RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

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1 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE As entidades prestadoras de cuidados de saúde devem publicar e divulgar, até 31 de Março de cada ano, um relatório circunstanciado sobre o acesso aos cuidados que prestam, o qual será auditado, aleatória e anualmente, pela Inspecção-Geral das Actividades da Saúde, conforme o disposto na alínea f) do artigo 4.º da Lei n.º 41/2007, de 24 de Agosto. O presente documento destina-se a orientar a elaboração do relatório pelas entidades prestadoras de cuidados do Serviço Nacional de Saúde. O relatório contempla a informação global de cada entidade, nos capítulos que lhe forem aplicáveis. As entidades que integram várias unidades (ex. centro hospitalar, unidade local de saúde, agrupamento de centros de saúde) devem elaborar apenas um relatório. As Unidades Locais de Saúde deverão preencher os itens respeitantes às unidades hospitalares e às unidades de cuidados de saúde primários que as integram. Os Hospitais, Centros Hospitalares, ULS e ACES deverão disponibilizar o relatório no seu site, quando exista. As Administrações Regionais de Saúde, IP, deverão, igualmente, disponibilizar no respectivo site os relatórios das instituições hospitalares, ULS e ACES da sua região.

2 A. IDENTIFICAÇÃO DA ENTIDADE Designação Localização da sede Telefone Fax site Agrupamento de Centros de Saúde - Arco Ribeirinho (Abrange os Concelhos do Barreiro, Moita, Montijo e Alcochete) Rua José Cárcomo Lobo Lavradio secretariado@usflavradio.min-saude.pt Barreiro USF Lavradio Rua D. José Cárcamo Lobo Lavradio usflav_coordadm@usflavradio.min-saude.pt Unidades de saúde integradas na entidade Localização Telefone USF Eça Rua Eça de Queirós, Barreiro usfeca_coordadm@usflavradio.min-saude.pt UCSP Av. Bocage Av. do Bocage, Barreiro bo_coordadm@usflavradio.min-saude.pt USF Quinta da Lomba Rua Jornal Heraldo 2835 Santo André - Barreiro secretariado@csqlomba.min-saude.pt UCSP Quinta da Lomba Rua Jornal Heraldo 2835 Santo André -Barreiro

3 Ext Palhais Largo da Liberdade, Palhais - Barreiro Ext Coina Rua Real Fábrica do Vidro 2830 Coina - Barreiro UCC Barreiro Rua Jornal Heraldo 2830, Santo André-Barreiro ucccoord@usflavradio.min-saude Moita UCSP Moita Largo Dr. Joaquim Marques Elias 2860 Moita massilda@csmoita.min-saude.pt UCSP Alhos Vedros Largo da Graça 2860 Alhos Vedros extav@csmoita.min-saude.pt UCSP da Baixa da Banheira Estrada Nacional, Baixa da Banheira mnabais@csbbanheira.min-saude.pt USF QUERER MAIS Rua João Villaret 2835 Vale da Amoreira

4 UCC Baixa da Banheira Rua João Villaret 2835 Vale da Amoreira Montijo UCSP Montijo Av. Luís de Camões, Montijo UCSP Montijo Periférico: Ext Canha Rua Professor Manuel Maurício 2985 Pegões Velhos Ext Pegões Cruzamento de Pegões 2985 Pegões Velhos Ext Santo Isidro Santo Isidro 2985 Pegões Velhos UCSP Afonsoeiro Rua D. Francisco Manuel de Melo, n.º Montijo Alcochete UCSP Alcochete Rua Capitão Salgueiro Maia 2890 Alcochete 4

5 Ext. Samouco Praça do MFA, n.º Alcochete Ext. S. Francisco Estrada Nacional, São Francisco 2890 Alcochete Ext. Passil Passil 2890 Alcochete Ext. Barroca Barroca D'Alva 2890 Alcochete Unidade Saúde Pública -SEDE Av. Henrique Galvão, Barreiro Pólo da Unidade de Saúde Pública de Alcochete Rua Capitão Salgueiro Maia 2890 Alcochete Pólo da Unidade de Saúde Pública da Moita Largo Dr. Joaquim Marques Elias 2860 Moita Pólo da Unidade de Saúde Pública do Montijo Av. Luís de Camões, Montijo URAP (Unidade de Recursos Assistenciais Partilhados) Rua José Cárcomo Lobo 5

6 Lavradio B. CARACTERIZAÇÃO GERAL (Órgãos de Administração, Direcção, Consulta e Apoio) (preencher sempre que aplicável) Órgãos Administração, de Direcção, de Apoio Técnico e de Consulta Órgãos Direcção / Administração e Fiscalização (Capitulo III Secção I Artº 18º do Dec. Lei 28/2008 de 22 de Fevereiro) Constituição / Nomeação - Director executivo (artigo 19º do DL 28/2008, de 22 de Fevereiro) Licenciada Maria Manuela Azevedo Saraiva Calado Marques, designada pelo Secretário de Estado da Saúde, com efeitos a 1 de Março de 2009, através do Despacho n.º 9543/2009, publicado no DR, 2ª série, n.º 67, de 6 de Abril de 2009; - Conselho clínico (artigo 25º do DL 28/2008, de 22 de Fevereiro) - Presidente e 3 vogais:. Presidente - Licenciado Francisco Manuel Fernandes de Gouveia, médico, Chefe de Serviço, designado pelo Presidente da ARSLVT, IP, através da Deliberação n.º 2261/2009, publicada no DR, 2ª série, nº147, de 31 de Julho de 2009;. Vogais - Licenciada Lina Maria Guarda, Médica, Assistente Graduada da Carreira Médica de Saúde Pública; Licenciada Isabel Maria Silva Daniel Dias Espírito Santo, Enfermeira Especialista; Licenciada Maria Aparecida Gonçalves Nogueira, Psicóloga, designadas pelo Presidente da ARSLVT, IP, através da Deliberação n.º 2373/2009, publicada no DR, 2ª série, nº157, de 14 de Agosto de 2009; - Conselho executivo (artigo 23º do DL 28/2008, de 22 de Fevereiro) - director executivo, que preside; presidente do conselho clínico; e presidente do conselho da comunidade (aguarda constituição o conselho da comunidade); - Conselho da comunidade (artigo 31º do DL 28/2008, de 22 de Fevereiro) - (em constituição) Referência e/ou Observações Participação/Consulta (Ex: Comissão de utentes; Conselho consultivo; Conselho da comunidade; Comissão de - Conselho da comunidade (artigo 31º do DL 28/2008, de 22 de Fevereiro) - Em constituição 6

