizadores de estações ou postos de correio em 2008; Questão de escolha múltipla sem qualquer sugestão de resposta (os serviços inscritos no quadro referem-se somente aos que são do conhecimento de mais de 50 clientes); # indica resultado associado a um número de observações amostrais reduzido (<30). Nem todo o tipo de ofertas disponíveis nas estações e postos de correio são do conhecimento dos seus utilizadores. O carregamento e venda de telemóveis, o pagamento de impostos, o envio de fax e telegramas, a reexpedição de correspondências e encomendas, os produtos financeiros, o acesso à Internet, a transferência e levantamento de dinheiro, as cobranças postais, os apartados, a venda de cartões de chamadas telefónicas são alguns dos exemplos de ofertas desconhecidas por mais de 90 por cento dos utilizadores de estações e postos de correio. 2

4 Percentagem de utilizadores Satisfação dos utilizadores com os serviços prestados A satisfação média com as estações e postos de correios encontra-se, numa escala de 1 a 10, em 7,8. Gráfico 2 - Distribuição dos utilizadores de estações e postos de correio relativamente às expectativas criadas e satisfação global 40 Não existem diferenças significativas nas expectativas criadas e no nível de satisfação global entre os utilizadores de estações de correio e de postos de correio. A eficiência na entrega do correio e o desempenho do pessoal de atendimento (conhecimento dos serviços, simpatia e capacidade de resolução dos problemas) foram os dois aspectos que afectaram de forma mais positiva a qualidade geral do serviço apercebida pelos utilizadores de estações e postos de correio (média de 8,9 e 8,7, respectivamente, numa escala de 1 a 10) Escala de avaliação Satisfação - Estações de correio Satisfação - Postos de correio Expectativas - Estações de correio Expectativas - Postos de correio Notas: Base Utilizadores de estações ou postos de correio em 2008; Escala de avaliação das expectativas (por comparação à opinião de há três meses atrás): 1: muito baixas; ; 10: muito altas; Escala de avaliação da satisfação global: 1: nada satisfeito; ; 10: muito satisfeito. Gráfico 3 - Avaliação dos aspectos mais importantes e satisfação nas estações e postos de correio Nível de satisfação Importância para a qualidade geral do serviço Correio entregue correctamente Localização Acessibilidade a pessoas com necessidades especiais Horário de funcionamento Organização das filas de espera Tempo de espera para atendimento Desempenho do pessoal de atendimento Clareza e transparência na informação fornecida Diversidade dos serviços oferecidos Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo Unidade: Escala de 1 a 10 (média). Notas: Base - Utilizadores de estações ou postos de correio em 2008; Escala de avaliação da importância: 1: nada importante; ; 10: muito importante; Escala de avaliação da satisfação: 1: nada satisfeito; ; 10: muito satisfeito. Segundo os utilizadores, a localização das agências é também um aspecto que afecta de forma relevante para a qualidade do serviço, sendo o que proporciona uma maior satisfação, em termos médios, aos utilizadores de estações e postos de correio. Os factores acessibilidade a pessoas com necessidades especiais e tempo de espera para atendimento apresentam uma menor satisfação média. 3

