REGULAMENTO INTERNO DE FUNCIONAMENTO DA FORMAÇÃO PROFISSIONAL

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1 REGULAMENTO INTERNO DE FUNCIONAMENTO DA FORMAÇÃO PROFISSIONAL A ADRAVE Agência De Desenvolvimento Regional do Vale Ave, S.A, com sede na Avenida 25 de Abril, 634 Casa de Louredo, , em V. N. de Famalicão, é uma agência cujo objeto social consiste na modernização da base económica, social e cultural do Vale do Ave, através da elaboração de estudos e projetos e do desenvolvimento de ações destinadas a contribuir para a introdução de fatores de correção no tecido social e económico da região, assumindo simultaneamente um papel de agente dinamizador e incentivador, cabendo à formação profissional um papel relevante no seu domínio de atividade, enquanto instrumento fundamental no desenvolvimento dos Recursos Humanos em função daquele fim. Neste sentido, atendendo à filosofia de atuação e aos procedimentos internos, bem como ao rigor e organização que devem presidir ao desenvolvimento das intervenções na área da formação, ao presente regulamento cabe definir e orientar a atuação da ADRAVE, S.A., através do seu Departamento de Formação, em todas as fases de desenvolvimento de atividades formativas, assim como regular a participação dos outros intervenientes, designadamente formandos e formadores, em tais atividades. O presente regulamento rege a atuação da entidade ao nível da formação profissional em termos globais, podendo ser complementado, em determinadas áreas por outros documentos mais específicos, sempre em articulação com este documento. Nos casos omissos, observam-se as fontes legislativas e regulamentares do FSE e do Estado Português, relativas à formação profissional. 1. NORMAS GERAIS 1.1. O presente regulamento estabelece as normas de funcionamento da formação profissional promovida e desenvolvida pela ADRAVE Agência de Desenvolvimento Regional do Vale do Ave, S.A, adiante designada por ADRAVE, ou apenas por Entidade Formadora A atividade formativa será desenvolvida no respeito integral da legislação nacional e comunitária aplicável à formação profissional, e ao acesso ao Fundo Social Europeu, no caso das ações co-financiadas por fundos comunitários As ações de formação serão desenvolvidas no respeito integral das condições estabelecidas no respetivo projeto, reservando-se, no entanto, o direito de a ADRAVE alterar alguns daqueles pressupostos, desde que por razões devidamente justificadas e enquadráveis no mesmo, dando delas conhecimento atempado aos Formandos Os horários, locais de realização da formação e respetivos cronogramas são definidos antecipadamente pela ADRAVE, sendo comunicado aos Formandos e Formadores antes do início da ação de Formação. Contudo, por impossibilidade superveniente, ou por acordo entre as partes, os horários, locais de realização da formação e respetivos cronogramas podem, excecionalmente, sofrer alterações, sendo tal facto comunicado aos Formandos e Formadores com a antecedência que for possível em função do motivo que determinou a alteração. 1

2 1.5. A ação de formação, uma vez iniciada, decorrerá continuamente conforme o cronograma, podendo ser interrompida, nas seguintes situações: - em período de férias, no mês de Agosto, antecipadamente previsto em sede de cronograma inicial da ação; - em caso de desistência de uma percentagem de formandos igual ou superior a 45%, daqueles que iniciaram a ação de formação. Nesta situação, a ação de formação interrompida não voltará a repetir-se No presente regulamento, entende-se nas aceções a seguir indicadas: a) Curso: estrutura curricular com determinado conteúdo técnico - pedagógico que pode dar origem a um conjunto de ações com os mesmos objetivos e a mesma duração; b) Ação de formação profissional (ou, apenas, a ção): atividade concreta de formação inserida em determinado curso; c) Entidade formadora: entidade acreditada pela DGERT Direção-Geral do Emprego e das Relações de Trabalho num ou vários domínios do processo formativo, dispondo