Engenharia de Software II

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1 Faculdade de Ciências e Tecnologia Departamento de Matemática, Estatística e Computação Bacharelado em Ciência da Computação Engenharia de Software II Aula 06 (rogerio@fct.unesp.br) Tópicos Qualidade de Software Produto Qualidade de Processo CMM SPICE ISO

2 Qualidade de Software Qualidade é um termo que pode ter diferentes interpretações Existem muitas definições de qualidade de software propostas na literatura, sob diferentes pontos de vistas 3 Qualidade de Software Definição: Um produto de software apresenta qualidade dependendo do grau de satisfação das necessidades dos clientes sob todos os aspectos do produto [Sanders, 1994]. 4 2

3 Qualidade de Software Definição: Qualidade de software é a conformidade a requisitos funcionais e de desempenho que foram explicitamente declarados, a padrões de desenvolvimento claramente documentados, e a características implícitas que são esperadas de todo software desenvolvido por profissionais [Pressman,1994]. 5 Qualidade de Software Definição: Qualidade é a totalidade de características e critérios de um produto ou serviço que exercem suas habilidades para satisfazer às necessidades declaradas ou envolvidas [ISO ]. 6 3

4 Aspectos Importantes das Definições de Qualidade As definições enfatizam três aspectos importantes: 1- Os requisitos de software são a base a partir da qual a qualidade é medida. A falta de conformidade aos requisitos significa falta de qualidade; 7 Aspectos Importantes das Definições de Qualidade 2- Padrões especificados definem um conjunto de critérios de desenvolvimento que orientam a maneira segundo a qual o software passa pelo trabalho de engenharia. Se os critérios não forem seguidos, o resultado quase que seguramente será a falta de qualidade; 8 4

5 Aspectos Importantes das Definições de Qualidade 3- Existe um conjunto de requisitos implícitos que freqüentemente não são mencionados na especificação. Por exemplo, o desejo de uma boa manutenibilidade. 9 Requisitos de Software - Base da Qualidade Usuário PROCESSO DE SOFTWARE Desenvolvedor Requisitos Processo de Desenvolvimento padrões Organização Requisitos atendidos SOFTWARE PRODUTO Padrões atendidos SOFTWARE COM QUALIDADE 10 5

6 Incorporação da Qualidade Raramente qualidade pode ser incorporada ao produto final, após o processo de desenvolvimento ter terminado. Dos requisitos do usuário à entrega do produto final, existe um processo de desenvolvimento que é complexo e freqüentemente envolve uma série de estágios que podem comprometer a qualidade do produto final. 11 Incorporação da Qualidade: Qualidade dos Produtos Intermediários requisitos do usuário Produtos Intermediários Produto Final entrega do produto final 12 6

7 Incorporação da Qualidade: Qualidade do Produto Final Cada produto intermediário tem certos atributos de qualidade que afetam a qualidade do produto intermediário da próxima fase e assim, afetam a qualidade do produto final. 13 Qualidade: Objetivo do Processo de Desenvolvimento A qualidade do produto de software é um objetivo do processo de desenvolvimento. Assim, ao desenvolver-se um produto, deve-se ter previamente estabelecidas, como perspectiva, as características de qualidade que se desejam alcançar. 14 7

8 Atividades de Padronização Qualidade do Produto ISO 9126 Qualidade do Processo CMM ISO SPICE 15 ISO/IEC 9126 Representa a atual padronização mundial para a qualidade de software produto. Baseada em três níveis: Características, Subcaracterísticas e Métricas. Cada característica é refinada em um conjunto de sub-características e cada subcaracterística é avaliada por um conjunto de métricas. 16 8

9 ISO/IEC 9126 As características são: Funcionalidade - Satisfaz as necessidades? Confiabilidade - É imune a falhas? Usabilidade - É fácil de usar? Eficiência - É rápido e enxuto? Manutenibilidade - É fácil de modificar? Portabilidade - É fácil de usar em outro ambiente? 17 ISO/IEC 9126 Funcionalidade: Conjunto de atributos que evidenciam a existência de um conjunto de funções e suas propriedades especificadas. As funções são as que satisfazem as necessidades explícitas e implícitas. Usabilidade: Conjunto de atributos que evidenciam o esforço necessário para se poder utilizar o software, bem como o julgamento individual desse uso, por um conjunto explícito ou implícito de usuários. 18 9

10 ISO/IEC 9126 Confiabilidade: Conjunto de atributos que evidenciam a capacidade do software de manter seu nível de desempenho sob condições estabelecidas durante um período de tempo estabelecido. Eficiência: Conjunto de atributos que evidenciam o relacionamento entre o nível de desempenho do software e a quantidade de recursos usados, sob condições estabelecidas. 19 ISO/IEC 9126 Manutenibilidade: Conjunto de atributos que evidenciam o esforço necessário para fazer modificações especificadas no software. Portabilidade: Conjunto de atributos que evidenciam a capacidade do software de ser transferido de um ambiente para outro

11 Processo de Software Pessoas com habilidades, treinamento e motivação Procedimentos e métodos que definem A o relacionamento de tarefas. Processo de Desenvolvimento B C Ferramentas e Equipamentos D Processo de Software Pessoas com habilidades, treinamento e motivação Processo de Desenvolvimento Gerenciar o Processo Ferramentas e Equipamentos Procedimentos e B métodos que definem A D o relacionamento C Processo de tarefas. de Software muito BEM definido 11

12 Processo de Software Definição processo - uma seqüência de passos realizados para um determinado propósito (IEEE). processo de software - conjunto de atividades, métodos, práticas e tecnologias que as pessoas utilizam para desenvolver e manter software e produtos relacionados (CMM). 23 Processo de Software Definição processo de software: Consiste em uma série de atividades, práticas, eventos, ferramentas e métodos que garantem, técnica e administrativamente que o software pode ser desenvolvido com qualidade e de maneira organizada, disciplinada e previsível

13 Modelos de Processo de Software Uma das maiores dificuldades encontradas pelas empresas de software é o gerenciamento de seus processos de software. Modelos de Processo de Software 25 Modelos de Processo de Software Um modelo de processo procura descrever formalmente e de maneira organizada todas as atividades que devem ser seguidas para a obtenção segura de um produto de software. É importante escolher um modelo apropriado às metas da organização e saber o grau em que esse modelo será implementado. Modelos CMM, SPICE e Bootstrap são padrões relacionados a processo de software

