LIVRO VERDE Um mercado de entrega de encomendas integrado para o crescimento do comércio eletrónico na UE RESPOSTA DOS CTT CORREIOS DE PORTUGAL Correspondendo ao convite formulado no ponto 7 do Livro Verde sobre um mercado de entrega de encomendas integrado para o crescimento do comércio eletrónico na EU, analisadas as questões formuladas no mesmo, vêm os CTT Correios de Portugal (CTT) apresentar, em resposta, os seus seguintes pontos de vista: A. Na generalidade: Os CTT consideram vantajosa toda e qualquer iniciativa no sentido de dinamizar e incentivar o e-commerce. As compras on-line necessitam de um serviços de distribuição, pelo que o crescimento do e-commerce proporcionará, também aos operadores postais, uma oportunidade de fazer crescer o seu negócio de encomendas, quer em termos domésticos, quer em termos internacionais, e, assim também por essa via, contribuir para compensar o declínio do seu negócio de correio. O mercado do e-commerce é relativamente recente, com características e requisitos específicos, designadamente no que se refere ao serviço de entrega do bem / encomenda na parte final do processo de distribuição ( last mile ) e ao serviço de devolução desses mesmos bens / encomendas. E ainda que este mercado não apresente o mesmo grau de desenvolvimento em todos os países da Europa, o interesse no e-commerce tem-se materializado através da realização de investimentos em infraestrutura e serviços inovadores, designadamente serviços no last mile que vão ao encontro das expetativas dos consumidores em termos de flexibilidade quanto ao local e ao momento em que poderão receber as suas encomendas (v.g. pré-aviso de entrega, hora marcada para entrega ao domicílio, parcel stations, kioskes, etc.). No entanto, se é verdade que os operadores postais, como é o caso dos CTT, consideram importante o crescimento do mercado dos serviços de e-commerce, não é menos verdade que 1
consideram que esse desenvolvimento não depende apenas do dinamismo da sua oferta de soluções de entrega. De facto, a distribuição é apenas uma parte da cadeia de valor do e- commerce e, portanto, os custos de distribuição são apenas parte dos custos desta cadeia mais abrangente (que vai desde a compra à entrega do bem), pelo que não podem/devem ser apenas os operadores de distribuição a financiar o investimento necessário para que o referido crescimento se verifique. É oportuno lembrar que nunca na Europa houve um monopólio no mercado da distribuição de encomendas, sendo este mercado fortemente competitivo. Consideramos por esta razão que a regulação existente é suficiente. Com efeito, não se pode afirmar que existe um mercado europeu de distribuição de encomendas, mas sim mercados locais ou regionais bastante heterogéneos no que concerne aos serviços disponíveis (a nível nacional e internacional), aos respetivos preços, tamanho e maturidade e grau de concorrência. Neste sentido, eventuais problemas detetados a nível local carecerão apenas de uma solução local. Por outro lado, o mercado da distribuição de encomendas, para além de competitivo, encontra-se em franco crescimento, sendo assegurado aos pequenos expedidores, se assim o pretenderem, um serviço universal que lhes assegura acessibilidade, a nível de qualidade e preços. Assim, num mercado de e-commerce a evoluir rapidamente, regular mais a distribuição de compras on-line, em termos de serviços, preços ou interoperabilidade, facilmente poderá conduzir a resultados indesejáveis e ao elevado risco de desencorajar a própria concorrência. Em suma, consideramos que neste mercado em rápida evolução e altamente competitivo, não há necessidade de mais e maior regulação. Os serviços de distribuição estão atualmente já sujeitos a um conjunto de regras e regulamentos - incluindo a definição existente do SU, no que respeita aos serviços domésticos, bem como aos serviços transfronteiriços - que é, na nossa opinião, suficiente. Por um lado, a necessidade dos operadores postais em beneficiar com o potencial crescimento do e-commerce em virtude do declínio do mercado do correio, por outro, a cooperação ativa entre operadores postais e, por outro ainda, as várias ações de auto-regulação, terão um impacto muito positivo no crescimento do e-commerce, sem a necessidade de qualquer tipo de ação regulatórias adicionais. Relativamente às áreas que a Comissão Europeia (CE) identifica como prioritárias conveniência, preços acessíveis e interoperabilidade consideramos o seguinte: 2
Conveniência A relação existente entre os operadores de distribuição e os e-retailers é de natureza comercial, sendo do pleno interesse de todos trabalhar em conjunto no desenvolvimento de soluções que melhor satisfaçam os clientes e os consumidores (grandes e/ou pequenas empresas). O que os clientes pretendem e desejam é poder escolher onde e quando receber as suas compras, se de forma mais rápida ou mais lenta, se no domicílio ou em locais pré-determinados ou com pré-notificação, etc., e, portanto, para os e-retailers e operadores de distribuição o que é determinante é oferecer aos seus clientes a possibilidade de escolha através de uma oferta alargada de serviços, designadamente nas first and last mile. Preços acessíveis Apesar dos operadores de distribuição permanentemente controlarem os seus