de meios humanos, técnicos e materiais adequados ao desenvolvimento da sua atividade formativa. Neste regulamento, as referências à entidade formadora reportam-se à ADRAVE; d) Formando: qualquer indivíduo que esteja inscrito e participe em ações de formação profissional promovidas ou realizadas pela ADRAVE; e) Formador: profissional que, na realização de uma ação de formação, efetua intervenções teóricas ou práticas para grupos de formandos, prepara, desenvolve e avalia sessões de formação, utilizando técnicas e materiais didáticos adequados aos objetivos da ação, com recurso às suas competências técnico-pedagógicas. 2. NORMAS DE INSCRIÇÃO 2.1. Os Formandos de cada ação deverão preencher os requisitos definidos para a frequência da ação de formação em que se pretendem inscrever: a) Nas ações de formação inicial ou qualificação, os formandos deverão fazer prova da sua situação de desemprego e/ou de primeiro emprego, bem como prova das suas habilitações literárias. b) Nas ações de formação profissional contínua, os formandos deverão ser ativos, empregados ou desempregados. c) A situação do formando mencionada no número anterior deverá ser comprovada mediante: 1. Declaração da entidade patronal, especificando o seu vínculo laboral, ou recibo de vencimento relativo ao mês anterior ao do início da formação; 2. Declaração do próprio, acompanhada do último recibo de vencimento e/ou certidão da Segurança Social; 3. Declaração do Centro de Emprego. d) A situação do Formando será sempre aferida à data de início da formação A documentação necessária à efetivação da inscrição será facultada pelo candidato no momento da inscrição, não se podendo considerar a mesma válida sem o cumprimento deste requisito: 2

3 a) A inscrição do Formando deve ser oficializada através de impresso próprio, devendo ser adquirido e entregue nas instalações da ADRAVE; por telefone, fornecendo os dados solicitados, por , através do site da instituição ou por fax Nas ações de formação em que exista valor de inscrição, deverão observar-se as seguintes regras: a) O pagamento será efetuado após a selecção dos Formandos, no máximo até aos 15 dias anteriores ao início da formação; b) A inscrição só se considera efetiva após o pagamento do respetivo valor de inscrição; c) No caso de cancelamento de inscrições já efetivadas, deverá o mesmo ser comunicado por escrito à entidade formadora, com a máxima antecedência; d) Nas situações previstas na alínea anterior, o valor da inscrição pago será devolvido na totalidade, se, na data em que a entidade formadora tomar conhecimento da desistência, faltarem mais de 15 dias para o início da formação, ou, será devolvido metade, se naquela data faltarem menos de 15 dias, mas mais de 8 dias para o início da formação. No caso de faltarem menos de 8 dias para o início da formação, o valor da inscrição pago não poderá ser devolvido. 3. FORMAS E MÉTODOS DE SELEÇÃO 3.1 Nas ações de formação contínua, a seleção dos formandos será feita através de análise curricular, mediante a data da ficha de inscrição e mediante comprovativo do formando da sua situação profissional, e será comunicada a decisão por telefone, até 8 dias antes do início do curso, sempre que possível. Quando o nº de inscrições ultrapassar o limite permitido por candidatura (normalmente 20 Formandos), as inscrições serão colocadas imediatamente, em lista de espera. 3.2 Nas ações de formação inicial ou de reconversão e qualificação, a seleção é feita por análise curricular, data da ficha de inscrição, seguida de uma entrevista, sendo selecionados aqueles que preencherem os normativos de enquadramento da candidatura, e requisitos adicionais estabelecidos pela entidade formadora, caso a caso. A decisão é comunicada através de telefone 8 dias antes do início do curso, sempre que possível. Quando o nº de inscrições ultrapassar o limite permitido por candidatura (normalmente 20 formados), as inscrições serão colocadas imediatamente em lista de espera. 4. CONDIÇÕES DE FREQUÊNCIA 4.1. São direitos do Formando que participe na formação, nos termos do presente regulamento: a) Receber a formação em harmonia com os programas estabelecidos e aprovados previamente para o curso; b) Receber pontualmente e nos termos legalmente estabelecidos os subsídios de formação previstos para a ação e mencionados no contrato de formação, 3