14 Um Processo de Software Imaturo Ad hoc: processo improvisado por profissionais e gerências. Não é rigorosamente seguido e o cumprimento não é controlado. Altamente dependente dos profissionais atuais. Baixa visão do progresso e da qualidade. A qualidade do produto pode ficar comprometida para que prazos sejam cumpridos. 27 Um Processo de Software Imaturo Ad hoc: processo improvisado por profissionais e gerências. Arriscado do ponto de vista do uso de nova tecnologia. Custos de manutenção excessivos. Nunca há tempo para desenvolver corretamente. Mas há sempre tempo para desenvolver de novo. Qualidade difícil de se prever 28 14

15 Um Processo de Software Imaturo Time de várzea: sem coordenação uns correm desordenadamente, outros observam Mas, da imaturidade podem surgir bons produtos podem ter jogadores exepcionais porém com resultados imprevisíveis e custos fora do controle 29 Aspectos Gerenciais BAGUNÇA! <5> Data Programada para Conclusão <6> Decisão de Alocação Pressões Turnover Produtividade Pessoas e Recursos <1> Taxa de Trabalho <2> Retrabalho Prog.Percebido Progresso Real 30 <4> Previsão de Término Progresso Relatado <3> Bias/Delay 15

16 Um Processo de Software Maduro Coerente com as linhas de ação, o trabalho é efetivamente concluído. Definido, documentado e melhorando constantemente: compreendido utilizado vivo e ativo 31 Um Processo de Software Maduro Com o apoio visível da alta administração e outras gerências. Bem controlado - fidelidade ao processo é objeto de auditoria e de controle. São utilizadas medições do produto e do processo. Uso disciplinado da tecnologia

17 Maturidade de Processo de Software A qualidade do processo de software pode ser analisada através do nível de maturidade do processo. A maturidade dos processos de software de uma organização influencia na sua capacidade de atingir metas de custo, qualidade e cronograma Capability Maturity Model (CMM) Modelo de Maturidade de Processo de Software que auxilia as empresas a melhorar seus processos de software Software Engineering Institute (SEI) por solicitação do DoD que necessitava de um método de avaliar a capacidade de seus fornecedores de software a versão do CMM (Versão 1.0) Versão 1.1 do CMM (atualmente usada) 17

18 Capability Maturity Model (CMM) O primeiro ponto importante a se observar no modelo CMM: É um modelo que se refere ao processo pelo qual o produto é construído. 35 Capability Maturity Model (CMM) Supõe-se que uma organização que possui um processo maduro tem maiores probabilidades de produzir bons produtos consistentemente do que uma outra cujo processo é imaturo e caótico

19 Capability Maturity Model (CMM) O CMM é um modelo de referência para a qualidade de processo de produção de software Através de um processo formal de avaliação, uma organização é classificada em um nível de maturidade que varia de um a cinco INICIAL Os 5 Níveis de Maturidade do CMM REPETÍVEL Caóticas DEFINIDO Disciplinadas OTIMIZADO com Melhoria Contínua GERENCIADO Padronizadas Previsíveis 19

20 39 INICIAL Os 5 Níveis de Maturidade do CMM REPETÍVEL Caóticas OTIMIZADO com Melhoria Contínua GERENCIADO Os 5 Níveis do CMM são organizados de modo a estabelecer as prioridades na condução de programas de melhoria do processo de software. Padronizadas Previsíveis Cada DEFINIDO Nível é considerado como prérequisito para o nível seguinte. Não é possível o salto de níveis. Cada nível apóia-se nas competências que a organização desenvolveu no nível Disciplinadas imediatamente inferior. 40 INICIAL Os 5 Níveis de Maturidade do CMM A organização não consegue cumprir previsões de custo, cronograma e a REPETÍVEL qualidade do software é duvidosa. Caóticas DEFINIDO Disciplinadas OTIMIZADO com Melhoria Contínua GERENCIADO Padronizadas Previsíveis Em crise (estado normal) a organização abandona tentativas de manter procedimentos e concentra-se básico: codificar (e talvez testar) 20

21 41 INICIAL Os 5 Níveis de Maturidade do CMM A organização consegue DEFINIDO estabelecer, com certa segurança, custos, prazos Padronizadas e REPETÍVEL funcionalidade. Caóticas Disciplinadas OTIMIZADO com Melhoria Contínua GERENCIADO Previsíveis Existe uma clara visibilidade e controle de todos os aspectos GERENCIAIS do desenvolvimento. Por projeto, não há padronização! 42 INICIAL Os 5 Níveis de Maturidade do CMM Os processos utilizados são estabelecidos e padronizados em toda a organização. REPETÍVEL Caóticas Previsíveis software DEFINIDOé acompanhada. Disciplinadas OTIMIZADO com Melhoria Contínua GERENCIADO Custo, cronograma e funcionalidade estão sob controle e a qualidade do Padronizadas Passagem do nível 2 para o 3: a padronização realizada é a oportunidade de escolher as melhores práticas existentes na organização. 21

22 43 OTIMIZADO com Melhoria Custo, cronograma e Contínua documentados, padronizados GERENCIADO e integrados em funcionalidade estão sob um processo de controle software e a padrão qualidade para do a organização. Padronizadas do processo REPETÍVEL de software padrão da organização INICIAL Os 5 Níveis de Maturidade do CMM Os processos de software, tanto para atividades administrativas quanto para de engenharia estão Os processos utilizados são estabelecidos e padronizados em toda a organização. Caóticas Previsíveis software DEFINIDOé acompanhada. Todos os projetos usam uma versão aprovada para desenvolvimento e manutenção de software. Disciplinadas Passagem do nível 2 para o 3: a padronização realizada é a oportunidade de escolher as melhores práticas existentes na organização. 44 INICIAL Os 5 Níveis de Maturidade do CMM Medidas de qualidade e produtividade são coletadas em todos os projetos: avaliação e análise contínua do desempenho REPETÍVEL Caóticas DEFINIDO Disciplinadas Existe controle de qualidade sobre produtos e processos. GERENCIADO Padronizadas OTIMIZADO Previsíveis com Melhoria Contínua Uma organização no nível 4 passa a ter uma gestão feita com bases quantitativas 22

