XV ENCONTRO DE PÓS-GRADUAÇÃO E PESQUISA Universidade de Fortaleza 19 a 23 de outubro de 2015

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1 XV ENCONTRO DE PÓS-GRADUAÇÃO E PESQUISA Universidade de Fortaleza 19 a 23 de outubro de 2015 Satisfação de usuários da Estratégia Saúde da Família nas Dimensões de Confiabilidade e Segurança Laelson Rochelle Milanês Sousa¹* (PG), Rafael Fernandes de Mesquita² (PG), Maria Eliete Batista Moura³ (PQ), Ana Karine Lima de Medeiros 4 (PG) 1Mestrando do Programa de Pós-Graduação em Enfermagem da Universidade Federal do Piauí, Teresina-PI; 2 Doutorando do Programa de Pós-Graduação em Administração de Empresas, Universidade de Fortaleza. 3 Professora do Programa de Pós-Graduação em Enfermagem,, Universidade Federal do Paiuí. 4Mestranda do Programa de Pós-Graduação em Administração de Empresas, Universidade de Fortaleza. laelson_@hotmail.com Palavras-chave: Saúde da Família. Satisfação. Segurança. Confiabilidade. Resumo Este estudo objetivou analisar a satisfação dos usuários atendidos pelas equipes de saúde da família de uma unidade básica de saúde localizada na zona leste do município de Teresina-PI em relação às dimensões de confiabilidade e segurança. Para isso foi identificado o perfil sociodemográfico dos usuários e avaliadas a relações das variáveis que compõem os dois construtos em análise. Trata-se de uma pesquisa quantitativa descritiva que fez uso do instrumento SERVQUAL. Foram entrevistados 353 usuários e realizada análise estatística descritiva e as associações de referências cruzadas (crosstab). Os resultados demonstraram que houve predominância do gênero feminino, 71,7 %, adultos 48,5% e casados 46,7% e com altos níveis de satisfação dos serviços prestados pelas equipes quanto à confiabilidade e segurança. Foi possível identificar aspectos que envolvem os níveis de satisfação dos usuários nestas dimensões. Introdução A Estratégia Saúde da Família (ESF) foi implementada com o objetivo de reorientar as antigas práticas de saúde através da implantação de equipes multiprofissionais que passaram a ser responsáveis por uma quantidade determinada de famílias de uma dada região, com prestação de cuidados em unidades básicas de saúde e em domicílios. Desta forma, a ESF é atualmente considerada como a porta de entrada do Sistema Único de Saúde (DIAS et al., 2011). A ESF fundamenta-se no cuidado integral ao paciente com observação de peculiaridades da comunidade a qual se insere, preconiza atenção integral à saúde a fim de dar resolutividade aos problemas encontrados (STARFIELD, 1998). A proximidade das equipes com a comunidade gera interação profissinal-usuário e múltiplas relações, dentre as quais pode-se destacar os vínculos de corresponsabilidade que facilita a identificação e resolução de problemas (BRASIL, 2006). Neste sentido, quando as relações de proximidade se estabelecem, a capacidade de avaliação dos serviços pelos usuários aumenta e suas percepções são mais fidedignas (DIAS et al., 2011). Nesta perspectiva, é atual a preocupação em avaliar os prestadores de serviços de saúde, sejam públicos ou privados. Considera-se relevante avaliar a satisfação dos usuários de serviços prestados pelas equipes de Saúde da Família. Entretanto, não é fácil avaliar satisfação em serviços públicos, pois um 1

2 usuário pode encontrar-se satisfeito se tiver atendimento de um profissional médico, sem considerar outros fatores. Desta forma, optou-se por avaliar a satisfação por meio de um instrumento já validado e que contempla aspectos referentes à tangibilidade, empatia, confiabilidade, presteza e segurança (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985). Ao usar esta metodologia de avaliação é possível traçar linhas de satisfação e insatisfação relatadas pelos usuários. Para mensurar o nível de satisfação dos usuários foi utilizado um instrumento denominado SERVQUAL. A proposta do modelo SERVQUAL foi desenvolvida a fim de se investigar a satisfação do usuário em relação a determinados serviços prestados, desde sua criação este modelo tem sido utilizado na avaliação dos serviços de saúde. Por tanto, é um modelo já disseminado na área da saúde que pode trazer contribuições significativas aos serviços em que os usuários forem investigados (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985) A partir deste contexto, este estudo objetivou analisar a satisfação dos usuários atendidos pelas equipes de saúde da família de uma unidade básica de saúde localizada na zona leste do município de Teresina-PI em relação às dimensões de confiabilidade e segurança. Metodologia Trata-se de uma pesquisa