Guia para Evacuação e Repatriação Médica

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1 Guia para Evacuação e Repatriação Médica Classificação válida a partir de 17 de dezembro de Para classificações mais recentes, acesse

2 Sumário Serviços de Evacuação e Repatriação coordenado e organizado por quem entende do assunto 3 Como confirmar sua cobertura para Evacuação e Repatriação 4 Evacuação/Repatriação: Guia passo-a-passo 5-6 Casos de estudo 7 Perguntas frequentes 8 Listas de itens necessários para Evacuação/ Repatriação 9-10 Serviços de Evacuação e Repatriação organizados e coordenados por quem entende do assunto A Allianz Worldwide Care oferece serviços rápidos de evacuação e repatriação médica até mesmo nos lugares mais remotos. Nossa equipe está sempre a postos, 24 horas por dia, sete dias por semana, e pode ser mobilizada tão logo a Central de Atendimento seja alertada. Ao primeiro sinal de que uma evacuação ou repatriação médica seja necessária, por favor entre em contato com a nossa Central de Atendimento 24 horas: Português: Francês: Inglês: Espanhol: Alemão: Italiano: Você também pode ligar para um de nossos números gratuitos disponíveis em nosso site: Em certas ocasiões não será possível ligar para nossos números gratuitos pelo telefone celular. Neste caso, ligue para um dos números da Central de Atendimento indicados acima. Especialistas em evacuação e repatriação em todo o mundo Equipe interna especializada em Evacuação Médica disponível 24 horas por dia, sete dias por semana Rede mundial de mais de 40 provedores de evacuação/ repatriação médica Atendimento rápido Métodos líderes no mercado para a contenção de custos Surporte e segurança total durante todo o processo Nós cuidamos de indivíduos que se deslocam ao redor do mundo. Oferecemos um suporte 24 horas e soluções instantâneas às necessidades de nossos clientes e os protegemos financeiramente. Ida Luka-Lognoné Presidente da Allianz Worldwide Care e membro do Conselho de Diretores da AWP Health & Life SA 2

3 Nós protegemos a vida de nossos clientes seja onde eles estiverem no mundo Equipe interna especializada em Evacuação Médica Cada caso de evacuação/repatriação é organizado e gerenciado por nossa Equipe Interna de Evacuação, composta por nossos próprios médicos, enfermeiros e coordenadores médicos. Nossa Equipe de Evacuação irá planejar meticulosamente e coordenar e gerenciar rapidamente todas as etapas da evacuação ou repatriação médica, até que o segurado seja atendido no centro médico selecionado. Essa equipe especializada é o ponto central de contato para clientes e segurados, antes e durante o processo de evacuação/repatriação. Nossos médicos altamente capacitados estão situados em vários lugares do mundo, incluindo na Tailândia, Brasil, Bélgica, Líbia e Emirados Árabes. Atendimento rápido e de qualidade A Allianz Worldwide Care oferece atendimento ágil e rápido, um serviço líder no mercado e assistência de alta qualidade para segurados. Utilizamos apenas empresas parceiras reconhecidas internacionalmente por seu atendimento médico de alto nível e pelo transporte rápido, conveniente e seguro de seus pacientes. Liberdade de Escolha Como a Allianz Worldwide Care não está vinculada exclusivamente a qualquer rede de provedores médicos, podemos evacuar o segurado de maneira rápida e segura para o centro médico adequado mais próximo, ou para seu país de origem (quando a cobertura inclui Repatriação Médica). Quando o local de destino da evacuação for confirmado, o segurado pode escolher o centro médico ou médico de sua preferência. Podemos ainda oferecer outras opções para sua consideração. Atendimento após falecimento Quando infelizmente um segurado vem a falecer no exterior, organizaremos todas as etapas do processo de repatriação, incluindo autópsia, contato com uma funerária local e o transporte dos restos mortais. Atendimento a custos razoáveis Prestadores alternativos podem entrar em contato com você para recomendar seus próprios serviços de evacuação/repatriação médica. No entanto, os preços cobrados por essas empresas podem chegar a ser até 100% mais altos que aqueles praticados pela Allianz Worldwide Care. Além disso, a evacuação/repatriação pode acabar sendo realizada