custos por forma a estrem sempre adaptados à dinâmica do mercado, o nível adequado de preços deve estar relacionado com o serviço oferecido e prestado. Os serviços prestados a nível transfronteiriço, ainda que no espaço da UE, têm custos adicionais associados na cadeia de valor, independentemente do nível de serviço escolhido e praticado. No âmbito da UE, o atual âmbito SU contempla já a garantia da prestação de um serviço postal de entrega de encomendas básico a preços acessíveis, pelo que o enfoque deverá ser dado no leque de escolha ao consumidor, oferecendo-lhe mais opções e níveis de preços. A dinâmica do mercado mostra que um novo conceito de SU não é, pois, necessário nem desejável. Por outro lado, no que respeita ao e-commerce, os clientes dos operadores de distribuição são os e-retailers, cujos clientes destes são os consumidores finais. Atualmente, os operadores postais desenvolvem mais e melhores serviços a preços mais atrativos aos e-retailers, pelo que qualquer regulação que impusesse os preços e outros termos ainda mais favoráveis do que os comercialmente estabelecidos, poderia implicar uma beneficiação a favor dos e-retailers e, como tal, essa regulação acabaria por se tornar protetora dos e-retailers e não necessariamente dos consumidores. Interoperabilidade - Os operadores de distribuição e, e especial, os operadores postais, têm investido muito, ao longo dos últimos anos, no desenvolvimento de soluções inovadoras em termos de interoperabilidade de serviços (v.g. EPG, soluções de devoluções, track & trace, monitorização da qualidade), esforço este para o qual nunca dependeram da ação dos reguladores, nem sequer da prévia definição de standards por parte das diversas autoridades. O desafio é continuar esse trabalho conjunto em benefício de mais e melhores soluções para os consumidores poderem escolher, quando executam encomendas nos portais dos e- retailers. 3
Em suma, havendo claro interesse no crescimento do e-commerce e nas oportunidades que o mesmo proporciona, consideramos que o driver de crescimento tem sido (e deverá continuar a ser) o próprio mercado, atualmente, como referimos, muito competitivo. Este mercado não tem até à presente data apresentado relevantes falhas dignas de análise, pelo que a atual regulação, incluindo a relativa ao Serviço Postal Universal, é suficiente. B. Na especialidade (respostas a todas as questões formuladas no Livro Verde): Quadro regulamentar e institucional do mercado de entrega de encomendas da EU 1) Para efeitos do presente Livro Verde, uma «encomenda» é definida no sentido mais lato e abrange todos os artigos com um peso até 30Kg. Há algum elemento particular que, na sua opinião, assuma crucial relevância para a classificação de um determinado artigo como «encomenda», no quadro da pretendida realização de um mercado de entrega de encomendas na UE mais integrado e que funcione melhor? R: As encomendas, tal como estão definidas pelo Livro Verde, são utilizadas para a distribuição de bens e de mercadorias, sobretudo nos segmentos B2C e não tanto no segmento B2B. Os CTT - Correios de Portugal (CTT) oferecem uma grande variedade de modalidades de entrega com diversas ofertas de valor acrescentado, formatos e preços. Embora os bens encomendados on-line cubram uma grande diversidade de pesos até aos 30Kg, a parte substantiva do tráfego de e-commerce incide abaixo dos 5Kg, ou mesmo dos 2Kg. No caso português, por exemplo, 90% do tráfego de encomendas (doméstico e internacional outbound) tem peso inferior a 5 Kg. Acresce que o formato dos objetos é também um elemento relevante para a classificação da encomenda, na medida em que se, por exemplo, uma determinada encomenda, pelo seu formato, não couber na caixa de correio do seu destinatário, o distribuidor terá que a entregar pessoalmente, o que implica custos adicionais. 2) Constituirá o quadro existente e, em caso afirmativo até que ponto, um obstáculo à criação de um mercado europeu de entrega de encomendas verdadeiramente integrado que satisfaça as necessidades e as expectativas dos consumidores e retalhistas em linha e dos trabalhadores do setor? R: O atual crescimento do e-commerce e o ambiente competitivo que se vive no setor da distribuição demonstram cabalmente que a criação de um mercado europeu integrado, no âmbito da distribuição das encomendas, não está a ser limitada pelo enquadramento legal, 4
que é, a nosso ver, suficiente e bastante equilibrado. Referimo-nos aqui às disposições que constam da diretiva postal, da diretiva relativa à proteção do consumidor, da Lei da Concorrência, da diretiva relativa aos serviços, entre outras. Mais especificamente o artigo 3 da Diretiva 97/67/EC de 15.12.1997, que estabelece as regras gerais para o desenvolvimento do mercado interno dos serviços postais comunitários e da melhoria da qualidade de serviço, já prevê que a obrigação do Serviço Universal inclua nomeadamente a recolha, tratamento, transporte e distribuição de encomendas postais até 10kg e a distribuição de encomendas provenientes da EU até 20 Kg. Assim, a diretiva postal já prevê, pois, uma rede europeia de operadores do SU, com o objetivo de facilitar as trocas de encomendas entre os vários Estados da UE. 3) Quais são os três principais desafios colocados pelo quadro regulamentar? O que se poderia fazer para o ajudar a responder, a curto e longo prazo, a esses desafios? 