7 trabalhadores) Apoio Técnico no domínio do acesso aos cuidados de saúde (Ex: Unidade Hospitalar de Gestão de Inscritos para Cirurgia; Unidade Hospitalar da Consulta a Tempo e Horas; Unidade Integrada para o Acesso a Cuidados de Saúde) Outras Comissões (apoio à gestão) (Ex: Comissões de ética, Unidades funcionais) Gabinete do Utente Telefone UAG Unidade de Apoio à Gestão Licenciada Arlete da Fonseca Mendes, Técnica Superior, designada pela Directora Executiva do ACES Arco Ribeirinho, através do despacho Nº 1/2009, de 14 de Abril (artigo 36º do DL 28/2008, de 22 de Fevereiro) - Gabinete do Cidadão (artigo 37º do DL 28/2008, de 22 de Fevereiro) Licenciada Maria Josefina Barradas Porto, Técnica Superior (Área do Serviço Social) gabcidadao@usflavradio.min-saude.pt 7

8 C. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO C.1. Aplicações informáticas em uso no(s) sector(es) que envolvem o acesso a cuidados e fornecidas pelo Ministério da Saúde/Administração Central do Sistema de Saúde, I.P. (ou pelo antigo IGIF) no âmbito de contratos celebrados pelos serviços centrais (Assinalar com ) 1. SONHO sistema de informação dos hospitais 2. SINUS Sistema de Informação Nacional de Utentes da Saúde 3. SAM Sistema de Apoio ao Médico 4. SAPE Sistema de Apoio à prática de enfermagem 5. SICTH Sistema de Informação da Consulta a Tempo e Horas ( Alert p1 ) 6. SIGIC Sistema de Informação de Gestão de Inscritos para Cirurgia 7. SIES - Sistema de Informação dos Equipamentos de Saúde 8. SICA - Sistema de Informação para a Contratualização e acompanhamento C.2. Outros aplicativos clínicos utilizadas no(s) sector(es) que envolvem o acesso a cuidados de saúde 1. SIARS 2. VitahisCare 3. E-Agenda 4. Plataforma RNCCI C.3. Métodos e parâmetros de segurança e salvaguarda da confidencialidade da informação respeitante aos utentes, nos termos da legislação em vigor (níveis de acesso, segurança física) 8

9 D. OUTROS ASPECTOS DE REGULAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLO INTERNO COM REFLEO NO ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE DOCUMENTOS DE ORIENTAÇÃO S N Referência e/ou Observações 1.1 O Regulamento Interno (global) da instituição identifica as estruturas responsáveis pelo acesso a cuidados de saúde? 1.2.Os Planos e Relatórios de Actividades incluem pontos relacionados com a matéria do acesso? 1.3. Os Planos e Relatórios apresentam avaliação da capacidade instalada/rentabilização dos recursos materiais e humanos disponíveis, designadamente ao nível das consultas e outras áreas de cuidados dos centros de saúde, consultas externas, MCDT, Bloco Operatório (qd. aplicável)? 1.4. Enumeração de Regulamentos/Manuais de Procedimentos de Sectores/Serviços fundamentais e/ou com afinidade temática com o acesso (gestão de doentes, Serviço Social, Gabinete do Utente, Serviços Financeiros/ Contratualização, ) 1..Regulamento de funcionamento do ACES 2. Regulamento de funcionamento da Unidade de saúde Pública 3. Regulamento de funcionamento do Gabinete do Cidadão 4. Manuais de Articulação das USF s 5. Manuais de procedimentos dos vários sectores da UAG

10 E. IMPLEMENTAÇÃO DA CARTA DOS DIREITOS DE ACESSO Medidas implementadas Sim Não Referência e/ou Observações 1.1 Existe estrutura multidisciplinar interna tendo em vista a implementação da carta dos direitos de acesso? Indicar os serviços envolvidos e constituição 1.2 No caso afirmativo, existe suporte de regulação de procedimentos para o efeito? Indicar a data de deliberação do CA e Normativo Interno de publicitação 1.3 Estão definidos pela própria instituição, ou de acordo com a(s) instância(s) de contratualização, indicadores de resultados na componente do acesso e de produção? Apresentar em anexo os indicadores definidos 1.4. Em caso afirmativo, os indicadores têm em conta os Tempos de Resposta Garantidos fixados pela instituição e integrados nos seus planos de actividades e de desempenho? 1.5 Os indicadores de resultados direccionados ao acesso são utilizados a todos os níveis da instituição (verticais e horizontais)? Especificar 1.6 A instituição utiliza estes indicadores para efectuar relatórios periódicos de situação (para além do relatório anual previsto na Lei n.º 41/2007, de 24 de Agosto? 1.7 Existem planos especiais de monitorização e correcção de desvios e/ou incumprimento de objectivos? 1.8Verificam-se, com regularidade, processos de revisão crítica da relevância e actualidade dos indicadores utilizados e respectiva comunicação às entidades e organismos competentes? 1.9 Estão definidos procedimentos de controlo para minimizar o risco de erros, insuficiência, inadequação e eventual desvirtuação de informação (que constitui fonte ou está associada aos indicadores de resultados)? 1.10 Foram fixados, nos termos da lei, os Tempos de Resposta Garantidos? 1.11 Quais os Tempos de Resposta Garantidos que foram estabelecidos nas diferentes áreas de prestação de cuidados? (apresentar em mapa anexo) 1.12 Os Tempos de Resposta Garantidos fixados constam dos Planos e Relatórios de Actividades? Contratualização anual com a ARSLVT,IP Monitorização trimestral da contratualização Para as USF s Para as USF s 10