por prestadores que operam sem acreditação. Conseguimos obter uma economia significativa por meio de práticas de contenção de custos, como nosso Serviço de Médico Acompanhante (veja abaixo). No entanto, jamais comprometemos nossa rapidez e agilidade, a qualidade do atendimento prestado, ou nossos níveis de excelência em prestação de serviços. Portanto, é importante entrar em contato com a Central de Atendimento da Allianz Worldwide Care antes de consultar prestadores alternativos, e evitar assim custos possivelmente mais altos e atrasos desnecessários no processo de evacuação/repatriação. Caso os serviços de evacuação/repatriação médica não sejam organizados pela Allianz Worldwide Care, nos reservaremos o direito de declinar o reembolso de todos os custos incorridos. Apoio e tranquilidade A Allianz Worldwide Care oferece apoio e tranquilidade a todas as pessoas envolvidas no processo, nesse momento que pode ser extremamente preocupante e estressante. A nossa Equipe de Evacuação manterá o paciente sempre atualizado (ou representante por ele indicado) assim como o contato no departamento de RH da empresa (se relevante) durante as várias etapas do processo. Serviço de médico acompanhante O Serviço de Médico Acompanhante utiliza voos comerciais para evacuar segurados considerados clinicamente estáveis. Os segurados são acompanhados durante todo o processo pelos próprios médicos da Allianz Worldwide Care. Continuamos trabalhando em conjunto com nossas empresas parcerias de ambulância aérea para transportar segurados em condição crítica 3 de saúde. No entanto, o uso do Serviço de Médico Acompanhante, quando adequado, contribui significativamente para a contenção de custos e, assim, nos permite manter os valores dos prêmios mais competitivos para nossos clientes. 3

4 Como confirmar sua cobertura para Evacuação e Repatriação Para confirmar se a sua apólice fornece cobertura para evacuação/repatriação, e os limites desses benefícios, consulte sua Tabela de Benefícios. É importante lembrar que a cobertura está sujeita à nossas definições, exclusões e limitações da apólice, detalhadas no seu Guia de Benefícios. Para obter mais informações sobre sua cobertura, entre em contato com a nossa Central de Atendimento. Seus benefícios de evacuação e repatriação Evacuação médica Esse benefício fornece cobertura para transporte por ambulância aérea, voo comercial ou outro veículo até o centro médico adequado mais próximo (que pode ou não ser localizado no país de origem do segurado), quando o tratamento necessário para qual o segurado tem cobertura não estiver disponível localmente, ou se não houver disponibilidade de sangue que tenha passado por triagem no ato da emergência. Quando coberto, e a menos que haja um acordo especificando o contrário, esse benefício estará listado sob Plano Principal em sua Tabela de Benefícios. Repatriação médica Se o tratamento necessário para o qual o segurado possui cobertura não estiver disponível no local, o benefício de Repatriação Médica permitirá que ele retorne ao seu país de origem para tratamento, em vez de ser encaminhado ao centro médico adequado mais próximo. Essa condição se aplicará apenas quando o país de origem do segurado estiver localizado em sua área geográfica de cobertura. Quando coberto, e a menos que haja um acordo especificando o contrário, esse benefício estará listado sob Plano de Repatriação em sua Tabela de Benefícios. Repatriação de restos mortais Em caso de morte, faremos o transporte dos restos mortais do segurado do país principal de residência para o país onde o enterro deve ser realizado. As despesas cobertas incluem, mas não se limitam a: embalsamamento, um recipiente legalmente apropriado para o transporte, custos de envio e autorizações governamentais pertinentes. Custos de cremação serão cobertos apenas quando legalmente necessário. Quando coberto, e a menos que haja um acordo especificando o contrário, esse benefício estará listado em sua Tabela de Benefícios. É importante ressaltar que a Autorização para Tratamento é necessária para todos os benefícios relacionados à evacuação/repatriação. Assim, poderemos avaliar cada caso e facilitar o pagamento direto das despesas, quando possível. Em casos de emergência (como em situações que requerem evacuação/repatriação), as informações da Autorização para Tratamento podem ser recebidas por telefone por nossa Central de Atendimento. Para informações mais detalhadas sobre esse processo, consulte seu Guia de Benefícios. É importante notar que podemos declinar qualquer pedido de reembolso caso a Autorização para Tratamento não seja obtida. 4