4) Considera que existem lacunas regulamentares ou a necessidade de medidas / regulamentação adicionais? Se for o caso, queira especificar. R: Tal como referimos acima, o atual enquadramento legal comunitário, é mais do que suficiente para manter o mercado de entrega de encomendas competitivo e sustentado. Acresce que a regulação em excesso poderá conduzir aos resultados que se pretendem precisamente evitar, a saber, constituir-se ela própria um obstáculo à concorrência. Existem, no entanto, algumas áreas onde a regulação ainda enfrenta diversos desafios, nomeadamente no âmbito do IVA, das alfândegas, segurança e transportes, onde um esforço de harmonização é desejável. Melhorar a conveniência para o consumidor e a sua experiência Mais Transparência 5) Informação sobre as opções e modalidades de entrega a) Que informações devem ser disponibilizadas aos consumidores no sítio Web do retalhista do comércio eletrónico (nome e dados de contactos do(s) operador(es) de entrega, preço de entrega, local e momento da entrega, informação sobre o tratamento de reclamações, opções de localização e seguimento, opções de devolução)? R: No âmbito do e-commerce não existe uma relação contratual direta entre o operador de distribuição e o consumidor. As relações contratuais que existem são antes as seguintes: a) Entre o e-retailer e o consumidor; b) Entre o e-retailer e o operador de distribuição. 5
Assim, devem ser os e-retailers os responsáveis pela disponibilização de toda a informação de que os consumidores necessitam e segundo a qual se podem diferenciar dos seus concorrentes, devendo aferir junto do operador de distribuição qual a informação a transmitir aos seus clientes, de acordo com a legislação relevante. É, pois, do interesse do operador de distribuição que toda a informação oferecida pelo e-retailer ao consumidor final seja sempre suficiente e transparente para este. b) Tendo em conta o risco de sobrecarga de informação, o que poderia ser feito para fornecer aos consumidores, na altura certa, informações claras, transparentes e comparáveis sobre a entrega? R: Relativamente ao risco de sobrecarga de informação aos consumidores, esta terá de ser gerida com cuidado pelos e-retailers, para que os seus sites sejam construídos de maneira a que sigam de perto o processo de compra e forneçam em cada etapa informação transparente e de fácil acesso. De qualquer forma, a regulação atualmente existente, designadamente a diretiva sobre direitos dos consumidores (a transpor para todos os Estados Membros até Dezembro de 2013) já estabelece a necessidade de um conjunto de informação tendo em vista a melhoria da transparência da mesma. 6) Informações sobre a qualidade/desempenho da entrega a) Os indicadores de desempenho poderão, por exemplo, ser calculados com base na rapidez de entrega, na cobertura geográfica do operador de entrega, nos atrasos ou no número de objetos perdidos ou danificados. Como poderá ser medida e obtida essa informação relacionada com o desempenho das entregas? A publicação dos resultados desses indicadores de desempenho traria algum valor acrescentado para os consumidores? Será necessário elaborar normas para o seguimento desses níveis de desempenho? R: Trata-se, mais uma vez, de informação da responsabilidade dos e-retailers que se deverão articular de forma eficaz com os seus fornecedores que operam nas áreas de logística e de distribuição. No entanto, é de registar que hoje em dia os consumidores já organizam individualmente a informação sobre as suas necessidades, discutindo, por exemplo, em blogs, a qualidade dos serviços, a rapidez na distribuição e entrega, etc. Por outro lado, no que respeita à qualidade de serviço e rapidez na distribuição e entrega, estes são parâmetros que já hoje são objeto de monitorização por parte dos operadores de distribuição, por razões de natureza operacional e de marketing. 6
No caso dos CTT, por exemplo, são fornecidos a pedido do e-retailer relatórios de qualidade sobre os serviços prestados. Importa, por último, reforçar que, se trata também de uma questão de confiança, não apenas no que respeita ao serviço de distribuição, mas, numa numa perspetiva alargada e integrada a todos os elementos da cadeia do processo de e-commerce. b) Poderão os rótulos de confiança (p. ex.: um certificado de uma associação profissional que indique que os processos de entrega de um operador merecem confiança, uma vez que respeitam requisitos baseados nas melhores práticas) constituir uma forma mais eficaz de aumentar a confiança dos consumidores? R: Os selos de certificação destinam-se mais aos e-retailers ou sítios web do que aos operadores de distribuição e para os consumidores é importante saberem que o serviço do e- retailer é de confiança. No que aos CTT respeita, por exemplo, já se dispõe de certificação ACEPI (Associação do Comércio Eletrónico e Publicidade Interativa) aplicada ao seu site www.ctt.pt. A acreditação do site dos CTT constituiu um processo de reconhecimento formal, por parte de um organismo (neste caso, a ACEPI, Associação do Comércio Eletrónico e Publicidade Interativa), através de uma auditoria com o objetivo de assegurar a conformidade