11 1.13 Os Tempos de Resposta Garantidos foram integrados no Contratos-programa/ Plano de Desempenho? 1.14 Está afixada, em locais de fácil acesso e consulta, informação actualizada relativa ao Tempos de Resposta Garantidos para os diversos tipos de prestações e por patologia ou grupos de patologias? Especificar 1.15 Está disponível, no sítio da internet, informação actualizada das áreas de actividade/serviços disponíveis e a capacidade instalada e, mais concretamente, os respectivos Tempos de Resposta Garantidos, nas diversas modalidades de prestação de cuidados de Saúde? Indicar com que regularidade é actualizada Existe comprovativo, mediante registo ou impresso próprio, da prestação de informação aos utentes no acto de pedido ou marcação de consulta, tratamento ou exame, sobre os Tempos de Resposta Garantidos para prestação dos cuidados de que necessita? Indicar Em caso de referenciação para outra unidade de saúde, estão definidos procedimentos para informar os utentes sobre o tempo máximo de resposta garantido para lhe serem prestados os respectivos cuidados no estabelecimento de referência? Indicar O relatório anual sobre o acesso foi divulgado e publicado em suporte autónomo ou consta do Relatório de Actividades e/ou do Plano de desempenho? 1.19 As reclamações e/ou sugestões relativas ao acesso são objecto de tratamento próprio, independentemente da sua génese/proveniência (Gabinete do Utente, Entidade Reguladora da Saúde, etc.)? Apresentar quadro-resumo discriminando tipo de reclamação, origem, objecto, consequências (anexo) 1.20 As sugestões e reclamações ou outras formas de participação dos utentes/cidadãos na melhoria do acesso são integradas na avaliação e medidas de correcção? 1.21 A Entidade Reguladora da Saúde promoveu diligências, intervenções ou outras medidas junto da instituição, em resultado de reclamações relativas ao acesso a cuidados de saúde? 1.22 Foram constituídos/abertos processos sancionatórios em resultado de reclamação e/ou mero incumprimento da Lei? Quantificar e caracterizar 1.23 O Relatório sobre o Acesso foi objecto de auditoria pela Inspecção-Geral das Actividades em Saúde? O de 2010 será colocado na Intranet do ACES 11

12 1.24 As reclamações, sugestões e comentários foram comunicados à Direcção Geral da Saúde, no âmbito do projecto SIM Cidadão? (anexar um mapa com resumo do tratamento das reclamações) ANÁLISE GLOBAL DE TEMPOS MÁIMOS DE RESPOSTA GARANTIDOS NO SNS CUIDADOS DE SAÚDE PRIMÁRIOS CUIDADOS HOSPITALARES (ACES, ULS, Hospitais EPE, Hospitais SPA) 12

13 Tempos máximos de resposta garantidos (TMRG), Tempos de resposta garantidos (TRG) da entidade e tempos de resposta (TR) da entidade em 2010 (Lei nº 41/2007 de 28 de Agosto e Portaria nº1529/2008, de 26 de Dezembro) 13

14 Nível de acesso TMRG TGR da TR da entidade e tipo de cuidados entidade Ano 2010 CUIDADOS DE SAÚDE PRIMÁRIOS Cuidados prestados na unidade de saúde a pedido do utente Motivo relacionado com doença aguda Motivo não relacionado com doença aguda Renovação de medicação em caso de doença crónica Relatórios, cartas de referenciação, orientações e outros documentos escritos (na sequência de consulta médica ou de enfermagem) Consulta no domicílio a pedido do utente Atendimento no dia do pedido 10 (dez) dias úteis a partir da data do pedido 72 (setenta e duas) horas após a entrega do pedido 48 (quarenta e oito) horas após a entrega do pedido 24 (vinte e quatro) horas se a justificação do pedido for aceite pelo profissional Atendimento no dia do pedido O sistema de informação implementado não permite monitorizar os TR. * *Sempre que sejam identificados situações com critério clínico os prazos são encurtados de forma a dar resposta adequada ao utente HOSPITAIS DO SERVIÇO NACIONAL DE SAÚDE Primeira consulta de especialidade hospitalar referenciada pelos centros de saúde De realização muito 30 (trinta) dias a partir do prioritária de acordo com a registo do pedido da avaliação em triagem consulta no sistema hospitalar informático CTH pelo médico assistente do centro de saúde De realização prioritária de 60 (sessenta) dias a partir acordo com a avaliação em do registo do pedido da triagem hospitalar consulta no sistema informático CTH pelo médico assistente do centro de saúde De realização com prioridade 150 (cento e cinquenta) dias normal de acordo com a a partir do registo do pedido avaliação em triagem da consulta no sistema hospitalar informático CTH pelo médico assistente do centro de saúde Meios complementares de diagnóstico e terapêutica em doenças cardiovasculares Cateterismo cardíaco 30 (trinta) dias após a indicação clínica Pacemaker cardíaco 30 (trinta) dias após a indicação clínica Cirurgia programada 14