quantitativa, descritiva, desenvolvida com usuários cadastrados nas equipes de saúde da família de uma ESF da Zona Leste do município de Teresina - PI, no período de Janeiro a Maio de O instrumento utilizado é validado, difundido e utilizado em diversas áreas do conhecimento, já foi testado e aplicado para mensurar a satisfação dos usuários dos serviços das equipes de saúde da família localizadas na Região Sudeste do País (DIAS, et al., 2011). O modelo SERVQUAL dispõe de cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, responsabilidade, segurança e empatia. O aspecto da tangibilidade se refere às instalações físicas do ambiente, bem como equipamentos e instrumentos para procedimentos. A confiabilidade está relacionada à capacidade das equipes de prestarem serviços com confiança e exatidão. A responsabilidade se relaciona com a disposição a ajudar. A segurança diz respeito ao conhecimento para esclarecer dúvidas, a transmissão de confiança e a capacidade de guardar sigilo sobre determinados assuntos. A empatia é o interesse e atenção individual (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985). Para alcançar o primeiro objetivo desta pesquisa, traçar o perfil sociodemográfico dos sujeitos usou-se um questionário estruturado contendo as seguintes variáveis: gênero, idade, estado civil, número de filhos, escolaridade, situação no mercado de trabalho e renda familiar mensal. Para o segundo objetivo da pesquisa adaptou-se a escala SERVQUAL contemplando as cinco dimensões para serem avaliadas pelos sujeitos da pesquisa, entretanto, apenas duas dimensões são analisadas no presente trabalho. O questionário é constituído de 22 afirmações refrentes à percepção dos usuários em relação à tangibilidade, confiabilidade, responsabilidade, segurança e empatia. Para responder as afirmações usou-se uma escala do tipo Lickert contendo cinco pontos numerados de 1 a 5 em que os extremos da escala correspondem a Discordo Totalmente e Concordo Totalmente. Esta pesquisa foi realizada com usuários que são atendidos por duas equipes da ESF que atendem na zona leste do município de Teresina-PI. No momento da pesquisa, pessoas (927 famílias) eram beneficiadas pelas duas equipes que compõem a ESF investigada. Foram seguidos os 2

3 seguintes critérios de inclusão: estar cadastrado na ESF do bairro selecionado da zona leste do município de Teresina-PI, ter idade igual ou superior a 18 anos, ser capaz de responder ao questionário e ter sido atendido no mínimo uma vez na ESF. O critério de exclusão usado foi ser funcionário da ESF ou de qualquer outro serviço ligado à Fundação Municipal de Saúde de Teresina. Para a coleta de dados, optou-se para realizar nas próprias residências dos usuários, pois durante o pré-teste do questionário feito em uma ESF da zona sul de Teresina-PI os pesquisadores identificaram que os usuários sentiam-se constrangidos ao responder as entrevistas no posto de saúde, desta forma, procedeu-se a coleta nas próprias residências, aumentando a garantia do anonimato e confidencialidade, além de proporcionar conforto aos participantes. Para determinar a amostra, primeiro foi feita uma busca na Unidade de Saúde da Família onde as equipes atuam, a partir da busca, obteve-se o número total de famílias cadastradas. Conforme dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), Censo de 2010, a média de pessoas por família em Teresina é 3,65. Desta forma, para se determinar o tamanho da amostra utilizou-se a fórmula: Z² x P x Q x N n = e² x N 1 + Z² x P x Q Sendo: Z (nível de confiança) = 90% P (quantidade de acerto esperado) = 50% Q (quantidade de erro esperado) = 50% N (tamanho total da população) = pessoas E (nível de precisão) = 5% A amostra contou com 353 participantes (o número determinado no cálculo amostral foi de 249). Os dados foram processados no Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) versão Para relacionar variáveis utilizou-se o Teste Qui-quadrado com significância de p 0,05. Esta pesquisa teve aprovação pelo Comitê de Ética em Pesquisa do Centro Universitário UNINOVAFAPI por meio do parecer CAAE: Os preceitos éticos dispostos na resolução 466/2012 do Conselho Nacional de Saúde foram respeitados. Resultados e Discussão A distribuição sociodemográfica dos 353 usuários participantes teve predominância significativa do gênero feminino, sendo 71,7 % (253) mulheres e 28,3 % (100) homens. Verificou-se que a maioria era adultos 48,5% (171) na faixa etária compreendida entre 31 a 50 anos. Houve predominância de pessoas casadas, 46,7% (165). Em relação à quantidade de filhos, teve maior destaque ter dois filhos, 26,3% (93). Observou-se que 43,3% (153) encontrava-se com ensino médio concluído, 36,8% (130) ensino médio incompleto, 5,9% (21) possuíam escolaridade superior e 0,6% (2) com pós-graduação.a investigação quanto à inserção no mercado de trabalho demonstrou que 58,9% (208) encontravam-se desempregados. A renda familiar de um salário mínimo foi observada em 38,0% (134) e 1,1% (7) apresentaram renda de cinco salários mínimos. Quanto ao nível de satisfação dos usuários referente à dimensão da confiabilidade caracterizada por: promete/cumpre, cumpre, registros, os dados demonstram que 41,1% (145) dos participantes responderam que concordam parcialmente ou integralmente que as equipes prometem e fazem os serviços na data prometida, 16,4% (58) discordam totalmente desta afirmativa. Quanto ao interesse das equipes de 3

4 saúde da família em resolver os problemas dos usuários, 46,2% concordam parcialmente ou concordam totalmente que as equipes demonstram interesse em resolvê-los, entretanto 19,0% (67) discordam totalmente e 18,1 (64) discordam parcialmente desta afirmação. Quanto à segurança gerada pelo comportamento dos funcionários das equipes, observou-se que 41,9% (148) concordam parcialmente ou totalmente que o comportamento dos funcionários gera confiança, entretanto, 15,9% (56) discordam totalmente e 31,7% (112) mostraram-se indiferentes. 48,4% (171) sentemse seguros em solicitar os serviços das equipes. Quando à educação dos funcionários com os usuários, observou-se que 26,6% concorda totalmente que os funcionários sempre são educados, porém 21,2% discordam totalmente desta afirmação. Quanto ao conhecimento dos funcionários para responder ou esclarecer dúvidas dos usuários, evidenciou-se que 52,1% concordam parcialmente ou totalmente que os funcionários têm conhecimento para responder seus questionamentos, 22,7% mostraram-se indiferentes quanto a esta afirmação. Após a utilização da ferramenta crosstab cruzando as referências de renda com as variáveis que formam a dimensão de confiabilidade, a única que não apresentou significância estatística (p=0,356) foi Quando a estratégia saúde da família da localidade promete fazer um serviço em um certo tempo, ela o faz. As demais relações mostraram-se estatisticamente significantes. Os indivíduos com renda de um salário mínimo 55,97% (75) concordam com a afirmação Quando você tem algum problema de saúde, a estratégia saúde da família demonstra interesse em resolvê-lo, porém, 25,37% (34) discordam. Analisando essa variável com as seis categorias de renda, a concordância é maior em indivíduos com renda de um salário mínimo, observa-se que o nível de satisfação dos usuários nesta afirmação diminui com o aumento da renda. Segundo o teste do Qui-quadrado (X 2 ) há relação estatisticamente significante entre essas variáveis (p=0,000). Quanto à afirmação A estratégia saúde da família da localidade faz o serviço certo da primeira vez, observou-se que o maior nível de satisfação foi entre indivíduos de renda de um salário mínimo com 49,25% (66) dos sujeitos concordando com a afirmação, entretanto 23,13% (31) discordaram da afirmação e 27,61% (37) sentiram-se indiferentes, observa-se ainda que entre indivíduos com renda de cinco salários mínimos não há satisfação quanto à variável em questão. Segundo o teste do Qui-quadrado (X 2 ) há relação estatisticamente significante entre essas variáveis (p=0,000) Na afirmação A estratégia saúde da família da localidade presta os serviços na data prometida, 76 indivíduos concordaram, porém 38 discordaram desta afirmação. Segundo o teste do Qui-quadrado (X 2 ) há relação estatisticamente significante entre essas variáveis (p=0,015). Ressalta-se que à medida que a variável renda aumenta, a satisfação dos usuários diminui. Foi possível observar que 100% dos indivíduos com renda de cinco salários mínimos encontravam-se insatisfeitos quanto a esta variável. A variável A estratégia saúde da família da localidade insiste em registrar os atendimentos realizados, observou-se que 78 indivíduos concordaram com a afirmação em detrimento de 34 que discordaram. A relação de renda com esta variável obteve através do teste Qui-quadrado (p=0,005) com significância estatística. Os dados mostraram que o perfil predominante dos usuários da ESF investigados é na maioria serem pertencentes ao sexo feminino, adultos, com escolaridade baixa, desempregados e com renda de até um salário mínimo. O alto número de mulheres reflete duas realidades: a primeira é que são as mulheres que procuram mais os serviços de saúde e a segunda é o crescente número de mulheres na população nacional. 4