relativamente aos requisitos legais e a adequação às melhores práticas do mercado (incluindo o e-commerce), segundo as regras definidas e que constam do Manual de Conformidade do Programa. Isto significa que os CTT cumprem integralmente os critérios de elegibilidade previstos neste manual, relativamente a: privacidade e proteção de dados pessoais; autenticação, não repúdio e integridade dos dados; proteção da propriedade intelectual; termos e condições de venda; reclamações e resolução de litígios; regulação da publicidade; disponibilidade do negócio; proteção de menores; gestão e atualização de conteúdos; ergonomia, navegabilidade e design; acessibilidade para cidadãos com necessidades especiais. c) Poderá a certificação ISO de um processo de qualidade que vise uma entrega eficiente constituir um instrumento adequado para aumentar a confiança dos consumidores? R: Os CTT consideram que as certificações ISSO obtidas pelos operadores de distribuição relativas aos seus processo de entrega são mais relevantes para os e-retailers do que para os consumidores, na medida em que se podem constituir como um indicador das suas capacidades/funcionalidades. 7
No caso dos CTT, por exemplo, já existe uma certificação do processo de distribuição de acordo com especificação técnica, sendo que seria possível uma certificação ISO a partir da certificação técnica existente. 7) Supervisão independente Quem deveria tomar a iniciativa e acompanhar os desempenhos: uma organização setorial, um organismo independente, um regulador? R: A qualidade de serviço é um dos principais elementos da concorrência, pelo que os próprios operadores de distribuição já desenvolvem os seus sistemas de monitorização operacional, tendo em vista cumprir os níveis de serviço a que se comprometem, sob pena de perderem o seu negócio. O próprio IPC (International Post Corporation), organização internacional da indústria, faz também esta monitorização para os serviços transfronteiriços e com bons resultados. No entanto, a realizar-se tal acompanhamento, consideramos que uma organização independente que inclua os principais intervenientes no processo seria preferível. Melhorar a conveniência para o consumidor e a sua experiência Melhores serviços e mais salvaguardas 8) Eventual necessidade e âmbito de um serviço universal de entrega de encomendas: a) Há necessidade de uma nova obrigação de serviço universal para resolver os problemas da ubiquidade, da acessibilidade do preço e da qualidade dos serviços de entrega de encomendas? R: O e-commerce representa um negócio relativamente novo que se encontra numa fase extremamente dinâmica de crescimento. Os operadores de distribuição, não só na Europa mas por todo o mundo, têm feito investimentos massivos em infraestruturas e serviços vocacionados para o e-commerce. O potencial e o êxito do e-commerce têm feito com que cada vez mais os operadores de distribuição se sintam atraídos para este mercado, o que resulta num aumento crescente da concorrência no mercado da distribuição. No caso português, no segmento das encomendas expresso, os prestadores alternativos dispõem já de quotas de mercado significativas e oferecem uma grande variedade de serviços utilizando a sua própria rede. Não existe, pois, em nosso entender, qualquer falha no mercado. Bem pelo contrário, e por isso não existe qualquer necessidade de regulação relativamente ao Serviço Universal. De 8
fato, a atual definição já abrange ubiquidade, acessibilidade e qualidade da entrega, quer na vertente doméstica, quer internacional. Mais regulação no domínio do serviço universal iria, aliás, a nosso ver, limitar a dinâmica do mercado e desencorajar os necessários investimentos no setor. Assim, o desenvolvimento do mercado deve-se ancorar em saudáveis condições comerciais e não em mais regulação. De resto, sendo os envios típicos no e-commerce B2C apenas até aos 5kg e, portanto, claramente no âmbito do Serviço Universal, não há qualquer necessidade de se alterar este conceito. Acresce, por último, que o mercado B2C é já muito competitivo, pelo que os pequenos expedidores já beneficiam dos serviços prestados pelos grandes expedidores (v.g. last mile, velocidade de entrega, etc.). b) Em caso afirmativo, quais poderiam ser as principais características deste «novo» serviço universal (em termos de níveis de serviço, conveniência e preço)? R: Considerando a resposta acima dada à alínea a) desta questão, não consideramos necessário um novo serviço universal. c) Na perspetiva dos operadores de entrega, considera que um serviço universal (de encomendas) poderia ser viável em termos de custo/rentabilidade? Em caso afirmativo, a que nível? R: Não, considerando a resposta acima dada à alínea a) desta questão. d) Quais seriam as melhores ferramentas para aplicar esse conceito (p. ex.: orientações, revisão da Diretiva Postal, novo instrumento regulamentar com poderes reforçados para as autoridades reguladoras nacionais)? R: Nenhumas, considerando a resposta acima dada à alínea a) desta questão. 9) Melhorar a experiência do consumidor a) Tendo em conta o conjunto existente de direitos dos consumidores, como poderiam as preocupações e queixas dos consumidores relacionados com as entregas ser solucionadas de forma mais eficaz? R: A regulação relativa à proteção do consumidor já existe. A diretiva relativa aos direitos do consumidor recentemente adotada deverá ser primeiro implementada e testada antes da adoção de mais e nova regulação. No que concerne aos serviços postais, a diretiva respetiva 9