5 Reclamações Cerca de 6,1 por cento dos utilizadores de estações e postos de correio com 15 ou mais anos efectuaram pelo menos uma reclamação durante o ano de Destes, 27,3 por cento consideraram difícil ou muito difícil obter informação sobre a forma de reclamar. A entrega em morada incorrecta (28,0 por cento dos utilizadores que reclamaram) e o extravio de correspondência ou encomendas (19,0 por cento) foram as duas principais razões que motivaram essas reclamações. Em média, as reclamações obtiveram resposta num prazo de uma semana (7,1 dias). Note-se que 42,3 por cento dos reclamantes não ficaram satisfeitos (avaliação inferior a 5 numa escala de 1 a 10), quanto à resolução que foi dada às reclamações efectuadas. Quadro 4 - Motivos das reclamações Entrega em morada incorrecta 28,0 Extravio de correspondência ou encomendas 19,0 Perda do objecto 14,0 Demora de entrega 13,2 Desempenho do pessoal de atendimento 9,2 Carteiro não entrega o correio ou deixa o aviso como se não estivesse ninguém em casa % 8,7 Desentendimento com o carteiro 8,4 Mau estado do objecto 4,8 Falta da entrega do aviso de recepção 3,9 Notas: Base - Utilizadores de estações ou postos de correio em 2008 que efectuaram reclamações neste ano; Questão de escolha múltipla. 3. CONSUMIDOR DE SERVIÇOS POSTAIS ENQUANTO EMISSOR Durante o ano de 2008, 4 em cada 5 indivíduos com 15 ou mais anos foram consumidores de serviços postais enquanto emissores. Cerca de 70 por cento dos inquiridos enviaram correspondências em 2008, sendo o correio azul o serviço postal mais utilizado. Em 2008, 52,7 por cento dos inquiridos utilizou o correio azul (face a 47,5 em 2006). O correio normal também continua a ser o segundo serviço mais utilizado (41,9 por cento em 2008 menos 2,1 pontos percentuais que em 2006). Quadro 5 - Evolução da taxa de utilização de serviços postais Correspondência 71,0 Correio normal 44,1 41,9 Correio azul 47,5 52,7 Correio verde 10,2 14,9 Correio registado 23,8 36,7 Encomendas 14,3 24,5 Serviço expresso 4,4 14,8 Serviços financeiros 9,6 17,3 Vales de correio : 12,8 Cobranças postais : 6,8 Nenhum destes serviços 23,8 20,9 Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo Unidade: % de Serviços Postais, Nov e Dez Notas : significa informação não disponível; 4

6 A utilização do serviço expresso, de encomendas, de correspondência por correio registado e dos serviços financeiros - cobranças postais e vales de correio - aumentou bastante entre 2006 e Os três primeiros serviços aumentaram o número de utilizadores em mais de 10 pontos percentuais. Os dados do inquérito revelam que a maioria da correspondência e encomendas enviadas pelos particulares em 2008 destinou-se a particulares. Satisfação dos utilizadores com os serviços prestados Em termos globais, os serviços postais que proporcionam uma maior satisfação aos seus clientes são a correspondência por correio azul, verde e registado. Numa escala de 1 a 10, observa-se uma satisfação média de 8,5 nos utilizadores destes três serviços. Os emissores de encomendas são os menos satisfeitos com este serviço (8,0). Em todos os serviços postais em análise o factor inviolabilidade da correspondência é o que maior satisfação proporciona aos seus respectivos clientes, seguindo-se o cumprimento dos prazos e, por último, com menor satisfação, o preço. Gráfico 4-11 Nível médio de satisfação com os serviços postais segundo alguns pontos de avaliação 9 7 8,7 8,9 8,9 8,3 8,5 8,8 8,2 8,4 8,5 8,5 8,1 7,6 7,0 7,2 7,4 7,1 8,4 7,9 8,0 6,6 8,8 8,4 8,4 6,9 5 Correio normal Correio azul Correio verde Correio registado Encomendas Serviço expresso Cumprimento dos prazos de entrega Preço Inviolabilidade da correspondência Satisfação global Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo Unidade: escala 1 a 10 Nota: Escala utilizada: 1 - nada satisfeito; ; 10 - muito satisfeito. Em termos médios, os clientes das encomendas do serviço expresso são os menos satisfeitos com o preço e os clientes das correspondências por correio verde os mais satisfeitos. O serviço de encomendas é o que proporciona menor satisfação no que respeita à inviolabilidade da correspondência. Destacam-se também os utilizadores de correio normal visto que são os menos satisfeitos com o cumprimento dos prazos de entrega. Os clientes do serviço expresso e da correspondência em correio verde são os mais satisfeitos com os prazos de entrega. 5