23 45 INICIAL Os 5 Níveis de Maturidade do CMM Existe prevenção de defeitos no processo de A organização está engajada na melhoria contínua de seus processos. Melhorias em processos e tecnologias são planejadas e executadas como parte das atividades de rotina. REPETÍVEL Caóticas DEFINIDO Disciplinadas OTIMIZADO com Melhoria Contínua GERENCIADO Padronizadas software. Previsíveis Identificação de pontos fracos e defeitos; ação preventiva sobre causas. Tudo é feito com base em dados quantitativos que passaram a ser obtidos a partir do nível 4 46 INICIAL Os 5 Níveis de Maturidade do CMM REPETÍVEL Caóticas DEFINIDO Disciplinadas OTIMIZADO com Melhoria Contínua GERENCIADO Padronizadas Previsíveis Material Originalmente preparado pela Profa. Dra. Rosely Sanches (ICMC/USP) 23

24 Os 5 Níveis de Maturidade do CMM 47 INICIAL Caóticas O processo de software é caracterizado como ad hoc, e ocasionalmente até mesmo caótico. Poucos processos são definidos e o sucesso depende de esforços individuais e heróicos. CMM Nível 1- Inicial In O Gerenciamento de Software é uma Caixa Preta Requisitos fluem para dentro. Out Um produto de software é (normalmente) produzido através de algum processo disforme. O produto flui para fora e (espera-se) funciona

25 49 CMM Nível 1- Inicial Caóticas A organização não provê um ambiente estável para o desenvolvimento e manutenção de software Cronogramas e orçamentos são frequentemente abandonados por não serem baseados em estimativas realísticas Numa crise para cumprir cronograma, etapas planejadas do ciclo de vida não são realizadas prejudicando a qualidade do software CMM Nível 1- Inicial Caóticas Desempenho basicamente em função da competência e heroísmo das pessoas que fazem o trabalho. O processo de software é imprevisível, já que é constantemente alterado no decorrer do projeto Os maiores problemas com os quais se defrontam as organizações de software são gerenciais e não técnicos

26 CMM: Nível 2 de Maturidade REPETÍVEL Disciplinadas Processos administrativos básicos são estabelecidos para acompanhar custo, cronograma e funcionalidade. A disciplina de processo está em repetir sucessos anteriores em projetos com aplicações similares. 51 CMM Nível 2- Repetível Está em vigor um Sistema de Gerenciamento de Projeto In Out 52 Processo de construção de software é uma série de caixas pretas com pontos de verificação definidos. 26

27 CMM - Nível 2 - Repetível Disciplinadas 53 Caracterizado pela existência de um processo efetivo de planejamento e gerenciamento do projeto de software onde os controles sobre os procedimentos, compromissos e atividades são bem fundamentados. Os processos de planejamento e gerenciamento do projeto de software devem ser praticados na organização, documentados, treinados e controlados. Neste nível ainda não há preocupação com o processo de engenharia de software 54 CMM - Nível 2 - Repetível Disciplinadas O planejamento e gerenciamento de novos projetos são baseados na experiência obtida com projetos similares, que tenham obtido sucesso no passado Um fator relevante para a organização nesse nível é a dependência das experiências anteriores. O desenvolvimento de novos tipos de produtos pode causar um desequilíbrio no projeto, nas estimativas de custos e nos cronogramas 27

28 CMM: Nível 3 de Maturidade 55 DEFINIDO Os processos de software, tanto para atividades administrativas quanto para de engenharia estão documentados, padronizados e integrados em um processo de software padrão para a organização. Padronizadas Todos os projetos usam uma versão aprovada do processo de software padrão da organização para desenvolvimento e manutenção de software. CMM Nível 3 Definido Desenvolvimento de software de acordo com um processo bem definido 56 In Funções e responsabilidades no processo são bem entendidas. A produção do produto de software é visível através do processo de software. Out 28

29 57 CMM Nível 3 Definido Padronizadas Caracterizado principalmente pela existência de um processo de engenharia de software bem definido, documentado e padrão para a empresa. As saídas de uma atividade fluem naturalmente para as entradas da próxima atividade Cada projeto de software utiliza o processo padrão da organização como base para implementar seu próprio processo. 58 CMM Nível 3 Definido Padronizadas Existe um grupo para processos de software (SEPG) responsável por facilitar atividades de definição e melhoria de processos. Existe um programa de treinamento que assegura que todos tenham o conhecimento e a capacidade requerida para desenvolver suas tarefas, utilizando as ferramentas e os métodos disponíveis Processos que dêem poderes as pessoas para realizarem o trabalho 29

30 CMM: Nível 4 de Maturidade São coletadas medidas detalhadas da qualidade do processo e do produto. Tanto o processo de software quanto os produtos são quantitativamente compreendidos e controlados. GERENCIADO Previsíveis 59 CMM Nível 4- Gerenciado Produto e processo são gerenciados quantitativamente 60 In A gerência tem bases objetivas para tomada de decisão. A gerência é capaz de prever o desempenho dentro de limites quantificados. Out 30

31 61 CMM - Nível 4 - Gerenciado Previsíveis Caracterizado pela existência de processos de software passíveis de medida. A produtividade e a qualidade são medidas em todas as etapas do processo de software e para todos os projetos da organização. O controle sobre produtos e processos de todos os projetos são adquiridos através da diminuição da variação do seu desempenho para dentro de limites quantitativos aceitáveis. 62 CMM - Nível 4 - Gerenciado Previsíveis A organização começa a aplicar métricas de controle de qualidade para aumentar a qualidade e a produtividade do software entregue aos clientes. À medida que a organização adquire mais conhecimento sobre o produto, tem a oportunidade de remover várias fontes de comprometimento da qualidade final Isto proporciona a oportunidade de colocar o produto sob um controle estatístico de qualidade. 31

32 CMM: Nível 5 de Maturidade Contínua melhoria de processo é possível por retornos quantitativos dos processos e das idéias e tecnologias inovadoras OTIMIZADO com Melhoria Contínua 63 In CMM - Nível 5 - Otimizado Foco na melhoria contínua do processo Out 64 Mudança disciplinada é um meio de vida. 32

33 65 CMM - Nível 5 - Otimizado Melhoria Contínua Caracterizado pela existência de processos de software com contínua melhoria. Os processos de software são avaliados para prevenir tipos de defeitos conhecidos devido à recorrência, e as lições aprendidas são disseminadas para outros projetos. Tecnologias que proporcionem mais retorno para processos específicos, utilizados pela organização, são selecionadas para serem introduzidas, de maneira gerenciável na organização. CMM - Nível 5 - Otimizado Melhoria Contínua Apesar de o processo ser maduro, ele é alvo de contínuas melhorias. Os grupos de projetistas analisam o rendimento do projeto para determinar as causas dos defeitos. Nesse nível foi atingido um ambiente de excelência em engenharia de software 66 33