já prevê regulação específica para o tratamento das reclamações para todos os operadores de distribuição, nomeadamente a prevista no seu artigo 19º. Acresce que o que é estipulado na diretiva de serviços é suficiente no que diz respeito aos procedimentos das reclamações e de mediação e dos sistemas alternativos de resolução de disputas. Refira-se, ainda, que as reclamações devem ser dirigidas ao expedidor, já que o e-retailer (plataforma) é a entidade totalmente responsável perante o consumidor final. Isto sem prejuízo dos operadores de distribuição poderem/deverem disponibilizar melhor informação, por exemplo, relativamente a atrasos e extravios, para o e-retailer publicar no seu web site, se necessário. b) Oferece-se-lhe algum comentário quanto aos regimes de responsabilidade em caso de extravio ou de danos numa encomenda? O que poderia ser feito para melhorar a situação? R: A legislação existente já responde às preocupações dos consumidores e à questão da responsabilidade no caso dos objetos extraviados ou danificados, nomeadamente a diretiva dos direitos do consumidor, onde diversas provisões respondem, por exemplo, à necessidade de transparência na informação pré-contratual obrigatória ou ao estabelecimento de um período de retenção, direitos de reembolso, entre outros. Adicionalmente, os regimes de responsabilidade e as reclamações estão também previstos na diretiva 97/67/EC de dezembro de 1997, sobre o mercado interno dos serviços postais. No entanto, acreditamos que poderá haver ainda uma maior e mais eficiente interoperabilidade e mecanismo de controlo entre operadores de distribuição, não se podendo, porém, deixar de referir que já existem soluções tecnológicas (sensores dentro das encomendas, como por exemplo, DropTag da Cambridge Consultants) que fornecem informação sobre vários aspetos que caracterizam a integridade (a diversos níveis) do conteúdo das encomendas sem ser necessário abri-las pelo destinatário para verificação. Estas soluções poderão ser consideradas como medidas preventivas de algumas das situações abordadas pelos regimes de responsabilidade. c) Poderão o setor do comércio eletrónico e os operadores dos serviços de entrega apresentar soluções mais proactivas para melhorarem a sua resposta aos consumidores? Que ações poderão ser rapidamente adotadas para melhorar a situação a curto prazo? Que soluções podem ser previstas a médio e longo prazo? 10
R: Os operadores de distribuição já dispõem de procedimentos e de ofertas de serviços que permitem uma resposta atempada a estas situações perante os e-retailers, junto dos quais os consumidores deverão apresentar as suas reclamações, que, no caso de problemas, os deverão equacionar junto dos operadores de distribuição. No site dos e-retailers deverá ser assumida, de forma transparente, a responsabilidade perante as reclamações. Soluções de entrega mais baratas e competitivas - Controlo dos custos 10) Para o controlo dos custos, podem considerar-se diferentes opções: a) Existe algum exemplo notável ou melhores práticas, em termos de soluções de entrega alternativas, que permitam uma redução dos custos? R: A necessidade de adaptação a um mercado em mudança é uma constante para os operadores de distribuição, que, juntamente com o declínio continuado do tráfego das correspondências, exigem uma rigorosa política de controlo e redução de custos. Os atuais consumidores têm já à sua disposição uma ampla oferta de soluções, a saber: Pontos de recolha/entrega: através de parcerias com terceiros (livrarias, bombas de gasolina, etc.), os operadores de distribuição podem alargar o número de locais onde os clientes podem recolher as suas encomendas, aumentando assim a conveniência e reduzindo os custos da entrega; Soluções que asseguram uma 1ª entrega com êxito, como por exemplo o envio de SMS e aplicações no telemóvel e agendamento prévio da entrega com o destinatário (com ajustamento de local de preferência do destinatário); Diminuição das devoluções por via do contacto ao expedidor e destinatário esgotando todas as possibilidades para garantir entrega; As Parcel Stations, muito populares em alguns países, evitam a não entrega por ausência do cliente. Estas Parcel Stations situam-se em locais públicos e aumentam grandemente a conveniência da entrega. Contudo, tais investimentos não deverão ser ameaçados com um eventual aumento de obrigações regulatórias, mas antes ditados pela competitividade do mercado e capacidade diferenciadora dos operadores de distribuição. b) Existe algum exemplo notável de melhores práticas para aumentar a eficiência? R: As melhores práticas dizem respeito sobretudo à conveniência da entrega, tais como os descritos acima, e dos quais podemos destacar as Parcel Stations, Relay Points e Parcel Kioskes. 11