7 Perfil do utilizador de serviços postais Em 2008, a correspondência por correio normal e registado e o serviço expresso tiveram uma maior taxa de utilização na região do Norte (48,0; 42,0 e 16,9 por cento, respectivamente). Já a correspondência por correio azul tende a ser mais utilizada na região Centro (58,1 por cento). Quadro 6 - Taxa de utilização de alguns serviços postais por região NUTS II Correspondência por correio normal azul verde registado Encomendas Serviço expresso Norte 48,0 54,3 15,5 42,0 25,4 16,9 Centro 42,6 58,1 16,1 34,5 24,4 13,8 Lisboa 38,5 48,6 14,4 33,5 22,3 12,8 Alentejo # 55,0 # 38,0 # # Algarve # # # # # # Açores 41,6 45,4 15,5 25,1 25,0 16,3 Madeira 38,9 45,4 7,7 30,4 23,0 15,7 Total 41,9 52,7 14,9 36,7 24,5 14,8 Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo Unidade: % Nota: # indica resultado associado a um número de observações amostrais reduzido (n<30). As proporções destacadas a azul indicam as que são significativamente diferentes (em coluna) de acordo com o teste de 2 amostras para proporções. A azul escuro destacam-se as proporções superiores e a azul claro as proporções inferiores. Destaca-se uma utilização estatisticamente superior de todos os serviços postais em análise por parte dos indivíduos de idade compreendida entre 25 e 34 anos. A correspondência por correio azul também é bastante mais utilizada pelos indivíduos com idades entre 55 e 64 anos. Gráfico 5 - Taxa de utilização de alguns serviços postais por escalão etário mais Correio normal Correio azul Correio verde Correio registado Encomendas Serviço expresso Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo Unidade: % / envios. Nota: Não se divulga a informação relativa ao correio verde nos escalões anos e 65 ou + anos, bem como relativa ao serviço expresso no escalão 65 ou + anos por estarem associados a um número de observações amostrais reduzido (n<30). Os indivíduos com o ensino superior apresentam uma utilização estatisticamente maior dos diversos serviços postais em análise. A correspondência por correio normal e registado é também mais utilizada pelos indivíduos com o ensino secundário. 6

8 Note-se que se mantém, em quase todos os níveis de escolaridade, a hierarquia dos serviços já referida (correspondência em correio azul, normal e registado, encomendas, correspondência em correio verde e serviço expresso). No grupo de indivíduos com o ensino superior, a taxa de utilização de correspondência em correio registado atinge os níveis da do correio normal, em torno de 55 por cento. Segundo os dados do inquérito de Dezembro de 2008, quanto maior a classe social do agregado familiar a que o indivíduo pertence maior é a taxa de utilização dos diversos serviços postais em análise. Destacam-se os indivíduos pertencentes a agregados familiares com a classe social mais alta (A/B) com uma utilização de todos os serviços postais em análise estatisticamente superior por comparação aos que pertencem a classes sociais mais baixas. Gráfico 6-1º ciclo EB Taxa de utilização de serviços postais por nível de educação Correio normal Correio verde Encomendas 2º ciclo EB 3º ciclo EB Secundário Superior Nota: Não se inclui o grupo Inferior ao 1º ciclo do ensino básico por apresentar um número de observações amostrais reduzido (n<30) na maioria dos serviços postais. Note-se que a população com o 2º ciclo do ensino básico também apresenta um número de observações amostrais reduzido (n<30) na maioria dos serviços postais, pelo que se deve ter algumas reservas na sua leitura. Gráfico 7 - Taxa de utilização