4 designadamente a Bolsa de Formação e Subsídio de Alimentação, bem como Subsídio de Transporte, se houver lugar, que são pagos mensalmente, por transferência bancária, nos cursos financiados de média/longa duração; nos cursos financiados de curta duração, destinados a ativos empregados e desempregados, o subsídio de alimentação e outros a que houver lugar, são pagos no final da ação de formação; c) Obter gratuitamente, no final da ação, um certificado comprovativo da respetiva frequência/ aproveitamento, emitido nos termos da legislação aplicável; d) Receber a documentação relativa à ação, nomeadamente textos de apoio e/ou manuais, e, ainda, outro material didático que a entidade formadora considere necessário ao desenvolvimento da formação; e) Recusar a realização de atividades que não se insiram no objeto de curso; f) Apresentar reclamação sobre qualquer aspeto ou situação referente ao processo formativo, onde a entidade formadora ou o pessoal ao seu serviço não tenham procedido de acordo com as regras estabelecidas, designadamente no presente regulamento ou em qualquer normativo legal aplicável, obstando ao bom funcionamento da relação entre o Formando e a entidade formadora Constituem deveres e obrigações do formando que participe na formação nos termos do presente regulamento: a) Frequentar com assiduidade e pontualidade a ação de formação, registando a sua presença nas folhas de assiduidade para o efeito disponíveis; b) Tratar com urbanidade e civismo os Formadores, a entidade formadora, seus representantes, trabalhadores e demais colaboradores; c) Utilizar com cuidado e zelar pela conservação das instalações, equipamentos e bens que lhe sejam confiados durante a formação; d) Comunicar por escrito qualquer alteração aos dados fornecidos no ato de inscrição, no prazo máximo de 10 dias, a contar da data da respetiva ocorrência; e) Abster-se da prática de qualquer ato do qual possa resultar descrédito da ação de formação ou prejuízo para a entidade promotora/formadora; f) Informar a entidade promotora/formadora sempre que o formando se encontre a receber subsídio de desemprego, apresentando o comprovativo respetivo; g) Prestar as provas de avaliação de conhecimentos que venham a ser solicitadas pelos respetivos formadores, colaborando, de forma ativa, no processo de avaliação da formação; h) O formando não poderá faltar à formação sem prévio aviso (no caso de faltas previsíveis) ou sem apresentação de justificação ( no caso de faltas imprevisíveis), devendo, neste último caso, o Formando informar a entidade formadora no primeiro dia em que regresse à formação, podendo aquela aceitá-la ou não, após certificação dos documentos e declarações apresentadas; i) Em caso de desistência da ação de formação por parte do Formando, este deve proceder imediatamente à sua justificação, ficando inibido de frequentar futuras ações de formação, se assim não o fizer; 4

5 j) O Formando poderá ser obrigado a devolver os montantes recebidos por motivo de frequência da formação, sempre que apresente documentos ou preste declarações falsas, abandone a ação de formação sem prévio aviso, ultrapasse o limite de faltas fixado ou revele clara e insistentemente falta de interesse pela formação Para efeitos de certificação com aproveitamento e atribuição dos benefícios legalmente estabelecidos, o formando deverá observar as seguintes regras de assiduidade: a) No final da ação, não exceder, em faltas, 5% das horas de formação ministradas; b) As faltas podem ser justificadas ou injustificadas; c) As faltas injustificadas dão direito à perda dos benefícios legalmente previstos; d) Um total de cinco faltas