De qualquer forma, importa assinalar que o estabelecimento de standards demasiado ambiciosos para o serviço universal poderá gerar custos demasiados elevados, com a necessária repercussão dos mesmos nos preços. c) Que tipo de tecnologia pode ou poderia reduzir o custo das entregas? R: Por exemplo, a implementação de sistemas integrados ao nível dos sistemas de informação entre o e-retailer e o consumidor que evite atrasos e devoluções. Outra possibilidade é tentar resolver os problemas antes que ocorram, tais como as devoluções, adiantando ao consumidor uma visão do que vai comprar, por exemplo possibilitando a leitura de algumas páginas do livro que vai comprar ou até experimentando virtualmente uma peça de roupa. Outro tipo de soluções poderá ser através de, por exemplo, maior harmonização dos processos de entrega, consolidação e partilha de instalações em plataformas logísticas locais. d) O que poderia ser feito, na sua opinião, para eliminar ou reduzir os atuais condicionalismos regulamentares sem colocar em risco a realização dos seus objetivos subjacentes? R: A implementação de sistemas integrados entre os e-retailer e o consumidor que evitem atrasos e devoluções. (ex. Parcel Stations, Relay Points and Parcel Kioskes ). Preços competitivos mas sustentáveis Sustentabilidade e transparência das tarifas 11) Sustentabilidade das tarifas: a) Considera que os atuais custos cobrados aos consumidores pela entrega ao domicílio são sustentáveis a médio e longo prazo? Em caso negativo, o que pode ser feito para atenuar esse problema? R: Neste âmbito há, mais uma vez, que distinguir claramente as diversas relações contratuais. Em primeiro lugar, e tal como referimos atrás, quem contrata os operadores de distribuição é o e-retailer e não o consumidor que encomendou os artigos on-line. Assim, por exemplo, as tarifas pela entrega ao domicílio são cobradas não ao consumidor, mas ao e-retailer que decidirá inclui-las ou não, total ou parcialmente, no preço final. Tal como se explicou na questão acima, existe atualmente uma multiplicidade de opções que já preveem a não cobrança deste encargo. Desde que o consumidor tenha dado o seu consentimento, a distribuição ao domicílio deveria a nosso ver, ser facultativa. A existência de formas alternativas de distribuição de encomendas (ao domicílio, nos estabelecimentos 12
postais, em Kioskes, etc.) é já uma boa prática, que do nosso ponto de vista da competitividade do mercado tende a ser intensificada. b) Deveriam os custos reais de entrega suportados pelos retalhistas do comércio eletrónico ser comunicados aos consumidores de forma mais transparente? Em caso afirmativo, porquê? R: Não vemos qualquer razão para isso, na medida em que o custo da entrega é mais um custo na cadeia de valor deste negócio, a par de outros, como publicidade, produção dos bens, etc., os quais não são geralmente comunicados aos consumidores e para estes não têm grande relevância. c) Deveriam os custos reais da entrega para a sociedade em geral ser comunicados de forma mais transparente? Em caso afirmativo, porquê? E como? R: Estes custos para a sociedade já são bastante transparentes no que respeita à sustentabilidade ambiental (emissões de carbono). E é bom que assim seja, pois trata-se não só de transparência, mas também do reforço da consciência social de todos os intervenientes e uma forma de aumentar o leque de opções quanto às soluções de distribuição oferecidas pelo mercado. Numa perspetiva de sustentabilidade, os custos reais do e-commerce, incluindo as respetivas externalidades ambientais, deverão ser comunicados de forma completa e transparente. Sendo a pegada carbónica o mais relevante desses impactos, apoiamos todas as iniciativas de disclosure tomadas nesse sentido, bem como o estabelecimento de metodologias e standards comuns. Os CTT efetuam reporting de sustentabilidade desde 2006, o que abrange o inventário de emissões de gases de efeito de estufa (GHG) e as consequentes iniciativas de redução e mitigação. Nesse sentido, somos participantes ativos de vários programas de monitorização e gestão carbónica, a nível nacional e internacional, caso do EMMS (Environmental Monitoring and Management System) do IPC (International Post Corporation) e do GHG (Reduction Programme da PostEurop), associações sectoriais de que os CTT são membros. Desenvolvemos já diversos projetos nas áreas da eficiência energética, mobilidade sustentável, certificação energética de edifícios, viaturas/combustíveis alternativos, sistemas de gestão ambientais certificados, etc. Os CTT têm obtido reconhecimentos relevantes nos mais importantes ratings de responsabilidade climática e proficiência da gestão carbónica nacionais e sectoriais, sendo benchmark em diversos critérios. 13