de serviços postais por classe social do agregado familiar Correio normal Correio verde Encomendas D C2 Correio azul Correio registado Serviço expresso Correio azul Correio registado Serviço expresso Nota: A classe social é determinada de acordo com o nível de escolaridade e profissão do indivíduo com maior rendimento no agregado familiar. A classe social A é a mais elevada e a classe social D a mais baixa. C1 A\B Motivações para a não utilização dos serviços postais A grande maioria dos indivíduos com 15 ou mais anos que não utiliza os serviços postais (correspondência em correio normal, azul, verde e registado, encomendas e serviço expresso) refere não ter necessidade em se corresponder por essa via. Esta justificação é mais pronunciada nas encomendas (90,5 por cento), bem como no correio registado (87,3 por cento) e correio expresso (81,9 por cento). 7

9 Quadro 7 - Barreiras à adesão a alguns serviços postais Correspondência em correio Serviço Encomendas normal azul verde registado expresso Não teve necessidade de se corresponder com ninguém por esta via 60,0 75,2 64,5 87,3 90,5 81,9 Recorreu a para efectuar este tipo de correspondência 7,2 6,2 : # : : Recorreu a outra via para efectuar este tipo de correspondência : : 6,5 : # 7,6 Serviço muito lento 13,4 # # # # # Prefere usar o telefone fixo \ móvel 6,7 4,6 : : : : Não conhece o serviço \ Falta de informação : : 19,7 # : 3,3 Taxa não resposta 4,7 5,5 6,1 6,5 4,0 3,8 Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo Unidade: % Notas: # indica resultado associado a um número de observações amostrais reduzido (n<30); : significa informação não disponível. A substituição dos serviços postais por outros meios de comunicação não é muito expressiva. Entre 6 e 7 por cento dos não utilizadores dos serviços postais em análise referem que recorreram ao enquanto substituto das correspondência em correio normal e azul e a outra via enquanto substituta do serviço expresso e da correspondência em correio verde. A utilização do serviço telefónico (fixo ou móvel) é também justificação de não utilização de correspondência em correio normal (6,7 por cento) e azul (4,6 por cento). Note-se que 13,4 por cento dos indivíduos que não emitem correspondência em correio normal referem que se trata de um serviço muito lento. O desconhecimento da possibilidade de envio de correspondência por correio verde ainda é muito relevante enquanto justificação para a não utilização deste serviço (19,7 por cento). 4. CONSUMIDOR DE SERVIÇOS POSTAIS ENQUANTO RECEPTOR Em 2008 observou-se que os indivíduos com 15 ou mais anos receberam, em média, 22,7 correspondências e 2,2 encomendas por mês 3. Quadro 8 - Número médio mensal de correspondência e encomendas recebidas Correspondência (cartas, publicidade endereçada, contas/ facturas / extractos bancários, revistas / jornais endereçados) 22,7 Encomendas 2,2 Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito Unidade: correspondências / ao Consumo de Serviços encomendas recebidas Postais, Dez Trata-se do número médio de correspondências / encomendas que os entrevistados estimam ter recebido. 8

10 No que respeita às correspondências recebidas, observou-se que a maioria se refere a publicidade endereçada (32,2 por cento), seguindo-se as cartas (30,4 por cento) e as contas / facturas / extractos bancários (26,5 por cento). Os dados do inquérito revelam ainda que 17,6 por cento dos indivíduos com 15 ou mais anos efectuaram compras ou encomendas on-line durante Gráfico 8-30,4 10,2 Tipo de correspondência recebida 0,7 26,5 32,2 Publicidade endereçada Contas \ Facturas \ Extractos bancários Revistas\jornais endereçados Cartas Outro tipo de correspondência Estas encomendas foram na sua maioria entregues ao domicílio pelos correios (56,4 por cento) ou pela empresa que efectuou a compra (31,0 por cento). Cerca de 21,5 por cento dos indivíduos levantaram essas encomendas nos correios. Cerca de 36,6 por cento dos indivíduos que efectuaram compras ou encomendas on-line referiram que provieram do estrangeiro (14,4 por cento do Reino Unido, 7,3 por cento da Espanha e 12,2 por cento da restante Europa, 10,1 por cento dos E.U.A.). Frequência da entrega De acordo com a informação recolhida, a grande maioria dos inquiridos tem a percepção de que as entregas de correio na sua zona residencial são efectuadas diariamente. As entregas efectuadas de forma mais espaçada são mais evidentes nas regiões autónomas. Cerca de 30,2 por cento dos inquiridos da Região Autónoma da Madeira e 18,4 da Região Autónoma dos Açores referiram que as entregas de correio eram efectuadas de forma mais espaçada, facto que afecta a satisfação com a regularidade da entrega de correio nas regiões autónomas (em termos médios, 7,7 na Região Autónoma da Madeira e 8,3 na Região Autónoma dos Açores, valores inferiores aos registados no continente). Quadro 9 - Regularidade das entregas de correio na zona residencial por NUTS I Continente R.A. Açores R.A. Madeira Total Todos os dias 94,2 81,6 69,8 93,4 Mais espaçado 5,8 18,4 30,2 6,6 Total Taxa não resposta 4,3 4,2 5,9 4,3 Nível médio de (1) 8,6 8,3 7,7 8,6 satisfação Nota: O nível médio de satisfação refere-se à regularidade das entregas de correio. Escala utilizada: 1: nada satisfeito; ; 10: muito satisfeito. 9

11 5. EVOLUÇÃO DOS CORREIOS A maioria dos inquiridos manifestou uma satisfação positiva relativamente à evolução geral dos correios durante Comparativamente a 2006, evidencia-se uma maior expressão nos extremos da escala de satisfação, i.e., observa-se uma maior percentagem de indivíduos nada satisfeitos e uma maior percentagem de indivíduos muito satisfeitos - o que em termos médios se repercute numa avaliação muito semelhante. Quadro 10 - Avaliação da evolução dos correios durante 2006 e 2008 Escala de avaliação Nada satisfeito 2,0 3,3 2 3,2 4,4 3 25,9 20,9 4 49,3 43,0 5 - Muito satisfeito 19,5 28,4 Média 3,8 3,9 Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Unidade: % / Consumo de Serviços Postais, Escala 1 a 10 Nov e Dez Nota: Em 2008 a escala de avaliação original era composta por 10 hipóteses de resposta. Por motivos de comparação foram constituídos grupos 2 a 2 (Nada satisfeito:1+2; ; Muito satisfeito: 9+10). 6. NOTAS METODOLÓGICAS O universo definido para o INQUÉRITO AO CONSUMO DOS SERVIÇOS POSTAIS foi o dos indivíduos com 15 ou mais anos, residentes em Portugal Continental ou nas Regiões Autónomas da Madeira ou dos Açores. Para a selecção dos entrevistados recorreu-se ao método de quotas de sexo, idade, instrução e ocupação, sendo que os agregados familiares foram previamente seleccionados por região e dimensão familiar. Segue-se um quadro descritivo de pontos específicos do inquérito para cada um dos períodos: Dez Nov Empresa associada TNS- Euroteste GfK Metris Método de recolha Telefónico (CATI) Telefónico (CATI) Recolha de informação 19 de Nov. a 29 de Dez. de a 15 de Novembro de 2006 Dimensão amostral 1610 Entrevistas (960 Continente; 325 R.A. Açores; 325 R.A. Madeira) Margem de erro máxima (1) 2, Entrevistas 3,5 (1) Margem de erro absoluta ou precisão absoluta (semiamplitude de um intervalo de confiança a 95 por cento para uma proporção). Os resultados foram reequilibrados para o universo de indivíduos mediante a utilização de ponderadores. O ponderador foi construído de forma a garantir a estrutura sociodemografica da população portuguesa com 15 ou mais anos residente em alojamentos privados em Portugal. Este processo baseou-se nos Censos de 2001 do INE. 10