injustificadas consecutivas ou dez faltas injustificadas intercaladas dará direito à exclusão da formação; e) As faltas justificadas originam perda dos benefícios legalmente estabelecidos quando ultrapassarem 5% do número de horas totais de formação; f) Para efeitos de justificação das faltas serão aplicadas as mesmas normas vigentes no direito de trabalho Para efeitos da alínea b) do ponto anterior são consideradas faltas justificadas: a) As dadas por motivo de casamento, até onze dias seguidos, excluindo os dias de descanso intercorrentes; b) As motivadas por falecimento do cônjuge, parentes ou afins, nos termos do Artigo 24º do Decreto-Lei 874/76, de 28 de Dezembro; c) As motivadas pela prática de atos necessários e inadiáveis, no exercício de funções em associações sindicais ou instituições de previdência e na qualidade de delegado sindical ou membro de comissão de trabalhadores; d) As motivadas pela prestação de provas em estabelecimento de ensino oficial; e) As motivadas por impossibilidade de frequentar a formação por facto que não seja imputável ao Formando, nomeadamente doença, acidente ou cumprimento de obrigações legais, ou a necessidade de prestação de assistência inadiável a membros do seu agregado familiar; f) As prévia ou posteriormente aceites pelo coordenador da ação Para efeitos da alínea b) do ponto anterior são consideradas injustificadas todas as faltas não previstas no número anterior. 5. Avaliação da Formação A avaliação constitui um momento fundamental no processo formativo, permitindo aferir o nível de conhecimentos, competências, capacidades e aptidões adquiridas e/ou desenvolvidas pelos formandos ao longo da formação, o desempenho do Formador ao nível técnico-profissional e pedagógico, e a eficácia do processo formativo, em função dos objetivos fixados e do nível de resultados conseguido, bem como a satisfação dos clientes e formandos. A avaliação da formação é contínua ao longo da execução da ação e após a conclusão da mesma. Consoante os momentos em que ocorre, os métodos utilizados e os instrumentos são distintos, assim como distintos são os objetivos que se pretendem atingir. 5

6 5.1.Metodologias a) Avaliação Diagnóstica No início de cada ac ão de formação, é feita uma avaliação diagnóstica que, não tendo qualquer intenção classificativa, tem como objetivo a identificação dos conhecimentos que os/as formandos/as possuem no momento de entrada em formação, permitindo aferir da maior ou menor heterogeneidade do grupo e orientar os métodos e os conteúdos da formação em função do perfil dos formandos. Determinado o seu perfil poderá ser avaliada a adequação dos módulos/conteúdos programáticos planeados. Pretende-se, com esta avaliação, maximizar a aquisição de conhecimentos e competências e aumentar o nível de satisfação dos formandos com a formação. b) Avaliação de Reação Neste domínio, através da aplicação de inquéritos por questionário, de conversas exploratórias com os Formandos e de momentos de reflexão, procuramos conhecer em detalhe qual o nível de satisfação dos clientes e dos Formandos com a formação ministrada, seja no que se refere aos conteúdos programáticos, ao desempenho do Formador, à atitude da Entidade Formadora e aos recursos postos à disposição da formação, à aplicação dos conhecimentos adquiridos e das competências desenvolvidas em contexto de trabalho. A avaliação da satisfação dos/as formandos/as ocorre no final de cada módulo ou no final da ac ão de formação (consoante a duração da ação) e visa avaliar o grau de satisfação em relação ao processo formativo. É realizada por recurso aos seguintes instrumentos: Avaliação do Desempenho do Formador visa avaliar o grau de satisfação dos/as formandos/as no que respeita ao/à formador/a do módulo/ac ão avaliando os seus conhecimentos técnicos demonstrados e capacidades pedagógicas e profissionais. Avaliação da Ac ão de Formação visa avaliar o grau de satisfação global dos/as formandos/as no que respeita à ac ão / módulo de formação, bem como