15 Prioridade de nível 4 de acordo com a avaliação da especialidade hospitalar Prioridade de nível 3 de acordo com a avaliação da especialidade hospitalar Prioridade de nível 2 de acordo com a avaliação da especialidade hospitalar Prioridade de nível 1 de acordo com a avaliação da especialidade hospitalar 72 (setenta e duas) horas após a indicação clínica 15 (quinze) dias após a indicação clínica 60 (sessenta) dias após a indicação clínica 270 (duzentos e setenta) dias após a indicação clínica Notas Existem especificações especiais para a doença oncológica - consultar a Portaria. CTH - Consulta a Tempo e Horas Para a realização de uma primeira consulta de infertilidade o TMRG é de 90 (noventa) dias. 15

16 ANÁLISE ESPECÍFICA UNIDADES DE CUIDADOS DE SAÚDE PRIMÁRIOS (ACES e ULS) 16

17 AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE / UNIDADE LOCAL DE SAÚDE (centros de saúde, USF, extensões) Volume de cuidados prestados Área de cuidados Nº 1ªs consultas o Nº 1ªs consultas Variação Nº consultas subsequentes Nº consultas subsequentes Variação (%) (%) Consultas de Medicina Geral e Familiar (MGF) ,4% ,4% Consultas de saúde infantil Consultas de saúde materna Consultas de planeamento familiar Vigilância de doentes diabéticos Vigilância de doentes hipertensos Consultas médicas no domicílio Consultas de enfermagem no domicílio , ,1% ,5% ,5% ,2% ,1% O sistema de Informação implementado não permite fornecer estes elementos com rigor ,2% ,8% 17

18 ANÁLISE ESPECÍFICA HOSPITAIS (Centros hospitalares, Hospitais EPE, SPA e ULS) 18

19 HOSPITAIS: CONSULTA ETERNA: Produção 2010 e 2009 (Fonte: SICA) Consultas Realizadas ESPECIALIDADE Nº 1ªs consultas Nº 1ªs consultas Variação Total consultas Total consultas Variação (%) (%) 19

20 ESPECIALIDADE Pedidos a aguardar consulta a Consultas Realizadas em 2010, por nível de prioridade PRIMEIRAS CONSULTAS DE ESPECIALIDADE em SISTEMA CTH (Fonte: ADW-CTH *) 20

21 N.º Pedidos agendados N.º Consultas Realizadas Muito prioritária Realizadas até 30 dias Prioritária Realizadas entre 31e 60 dias Normal Realizadas entre dias Consultas Realizadas fora TMRG * Caso a instituição não disponha ainda da ferramenta de análise e gestão específica do CTH poderá solicitar colaboração para obtenção dos dados à Unidade Central da Consulta a Tempo e Horas (UCCTH / ACSS, IP) ou à correspondente Unidade Regional (ARS, IP). HOSPITAIS: ACTIVIDADE CIRÚRGICA. Produção em 2010 e 2009 (Fonte: UCGIC) ESPECIALIDADE Produção Cirurgia Programada Lista de Inscritos para Cirurgia (LIC) 21

22 Operados Operados Variação Mediana Mediana Variação TE TE Mediana (%) LIC 2010 LIC 2009 TE LIC (meses) (meses) (%) LIC Lista de inscritos em cirurgia TE Tempo de espera 22

23 HOSPITAIS: ACTIVIDADE CIRÚRGICA. Tempo de espera por nível de prioridade em 2010 (Fonte: UCGIC) Grupo Prioridade nível Prioridade nível Prioridade nível Prioridade nível Média TE patologia 1 Média TE 2 Média TE 3 Média TE 4 Média TE Operados 2010 (meses) operados 2010 (meses) (meses) (meses) (meses) Cataratas Oncologia Outros HOSPITAIS: MEIOS COMPLEMENTARES DE DIAGNÓSTICO E TERAPÊUTICA EM DOENÇAS CARDIOVASCULARES em 2010 e 2009 (Fonte: Registo Nacional de Doenças Cardiovasculares) Intervenções realizadas e tempo de resposta Tipo de intervenção Nº de exames Nº de exames Variação Nº de exames realizados até 30 realizados realizados dias seguidos após (%) indicação clinica 2010 Cateterismo Cateterismo de diagnóstico cardíaco Cateterismo de intervenção Pacemaker Primeiras implantações cardíaco Substituições 23