34 67 Níveis de maturidade não podem ser omitidos Processos dos níveis mais altos de maturidade podem ser realizados até mesmo por organizações do nível 1 (embora talvez ineficazmente). Competência em processos é construída em estágios, uma vez que alguns processos não são eficazes quando outros não estão estáveis. Cada nível oferece um fundamento necessário para melhorias a serem implementadas no nível seguinte. Níveis de maturidade não podem ser omitidos Sem a disciplina de gerenciamento o processo de engenharia é sacrificado. Medidas detalhadas são inconsistentes sem um processo definido. O efeito de inovação de processo não é claro em um processo cheio de ruído

35 Estrutura do CMM 76 capacidade capacidade do processo do processo indica metas implementação ou institucionalização Níveis de Maturidade realiza infra-estrutura ou atividades contém Áreas-chave de processo endereça organizado por Características comuns descreve contém Práticas-chave Estrutura do CMM 77 capacidade capacidade do processo do processo indica metas Níveis de Maturidade realiza implementação ou institucionalização infra-estrutura ou atividades contém Áreas-chave de processo endereça organizado por Características comuns descreve contém Práticas-chave 35

36 Estrutura do CMM 78 capacidade capacidade do processo do processo indica metas implementação ou institucionalização Níveis de Maturidade Capacidade: O espectro de resultados esperados contém que podem realiza ser alcançados seguindo-se um processo, inicialmente estabelecido a nível organizacional. Um endereça instrumento para previsão de resultados de projetos futuros infra-estrutura ou atividades Áreas-chave de processo organizado por Características comuns descreve contém Práticas-chave Estrutura do CMM 79 capacidade capacidade do processo do processo indica metas Níveis de Maturidade realiza implementação ou institucionalização infra-estrutura ou atividades contém Áreas-chave de processo endereça organizado por Características comuns descreve contém Práticas-chave 36

37 Estrutura do CMM 80 capacidade capacidade do processo do processo indica metas implementação ou institucionalização Níveis de Maturidade realiza infra-estrutura ou atividades contém Áreas-chave de processo endereça organizado por Características comuns descreve contém Práticas-chave Estrutura do CMM CMM 5 Níveis de Maturidade 0-7 KPA s por 0 GCS GQS nível de maturidade GSS APJ PPSGR 2-4 metas por KPA Inicial Repetível Definido Gerenciado Otimizado 6 metas = 18 KPA s = 52 Metas 5 Co Fe por KPA s Co Ab Ac Me Ve 1-n 1-n 1-n 1-n 1-n = 316 Práticas Chave 81 37

38 Áreas Chave de Processo (KPAs) Cada área chave de processo identifica um grupo de atividades relacionadas que, quando realizadas coletivamente, atingem um conjunto de objetivos considerados importantes para o aumento da capacitação do processo. Cada KPA foi definida para constar ou pertencer a um único nível de maturidade. O CMM define 18 KPAs As 18 Áreas-chave de Processo do CMM Nível 5 - OTIMIZADO Nível 4 - GERENCIADO Nível 3 - DEFINIDO Nível 2 - REPETÍVEL Nível 1 - INICIAL Prevenção de defeitos Gerenciamento de mudança de tecnologia Gerenciamento de mudança de processo Gerenciamento quantitativo do processo Gerenciamento da qualidade do software Foco no processo da organização Definição do processo da organização Programa de treinamento Gerenciamento de software integrado Engenharia do produto de software Coordenação intergrupo Revisões (peer reviews) Gerenciamento de requisitos Planejamento de projeto de software Acompanhamento de projeto de software Gerenciamento de subcontrato de software Garantia da qualidade de software Gerenciamento da configuração de software No KPA - ad hoc 38

39 O Modelo CMM INICIAL (1) => REPETÍVEL (2) REPETÍVEL Disciplinadas 6- Gerenciamento da Configuração de Software 5- Garantia da Qualidade de Software 4- Gerenciamento de Subcontrato de Software 3- Acompanhamento de Projeto de Software 2- Planejamento de Projeto de Software 1- Gerenciamento de Requisitos 85 INICIAL Caóticas O Modelo CMM 86 INICIAL (1) => REPETÍVEL (2) REPETÍVEL Disciplinadas 6- Gerenciamento da Configuração de Software 5- Garantia da Qualidade de Software Esta kpa 4-tem Gerenciamento o duplo objetivo de assegurar Subcontrato a qualidade de Software tanto do produto sendo 3-construído Acompanhamento (o software) quanto de Projeto do processo de Software de sua construção. Em termos 2- Planejamento de produto, isso de significa Projeto que de o CMM Software exige que a organização defina 1- Gerenciamento métodos, técnicas e de padrões Requisitos para verificação da qualidade, estabelecendo, por exemplo, quais os tipos de teste que deverão ser realizados, o uso de revisões, inspeções etc. Já em relação ao processo, esta kpa procura garantir que todas as outras kpas INICIAL estejam sendo respeitadas, garantindo, por exemplo, que o gerente de projetos esteja fazendo estimativas corretamente usando o modelo definido para a organização. Caóticas 39

40 O Modelo CMM REPETÍVEL (2) =>DEFINIDO (3) 7- Revisões (peer review) 6- Coordenação Intergrupos 5- Engenharia de Produto de Software 4- Gerenciamento de Software Integrado 3- Programa de Treinamento 2- Definição do Processo da Organização 1- Foco no Processo da Organização DEFINIDO Padronizadas 87 REPETÍVEL Disciplinadas O Modelo CMM 88 REPETÍVEL (2) =>DEFINIDO (3) REPETÍVEL Disciplinadas DEFINIDO Padronizadas 7- Revisões (peer review) 6- Coordenação Intergrupos 5- Engenharia de Produto de Software 4- Gerenciamento de Software Esta kpa Integrado procura garantir 3- Programa de Treinamento que o processo de 2- Definição do Processo da software Organização definido seja 1- Foco no Processo da Organização executado de modo que sejam produzidos produtos corretos e consistentes de forma eficaz e eficiente. 40