avaliar a carga horária da ac ão e os materiais pedagógicos utilizados. c) Reuniões de Acompanhamento A equipa da formação reúne com uma periodicidade mensal para realizar o acompanhamento e a monitorização da atividade formativa e planear as atividades para o período seguinte. d) Reuniões de Acompanhamento com os Formandos O/A coordenador(a) da ação de formação assegura o acompanhamento diário dos formandos, e realiza reuniões em grupo e/ou individuais em diferentes momentos do processo formativo para aferir sobre o grau de satisfação, o grau de concretização dos objetivos de aprendizagem, as sugestões de melhoria, a resolução de problemas que inevitavelmente surgem ao longo da formação, a coesão grupal, entre outros. e) Reuniões da Equipa Técnico-Pedagógica A equipa técnico-pedagógica reúne mensalmente para realizar o acompanhamento e a monitorização da execução da ação de formação e para delinear estratégias de correção e de melhoria contínua do processo formativo. 6

7 f) Reuniões de Acompanhamento da Formação em Contexto de Trabalho A Formação em Contexto de Trabalho implica a realização de uma reunião para elaboração do plano de trabalhos a desenvolver e apresentação do Formando à Empresa, uma reunião de acompanhamento mensal e uma reunião final de avaliação. g) Avaliação no Final da ação No final da ação, procede-se à aplicação de um inquérito por questionário com o objetivo de avaliar o grau de satisfação dos/as formandos/as no que respeita à estruturação do curso, às instalações e equipamentos, ao desempenho do/a coordenador/a pedagógico/a e apoio administrativo, à qualidade dos materiais e recursos pedagógicos. Os dados recolhidos são tratados estatisticamente, com o objetivo de melhorar continuamente a qualidade dos serviços prestados, e integram: A avaliação do desempenho organizacional O Balanço da atividade formativa anual Complementarmente, realiza-se uma reunião final de avaliação com os Formandos e com a equipa técnico-pedagógica, para avaliar a execução da ação e discutir/refletir sobre os resultados atingidos e as expectativas de empregabilidade e de utilização dos conhecimentos e das competências adquiridas em contexto profissional no período pós-formação. As dimensões e momentos de avaliação da formação encontram-se caracterizados no Manual de Qualidade da Atividade Formativa. h) Avaliação dos Conhecimentos/competências A avaliação de conhecimentos e/ ou competências visa avaliar a aquisição de conhecimentos e competências previamente definidas por parte dos formandos. A avaliação de conhecimentos adquiridos ocorre no final de cada módulo ou apenas no final da ac ão formativa, dependendo do tipo de curso. Esta avaliação será expressa quantitativamente numa escala de 1 a 5 (ainda que avaliada de 1 a 100) e resultará da média ponderada dos resultados obtidos nos dois seguintes instrumentos de avaliação: Grelha de Observação de Comportamentos visa avaliar individualmente o percurso de aprendizagem de cada formando/a ao longo da ac ão de formação. Ficha de Avaliação e/ou Trabalhos Práticos visa avaliar em que medida os temas tratados foram apreendidos pelo/a formando/a. i) Acompanhamento e avaliação pós-formação Após a conclusão da formação, decorridos seis meses, os formandos são contactados para responder a um inquérito por questionário, com o objetivo de se avaliar a empregabilidade, a eficácia do processo formativo, a transposição dos conhecimentos adquiridos e das competências desenvolvidas em contexto de formação para o contexto profissional, a participação noutras ações de formação que indicie uma atitude de participação em formação ao longo da vida. No caso de se tratar de formandos ativos empregados e o cliente for a empresa empregadora, procede-se à auscultação dos empresários/gestores, através de entrevista, relativamente ao impacto da formação no contexto do desempenho profissional nas empresas, após o período de seis meses decorridos sobre o fim da intervenção formativa. 7