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25 Principais ganhos e constrangimentos no acesso aos cuidados de saúde por parte dos utentes em 2010 GANHOS NO ACESSO AOS CUIDADOS DE SAUDE EM 2010 Ao debruçarmo-nos sobre o acesso dos utentes aos cuidados de saúde em 2010, destaca-se no âmbito clínico a contratualização interna com as quatro Unidades de Saúde Familiares (USF) do ACES, que permitiram definir compromissos assistenciais claros com ganhos em saúde para os utentes e sensibilizar os profissionais para a necessidade de encontrar estratégias para a concretização das metas propostas. No âmbito da governação clínica, o Conselho Clínico (CC) produziu um conjunto de orientações técnicas versando as Unidades de Cuidados na Comunidade (UCC) e sua carteira de serviços, a visitação domiciliária, a promoção da saúde oral e a preparação para o parto e realizou um estudo sobre a Interrupção Voluntária da Gravidez (IVG) nas adolescentes do ACES, cujos resultados permitem reequacionar intervenções e metodologias de abordagem junto deste grupo etário, com ganhos na acessibilidade dos utentes aos cuidados de saúde. Também o aumento verificado na prescrição de genéricos, tendo o ACES ultrapassado com êxito, o valor de 25% contratualizado para 2010, atingindo uma percentagem de 29,18% parece-nos ser um factor a destacar, que, indirectamente, facilita a acessibilidade do doente ao tratamento de patologias com iguais resultados terapêuticos, a custos mais acessíveis. Também a abertura de novos serviços, representou novas respostas: - O Centro Anónimo de Diagnóstico (CAD) iniciou as suas funções em Junho de 2010; - As UCC s embora em constituição em 2010 (2 delas já abriram formalmente em 2011), funcionaram já em pleno, nos Concelhos do Barreiro, Moita e Baixa da Banheira, tendo sido atribuída ao ACES uma viatura para os Cuidados Continuados. Deu-se início ao registo informático na plataforma da Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados (RNCCI) dos utentes acompanhados em cuidados continuados no ACES e formalizaram-se em Outubro as candidaturas para a prestação de serviços de horas de profissionais de saúde para as 5 Equipas de Cuidados Continuados Integrados (ECCI s) aprovadas e que lamentavelmente ainda não puderam implementar-se, por o processo continuar em apreciação na Unidade de Missão dos Cuidados Continuados (UMCC). Foi também inaugurado mais um cantinho da amamentação na Unidade de Cuidados de Saúde Personalizados (UCSP) do Afonsoeiro. No que respeita à cessação tabágica, foi assegurada, embora de forma descontinuada, uma consulta em 3 unidades do ACES. Quanto à criação de USF s deu entrada na Equipa Regional de Apoio (ERA) uma candidatura para uma nova Unidade na Verderena/Barreiro e iniciaram-se as negociações com um particular, para a cedência ao ACES de um espaço para o seu funcionamento naquela freguesia, prevendo-se a entrada em funcionamento desta USF no primeiro semestre de Deu ainda entrada na ERA uma outra candidatura para uma USF no Afonsoeiro/Montijo, que entretanto parou o seu desenvolvimento por motivos relacionados com a constituição da equipa de saúde, mas que voltou a avançar em Foram também indicados os elementos para o Núcleo de Apoio a Crianças e Jovens em Risco. No que concerne à articulação da área clínica com a Unidade de Apoio à Gestão (UAG) e relativamente aos sistemas de informação, foi feita formação em SAM e SAPE, respectivamente a médicos e enfermeiros, com o apoio do CC, neste ultimo caso, a funcionar em 100% das Unidades Funcionais. Deu-se, ainda, início à concepção de um sistema de informação, com o apoio do ACES Setúbal-Palmela, que permitirá o registo e monitorização da produção dos técnicos, das várias áreas de saúde, que integram a equipa da Unidade de Recursos Assistenciais Partilhados (URAP) e que se prevê entrar em funcionamento no 1º semestre de 2011, permitindo desta forma monitorizar também o acesso dos utentes àquela unidade. Ao nível do Gabinete do Cidadão foram apresentados a todos os profissionais que têm responsabilidades na gestão de utentes, os resultados do tratamento dos dados trabalhados naquele gabinete, relativos ao ano de 2009 e que elencam as dificuldades e constrangimentos apontados pelos utentes às Unidades de Saúde do ACES, com vista à reflexão sobre eventuais medidas a adoptar para as ultrapassar, algumas já implementadas com êxito.

26 Foi ainda dado conhecimento ao CC de todas as reclamações que, visando directamente a área da prestação de cuidados, ou atitudes e comportamentos dos profissionais de saúde, requerem intervenção daquele órgão. No final do ano 2010, foi aplicado um questionário para avaliação do grau de satisfação dos utentes nas várias unidades, cujos dados parciais já tratados, contribuirão igualmente para a implementação de medidas correctivas dos aspectos menos pontuados, embora se considere que os resultados são francamente positivos. No domínio dos instrumentos de gestão, foram elaborados os regulamentos do ACES e da Unidade de Saúde Publica, o primeiro aprovado pelo Conselho Directivo da ARSLVT, IP e o segundo pela Directora Executiva (DE) do ACES. No sector das obras, as alterações introduzidas num dos edifícios intervencionados no Barreiro, a UCSP do Bocage, permitiram que a Consulta de resposta à doença aguda que até ao primeiro semestre de 2010 funcionava no Lavradio, passasse a realizar-se nas instalações daquela UCSP com ganhos de proximidade significativos para aquela população. CONSTRANGIMENTOS NO ACESSO AOS CUIDADOS DE SAUDE EM 2010 Da análise das dificuldades no acesso dos utentes aos cuidados de saúde em 2010, assume especial relevo as dificuldades em responder ao crescente número de utentes sem médico de família (31% em 2010, contra 26,5% em 2009) fruto da elevada carência de médicos de MGF neste ACES, já que o mapa de pessoal aprovado para o ano 2010 contempla 142 médicos, estando ocupados unicamente 97 lugares, aguardando aposentação 15 destes profissionais. De salientar que a carência de médicos de medicina geral e familiar está minimizada pela contratação de 1 médico a termo certo e com a contratação de 135 horas semanais em regime de outsourcing, persistindo, ainda assim, um deficit de 29 médicos. Efectivamente, fruto dos constrangimentos pela falta de recursos humanos, agravada em 2010 pela saída em numero significativo de profissionais que se aposentaram, reconhece-se que muitas das energias que deveriam ter sido canalizadas para a governação clínica, foram desviadas para a mera gestão diária do efeito negativo desta redução, esforço de louvar, por parte dos responsáveis e dos profissionais, já que com menos 9 médicos, em 2010 se realizaram mais consultas, o que, se não nos deixa satisfeitos com os resultados obtidos, tranquiliza-nos em parte, relativamente ao que respeita à acessibilidade aos cuidados de saúde pelos nossos utentes. A mesma carência de profissionais se verifica no grupo dos enfermeiros, embora com uma expressão menos significativa, embora haja um deficit de 24 enfermeiros prevendo-se, em 2011, a saída de 5 profissionais por aposentação. Esta carência de enfermeiros é colmatada com a existência de 1 profissional em mobilidade interna, 2 em regime de cedência de interesse público, 3 em contrato de trabalho a termo resolutivo certo, 7 em regime de acumulação de funções e com a contratação de 315 horas semanais em regime de outsourcing. Ainda assim, prevalece uma carência de 2 trabalhadores. Na área dos assistentes técnicos a situação volta a ser muito grave, já que dos 154 assistentes técnicos, só 102 lugares estão ocupados, prevendo-se ainda, durante o ano em curso, a saída de 22 assistentes técnicos. As carências de 52 assistentes técnicos, estão a ser minimizadas com a contratação a termo certo de 18 trabalhadores, com a existência de 1 profissional em regime de cedência de interesse público e com a contratação de 22 profissionais em regime de outsourcing prevalecendo ainda uma necessidade de 12 profissionais. Por aqui se entende que a aposta no aumento de profissionais, colmatando desta forma as grandes lacunas do nosso mapa de pessoal, são um dos nossos objectivos centrais para 2011, seja investindo na formação de novos internos, seja com a constituição de novas USF s que possam aliciar a mobilidade de profissionais de outros serviços para o nosso ACES. A falta de Sistemas de Informação (SI) estáveis e que permitam monitorizar os indicadores contratualizados com regularidade, também contribuem indirectamente para a perturbação no acesso aos cuidados, já que quando há avarias, que são frequentes, ou quebras, cujas reparações podem chegar a demorar 5 dias (!), se compromete a capacidade de os profissionais realizarem o seu trabalho assistencial. A este aspecto acresce registar a existência de unidades que continuam a não poder trabalhar com recurso aos SI, já que a largura de banda não permite dar uma resposta em tempo compatível com a resposta assistencial.