5 Guia passo-a-passo Para a sua conveniência, detalhamos abaixo o processo de evacuação/repatriação e as informações requeridas em cada etapa. É importante notar que todas as informações básicas listadas abaixo devem ser fornecidas antes que a evacuação/repatriação possa ser finalizada. Passo 1 Entre em contato com nossa Central de Atendimento 24 horas imediatamente Ao primeiro sinal de que uma evacuação ou repatriação médica seja necessária, entre em contato com a nossa Central de Atendimento 24 horas: Português: Inglês: Alemão: Francês: Espanhol: Italiano: Como uma evacuação/repatriação é uma situação de emergência, é recomendável contatar nossa Central de Atendimento. No entanto, você também pode enviar um a: medical.services@allianzworldwidecare.com. Nesse caso, ao enviar o , por favor inclua Urgente - Evacuação/Repatriação no assunto da mensagem. Informações básicas necessárias As informações a seguir devem nos ser fornecidas no momento do pedido de evacuação/repatriação: Nome e sobrenome do segurado. Data de nascimento do segurado. Número da apólice de seguro do segurado (não se preocupe se a informação não estiver disponível, já que pode ser confirmada por nossa Central de Atendimento). Dados de contato de quaisquer pessoas a serem incluídas nas atualizações e comunicados futuros. Nome e dados de contato da pessoa que ligou para a Central de Atendimento. Nome e dados para contato (por exemplo, número de telefone e ) do hospital onde o segurado foi admitido. Nome e dados para contato (por exemplo, número de telefone e ) do médico responsável pelo tratamento. Confirmação verbal da condição clínica atual do segurado e do tratamento necessário (um relatório médico completo deve ser enviado em seguida). Confirmação verbal de que um relatório médico completo foi solicitado, ou já foi obtido. Se conhecidos, a data estimada/necessária da evacuação, tipo de evacuação necessária e o local de destino proposto (incluindo o hospital). Repatriação de restos mortais Além do nome completo, data de nascimento e número da apólice do segurado, as informações a seguir devem ser fornecidas em caso de repatriação de restos mortais: Localização exata do segurado. Endereço do local de destino da repatriação, de acordo com o pedido da família do segurado ou do departamento de RH da empresa (se aplicável). Confirmação verbal de que um atestado de óbito foi solicitado, ou já foi obtido. Dados de contato para a pessoa que entrou em contato conosco, incluindo sua relação com o segurado. Dados de contato de quaisquer pessoas a serem incluídas em comunicados futuros. 2º Passo Equipe de Evacuação acionada para avaliação A informação fornecida para nossa Central de Atendimento no Passo nº 1 do guia é então repassada para nossa experiente Equipe de Evacuação, composta por nossos próprios especialistas médicos. Eles avaliarão cada caso de maneira rápida e eficiente e, uma vez que a necessidade de uma evacuação/repatriação seja confirmada, será necessário apresentar os itens a seguir: Uma cópia do passaporte do segurado. Dados sobre a nacionalidade do segurado e situação e/ou necessidade de visto para o país para onde ele será evacuado/ repatriado. Dados de contato do hospital/médico recomendado no destino final (se conhecido). 3º Passo Local de destino A Equipe de Evacuação então irá estabelecer o centro médico adequado mais próximo, de acordo com a condição clínica do segurado. Em seguida, o segurado pode ser repatriado para seu país de origem para tratamento, caso o benefício de Repatriação faça parte da cobertura, e contanto que o país de origem seja localizado na área geográfica de cobertura do segurado. 5

