RELATÓRIO SEMESTRAL DE OUVIDORIA

Transcrição

1 RELATÓRIO SEMESTRAL DE OUVIDORIA 1º SEMESTRE

2 INTRODUÇÃO O presente Relatório apresenta os resultados das atividades da Ouvidoria no primeiro semestre de 2018, com o objetivo de proporcionar o acesso aos clientes, reguladores e administradores as informações do Banco CBSS de forma transparente e objetiva. Apresentamos o processo de atendimento da Ouvidoria, mediante o compartilhamento dos principais números que representam as demandas atendidas, assim como as ações e realizações do período. Apresentamos, por fim, as avaliações internas das atividades da Ouvidoria e as recomendações de melhorias de processos para a redução de demandas. 2

3 SUMÁRIO Mensagem da Diretora... 4 Valores do Banco CBSS S/A... 5 Missão e objetivos da Ouvidoria... 6 Missão da Ouvidoria... 6 Objetivos da Ouvidoria... 6 Relacionamento entre as diversas entidades afins... 7 Seção Descritiva... 7 Estrutura (organograma, células de atendimento)... 7 Quadro e composição... 7 Infraestrutura (Instalações, Sistema de Registro)... 8 Proposições corretivas e aprimoramento de processos... 8 Certificação da equipe e treinamentos... 9 Classificação das demandas: critérios utilizados... 9 Outras demandas... 9 Canais de atendimento Seção Estatística Demandas Recebidas Prazo de solução Motivos de Reclamações Distribuição Geográfica Considerações Finais

4 MENSAGEM DA DIRETORA O principal pilar da Ouvidoria do Banco CBSS é ser um agente facilitador e transformador, com foco na melhoria contínua do relacionamento empresa e cliente e na promoção de um atendimento cada vez mais assertivo, diligente e eficiente. O primeiro semestre de 2018 apresentou grandes desafios e, consequentemente, muito trabalho. O estreitamento da relação com nossos clientes, a partir das manifestações recebidas, culminou no Comitê Mensal de Ouvidoria, que tem como objetivo levar aos gestores do Banco CBSS a voz do cliente e buscar medidas que facilitem o relacionamento, modificando processos e aprimorando nossos produtos e serviços. O cartão digio reposicionou o Banco CBSS no mercado, trouxe inovação e boas perspectivas para a empresa, levando todas as áreas, inclusive a Ouvidoria, a evoluir no planejamento para Ainda há um caminho longo a percorrer e a busca contínua pela melhoria continuará sendo a grande força da Ouvidoria para trilhar essa rota. Esther Dalmas Diretora Executiva 4

5 VALORES DO BANCO CBSS S/A O Banco CBSS S/A foi fundado no dia , uma nova instituição financeira que já nasce com tradição, solidez e confiança. NOSSOS VALORES SÃO Integridade; Excelência; Paixão por servir e pertencer; Crescer com resultado; Compromisso com a Sociedade. 5

6 MISSÃO E OBJETIVOS DA OUVIDORIA MISSÃO DA OUVIDORIA Ser o legítimo representante do cliente na Instituição, na defesa de seus direitos de consumidor, na busca de resolução definitiva das reclamações e na identificação de melhorias nos canais de atendimento, comunicação, produtos e serviços. OBJETIVOS DA OUVIDORIA Disseminar a cultura de cidadania; Mediar eventuais conflitos entre os clientes e a empresa e buscar soluções com agilidade e eficácia; Atuar com transparência, isenção e respeito ao consumidor; Garantir, com facilidade de acesso, o direito de manifestação; Propor soluções corporativas e melhorias à Organização. 6

7 RELACIONAMENTO ENTRE AS DIVERSAS ENTIDADES AFINS Uma das atividades conduzidas pela Ouvidoria do Banco CBSS é o relacionamento institucional com órgãos reguladores, entidades de classe e defesa do consumidor e demais ouvidorias do mercado financeiro, sempre na busca pela excelência no atendimento e pela adoção de melhores práticas de mercado. Nesse sentido, a Ouvidoria do Banco CBSS esteve presente em encontros periódicos na Comissão de Ouvidoria da FEBRABAN - Federação Brasileira de Bancos, na Comissão de Ouvidoria da ACREFI Associação Nacional das Instituições de Crédito, Financiamento e Investimento, Comitê de Ouvidoria da ABRAREC, SEMARC 2018 (Seminário de Relacionamento com Clientes), bem como em eventos com foco em excelência no atendimento, inovação e tendências deste mercado. SEÇÃO DESCRITIVA ESTRUTURA Esta seção descreve a estrutura da Ouvidoria Corporativa Elopar e sua adequação às exigências legais e regulamentares quanto ao quadro de colaboradores, aos processos implementados, aos equipamentos e às instalações, considerando a natureza das atividades da Ouvidoria e as características de nossos serviços e clientes. QUADRO E COMPOSIÇÃO A Ouvidoria Corporativa Elopar está inserida na Diretoria de Governança Corporativa do grupo Elopar. Com a função de Ouvidora do Banco CBSS S/A temos a Talita Nunes de Gouveia, e como Diretora de Ouvidoria, Esther Dalmas. 7

8 8 INFRAESTRUTURA (INSTALAÇÕES, SISTEMA DE REGISTRO) A Ouvidoria Corporativa Elopar está alocada em sala própria, restrita, para garantir a confidencialidade das informações e a serenidade necessária para execução dos trabalhos inerentes à função. A URA da Ouvidoria é integrada ao sistema em que as demandas são registradas, de propriedade da empresa Uranet, hospedado na nuvem. Todas as ligações feitas para este componente organizacional, sejam elas demandas pertinentes à Ouvidoria ou não, são devidamente registradas em sistema, além do sistema permitir gravar 100% das ligações, que possibilita o resgate das gravações logo após contato com os nossos analistas. Além disto, o sistema é um workflow funcional e ágil, que permite o encaminhamento às áreas que prestam suporte ao tratamento das demandas, controle de prazos e retorno aos clientes através da ferramenta.. PROPOSIÇÕES CORRETIVAS E APRIMORAMENTO DE PROCESSOS A principal melhoria implantada neste semestre foi a alteração do nosso sistema de registro de demandas. Optamos por unificar o sistema de atendimento e cadastro das demandas, para nos trazer ganhos operacionais e de qualidade, além de garantir a segurança do cadastro de todas as ligações recebidas em nossa Ouvidoria. Por sua hospedagem ser na nuvem, garantimos também que o plano de continuidade da operação seja efetivo. Ainda como aprimoramento nos processos, alteramos nossa árvore de motivos e submotivos, padronizando-as conforme a árvore da Abecs (Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços) e Consumidor.gov. Assim, além de temos melhor visibilidade da causa raiz das queixas apresentadas por nossos clientes, mantemos um padrão de mercado que possibilita melhor análise comparativa. Com a recorrência do Comitê Mensal de Ouvidoria, temos reportado mensalmente os números para os gerentes e/ou suplentes. Com essa troca, conseguimos fazer melhorias pontuais e alinhamentos nos processos. Algumas das melhorias identificadas neste semestre foram: Carta de contestação de despesas: Sugerimos melhorias na redação da carta, visando melhor compreensão do trâmite por parte do cliente; Criação de ponto focal para Ouvidoria na processadora dos cartões Digio, visando melhorar a qualidade dos subsídios e esclarecimentos prestados à Ouvidoria. Treinamento oferecido pela Ouvidoria para a operação de SAC, como forma de mostrar a importância de resolver o problema do cliente no primeiro nível de atendimento. Participação do jurídico nos Comitês de Ouvidoria, possibilitando o acompanhamento da evolução de demandas na esfera cível. Alterações no fluxo de análise de contestação, com uma gama maior de documentos que possibilitam uma análise mais assertiva da área responsável..

9 CERTIFICAÇÃO DA EQUIPE E TREINAMENTOS Além da certificação de Ouvidoria, toda a equipe participou do treinamento de Introdução à Defesa do Consumidor, promovido pela Escola Nacional de Defesa do Consumidor, na modalidade de Educação à Distância, no período de 27/03/2018 à 16/04/2018. CLASSIFICAÇÃO DAS DEMANDAS: CRITÉRIOS UTILIZADOS Improcedente: Caso a demanda não esteja amparada pelas normas que norteiam nossa atividade ou caso tenha sido identificada ausência de veracidade da manifestação com o levantamento de informações e análise de documentação. Procedente: Caso a demanda esteja amparada pelas normas que norteiam nossa atividade e tenha sido identificada veracidade na manifestação, com o devido atendimento do pleito do cliente. OUTRAS DEMANDAS Por decisão institucional, faz parte das atribuições da Ouvidoria a gestão das manifestações recepcionadas por meio do RDR (Sistema de Registro de Demandas do Cidadão - Circular 3729/2014), do site Consumidor.GOV e por meio dos Procons. Suas estatísticas não compõem o presente relatório. 9

10 CANAIS DE ATENDIMENTO Cartão de crédito Visa/Master Capitais e regiões metropolitanas Demais localidades Cartão de crédito Elo Capitais e regiões metropolitanas Demais localidades Crédito Pessoal Capitais e regiões metropolitanas Demais localidades Atendimentos disponíveis de segunda a sábado das 08h00 às 22h00 Cartão de Crédito digio (capitais e regiões metropolitanas) (demais localidades) fale@digio.com.br Chat do app: Serviço exclusivo para clientes (Atendimento disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana) SAC SAC Deficientes auditivos ou fala Atendimentos disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ouvidoria Atendimento disponível de segunda a sexta-feira das 11h às 16h Caixa Postal 334 Alphaville - Barueri - SP - CEP A/C Ouvidoria 10

11 SEÇÃO ESTATÍSTICA DEMANDAS RECEBIDAS No 1º semestre de 2018 foram registradas 117 demandas de clientes que acionaram diretamente a Ouvidoria do Banco CBSS por meio do canal Entradas por mês jan/18 fev/18 mar/18 abr/18 mai/18 jun/18 PRAZO DE SOLUÇÃO A Resolução 4433/2015 define que a Ouvidoria deve responder ao cliente, conclusivamente, em até 10 dias úteis. No primeiro semestre de 2018, o prazo médio de resposta da Ouvidoria foi de 7 dias úteis. Tivemos 6% de demandas prorrogadas em todo semestre, em razão da complexidade em seu tratamento, que representam 07 casos. 11

12 MOTIVOS DE RECLAMAÇÕES Abaixo apresentamos os motivos e submotivos reclamados na Ouvidoria, bem como o resultado da análise: Principais Reclamações Não entrega de cartão Cobrança de compra/saque não reconhecido / Contestação de cobrança Negativação indevida referente à pagamento já efetuado 14 Não envio / atraso do boleto ou fatura / dificuldade com o pagamento RESULTADO Improcedente Procedente 12

13 Motivo/ Submotivo Total Atendimento / SAC 11 SAC - Demanda não resolvida / não respondida 4 Má qualidade no atendimento presencial ou outros canais (mau atendimento/ constrangimento) 4 SAC - Dificuldade para cancelar o serviço 2 Dificuldade em realizar a portabilidade do contrato 1 Cobrança / Contestação 63 Cobrança de compra/saque não reconhecido / Contestação de cobrança 14 Negativação indevida referente à pagamento já efetuado 14 Cobrança em duplicidade / Cobrança referente a pagamento já efetuado 9 Dificuldade na Renegociação / parcelamento de dívida 6 Dificuldade na devolução de valores pagos / reembolso / retenção de valores 5 Negativação indevida (não cumprimento de acordo de parcelamento) 4 Anotação indevida no SCR (contrato renegociado) 3 Cobrança de tarifas, taxas, valores não previstos / não informados 3 Cobrança por serviço/produto não contratado / não reconhecido / não solicitado 3 Cálculo de juros, saldo devedor (contestação, solicitação de histórico, dúvidas) 1 Margem consignável não liberada 1 Contrato / Oferta 7 Dificuldade para rescindir o contrato / cancelar o serviço 4 Alteração / rescisão de contrato sem solicitação / aviso prévio 2 Oferta não cumprida / serviço não fornecido/ venda enganosa / publicidade enganosa 1 Vício de Qualidade 36 Não entrega de cartão 16 Não envio / atraso do boleto ou fatura / dificuldade com o pagamento 11 Dificuldade para alterar/ ativar serviços 4 Bloqueio / Suspensão indevida do serviço 3 Clonagem, fraude, furto e roubo 2 Total Geral

14 DISTRIBUIÇÃO GEOGRÁFICA 41% das demandas foram de clientes domiciliados no Estado de São Paulo, 15% Minas Gerais, 9% do Rio de Janeiro, 6% do Paraná e 5% da Bahia. Os 23% restantes estão divididos entre as demais Unidades da Federação. 41% Demandas por UF 15% 9% 6% 5% São Paulo Minas Gerais Rio de Janeiro Paraná Bahia 14

15 CONSIDERAÇÕES FINAIS A partir de uma manifestação de um cliente em âmbito da Ouvidoria podemos desenvolver processos de melhorias em nossos produtos e serviços. Por isso, entender a necessidade dos clientes, saber escutar, mediar os conflitos e apoiá-los são as etapas que nos ajudam a evoluir. 15

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