27 PLANO DE ACTIVIDADES 2011 Prevalece ainda no âmbito do acesso aos cuidados por parte dos doentes, uma grande dificuldade no que concerne ao apoio domiciliário, sobretudo no que se refere aos doentes em cuidados continuados, no que respeita à gestão de frota, já que as viaturas são muito poucas para as necessidades de um ACES com a dimensão de 559 km2 e uma enorme dispersão geográfica. Acresce que os veículos existentes necessitam frequentemente de reparações e os custos elevados poderiam ser reduzidos com a aquisição de novos automóveis. O número elevado de visitas domiciliárias contratualizadas, os cuidados continuados em 4 concelhos distintos, a distribuição de expediente, esterilização, medicamentos e consumíveis vários, esgotam rapidamente a capacidade de resposta das viaturas, sendo os custos com pagamento de km a profissionais em carro próprio e táxis difíceis de conter, pelo que esta é uma área a rever se se quiser melhorar o acesso dos doentes aos cuidados de saúde.

28 A R S L V T, I P A C E S P E N Í N I S U L A D E S E T Ú B A L I I I A R C O R I B E I R I N H O Metas para os Indicadores do Contrato Programa 2011 Meta 2011 Objectivos Nacionais de CSP - Eixo Nacional d M3 5.3 d1 Taxa de utilização global de consultas médicas Taxa de utilização de consultas médicas de planeamento familiar Percentagem de recém-nascidos, de termo, com baixo peso Percentagem de primeiras consultas na vida efectuadas até aos 28 dias Percentagem de utentes com PNV actualizado aos 13 anos Percentagem de inscritos entre os anos com rastreio de cancro colo-rectal efectuado Incidência de amputações major em diabéticos na população residente ( residentes)< 65 anos 60% 20% 38%o 70% 95% 13% 2,3 Incidência de acidentes vasculares cerebrais na população residente ( residentes)< 65 anos 8,00 Consumo de medicamentos ansioliticos, hipnóticos, sedativos e antidepressivos no mercado do SNS em ambulatório ( Dose Diária Definida/1000 habitantes) 120% Nº de episódios agudos que deram origem a codificação de episódio (ICPC2)/ nº total de episódios Percentagem de utilizadores satisfeitos e muito satisfeitos 7.6d3 Percentagem de consumo de medicamentos genéricos em embalagens, no total de embalagens de medicamentos 35% 7.6 d1 7.7 d1 Custo médio de medicamentos facturados por utilizador Custo médio de MCDT facturados por utilizador m Objectivos Nacionais de CSP - Eixo Regional Percentagem de mulheres entre os anos com colpocitologia actualizada ( uma em 3 anos) Percentagem de mulheres entre os anos com mamografia registada nos últimos 2 anos Percentagem de devoluções aos CSP por falta de informação clínica e administrativa Percentagem de consumo de quinolonas no consumo total de antibióticos em ambulatório 20% 30% 11% M Objectivos Nacionais de CSP - Eixo Local Percentagem de Grávidas com revisão do puerpério efectuada Percentagem de grávidas com 6 ou mais consultas de enfermagem em saúde materna 6.9 M Percentagem de primeiras consultas no 1º trimestre de gravidez 4.9 m 1 m Percentagem de crianças com pelo menos 6 consultas de vigilância de SI dos 0-11 meses 4.10 m1m Percentagem de crianças com pelo menos 3 consultas de vigilância de SI no 2º ano de vida

29 5.13 mod m m 5.10 m m1 6.2 m Percentagem de inscritos ( 2 anos) com peso e altura registados nos últimos 12 meses Percentagem de diabéticos com 2 HbA1C nos ultimos 12 meses, um em cada semestre Percentagem de diabéticos com pelo menos 1 exame dos pés registado no ano Percentagem de diabéticos abrangidos pela consulta de enfermagem Percentagem de hipertensos com pelo menos uma avaliação de pressão arterial em cada semestre Percentagem de hipertensos com pelo menos um registo de IMC nos ultimos 12 meses Percentagem de hipertensos com vacina antitenaica actualizada 75% 80% * Redução em 6% relativo ao valor facturado em 2010.