6 4º Passo Plano de evacuação/repatriação é confirmado A Equipe de Evacuação irá identificar, organizar e gerenciar as opções mais adequadas de transporte aéreo ou terrestre. O Plano de Evacuação será elaborado. 5º Passo Plano de evacuação/repatriação é iniciado A evacuação/repatriação se inicia e a Equipe de Evacuação monitora o progresso da transferência do segurado junto aos prestadores de transporte e/ou serviços, por telefone e por . 6º Passo Plano de evacuação/repatriação é finalizado Quando o segurado é atendido no local de destino escolhido, o Gerente de Evacuações analisa a situação e confirma que a evacuação/ repatriação foi finalizada. Para a sua conveniência, incluímos uma lista de itens necessários para a evacuação/repatriação às páginas 9 e 10 deste guia. Monitoramento próximo e comunicação frequente A Equipe de Evacuações monitora de perto o progresso da evacuação/repatriação e fornece atualizações regulares e pontuais ao segurado, aos hospitais e médicos que atenderão o segurado e quaisquer representantes indicados. As pessoas envolvidas serão contatadas em todas as etapas do processo de evacuação/repatriação, incluindo: Quando o pedido de evacuação/repatriação é recebido. Durante o processo de avaliação da evacuação/ repatriação, quando for necessário obter mais informações. Quando o plano de evacuação/repatriação é confirmado por escrito. Ao recebermos os detalhes do voo/transferência. Quando o segurado deixa o hospital para ser evacuado/ repatriado. À chegada ao aeroporto ou ponto de partida da viagem. No momento da partida. No momento da chegada ao local de destino escolhido. 7º Passo Acompanhamento e revisão do caso Quando o segurado estiver internado no hospital de destino, o Gerente de Evacuações e equipe, os quais são profissionais médicos, monitorarão de perto a internação até que o segurado seja dado de alta. À admissão ao hospital de destino. Quando o processo de evacuação/repatriação chegar ao fim. 6

7 Estudos de Caso Evacuação de recém nascido por Ambulância Aérea Coarctação da aorta (cardiopatia congênita) Saná, Iêmen Joanesburgo, África do Sul Nós recebemos uma solicitação de evacuação de um recém nascido situado no Iêmen para uma cirurgia cardíaca neonatal de emergência. Com apenas 30 dias de vida, este bebê precisava urgentemente de uma cirurgia especializada para tratar um defeito cardíaco congênito. Infelizmente, não haviam cirurgiões especializados nesse tipo de cirurgia no Iêmen e, portanto, era necessário uma evacuação. A situação política e agitação civil no Iêmen apresentaram desafios consideráveis. Foi extremamente difícil obter um visto médico para o bebê e seus pais. Os países mais próximos que dispõem da especialidade médica necessária para realizar a cirurgia não autorizaram o acesso ao bebê e sua mãe. A África do Sul foi o único centro de excelência médica a autorizar um visto médico temporário para ambos. Todas as fronteiras e espaço aéreo do Iêmen estavam sob controle militar restrito. No entanto, fomos capazes de cumprir os critérios exigidos para permitir que uma aeronave entrasse no país para buscar este pequeno paciente em estado crítico. O menino, acompanhado por uma equipe de terapia intensiva pediátrica e por sua mãe, foi transportado por Ambulância Aérea do Iêmen (via Arábia Saudita e Etiópia) para a África do Sul, onde ele foi submetido a uma cirurgia cardíaca de emergência que salvou sua vida. No pós-operatório, este pequeno e resiliente paciente recuperou-se rapidamente e recebeu alta duas semanas mais tarde. Em seguida, o bebê e sua mãe voaram para o Catar, onde se reuniram novamente com seu pai. Evacuação por voo comercial com acompanhante médico Febre da Dengue Bali, Indonésia Cingapura, República de Cingapura Recebemos uma solicitação para repatriar uma segurada diagnosticada com Febre da Dengue (uma doença tropical transmitida pelo mosquito da Dengue) da Indonésia para a Austrália, seu país de origem. A segurada havia estado internada por seis dias em um hospital em Bali, porém não reagiu a nenhum tratamento padrão disponível e precisava ser reavaliada em outro país. Nossa Equipe Médica revisou o caso detalhadamente e decidiu que a evacuação médica era necessária pois era fundamental realizar uma tomografia computadorizada com contraste urgentemente e isso não estava disponível no local. A Allianz Worldwide Care ativou uma evacuação por voo comercial com acompanhante médico ao centro de excelência mais próximo. A paciente foi, portanto, transportada para Cingapura, onde os testes e tratamentos requeridos estavam totalmente disponíveis e a distância era muito menor. A segurada foi acompanhada por uma enfermeira do hospital de Bali, a qual estava familiarizada com o caso da paciente e com o tratamento da Dengue. A internação foi organizada em menos de 24h após a solicitação inicial e a segurada foi transportada com segurança de Bali a Cingapura, onde o tratamento continuou sem interrupção por duas semanas. Após sua recuperação completa e dada de alta, organizamos o retorno da paciente a Bali, onde ela residia. 7