41 Estrutura do CMM 89 capacidade capacidade do processo do processo indica metas Níveis de Maturidade realiza implementação ou institucionalização infra-estrutura ou atividades contém Áreas-chave de processo endereça organizado por Características comuns descreve contém Práticas-chave Práticas Chave Cada área chave de processo é descrita em termos de práticas chave. As práticas chave descrevem as atividades e infraestrutura que mais contribuem para a efetiva implementação e institucionalização das áreas chave de processo. As práticas chave descrevem o que é para ser feito e não como o processo deve ser implementado. Práticas alternativas podem realizar os objetivos da área chave de processo. Existem 316 praticas chave no CMM 90 41

42 91 As Práticas Chave no CMM Prevenção de defeitos Gerenciamento de mudança de tecnologia Gerenciamento de mudança de processo Gerenciamento quantitativo do processo Gerenciamento da qualidade do software Foco no processo da organização Definição do processo da organização Programa de treinamento Gerenciamento de software integrado Engenharia do produto de software Coordenação intergrupo Revisões (peer reviews) Gerenciamento de requisitos Planejamento de projeto de software Acompanhamento de projeto de software Gerenciamento de subcontrato de software Garantia da qualidade de software Gerenciamento da configuração de software No KPA - ad hoc 8 Práticas Chave 8 Práticas Chave 10 Práticas Chave 7 Práticas Chave 5 Práticas Chave 7 Práticas Chave 6 Práticas Chave 6 Práticas Chave 11 Práticas Chave 10 Práticas Chave 7 Práticas Chave 3 Práticas Chave 3 Práticas Chave 15 Práticas Chave 13 Práticas Chave 13 Práticas Chave 8 Práticas Chave 10 Práticas Chave TOTAL = 316 Práticas Chave Estrutura do CMM CMM 5 Níveis de Maturidade 0-7 KPA s por nível de maturidade 2-4 metas por KPA Inicial Repetível Definido Gerenciado Otimizado 6 0 GCS GQS GSS APJ PPSGR metas = 18 KPA s = 52 Metas 5 Co Fe por KPA s Co Ab Ac Me Ve 1-n 1-n 1-n 1-n 1-n = 316 Práticas Chave 92 42

43 Estrutura do CMM 93 capacidade capacidade do processo do processo indica metas Níveis de Maturidade realiza implementação ou institucionalização infra-estrutura ou atividades contém Áreas-chave de processo endereça organizado por Características comuns descreve contém Práticas-chave 94 Características Comuns Por conveniência, as práticas que descrevem as áreas chave de processo são organizadas em características comuns. Características comuns são atributos que indicam se a implementação e institucionalização de uma área chave de processo é eficaz, repetível e estável. As características comuns são: Comprometimento para a Realização Condições para Realizar Atividades Realizadas Medições e Análises Verificação da Implementação 43

44 Características Comuns KPA Características Comuns Metas Comprometimento para a realização Atividades realizadas Condições para realizar Medição e análise Verificação da implementação 95 CMMI 96 Proposta de um modelo integrado que pode ser utilizado em várias disciplinas. Disciplinas do CMMI Engenharia de Software Engenharia de sistemas: abordagem interdisciplinar cujo objetivo é o desenvolvimento bem-sucedido de sistemas como um todo, envolvendo software ou não. Desenvolvimento integrado do produto e processo: abordagem sistemática que utiliza a colaboração dos stakeholders para melhor satisfazer as expectativas e requisitos dos clientes. Usada em conjunto com práticas de produção de um produto específico. Fontes de Aquisição: aquisição de produtos de fornecedores. 44

45 Objetivos do CMMI 97 Além da integração dos modelos e redução dos custos com melhorias de processo, os seguintes objetivos também fazem parte do projeto CMMI: Aumento do foco das atividades Integração dos processos existentes Eliminar inconsistências Reduzir duplicações Fornecer terminologia comum Assegurar consistência com a norma ISO Flexibilidade e extensão para outras disciplinas CMMI 98 É um modelo que descreve orientações para a definição e implantação de processos. O modelo não descreve processo algum, são orientações definidas através das práticas especificadas. Método de avaliação utilizado: SCAMPI (Standard CMMI Assessment Method for Process Improvement) Método que reúne as melhores práticas do CBA-PI e SCE (métodos amplamente utilizados pelo SW- CMM e outros modelos de melhoria de processos) 45

46 CMMI: Conceitos Básicos 99 Área de Processo (Process Area PA): práticas relacionadas em uma área que, quando executadas de forma coletiva, satisfazem um conjunto de metas consideradas importantes para trazer uma melhoria nessa área. Metas Específicas: se aplicam a uma PA e tratam de características que descrevem o que deve ser implementado para satisfazer essa PA. São utilizadas nas avaliações para auxiliar a determinar se a PA está sendo satisfeita. CMMI: Conceitos Básicos 100 Práticas Específicas: atividades que são consideradas importantes na satisfação de uma meta específica associada. Metas Genéricas: aparecem em diversas PAs. Práticas genéricas: oferecem uma institucionalização que assegura que os processos associados com a PA serão eficientes, repetíveis e duráveis. Produtos de trabalho típicos: exemplos de saídas de uma prática específica ou genérica. Sub-práticas: descrições detalhadas que fornecem um direcionamento para a interpretação de práticas específicas ou genéricas. 46

47 Exemplo: Meta e Prática Específicas 101 PA: Gerência de Requisitos Meta Específica: Gerenciar Requisitos Requisitos são gerenciados e inconsistências com planos de projeto e produtos de trabalho são identificados. Prática Específica: Manter rastreabilidade bidirecional entre requisitos. Manter rastreabilidade bidirecional entre os requisitos e planos de projeto e produtos de trabalho. Produtos de Trabalho Típicos: Matriz de rastreabilidade, Sistema de Acompanhamento de Requisitos Exemplo: Meta e Prática Genéricas Meta Genérica (do Nível 2 de Capacidade ou Maturidade) Institucionalizar um processo gerenciado. 102 Prática Genérica (do Nível 2 de Capacidade ou Maturidade) Estabelecer uma política organizacional. 47

48 CMMI: Conceitos Básicos 103 Metas específicas e metas genéricas são componentes exigidos do modelo. Esses componentes devem ser atingidos pelos processos planejados e implementados por uma organização. Práticas específicas e práticas genéricas são componentes esperados do modelo. Os componentes esperados descrevem o que uma organização normalmente implementará para satisfazer um componente exigido. CMMI: Conceitos Básicos 104 Sub-práticas, produtos de trabalho típicos, entre outros, são componentes informativos do modelo que auxiliam os usuários do modelo a entender as metas e práticas e a maneira como elas devem ser satisfeitas. Os componentes informativos fornecem detalhes que auxiliam os usuários do modelo a começar a pensar em como abordar as metas e práticas. 48