8 6. CERTIFICAÇÃO DA FORMAÇÃO 6.1. Os Certificados são extraídos da Plataforma SIGO Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa, nas tipologias: Cursos de Educação e Formação de Adultos, Formação Modular Certificada ou Outra Formação Profissional O Formando que não obtiver certificado de aproveitamento é dado como desistente na Plataforma SIGO, mediante o motivo da desistência. O SIGO automaticamente apresenta uma lista pré-definida de opções, tais como: Impossibilidade de Contacto; Indisponibilidade do Formando; Não comparência do Formando; Mudança de Residência/Local de Trabalho; Cancelamento da ação de formação; Conclusão da ação de formação; Outro. 7. FORMADORES 7.1. Os Formadores podem ser internos ou externos em relação à entidade formadora No caso de Formadores externos, sempre que sejam contratados pela entidade formadora, deve o contrato de prestação de serviços ser reduzido à forma escrita O Formador, enquanto vinculado à empresa no âmbito da realização de ações de formação profissional, está sujeito a direitos e deveres. a) São direitos do Formador: 1. Ser devidamente informado quanto aos conteúdos programáticos e demais informação técnico-pedagógica relativa aos cursos que ministre; 2. Ser informado acerca do presente regulamento, bem como outras normas internas que regulamentem a sua atividade; 3. No caso de ações co-financiadas pelo FSE e Estado Português, ser devidamente informado acerca de todas as exigências específicas em termos técnico-pedagógicos e regulamentares; 4. Ser informado antecipadamente de qualquer alteração sobre as regras de funcionamento das ações; 5. Ver respeitado pela entidade formadora o teor das cláusulas contratuais estabelecidas no contrato, previsto no ponto 7.2, designadamente o pagamento dos honorários que forem objeto de contrato nos prazos estipulados. b) São deveres do Formador: 1. Desenvolver as dinâmicas de formação adequadas, de acordo com os conteúdos programáticos aprovados para o curso, de forma a favorecer o desenvolvimento da aprendizagem e a aquisição de competências definidas nos objetivos do curso; 2. Desempenhar ativamente as suas funções, disponibilizando aos formandos textos, manuais e outros elementos de apoio didático (guias 8

9 de aprendizagem, bibliografia, casos práticos, exercícios,...), mais adequados; 3. Manter os conteúdos programáticos e a bibliografia das ações permanentemente atualizados; 4. Avaliar os resultados das ações em que participou; 5. Preencher os sumários, de todas as horas, em cada sessão de formação; 6. Verificar o correto registo das presenças dos Formandos em cada sessão; 7. Manter a entidade formadora informada quanto ao desenvolvimento da ação; 8. Responsabilizar-se pela gestão e uso adequado dos recursos utilizados na formação; 9. Respeitar o presente regulamento, bem como outras normas internas; 10. Elaborar o Manual de Formação do respetivo Módulo de Formação; 11. Colaborar com a entidade formadora nas atividades de avaliação da formação O Formador deverá respeitar rigorosamente os horários da formação, sendo assíduo e pontual Em caso de falta, o Formador deve comunicar à entidade formadora com a máxima antecedência possível, salvo situações manifestamente imprevisíveis, de modo a que se possa proceder à sua substituição e os Formandos possam ser informados das alterações ao cronograma. 8. COORDENAÇÃO DA FORMAÇÃO 8.1. Coordenador da ação de formação é aquele que assegura as funções de supervisão na organização da formação, no apoio à ação pedagógica dos Formadores e Tutores e no acompanhamento da progressão dos Formandos Assim, são funções de coordenador da formação: c) Calendarizar as datas e horário de realização da formação; d) Providenciar todos os equipamentos e espaços necessários à boa realização das intervenções formativas; e) Recrutar e selecionar os Formadores/Monitores para cada ação de formação; f) Intervir no recrutamento e seleção de Formandos de acordo com as orientações do Responsável da Formação; g) Prestar todos os esclarecimentos sobre o processo formativo a Formandos, Formadores, bem como outros intervenientes; h) Controlar a assiduidade dos Formandos e Formadores, efetuar os respetivos registos e efetuar o processamento dos apoios aos Formandos, quando existam; i) Recolher, organizar e arquivar toda a informação referente ao processo formativo; j) Assegurar a disponibilização aos grupos em formação dos manuais e/ou textos de apoio, bem como outros elementos complementares de consulta. 9