Preços competitivos mas sustentáveis - Mercados de entregas mais Competitivos 12) Nível de concorrência nos mercados de entregas: a) Quais os segmentos de mercado ou mercados onde será essencial assegurar a concorrência? R: No passado recente, o mercado da distribuição das encomendas nunca foi um monopólio, tendo sempre sido altamente competitivo. No caso dos consumidores ou pequenos negócios que se baseiam em entregas singulares, apesar da concorrência poder parecer menos intensa, há sempre a solução através do serviço universal. De referir, contudo, que a maioria das pequenas e médias empresas revelam uma utilização frequente de entrega de encomendas, não se apresentando pois como utilizadores de serviços single piece. b) A publicação de comparações de preços proporcionaria uma maior clareza para os consumidores e as PME. Como pode isto ser feito? Quais seriam as vantagens e as desvantagens? R: Uma maior transparência e fiabilidade na indicação do preço final para o consumidor, nomeadamente no preço do produto, preço da entrega, operador final da distribuição e nível da qualidade de serviço é útil para os consumidores. Entidades independentes (nomeadamente as de defesa do consumidor) poderiam promover estudos onde disponibilizariam comparações e simulações, por forma a ajudar as PME s a escolher por exemplo, a forma de entrega. De qualquer forma, a comparação de preços de distribuição não é diretamente relevante para o consumidor encomendar bens on line, na medida em que a disponibilização dos preços e das diferentes opções de escolha do operador de distribuição é da responsabilidade do e-retailer. 13) Supervisão e regulamentação: A aplicação de medidas regulamentares ex ante (tais como obrigações de transparência, obrigação de permitir o acesso ás redes de entrega, obrigação de estabelecer as tarifas em função dos custos, etc.) aos operadores de entrega com um poder de mercado significativo poderá conduzir a mercados mais concorrenciais. a) Quais seriam os mercados relevantes a considerar neste contexto? R: O desenvolvimento do e-commerce irá provavelmente ser mais dependente da conveniência do serviço de entrega e da confiança do consumidor nesse mesmo serviço, do 14
que propriamente dos preços ou do custo da entrega. Assim, o foco deverá incidir na qualidade e na inovação do serviço de entrega de encomendas. As diferentes estratégias de regulamentação devem ser definidas em função das especificidades de cada setor. A realidade de um mercado aberto a nível das entregas de encomendas, em que a replicação das redes é um facto, tem demonstrado que o mercado se pode desenvolver sem a existência de medidas regulamentares ex-ante. b) Quais são as especificidades das operações transfronteiras que poderiam justificar limitações dos custos? Queira especificar. R: Para a grande maioria dos operadores postais europeus os serviços transfronteiriços não têm grande expressão quando comparados com os serviços domésticos. Também assim é no caso dos CTT, até de forma acrescida, considerando que Portugal é um país periférico da Europa. As operações transfronteiriças incorrem, naturalmente, em custos adicionais devido às maiores distâncias percorridas. c) Deverão os reguladores dispor de mais informações sobre a forma como os operadores contabilizam os seus custos, para melhor avaliarem a estrutura de custos/preços das encomendas? R: Esta informação já é fornecida aos reguladores dos diversos países e, no que respeita a Portugal, à entidade reguladora do setor postal no nosso país o ICP-ANACOM. d) Deverão os reguladores e/ou as autoridades da concorrência desempenhar um papel mais ativo na fiscalização dos mercados nacionais ou segmentos de mercado em causa? R: Não, os reguladores setoriais e autoridades de concorrência já dispõem dos necessários instrumentos que resultam do quadro legal e regulatório existente. Preços competitivos mas sustentáveis - Preços mais competitivos para as entregas alémfronteiras 14) Como se poderão garantir tarifas de entrega além-fronteiras mais competitivas e transparentes? a) Deverá deixar-se às forças do mercado a tarefa de disponibilizar os níveis de tarifas e de transparência exigidos pelos retalhistas e consumidores do comércio eletrónico? R: Tal como temos vindo a referir, o mercado europeu das encomendas, quer doméstico quer internacional, é altamente competitivo e a concorrência continua a aumentar devido ao 15
crescimento exponencial do e-commerce. Também como referimos, a relação contratual entre o e-retailer e os operadores de distribuição condiciona substancialmente as entregas dos bens encomendados on-line. Assim, e face ao atrás exposto, deve ser deixado às forças do mercado os níveis de tarifas e a sua transparência. O estabelecimento de preços deriva da concorrência existente no mercado e cada operador deverá dispor da necessária flexibilidade para o efeito. Por outro lado, existe por parte dos e-retailers suficiente poder de negociação para pressionar os operadores de distribuição no sentido da obtenção de preços baixos, boa qualidade e serviços convenientes. No caso do tráfego das encomendas singulares - que representa uma parte muito pequena dos volumes de encomendas - as necessidades dos consumidores e pequenos expedidores estão perfeitamente cobertas e protegidas pelo conceito de SU, uma vez que se assegura um conjunto de serviços com qualidade e a preço acessível. b) Um reforço da supervisão regulamentar poderia contribuir para o objetivo de preços sustentáveis para os consumidores? R: Não, os instrumentos atuais relativos à definição e obrigação do serviço universal são suficientes. As forças de mercado, complementadas pelo atual quadro regulatório relativo ao SU, são mais do que adequadas para endereçar estas necessidades dos e-retailers e dos consumidores. Acresce que qualquer regulação que implique uma baixa de preços comercialmente inadequada, resultará numa distorção da concorrência entre o e-retailer e os seus concorrentes. O e-commerce necessita de um mercado de distribuição