49 CMMI: Representações 105 Contínua Níveis de Capacidade Agrupamento de Áreas de Processo por Categoria Avaliação da Capacidade nas Áreas de Processo Por Estágios Níveis de Maturidade Agrupamento de Áreas de Processo por Nível Avaliação da Organização / Unidade Organizacional como um todo As PAs do CMMI são as mesmas para ambas as representações. Áreas de Processo do CMMI PAs são organizadas em quatro categorias de processo: Gerenciamento de Processos, Gerenciamento de Projetos, Engenharia e Suporte

50 Gerenciamento de Processos 107 Atividades relativas à definição, planejamento, distribuição de recursos, aplicação, implementação, monitoramento, controle, avaliação, medição e melhoria de processos. Envolve as seguintes PAs: Foco no Processo Organizacional (básica) Definição do Processo Organizacional (básica) Treinamento Organizacional (básica) Desempenho do Processo Organizacional (avançada) Inovação e Desenvolvimento Organizacional (avançada) Gerenciamento de Projetos 108 Atividades de gerência de projetos relacionadas ao planejamento, monitoramento e controle do projeto. Envolve as seguintes PAs: Planejamento de Projetos (básica) Monitoramento e Controle de Projetos (básica) Gerência de Acordos com Fornecedores (básica) Gerência Integrada de Projetos (avançada) Gerência de Riscos (avançada) Integração de Equipes (avançada) Gerência Quantitativa de Projetos (avançada) 50

51 Engenharia 109 Atividades de desenvolvimento e manutenção que são compartilhadas entre as disciplinas de engenharia (por exemplo, engenharia de sistemas e engenharia de software). Envolve as seguintes PAs: Gerência de Requisitos Desenvolvimento de Requisitos Solução Técnica Integração de Produtos Verificação Validação Suporte 110 Atividades que apóiam o desenvolvimento e a manutenção de produtos. As PAs de Suporte tratam os processos que são utilizados no contexto da execução de outros processos, a saber: Gerência de Configuração (básica) Garantia da Qualidade do Processo e do Produto (básica) Medição e Análise (básica) Ambiente Organizacional para Integração (avançada) Análise de Decisões e Resoluções (avançada) Análise de Causas e Resoluções (avançada) 51

52 Representação Contínua: Estrutura Process Área de Processo Area 1 1 Process Área de Processo Area 2 2 Process Área de Processo Area n n Metas Specific Específicas Goals Generic Metas Genéricas Goals 111 Práticas Specific Específicas Practices Níveis de Capacidade Generic Práticas Practices Genéricas Representação Contínua: Estrutura 112 Metas específicas organizam práticas específicas. Metas genéricas organizam práticas genéricas Cada prática (específica / genérica) corresponde a um nível de capacidade. Metas e práticas específicas aplicam-se a áreas de processo individuais. Metas e práticas genéricas aplicam-se a várias áreas de processo. 52

53 Representação Contínua: Níveis de Capacidade 113 Um nível de capacidade descreve a capacidade de uma área de processo. Há seis níveis de capacidade, cada um representando uma camada na base para a melhoria contínua do processo. Assim, níveis de capacidade são cumulativos, ou seja, um nível de capacidade mais alto inclui os atributos dos níveis mais baixos. Uma vez que os modelos CMMI são projetados para descrever níveis discretos de melhoria de processo, níveis de capacidade proveem uma ordem recomendada para abordar a melhoria de processo dentro de cada área de processo. Representação Contínua Níveis de Capacidade 5 Otimizado 4 Gerenciado Quantitativamente Definido 2 Gerenciado 1 Realizado 0 Incompleto 53

54 Representação Por Estágios: Estrutura Níveis Maturity de Levels Maturidade Process Área de Processo Area 1 1 Process Área de Processo Area 2 2 Process Área de Processo Area n n Specific Metas Específicas Goals Generic Metas Genéricas Goals Características Comuns 115 Commitment Compromisso to Perform Ability Habilitação to Perform Directing Implementação Implementation Verificação Verifying da Implementation Implementação Specific Práticas Practices Específicas Generic Práticas Practices Genéricas Representação por Estágios: Níveis de Maturidade 116 Um nível de maturidade é um plano bem definido de um caminho para tornar a organização mais madura. Existem cinco níveis de maturidade. Cada nível representa uma camada na base para a melhoria contínua do processo. 54

55 Representação Por Estágios: Características Comuns 117 Agrupamentos que oferecem uma maneira de apresentar as práticas genéricas. São elas: Compromisso: agrupa as práticas genéricas relacionadas à criação de políticas e à garantia de patrocínio. Habilitação: agrupa as práticas genéricas relacionadas a assegurar que o projeto e/ou organização possuem os recursos que necessitam. Implementação: agrupa as práticas genéricas relacionadas à gerência do desempenho do processo, gerência da integridade de seus produtos de trabalho e envolvimento dos stakeholders relevantes. Verificação da Implementação: agrupa as práticas genéricas relacionadas a revisões pelo nível mais alto de gerenciamento e a avaliações objetivas de conformidade a descrições de processos, procedimentos e padrões. Representação por Estágios Níveis de Maturidade 5 2 Foco na melhoria do processo Processo medido e controlado Processo pró-ativo e caracterizado para a organização Processo caracterizado para projetos e freqüentemente reativo Processo imprevisível, pouco controlado Inicial Gerenciado Definido Otimizado Gerenciado Quantitativamente 55

56 Comparando as Representações Contínua Em Estágios 119 Capacidade NM5 NM4 NM3 NM2 PA PA PA Uma única área de processo (PA) ou um conjunto de áreas de processo. NM1 Um conjunto de áreas de processo de um nível de maturidade (NM). Representação Contínua: Vantagens 120 Fornece maior flexibilidade focando em áreas de processo específicas de acordo com metas e objetivos de negócio Permite a comparação de áreas de processo entre diferentes organizações Estrutura familiar para aqueles que estão migrando da comunidade de engenharia de sistemas Foco bem definido nos riscos específicos de cada área de processo Estrutura compatível com a ISO/IEC