10 9. DIREITOS E DEVERES DA ENTIDADE FORMADORA 9.1. Compete à ADRAVE, no papel de entidade formadora: a) Gerir e controlar o desenvolvimento das ações formação; b) Zelar pela boa realização da formação, visando o alcance dos objetivos propostos e implementar medidas de melhoria contínua com vista a assegurar a qualidade do serviço prestado; c) Colocar à disposição dos Formandos e demais intervenientes no processo formativo impressos próprios para a apresentação de reclamações, aceitar eventuais reclamações, bem como proceder à sua análise e resposta ao queixoso, de acordo com o procedimento descrito no ponto A ADRAVE reserva-se o direito de solicitar aos Formandos e Formadores informações adicionais, necessárias, que permitam o adequado desenvolvimento, gestão e avaliação das ações promovidas. 10. RECLAMAÇÕES Receção da reclamação A reclamação do cliente e do formando deve ser oficializada através de impresso próprio, o Doc.058- Ficha de reclamação do Cliente, devendo ser dirigida ao Administrador Delegado, Dr. Joaquim Gomes Lima, Avenida 25 de Abril, 634 Casa de Louredo, V. N. de Famalicão Análise e tratamento da reclamação Sempre que o cliente ou o formando efetua uma reclamação, o colaborador procede à abertura de uma Ficha de Ação de Melhoria Doc.007, comunicando ao RQ (Responsável da Qualidade). A reclamação apresentada deve ser analisada por forma a verificar se tem ou não fundamento. Se não tem, o cliente deverá ser informado, sendo-lhe devidamente justificado o porquê. Se a reclamação tem fundamento deve analisar-se as suas causas e / ou qual o colaborador envolvido na mesma, definindo-se as ações a desenvolver para a resolução do problema (que será no máximo, 8 dias após a análise da reclamação). A ADRAVE deverá responder ao reclamante no prazo de 15 dias a contar da data da receção da reclamação. O RQ efetua a análise da eficácia das ações desenvolvidas. Caso as ações desenvolvidas tenham sido eficazes encerra-se o Doc.007. A ADRAVE possui Livro de Reclamações segundo a Legislação em vigor. Sempre que solicitado pelo cliente este terá que ser entregue. Por cada reclamação formalizada no Livro de Reclamações deve ser enviado o original para a Entidade Competente (ASAE) no prazo de 10 dias úteis, devendo o duplicado da reclamação ser entregue ao reclamante e conservando em seu poder o triplicado, que faz parte integrante do Livro de Reclamações e dele não pode ser retirado. 10

11 NOTA: A remessa do original da folha de reclamações pode ser acompanhada das alegações que a Administração da ADRAVE entenda prestar, bem como dos esclarecimentos dispensados ao reclamante em virtude da reclamação. Caso uma determinada reclamação seja Anulada ou Inutilizada, essa menção deverá ser expressamente inscrita pelo reclamante, devendo a ADRAVE remeter a mesma à entidade de controlo de mercado competente, como se de uma normal reclamação se tratasse. 11. CONSIDERAÇÕES FINAIS Estas normas regulamentam a atividade formativa da empresa, não obstando à aplicação de outras normas internas aplicáveis à mesma atividade Em caso de questões omissas no presente regulamento, aplicam-se os normativos legais em vigor que regulamentem a formação profissional em Portugal ou na União Europeia. Este regulamento poderá ser revisto, atualizado ou alterado, devendo a entidade formadora dar de tal facto conhecimento aos restantes intervenientes na formação, nomeadamente Formandos e Formadores. V. N. de Famalicão, 30 de janeiro de 2014 A ADRAVE Joaquim Gomes Lima, Dr. Administrador-Delegado 11