8 Perguntas frequentes Como a Allianz Worldwide Care determina o que é um centro médico adequado? As unidades médicas que consideramos centros médicos adequados correspondem e superam os mais altos padrões internacionais de assistência médica. A maioria dos centros que utilizamos é acreditada pela Joint Commission International (JCI), - a principal comissão acreditadora de organizações provedoras de assistência médica no mundo. Além disso, nossa Equipe Médica e de Serviços de Provedores Médicos conduzem visitas aleatórias para inspecionar e avaliar os serviços, equipamentos e capacidade médica desses centros. Como a Allianz Worldwide Care confirma que o tratamento medicamente necessário não está disponível no local onde o segurado se encontra? Para começar, checamos nosso banco de dados de provedores médicos no mundo todo e avaliamos a disponibilidade do tratamento medicamente necessário. Os resultados indicam se há centros médicos localizados próximos ao paciente e que poderiam fornecer o tratamento necessário, assim como a qualidade da assistência médica oferecida. Quando o tratamento medicamente necessário não está disponível localmente, ou quando o padrão de qualidade da assistência médica oferecida não corresponder às práticas geralmente aceitas no Ocidente, iniciamos o processo de evacuação/repatriação mediante acordo entre o médico responsável pelo tratamento e o médico de nossa equipe interna. O que devo fazer se o passaporte do segurado não for localizado antes de uma evacuação/repatriação? Se não for possível localizar o passaporte do segurado, por favor entre em contato com a embaixada local do funcionário (para encontrar a embaixada correspondente, visite e solicite um Documento Temporário de Viagem (TTD, na sigla em inglês). Esse documento temporário de identidade permitirá ao segurado deixar o país de onde está sendo evacuado e então retornar ao seu país de residência ao final do tratamento. Observe que os procedimentos e taxas consulares para a obtenção desse documento, assim como seu período de validade, variam de acordo com o país de origem do segurado. A Allianz Worldwide Care não se responsabiliza por essas despesas. Recomendamos que os departamentos de RH mantenham em arquivo uma cópia do passaporte de seus funcionários, já que isso pode ajudar a agilizar o processo em caso de evacuação/repatriação. O que devo fazer se não tenho todas as informações necessárias à mão? Caso você não tenha todas as informações necessárias à mão, entre em contato com a Central de Atendimento da Allianz Worldwide Care (veja os dados para contato à página 3). É importante observar que todas as informações obrigatórias devem ser recebidas antes que o processo de evacuação possa começar, e que qualquer atraso no fornecimento desses dados obrigatórios terá um impacto na prestação do serviço de evacuação/repatriação. Quais documentos um amigo ou membro da família devem apresentar ao acompanharem um segurado durante a evacuação/repatriação? Se esse benefício estiver coberto, qualquer pessoa acompanhando o segurado deve apresentar seu passaporte e corresponder às exigências relacionadas ao visto para o país para onde o segurado está sendo evacuado/repatriado. 8