30 Na sequência das reclamações relativas ao acesso, apresentadas pelos cidadãos em 2110 foram introduzidas algumas alterações: generalização do uso de marcadores de vez; elaboração e/ou revisão da informação disponivel aos utentes quer através da afixação nos locais de acesso aos respectivos serviço, quer através da criação de informação distribuida; implementação e divulgação de normas de serviço que visam melhorar o acesso dos cidadãos aos serviços, bem como, aumentar o seu nível de satisfação.

31 ACES Arco Ribeirinho Gabinete do Cidadão EPOSIÇÕES RELATIVAS AO ACESSO AOS SERVIÇOS EM 2010 TIPOLOGIA UCSP Afonsoeiro UCSP Alcochete UCSP Alhos Vedros UCSP Bx Banheira UCSP Bocage C S Barreiro UCSP Moita UCSP Montijo UCSP Qt.ª Lomba USF Eça USF Lavradio USF Querer Mais USF Qt.ª Lomba Alteração / anulação de marcações com aviso prévio Anulação da marcação de consultas sem aviso prévio Anulação da marcação de meios complementares de diagnóstico sem aviso prévio Dificuldade de inscrição em médico de família Dificuldade de marcação de consulta Dificuldade de prescrição para doença crónica Dificuldade de referenciação para consulta de especialidade Incumprimento do horário de funcionamento dos serviços Recusa de consulta Recusa de domicílio 1 1 Recusa de referenciação para hospital Tempo de espera no serviço de urgência Tempo de espera para atendimento Tempo de espera para consultas de clínica geral Tempo de espera para consultas da especialidade Tempo de espera para reembolso 1 1 Tempo de espera para tratamento médico Totais

32 ACES Arco Ribeirinho Gabinete do Cidadão TIPIFICAÇÃO DAS RECLAMAÇÕES POR UNIDADE DE SAÚDE EM 2010 Actos Administrativos/Gestão Leis/Regras/ Normas Procedimentos Sistemas de Informação Cuidados Desadequados Prestação de Cuidados Doente sem Cuidados Tempo de espera para cuidados Aspectos Relacionais Atendimento Infraestruturas/Amenidade s Cuidados Hoteleiros Instalações e Equipamentos Afonsoeiro Alcochete Alhos Vedros Baixa da Banheira Bocage CS Barreiro Moita Montijo Quinta da Lomba USF Eça USF Lavradio USF Querer Mais USF Quinta da Lomba TOTAL Nota: Uma exposição pode referir mais do que um problema, por isso, o n.º de exposições não corresponde ao n.º de situações tipificadas TOTAL

33 ACES Arco Ribeirinho Gabinete do Cidadão Reclamações Afonsoeiro Alcochet e SERVIÇOS VISADOS NAS EPOSIÇÕES ENTRADAS EM 2010 Alhos Vedros Bx Banheira Bocage CS Barreiro Moita Montijo Qt.ª Lomba USF Eça USF Lavradio USF Querer Mais USF-Qt.ª Lomba Admissão Doentes Biblioteca 1 1 Central Telefónica Contabilidade 1 1 Coordenação TOTAIS Cuidados Enfermagem Direcção Centro saúde Documentação 1 1 Gestão Administrativa Medicina Geral e familiar Planeamento Familiar Portaria/Segurança 1 1 Psicologia Clínica 1 1 Recepção 1 1 Saúde Adulto Saúde Infantil Saúde Materna Saúde Oral Saúde Pública 1 1 Secretaria Serviços Administrativo Apoio Geral 91 Tratamentos Urgência - Sap Vacinação TOTAIS

34 ACES Arco Ribeirinho Gabinete do Cidadão Elogios/Louvores Afonsoeiro Alcochet e SERVIÇOS VISADOS NAS EPOSIÇÕES ENTRADAS EM 2010 Alhos Vedros Bx Banheira Bocage CS Barreiro Moita Montijo Qt.ª Lomba USF Eça USF Lavradio USF Querer Mais USF-Qt.ª Lomba Coordenação TOTAIS Cuidados Continuados Domicilios Enfermagem Medicina Geral e Familiar 1 Saúde Adulto Serviço Administrativo 1 1 Apoio Geral Tratamentos 2 2 Serviços 'Post- Mortem/Óbitos/Casa 1 1 Mortuária TOTAIS Sugestões Afonsoeiro Alcochet e Alhos Vedros Bx Banheira Bocage CS Barreiro Moita Montijo Qt.ª Lomba USF Eça USF Lavradio USF Querer Mais USF-Qt.ª Lomba Coordenação TOTAIS Gestaão Administrativa Medicina Geral e Familiar Planeamento Familiar Serviços Administrativo Apoio Geral Urgência - SAP 1 1 TOTAIS

35 ACES Arco Ribeirinho Gabinete do Cidadão RECLAMAÇÕES/SUGESTÕES 2010 Tipo de Exposição UCSP Afonsoeiro UCSP Alcochete UCSP Alhos Vedros UCSP Bx Banheira UCSP Bocage CS Barreiro UCSP Moita UCSP Montijo UCSP Qt.ª Lomba USF Eça USF Lavradio USF Querer Mais Reclamações Sugestões USF Qt.ª Lomba FORMAS DE ENTRADA DAS RECLAMAÇÕES EM 2010 FORMA DE ENTRADA UCSP Afonsoeiro UCSP Alcochete UCSP Alhos Vedros UCSP Bx Banheira UCSP Bocage CS Barreiro UCSP Moita UCSP Montijo UCSP Qt.ª Lomba USF Eça USF Lavradio Carta USF Querer Mais USF Qt.ª Lomba Caixa Sugestões Livro de Reclamações FORMAS DE ENTRADA DAS SUGESTÕES EM 2010 FORMA DE ENTRADA UCSP Afonsoeiro UCSP Alcochete UCSP Alhos Vedros UCSP Bx Banheira UCSP Bocage CS Barreiro UCSP Moita UCSP Montijo UCSP Qt.ª Lomba USF Eça USF Lavradio USF Querer Mais USF Qt.ª Lomba Caixa Sugestões Livro de Reclamações 2 1

36 ACES Arco Ribeirinho Gabinete do Cidadão EPOSIÇÕES RELATIVAS AO ACESSO AOS SERVIÇOS EM 2010 TIPOLOGIA UCSP Afonsoeiro UCSP Alcochete UCSP Alhos Vedros UCSP Bx Banheira UCSP Bocage C S Barreiro UCSP Moita UCSP Montijo UCSP Qt.ª Lomba USF Eça USF Lavradio USF Querer Mais USF Qt.ª Lomba Absentismo de pessoal de enfermagem 1 1 Absentismo de pessoal médico Agressividade Alteração / anulação de marcações com aviso prévio Anulação da marcação de consultas sem aviso prévio Anulação da marcação de meios complementares de diagnóstico sem aviso prévio Anulação da marcação de meios complementares de diagnóstico sem aviso prévio Ausência de identificação de profissionais Ausência de substituição de médicos Barreiras arquitectónicas 1 1 Deficiente articulação enre SNS e entidades contratadas ou convencionadas Deficiente articulação entre cuidados de saúde primários e cuidados de saúde diferenciados Deficiente articulação entre serviços 1 1 Deficiente articulção entre serviço de saúde e bombeiros 1 1 Deficiente organização de domicílios 1 1 Deficiente organização do transporte de doentes 1 1 Demora da emissão de documento médico comprovativo da situação de doença do cidadão Demora de resposta a reclamação Demora no atendimento administrativo Desadequação da legislação em vigor 1 1 Desadequação de equipamento Desadequação do horário de funcionamento dos serviços Desadequação do sistema de marcação de consultas

37 ACES Arco Ribeirinho Gabinete do Cidadão Desaorganização do serviço de admissão Desarticulação da informação entre serviços Desarticulação entre serviços Desrespeito no trato interpessoal Desrespeito pela privacidade 1 1 Diagnóstico errado Diagnóstico incompleto 1 1 Diagnóstico não identificado Dificuldade / recusa na emissão de credenciais Dificuldade de inscrição em médico de família Dificuldade de marcação de consulta Dificuldade de prescrição para doença crónica Dificuldade de referenciação para consulta de especialidade Discriminação Doente fora da área de influência Escassez de equipamentos Escassez de equipamentos / meios 1 1 Escassez de material de consumo clínico 1 1 Escassez de pessoal 1 1 Espaço físico desadequado Excesso de procedimentos administrativos 2 2 Excesso de ruído 1 1 Exclusão de lista por decisão do médico 1 1 Falta de cortesia Falta de impresso para exposição 1 1 Falta de informação adequada em tempo útil Falta de informação aos utentes Falta de informação sobre o funcionamento dos serviços de saúde Falta de manutenção das instalações Falta de manutenção de equipamentos Falta de pessoal de enfermagem Falta de pessoal médico

38 ACES Arco Ribeirinho Gabinete do Cidadão Falta de pontualidade Falta de segurança 1 1 Formação adequada inexistente Incumprimento da lei 1 1 Incumprimento do horário de funcionamento dos serviços Inexistência de serviço solicitado pelo utente Livre escolha (Direito de opção) Má interpretação da lei Má prática 4 4 MCDT desadequados 1 1 Negligência Perfil desadequado Prescrição de medicamentos imperceptível Recusa de consulta Recusa de domicílio 1 1 Recusa de referenciação para hospital Regras indadequadas / Inaplicáveis Resposta desadequada à reclamação 1 1 Sinalética desadequada 1 1 Sinalética inexistente 1 1 Tempo de espera no serviço de urgência Tempo de espera para atendimento Tempo de espera para consultas de clínica geral Tempo de espera para consultas da especialidade Tempo de espera para reembolso 1 1 Tempo de espera para tratamento médico Totais Nota: Na sequência destas reclamações foi implementado um novo modelo de marcação de consultas no AC do Lavradio, com recurso a um marcador de vez; foram substituidos alguns médicos contratados; foi alterado o horário de funcionamento de alguns serviços e introduzidas medidas que permitam o acesso, em horário alargado aos utentes, como por exemplo: a possibilidade de que alguns documentos sejam entregues nos Serviços de Aguda ou nas recepções; e divulgação em locais de fácil acessibilidade, de normas que que facilitem o acesso dos cidadãos aos serviços..

39 ACES Arco Ribeirinho Gabinete do Cidadão Reclamações Afonsoeir Alcochet e Alhos Vedros Bx Banheir a Bocage CS Barreiro Moita Montijo Qt.ª Lomba USF Eça USF Lavradio USF Querer Mais Administrativo Assistente Operacional 1 1 Aux. Apoio Vigilância 1 1 Dirigente de Topo Dirigente Intermédido Enfermeiro Médico Pessoal Concessionado Técnico MCDT 1 1 Técnico Profissional 1 1 Técnico Superior Saúde TOTAIS Elogio/Louvor Afonsoeir Alcochet e Alhos Vedros Bx Banheir a Bocage CS Barreiro Moita Montijo Qt.ª Lomba USF Eça USF Lavradio USF Querer Mais Administrativo Dirigente Intermédio Enfermeiro Médico TOTAIS Sugestão Afonsoeir Alcochet e Alhos Vedros Bx Banheir a Bocage CS Barreiro Moita Montijo Qt.ª Lomba USF Eça USF Lavradio USF Querer Mais Administrativo Dirigente Intermédio Enfermeiro 0 Médico 1 1 TOTAIS Nota: Uma exposição pode visar mais do que um grupo profissional GRUPO PROFISSIONAL VISADO USF- Qt.ª Lomba USF- Qt.ª Lomba USF- Qt.ª Lomba TOTAIS TOTAIS TOTAIS