5 Outro ponto que merece destaque é o fato de as mulheres estarem nas residências no momento da entrevista, aqui parece ser o fato mais importante, mostra que nessa realidade os homens passam mais tempo fora por possuírem maior vinculo com o trabalhando. Desta forma, acredita-se que a participação maciça de mulheres está diretamente relacionada ao fato da atividade domestica ainda está atrelada à figura feminina na população investiga, onde o homem historicamente é responsável pelo trabalho e manutenção do lar, enquanto a mulher cuida das atividades domésticas. Outros estudos mostraram resultados semelhantes (SÁ et al., 2012; SANTIAGO et al., 2013). Nestes aspectos, historicamente, a mulher tem sido responsável pelos cuidados de saúde do núcleo familiar. Tal fato faz das mulheres conhecedoras da realidade de saúde, portanto, são capazes de fazer uma profunda avaliação dos serviços por fazerem parte de sua realidade cotidiana (MORAES et al., 2014). Além disso, o maior acesso a informações de saúde faz com que mulheres percebam mais potencias de risco à saúde que homens (MISHIMA et al., 2010). Com relação à satisfação dos usuários quanto às Dimensões de Confiabilidade e Segurança avaliada por meio do SERVQUAL, foi possível observar, na Dimensão Confiabilidade, que a confiança que os profissionais passam aos usuários foi avaliada de forma positiva pelos participantes. A confiança gerada pelos profissionais de saúde é uma forma implícita de acolhimento, tal fato gera confiança aos usuários e aumenta a possibilidade de procura pelos serviços. Desta forma, corroborase com a consolidação da Estratégia Saúde da Família como porta de entrada do SUS, é importante destacar que a confiança dos usuários aumenta quando as equipes estabelecem vínculos com a comunidade (CORRÊA et al., 2011). Conclusão A análise quantitativa dos dados permitiu identificar o perfil predominante dos usuários da ESF investigados: na maioria serem pertencentes ao gênero feminino, adultos, com escolaridade de nível fundamental, desempregados e com renda de até um salário mínimo. Nas associações feitas com as variáveis do instrumento SERVQUAL e a variável renda, evidenciou-se que a satisfação os usuários quanto à Dimensão de Segurança tende a diminuir conforme aumenta o poder aquisitivo dos usuários. Estas afirmações tiveram embasamento e significância estatística por meio do Teste do Qui-quadrado. Destaca-se que o presente estudo apresentou limitações por não ter avaliado os aspectos qualitativos da satisfação dos usuários. A subjetividade e as expressões percebidas pelos autores no momento da coleta de dados não foram descritas no presente trabalho. Espera-se que trabalhos futuros sejam capazes de contemplar a complexidade subjetiva dos usuários dos serviços públicos de saúde. Referências BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização. Acolhimento nas práticas de produção de saúde. 2a ed. Brasília: Ministério da Saúde; CORRÊA, A. C. P.; FERREIRA, F.; CRUZ, G. S. P.; PEDROSA, I. C. F. Acesso a serviços de saúde: olhar de usuários de uma unidade de saúde da família. Rev Gaúcha Enferm.; v.32, n.3, p.451-7, DIAS, O. V.; VIEIRA, M. A.; DIAS, J. P.; RAMOS, L. H. As dimensões da satisfação dos usuários do Programa Saúde da Família: confiabilidade e empatia. Acta Paul Enferm, v.24, n.2, p , MISHIMA, S. M.; PAULA, V. G.; PEREIRA, M. J. B.; ALMEIDA, M. C. P.; KAWATA, L. S. (dis)satisfaction of users: duplication and simulataneous use of services in family health. Rev Esc Enferm.; v.44, n.3, p ,

6 MORAES, V. D.; CAMPOS, C. E. A.; BRANDÃO, A. L. Estudo sobre dimensões da avaliação da Estratégia Saúde da Família pela perspectiva do usuário. Physis Revista de Saúde Coletiva, v.24, n.1, p , PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. J Marketing., n.4, p.41-50, SÁ, S. L. B.; MATTOS, R. R.; PINHEIRO, V. L.; PEQUENO, L. L.; DIÓGENES, M. A. R. Usuário da estratégia de saúde da família: conhecimento e satisfação sobre acolhimento. Rev Bras Promoç Saúde, v.25(2 Supl), p , abr./jun., SANTIAGO, R. F.; MENDES, A. C. G.; MIRANDA, G. M. D.; DUARTE, P. O.; FURTADO, B. M. A. S. M.; SOUZA, W. V. Qualidade do atendimento nas Unidades de Saúde da Família no município de Recife: a percepção do usuários. Ciência & Saúde Coletiva, v.18, n.1, p , STARFIELD, B. Atenção primária: equilíbrio entre necessidades de saúde, serviços e tecnologia. Brasília: UNES- CO/Ministério da Saúde; Agradecimentos Agradecemos à Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior CAPES que, por meio de concessão de bolsa de estudos a um pesquisador autor deste trabalho, apóia esta pesquisa. 6