57 Representações Por Estágios: Vantagens 121 Fornece uma rota de implementação por meio de: grupos de área de processo implementação em sequência cada nível funciona como a fundação para o próximo Estrutura familiar para aqueles que estão migrando do SW-CMM. Habilidade de gerenciar processos ao longo da organização. Em uma avaliação, atribui um nível de maturidade em que a organização se encontra, permitindo, assim, comparar organizações de forma direta. Comparando as Representações A representação contínua tem mais práticas específicas que a representação em estágios, porque tem dois tipos de práticas específicas, básicas e avançadas, enquanto a representação em estágios possui apenas um tipo de prática específica. 122 Na representação contínua, as práticas genéricas existem para os níveis de capacitação de 1 a 5, enquanto que na representação em estágios somente aparecem práticas genéricas para os níveis de capacitação 2 e 3; não existem práticas genéricas para os níveis de capacitação 1, 4 e 5. 57

58 Representação por Estágio: PAs do Nível Gerência de Requisitos Planejamento de Projeto Monitoração e Controle de Projeto Garantia da Qualidade do Processo e do Produto Gerência de Acordo com Fornecedores Gerência de Configuração Medição e Análise CMMI: Objetivos das PAs do Nível Gerência de Requisitos: gerenciar os requisitos dos produtos e componentes de produtos do projeto e identificar as inconsistências entre estes requisitos e os planos e os produtos de trabalho do projeto. Envolve: Assegurar que o conjunto de requisitos acordados é gerenciado para apoiar as necessidades de planejamento e execução do projeto. Documentar as mudanças nos requisitos e suas justificativas, e manter a rastreabilidade bidirecional entre os requisitos fonte e todos os requisitos de produtos e componentes de produtos. 58

59 CMMI: Objetivos das PAs do Nível Planejamento de Projetos: estabelecer e manter planos que definem as atividades do projeto. Envolve: Desenvolver o plano do projeto Interagir com os stakeholders de forma apropriada Obter compromissos com o plano Manter o plano CMMI: Objetivos das PAs do Nível Monitoramento e Controle do Projeto: oferecer um entendimento do progresso do projeto, de maneira que as ações corretivas apropriadas possam ser tomadas quando o desempenho do projeto se desviar significativamente do plano. Envolve: Monitorar atividades, comunicar status e tomar as ações corretivas. O progresso é basicamente determinado pela comparação dos atributos reais de produtos de trabalho e tarefas, esforço, custo e cronograma com o que foi planejado. 59

60 CMMI: Objetivos das PAs do Nível Gerenciamento de Acordos com Fornecedores: gerenciar a aquisição de produtos de fornecedores para os quais existe um acordo formal. Envolve: Determinar o tipo de aquisição que será utilizada para os produtos a serem adquiridos Selecionar os fornecedores Estabelecer e manter acordos com fornecedores Executar o acordo com o fornecedor Aceitar a entrega dos produtos adquiridos Fazer a transição dos produtos adquiridos para o projeto CMMI: Objetivos das PAs do Nível Medição e Análise: desenvolver e sustentar a capacidade de medições que é utilizada para apoiar as necessidades de gerenciamento de informações. Envolve: Especificar os objetivos de medições e análises, de forma que estes estejam alinhados com as necessidades e objetivos de informações identificados Especificar as medidas, mecanismos de coleta de dados e armazenamento, técnicas de análises e mecanismos de comunicação e de feedback Implementar a coleta, armazenagem, análise e relatórios sobre os dados Fornecer resultados objetivos que possam ser utilizados na tomada de decisões bem informadas e na tomada das ações corretivas apropriadas 60

61 CMMI: Objetivos das PAs do Nível Garantia da Qualidade do Processo e do Produto: fornecer à equipe e à gerência um entendimento objetivo dos processos e seus produtos de trabalho associados. Envolve: Avaliar objetivamente os processos, produtos de trabalho e serviços executados contra as descrições de processo, padrões e procedimentos aplicáveis Identificar e documentar questões de não conformidades Fornecer feedback para a equipe do projeto e gerentes sobre os resultados das atividades de garantia da qualidade Assegurar que as questões de não conformidades sejam tratadas CMMI: Objetivos das PAs do Nível Gerência de Configuração: estabelecer e manter a integridade dos produtos de trabalho, utilizando a identificação da configuração, controle da configuração, comunicação do status da configuração e auditorias de configurações. Envolve: Identificar a configuração de produtos de trabalho selecionados que compõem as baselines em determinados momentos no tempo Controlar as mudanças nos itens de configuração Construir ou fornecer especificações para construir produtos de trabalho a partir do sistema de gerenciamento de configurações Manter a integridade das baselines Fornecer um status preciso e os dados atuais de configurações para desenvolvedores, usuários finais e clientes 61

62 Representação por Estágio: PAs do Nível Gerência de Projeto Integrada Definição do Processo Organizacional Foco no Processo Organizacional Treinamento Organizacional Desenvolvimento de Requisitos Solução Técnica Integração do Produto Verificação Validação Gerência de Riscos Análise de Decisão e Resolução Representação por Estágio: PAs do Níveis 4 e 5 Nível 4: Gerência Quantitativa do Projeto Desempenho do Processo Organizacional 133 Nível 5: Análise de Causas e Resolução Inovação e Implantação na Organização 62

63 SPICE 1993: SPICE (Software Process Improvement and Capability determination) Objetivo: gerar normas para avaliação de processos de software, visando a melhoria contínua do processo e a determinação da sua capacidade. 134 Processo de Avaliação Processo identifica mudanças no leva é examinado pela AVALIAÇÃO DO PROCESSO leva identifica capacidade e riscos do processo Melhoria do Processo motiva Capacitação do Processo

64 Componentes do Modelo SPICE Parte 1 Conceitos e Guia Introdutório Parte 9 Dicionário Parte 7 Guia para Melhoria de Processo Parte 8 Guia para a Determinação da Capacidade do Processo do Fornecedor Parte 3 Medidas do Processo Parte 4 Guia para Conduzir uma Avaliação Parte 6 Qualificação e Treinamento dos Avaliadores 136 Parte 5 Construção, Seleção e Uso das Ferramentas para Avaliação Parte 2 Modelo de Gerenciamento de Processo Componentes do Modelo SPICE Parte 1 Conceitos e Guia Introdutório Parte 9 Dicionário 137 Parte 7 Guia para Melhoria de Processo Parte 5 Construção, Seleção e Uso das Ferramentas para Avaliação Parte 8 Guia para a Determinação da Capacidade do Processo do Fornecedor Parte 6 Qualificação e Treinamento dos Avaliadores A parte 1 fornece os conceitos de avaliação de Parte processo Parte 4 3 de software e Guia para Conduzir Medidas do o uso desses conceitos uma no Avaliação contexto Processo de melhoria de processo e Parte 2 determinação da Modelo capacidade de Gerenciamento do de Processo processo. 64