9 Listas de itens necessários para Evacuação/Repatriação A lista a seguir detalha todas as informações que devem ser fornecidas à Allianz Worldwide Care antes que o processo de evacuação ou repatriação possa começar. Informações básicas (fornecidas pela pessoa que ligou solicitando a evacuação/repatriação) Informação fornecida? (Marque quando fornecida) Nome e sobrenome do segurado. Data de nascimento do segurado. Número da Apólice do segurado (Esta informação pode ser encontrada na Carteirinha do segurado. Caso não esteja disponível, nossa Central de Atendimento poderá fornecer o número da apólice). Confirmação verbal da condição clínica atual do segurado e do tratamento necessário (Um relatório médico completo deve ser enviado em seguida). Nome e dados para contato (por exemplo, número de telefone e ) do hospital onde o segurado foi admitido. Nome e dados para contato (por exemplo, número de telefone e ) do médico responsável pelo tratamento. Confirmação verbal de que um relatório médico completo foi solicitado, ou já foi obtido. Se conhecidos, a data estimada/necessária para a evacuação, tipo de evacuação necessária e o destino proposto (incluindo o hospital). Dados de contato de quaisquer pessoas a serem incluídas em comunicados futuros. Nome e dados de contato da pessoa que ligou para a Central de Atendimento. Informações adicionais necessárias Quando a evacuação/repatriação for confirmada, também será necessário fornecer, assim que possível, as informações a seguir: Informações adicionais necessárias (fornecidas pelo segurado ou representante escolhido) Informação fornecida? (Marque quando fornecida) Uma cópia do passaporte do segurado (Caso não seja possível localizar o passaporte do segurado, consulte nossa seção Perguntas Frequentes ). Dados sobre a nacionalidade do segurado e situação e/ou necessidade de visto para o país para onde ele será evacuado (Observe que não será necessário obter visto para o país onde o membro receberá tratamento caso a evacuação seja realizada por ambulância aérea. No entanto, será necessário obter o visto para evacuação em voos comerciais). Dados de contato e endereço do local de destino recomendado. 9

10 Informações adicionais necessárias (fornecidas pelo médico/hospital responsável pelo tratamento) Informação fornecida? (Marque quando fornecida) Relatório médico completo, incluindo a confirmação de que o tratamento necessário e/ou sangue que tenha passado por triagem adequada não estão disponíveis no local. Data necessária/estimada para a evacuação. Detalhes do tipo de evacuação necessária (por exemplo, voo comercial, ambulância aérea ou transporte terrestre). Um certificado Em condições para viajar (Fit to Travel), confirmando que o segurado está clinicamente estável e em condições de seguir viagem. Repatriação de restos mortais Quando infelizmente um segurado vem a falecer no exterior, entre em contato com a Central de Atendimento da Allianz Worldwide Care assim que possível para fornecer as informações a seguir: Informações necessárias Informação fornecida? (Marque quando fornecida) Nome e sobrenome do segurado. Data de nascimento do segurado. Número da apólice do segurado. Localização exata do segurado e dados importantes para contato. Endereço do local de destino, de acordo com o pedido da família ou do departamento de RH da empresa (se aplicável). O atestado de óbito. Nome e dados de contato da pessoa que ligou para a Central de Atendimento, incluindo sua relação com o segurado. Dados de contato de quaisquer pessoas a serem incluídas em comunicados futuros. Por favor forneça todas as informações necessárias para a evacuação/repatriação à equipe de nossa Central de Atendimento: Português: Francês: Inglês: Espanhol: Alemão: Italiano: Fax: medical.services@allianzworldwidecare.com Ao enviar as informações por ou fax, por favor inclua Urgente - Evacuação/Repatriação no assunto da mensagem. Recomendamos que os segurados mantenham consigo sua Carteirinha em todos os momentos. Dessa forma, eles terão o número de contato da nossa Central de Atendimento e os dados de sua apólice sempre à mão. DOC-FL-Evac-BPT A AWP Health & Life SA, atuando sob sua sucursal na Irlanda, é uma empresa de sociedade anônima regida pelo Código de Seguros Francês. A empresa é registrada na França sob o 10 número: RCS Nanterre. A sucursal da Irlanda é registrada pelo órgão Irlandês Irish Companies Registration Office sob o número: Endereço: 15 Joyce Way, Park West Business Campus, Nangor Road, Dublin 12, Irlanda. A Allianz Worldwide Care está registrada como uma razão social da AWP Health & Life SA. Central de Atendimento: