Relatório de Atividades 2016

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1 Relatório de Atividades

2 ÍNDICE 1. NOTA INTRODUTÓRIA 2. OBJETIVOS OPERACIONAIS: TABELA DE METAS E EXECUÇÃO 3. ASSOCIATIVISMO 4. PROMOÇÃO, DIVULGAÇÃO E FOMENTO DA REDE DE PARCEIROS 5. OPTIMIZAÇÃO DO MODELO DE FUNCIONAMENTO DO HOSPITAL VETERINÁRIO 6. CONCLUSÕES 1

3 Nota introdutória O Plano de Atividades da AZP para 2016 foi elaborado em função de três grandes eixos de ação: Associativismo Promoção, divulgação e fomento da rede de parceiros Otimização do modelo de funcionamento do Hospital Veterinário Esta sistematização encontra-se em consonância com o Plano de Atividades para o mesmo ano, definido numa perspetiva de consolidação do funcionamento da nova estrutura hospitalar, com impacto decisivo nas restantes dimensões da AZP. Os objetivos operacionais definidos encontram-se descritos no quadro seguinte. 2

4 OBJETIVOS OPERACIONAIS Combater o abandono e promover o controlo populacional dos animais errantes Responder aos pedidos de ajuda Melhorar a gestão do Hospital Melhorar o funcionamento dos aspetos clínicos do hospital INDICADORES Execução Meta Execução desvio Número de animais esterilizados/castrados (inclui protocolos) Número total de parcerias com associações e autarquias OK Publicação de uma Política de Concessão de Apoios - S/N N X Volume financeiro de apoio a animais socorridos com utilização % pp dos serviços do hospital receita Número de consultas realizadas % de consultas por marcação antecipada (média mês) - 40% 42% + 3 pp Informatização do internamento e do bloco operatório - S/N N N Redução do número de reclamações, livro de reclamações - redução AUMENTO X em 25% Implementação de um sistema de registo de ocorrência não - S/N N X conformes Classificação obtida no questionário de avaliação do - bom Muito OK atendimento (receção) presencial e telefónico (escala de mau a muito bom) bom Classificação obtida no questionário de avaliação dos serviços do - bom BOM OK hospital (escala de mau a muito bom) Redução do número de desistências e faltas de cirurgias 17% 10% 10% OK Implementação de uma Sistema de gestão e controlo de stocks - S/N N X Percentagem de cobrança de dívidas através Débito Direto 72% 80% 74% -6 pp Elaboração de novos estatutos da AZP - S/N S OK Número de novos protocolos clínicos implementados OK Classificação global obtida no questionário de avaliação da comunicação (relevância, proximidade, oportunidade, etc.) entre corpo clínico e clientes. (escala de mau a muito bom) - bom Muito bom OK 3

5 Garantir maior proximidade com clientes, sócios ou público em geral Valorizar os recursos humanos Classificação obtida no questionário de avaliação da comunicação de diagnósticos, resultados (por exemplo, análises) e procedimentos médicos (escala de mau a muito bom) Classificação obtida no questionário de avaliação do serviço de seguimento/ acompanhamento de intervenções cirúrgicas (escala de mau a muito bom) - bom Muito bom - bom Muito bom Número de novos sócios Percentagem de fidelização de sócios (% de quotas pagas dos 20% 25% 18% -0,07 anos anteriores face ao total de quotas pagas) Número de newsletter enviadas X Número de campanhas específicas dirigidas aos sócios (exemplo, X mês do animal obeso, mês do animal sénior, entre outras) Aumento do número de likes no Facebook AZP Organização de encontro para debater bem-estar animal em ambiente hospitalar (organização interna ou externa) Número de formandos em ação orientada para cuidados paliativos em animais Partilha de informação sobre atividade da Associação, encontros anuais Número de formandos em técnicas de atendimento presencial e telefónico 0 10 a 20 colaborad ores 0 10 colaborad ores 3 3 reuniões 0 3 a 4 colaborad ores OK OK 0 X 0 X 2 X 3 OK 4

6 Associativismo A dimensão associativa constitui o eixo central da Associação Zoófila Portuguesa, a razão de ser da sua existência, cuja missão assenta na promoção da proteção, bem-estar e direitos dos animais, com os seguintes objetivos estratégicos: 1. Contribuir para a defesa dos direitos dos animais; 2. Promover o bem-estar dos animais; 3. Fomentar uma cultura de respeito pela vida, saúde e bem-estar animal; 4. Combater o abandono Esterilizações / Castrações Foxy A consecução destes objetivos é possível graças a um trabalho em rede a nível externo (parceiros) e interno (valências de serviços, recursos humanos, canais de comunicação e divulgação). Através do primeiro nível é possível potenciar a ação da AZP nas questões específicas de controlo da reprodução, prestação de cuidados médico-veterinários e combate ao abandono. Assim, no referente ao controlo da reprodução animal, foram realizadas 1620 esterilizações em 2016, incluindo aquelas concretizadas no âmbito das parcerias com outras associações, constatando-se uma tendência de descida ao longo dos últimos cinco anos. É possível que a implementação desta prática, a custo 0, por parte de algumas Câmaras Municipais, designadamente a de Lisboa, e o surgimento de novas associações com intervenção nesta área, estejam na origem desta redução, mas trata-se de uma questão que deverá ser alvo de ponderação por parte das estruturas internas da AZP. Em 2016 a AZP apoiou e promoveu a parceria entre Campanha de Esterilização dos Animais de Lisboa e a CM de Ponta Delegada, através do qual foram esterilizadas cerca de 60 cadelas. Neste âmbito também promoveu a realização de um colóquio sobre o tema do controlo populacional. 5

7 Thor, ex- Dassis Animais Apoiados Parcerias Em 2016 a AZP potenciou a dinâmica associativa, com base em 26 parcerias com outras associações ou grupos de proteção animal. Os respetivos protocolos consubstanciaram o estabelecimento de condições especiais no acesso aos serviços prestados pela AZP, para situações que envolvessem animais abandonados e negligenciados, designadamente: a) Desconto especial na aquisição na ração, medicamentos e desparasitantes; b) Desconto na prestação de serviços médico-veterinários; c) Preços especiais na realização de intervenções cirúrgicas. Pedidos de Ajuda Manteve-se elevado o volume financeiro de apoio a animais socorridos com utilização dos serviços do hospital, tendo sido ultrapassada a meta prevista de de 7%, ou seja, que corresponde a 15 % da receita, o valor mais elevado de sempre. O número de animais apoiados situou-se nos 2058, em O auxílio prestado assentou em muitos casos num grau de complexidade elevado, aspeto diretamente relacionado com a capacidade de resposta de diferentes valências de serviços médico-veterinários, nomeadamente a ortopedia. De salientar também uma nova disponibilidade no âmbito da dimensão associativa, o que implicou o auxílio a casos prementes. (Devemos notar que em 2016 a AZP mudou de sistema informático e mudou de método de contabilização do número de animais apoiados, justificando a diferença face aos anos anteriores.) A ajuda em análise foi prestada quer a animais que ficaram sob responsabilidade direta da AZP, quer em resultado de pedidos de apoio de particulares, quer ainda no âmbito das várias parcerias em vigor. Pelo facto dos pedidos de ajuda serem recorrentes e dispendiosos, como demonstrado, recorreu-se à angariação pontual de donativos, mais como 6

8 divulgação da atuação da AZP do que propriamente com o fim de granjear um volume significativo de apoios. Três deles foram angariados através de pedidos diretos (cadelas Luna e Clarinha e gata Cinza) e um (cadela Becky) foi apoiado através da venda de rifas para o sorteio de Cabaz de Ano Novo. Com o mesmo intuito, manteve-se a campanha Arredonda. Não obstante a implementação de medidas no sentido de uma mais rigorosa triagem dos pedidos de ajuda, tais como a solicitação de comprovativos das situações declaradas, não foi ainda possível a publicação de uma política de concessão de apoios. Amélie Adoções No respeitante a Adoções, 2016 revelou-se bastante profícuo, tendo-se selecionado um número considerável de famílias adotantes. Este resultado só foi possível devido a uma maior capacidade de mobilização de recursos, bem como a uma melhor organização ao nível dos canais de divulgação. Também relevante foi a intensificação da articulação com FATS (Famílias de Acolhimento Temporário) permitindo maior bem-estar animal e também mais eficiência na gestão do espaço. A atuação neste domínio tem possibilitado fidelizar algumas FATs, não descurando a importante ajuda de alguns elementos da equipa da AZP. No que concerne ao processo conducente às adoções, o mesmo implica triagens de contactos telefónicos ou via correio eletrónico, entrevistas presenciais, deslocações a casa dos adotantes e acompanhamento subsequente. A esterilização, vacinas, desparasitação e microchip são gratuitos para os adotantes. 7

9 Promoção, divulgação e fomento da rede de parceiros a) Sócios Novos Sócios Não obstante os resultados positivos dos últimos anos, em 2016 a AZP angariou 1320 novos sócios, valor aquém do objetivo definido(1600) e ligeiramente inferior ao de Também no que refere ao número total de quotas pagas, existe uma ligeira diminuição face ao anterior (3374 contra 3410 em 2016), o que remete para a necessidade de implementação de medidas que contrariem esta tendência - e que podem significar uma aposta mais substantiva numa comunicação regular e eficaz com os sócios e público em geral e o prosseguimento do investimento na qualidade e funcionalidade dos espaços e serviços da AZP. b) Newsletter Quotas pagas Essencialmente por carência de recursos humanos, o número de Newsletter enviadas ficou aquém do desejável, até porque se trata de uma ferramenta essencial no âmbito da comunicação externa, com impacto na exposição da missão e serviços da AZP. Apesar de se ter verificado um incremento dos contactos com o público através de outras vias recorde-se, a título de exemplo, que o site da AZP tem sido atualizado com maior frequência consideramos que a Newsletter deverá manter o mesmo número de publicações regulares registadas em anos anteriores. 8

10 Gata c) Campanhas específicas Não foi possível concretizar campanhas específicas dirigidas aos clientes da AZP, mas realizaram-se três iniciativas no âmbito da angariação de donativos, duas delas em parceria com a Animalife e uma por iniciativa da AZP, no Pingo Doce da Av. Carlos Mardel, em Lisboa. Para além dos evidentes benefícios das mesmas, uma vez que os donativos concedidos (ração, areão ) são canalizados para o auxílio de animais de outras associações, para colónias de ruas, semabrigo ou protetores de animais a título particular (famílias carenciadas), estas iniciativas contribuem para o reforço da divulgação da missão da associação. A AZP participou também na CAMPANHA DE NATAL DA CIDADE - ADOPÇÃO DE ANIMAIS, promovida pela Rádio Cidade na época natalícia. d) Facebook Em 2016 atingimos os likes no Facebook da AZP. Contudo, apesar de tal constituir um aumento considerável relativamente a 2015, ficou 1000 likes aquém das nossas expetativas, uma vez mais por escassez de recursos humanos. De realçar que o tempo de resposta às mensagens diminuiu consideravelmente. 9

11 Outras iniciativas houve como Yoga pelos Animais, em parceria com a instituição Yoga em Movimento, ou a edição de uma coleção especial e limitada de pacotes de açúcar com o símbolo AZP, para colecionadores, fruto da iniciativa de uma benemérita. Mantiveram-se também as parcerias com outras entidades divulgadas no site e nas instalações da AZP. Padrinhos De referir, ainda neste domínio associativo, a existência de 2 novos Padrinhos de animais, perfazendo 4. Esta área constitui uma mais-valia para a missão da AZP, mas tem tido uma projeção limitada, em grande parte devido ao reduzido tempo de permanência dos animais nas instalações da AZP (devido a adoções e a encaminhamentos para FAT), mas também em resultado da escassez de recursos humanos para dinamizar a área. Voluntários Embora com bastante rotatividade, por motivos na sua maioria alheios à AZP, tem sido possível manter um número razoável de voluntários afetos, principalmente, aos passeios dos cães. Alguns outros mantêm a sua colaboração com a associação noutros domínios, como apoio jurídico, transporte, ilustrações e campanhas, entre outros. Pacotes de açúcar AZP 10

12 Otimização do modelo de funcionamento do Hospital Veterinário Consultas Internamentos AZP Gestão do Hospital A AZP assegura serviços veterinários com médico permanente 24 horas por dia, o que pressupõe uma monitorização e gestão adequadas. A este respeito relevam-se, seguidamente, alguns pontos. Em 2016 manteve-se a tendência de aumento de consultas, tendo sido realizadas Situação idêntica quanto ao número de consultas por marcação, alcançando estas uma média mensal de 42%. Apesar de ter havido uma alteração no sistema informático do Hospital, não foi ainda possível informatizar os dados da atividade do internamento e do bloco operatório. No entanto, o número de animais internados duplicou face ao ano anterior: 6666 contra Estes valores apontam para uma procura crescente desta valência e, consequentemente, para a consolidação da capacidade de gestão e de resposta associadas. O número de cirurgias mantém-se elevado, embora com algum decréscimo face a 2015: 2173 contra Tendo em vista a redução do número de desistências e faltas a cirurgias, que se detetou elevado (só desistências contabilizaram-se 216), optou-se pelo estabelecimento de contactos de confirmação das marcações junto dos clientes. Como mecanismo de monitorização do grau de satisfação quanto aos serviços do hospital, implementou-se um sistema trimestral de aplicação de questionários de avaliação, direcionado para os utentes que a eles recorreram. Aplicado no último trimestre de 2016, a média de classificações para o atendimento (receção) presencial e telefónico situou-se no Muito Bom e a referente aos serviços situou-se no Bom. 11

13 Relativamente a reclamações por parte do público, verificaram-se 28, na esmagadora maioria relacionas com a demora de atendimento sendo que não foi ainda implementado um sistema de gestão de atendimento por motivos de prioridades financeiras. Outra área que deverá ser sujeita a algum cuidado é a da gestão de stocks, sendo que, apesar de se ter verificado uma utilização mais criteriosa dos mesmos, não se definiu ainda um sistema eficaz de controlo. Para além de todas estas modalidades relacionadas com o funcionamento do Hospital, manteve-se a política de recurso ao mecanismo de débito direto para cobrança de dívidas, política essa que registou um acréscimo de eficácia relativamente a 2015, embora aquém da meta estabelecida. Ainda no âmbito da temática em consideração, foi elaborada uma proposta de alteração dos Estatutos da AZP, para apreciação em sede de Assembleia Geral. Funcionamento Clínico do Hospital a) Protocolos Pantera Como estipulado, foram implementados 5 novos protocolos clínicos - Cuidados de Enfermagem (Desinfeção cutânea, de feridas e pensos), Demodecose canina Sarna demodécica, Sarna Sarcóptica, Parvovirose / Panleucopénia e Dirofilariose, garantindo-se, assim, um procedimento clínico rigoroso, consistente, pré-determinado e uniforme para toda a equipa. 12

14 Estes novos protocolos acrescentam-se aos que se já encontram em vigor, não só na área clínica como também na de atendimento / receção, sempre numa ótica de melhoria contínua da qualidade dos nossos serviços. b) Comunicação Corpo Clínico - clientes Ainda no âmbito da otimização do funcionamento do Hospital Veterinário verificou-se uma intervenção no domínio da transmissão de informação, designadamente entre corpo clínico e clientes. Para monitorizar o seu impacto, a mesma foi avaliada no questionário aos utentes dos serviços médico-veterinários da AZP, obtendo-se uma média global de Muito Bom nos seguintes parâmetros: Pipoca Avaliação da comunicação (relevância, proximidade, oportunidade ) entre corpo clínico e clientes. Avaliação da comunicação de diagnósticos, de resultados e de procedimentos médicos. Avaliação do serviço de seguimento / acompanhamento de intervenções cirúrgicas. 13

15 c) Valorização dos Recursos Humanos Encontrando-se a AZP numa fase de estabilização da sua atividade, foi possível avançar para outros patamares, designadamente a valorização dos recursos humanos. Neste sentido, concretizaram-se, como já vem sendo usual, 2 reuniões gerais Direção Equipa, de forma a partilhar e discutir informação sobre a atividade da AZP nas várias dimensões associadas. Realizou-se igualmente uma ação de formação em técnicas de atendimento, com a presença de 3 elementos, mas não foi ainda possível organizar encontros para o debate do bem-estar animal em ambiente hospitalar ou ações orientadas para cuidados paliativos em animais. Conclusões Princesa Através deste Relatório de Atividades conclui-se a consecução de uma parte assinalável dos objetivos definidos a médio e longo prazo, mas as áreas a limar são várias e transversais às diferentes dimensões da AZP. E isto implica trabalho, reflexão, conjugação de esforços e espírito de missão. Não obstante, os resultados alcançados são indicadores de que a AZP se encontra em fase de consolidação, o que não seria de todo possível sem a dedicação e empenho de todos os Colaboradores, Amigos e Voluntários da AZP. 14