65 Componentes do Modelo SPICE A parte 2 define um modelo ideal de processo Parte 7 de Guia para Melhoria de software que Processo forma a base para a avaliação Parte 1 Conceitos e Guia Introdutório Parte 8 Guia para a Determinação da Capacidade do Processo do Fornecedor Parte 3 Medidas do Processo Parte 9 Dicionário Parte 4 Guia para Conduzir uma Avaliação Parte 6 Qualificação e Treinamento dos Avaliadores 138 Parte 5 Construção, Seleção e Uso das Ferramentas para Avaliação Parte 2 Modelo de Gerenciamento de Processo Componentes do Modelo SPICE 139 Parte 7 Guia para Melhoria de Processo A parte 3 define critérios para pontuar a capacidade de processos em Parte 5 Construção, Seleção e Uso das Ferramentas para Avaliação relação ao processo idealizado Parte 1 Conceitos e Guia Introdutório Parte 8 Guia para a Determinação da Capacidade do Processo do Fornecedor Parte 3 Medidas do Processo Parte 9 Dicionário A escala de pontuação das práticas Parte básicas 6 Qualificação e possui Treinamento uma dos Avaliadores escala que vai desde Não Adequado até Totalmente Adequado Parte 4 Guia para Conduzir uma Avaliação Parte 2 Modelo de Gerenciamento de Processo 65

66 Componentes do Modelo SPICE A parte 4 fornece um guia de Parte 7 Guia para Melhoria de orientação Processo para conduzir uma avaliação. Parte 1 Conceitos e Guia Introdutório Parte 8 Guia para a Determinação da Capacidade do Processo do Fornecedor Parte 3 Medidas do Processo A avaliação se aplica Parte 9a todos os Dicionário processos usados por uma organização. Parte 4 Guia para Conduzir uma Avaliação Parte 6 Qualificação e Treinamento dos Avaliadores 140 Parte 5 Construção, Seleção e Uso das Ferramentas para Avaliação Parte 2 Modelo de Gerenciamento de Processo Componentes do Modelo SPICE A parte 5 do modelo SPICE fornece diretrizes para Parte 7 construção Guia para Melhoria de um Processo instrumento de avaliação. Parte 1 Conceitos e Guia Introdutório Parte 8 Guia para a Determinação da Capacidade do Processo do Fornecedor Parte 3 Medidas do Processo Parte 9 Dicionário Parte 4 Guia para Conduzir uma Avaliação Parte 6 Qualificação e Treinamento dos Avaliadores 141 Parte 5 Construção, Seleção e Uso das Ferramentas para Avaliação Parte 2 Modelo de Gerenciamento de Processo 66

67 142 Componentes do Modelo SPICE A parte 6 fornece orientação para a preparação e qualificação dos avaliadores para que estes realizem a avaliação do processo de software. Parte 7 Guia para Melhoria de Processo Parte 5 Construção, Seleção e Uso das Ferramentas para Avaliação Parte 1 Conceitos e Guia Introdutório Parte 8 Guia para a Determinação da Capacidade do Processo do Fornecedor Parte 3 Medidas do Processo Parte 9 Dicionário Parte 4 Guia para Conduzir uma Avaliação Parte 6 Qualificação e Treinamento dos Avaliadores Parte 2 Modelo de Gerenciamento de Processo Componentes do Modelo SPICE Parte 7 Guia para Melhoria de Processo A parte 7 descreve como definir as entradas para a Parte 9 avaliação do Dicionário processo e como usar os resultados da avaliação para Parte o 6 Qualificação e propósito de melhoria Treinamento dos de Avaliadores processo. Parte 1 Conceitos e Guia Introdutório Parte 8 Guia para a Determinação da Capacidade do Processo do Fornecedor Parte 3 Medidas do Processo Parte 4 Guia para Conduzir uma Avaliação 143 Parte 5 Construção, Seleção e Uso das Ferramentas para Avaliação Parte 2 Modelo de Gerenciamento de Processo 67

68 Componentes do Modelo SPICE Parte 1 Conceitos e Guia Introdutório Parte 9 Dicionário 144 Parte 7 Guia para Melhoria de Processo Parte 8 Guia para a Determinação da Capacidade do Processo do Fornecedor Parte 3 Medidas do Processo Parte 4 Guia para Conduzir uma Avaliação Parte 6 Qualificação e Treinamento dos Avaliadores A parte 8 descreve como definir entradas para a avaliação Parte 5do processo e como Parte 2 usar Construção, Seleção e Uso Modelo de Gerenciamento os resultados das Ferramentas da avaliação para para de o Processo Avaliação propósito de determinar a capacidade do processo. Componentes do Modelo SPICE Parte 1 Conceitos e Guia Introdutório Parte 9 Dicionário Parte 7 Guia para Melhoria de Processo Parte 8 Guia para a Determinação da Capacidade do Processo do Fornecedor Parte 3 Medidas do Processo Parte 4 Guia para Conduzir uma Avaliação Parte 6 Qualificação e Treinamento dos Avaliadores A parte 9 contém um dicionário envolvendo todos os termos utilizados nas outras partes do SPICE. 145 Parte 5 Construção, Seleção e Uso das Ferramentas para Avaliação Parte 2 Modelo de Gerenciamento de Processo 68

69 ISO ISO/IEC Information Technology Software Life-Cycle Processes. NBR ISO/IEC Tecnologia da Informação - Processos de Ciclo de Vida de Software. Cobre todo o ciclo de vida de desenvolvimento do software desde a concepção das idéias iniciais sobre o software até ser retirado de execução. 146 ISO 12207: Estrutura Processos Fundamentais Aquisição Processos de Apoio Documentação Fornecimento Garantia de Qualidade Desenvolvimento Operação Manutenção Verificação Validação Revisão Conjunta Auditoria Resolução de Problemas Adaptação Processos Organizacionais Gerência Infra-estrutura 147 Melhoria Treinamento 69