saudável, eficiente e rentável. Os requisitos necessários implicam investimentos significativos que têm de ser financiados e pagos. Regulação adicional implica uma carga que resultará em constrangimentos aos desenvolvimentos em curso no mercado em referência. c) Considera que a aplicação de algum tipo de tarifa máxima por encomenda e por encomenda transfronteiras seria uma opção viável e eficaz para dar resposta às necessidades dos retalhistas e consumidores do comércio eletrónico? Qual seria o impacto dessa tarifa máxima na oferta e no grau de concorrência do mercado? R: No caso concreto dos price caps, tal estabelecimento poderia resultar numa beneficiação, em nosso entender, indevida a favor do e-retailer e em detrimento dos concorrentes que usam outros negócios, nomeadamente os vendedores tradicionais. 16
Melhoria da interoperabilidade - Investimento em tecnologias 15) Níveis de investimento exigidos: a) Até que ponto será possível avaliar, tanto a nível micro como macroeconómico, o custo aproximado de um sistema de seguimento e localização generalizados para as encomendas? Quais seriam os parâmetros mais relevantes a tomar em consideração? R: Genericamente, as soluções de track& trace, quer para os serviços domésticos, quer para os serviços transfronteiriços, estão disponíveis em todos os Estados Membros europeus, existindo também um trabalho sustentado entre operadores de distribuição que apostam na interoperabilidade das redes onde as referidas soluções estão sediadas. Os CTT já disponibilizam um sistema de track& trace aos seus clientes na vertente doméstica e em alguns segmentos na vertente internacional. b) Que projetos-piloto especificamente relacionados com as entregas de produtos do comércio eletrónico poderão ser promovidos, eventualmente no quadro de programas mais alargados com o objetivo de apoiar o investimento em tecnologias da informação e comunicação? R: Há já exemplos importantes no que respeita ao estabelecimento de uma plataforma que assegure o intercâmbio de informação de forma segura entre todos os parceiros, bem como perspetiva o desenvolvimento de novos serviços de valor acrescentado, certificados e interoperacionais. Neste domínio, poderão ser alvo de projetos-piloto os que visem melhorias significativas no que respeita a: o T&T (informação mais atempada e precisa para o consumidor final sobre o paradeiro da encomenda), o Devoluções (mais) fáceis, o Pagamentos (mais) seguros, o Devolução (com mais celeridade e conveniência) de pagamentos, o Novos formatos para as tradicionais caixas de correio, visando a sua massificação, que possam acomodar também encomendas. 17
Melhoria da interoperabilidade - Parcerias reforçadas 16) Parcerias e cooperação: a) Poderá uma melhor cooperação entre os retalhistas do comércio eletrónico e os operadores de entrega aumentar a interoperabilidade das operações? Em caso afirmativo, o que poderão esses retalhistas e operadores fazer especificamente para estabelecer novas parcerias ou melhorar as parcerias existentes? R: Já existem diversas formas de cooperação entre os operadores de distribuição e os e- retailers, incidindo esta no modo como se definem os processos logísticos entre ambos, por forma a assegurar uma rápida e fiável entrega dos bens encomendados. Esta cooperação passa por temas como a facilidade da recolha, opções de entrega, de devolução, troca de dados e apoio pós-venda, entre outros. b) Deverão desenvolver conjuntamente capacidades de recurso para resolver os problemas associados aos períodos de ponta? Em caso afirmativo, como? R: Situações de contingência são já tratadas pelos operadores de distribuição com frequência, nomeadamente nos picos de tráfego verificados em épocas festivas, tais como o Natal, não se considerando que o desenvolvimento de capacidades de recurso conjuntas sejam uma solução efetiva para resolver esses problemas, na medida em que os terceiros que poderiam ser envolvido nesse processo também estão sujeitos aos mesmos problemas de picos de tráfego. c) Será necessário recorrer aos serviços de mediadores e de terceiros prestadores de serviços logísticos? Como poderão esses serviços novos ou já existentes evoluir, ser mais divulgados e mais visíveis? R: Nos casos em que tais serviços não existam, poderão ser implementadas campanhas que promovam ações de natureza governamental ou outras. No caso de Portugal, poderemos citar a iniciativa designada por PME s Digital, que promove o e-commerce em diversos aspetos, tais como a recolha, armazenagem, lojas on-line, etc. Melhoria da interoperabilidade Interligação 17) Melhor interligação: a) Poderá a criação de plataformas logísticas para grupos de operadores satisfazer melhor as necessidades dos retalhistas do comércio eletrónico? Em caso afirmativo como? 18
R: Embora existam diversas soluções de plataformas logísticas que estão a ser continuamente melhoradas, existe ainda a nosso ver espaço para uma melhor integração. Aquelas deverão orientar-se para as necessidades do mercado e a sua criação não deverá ser regulada. Apenas do interesse comum nascerá o financiamento, a escolha tecnológica e o grau de lógica de integração adequados. Por outro lado, abordagens alternativas e obrigatórias criarão obstáculos à dinâmica do mercado de e-commerce. No caso dos CTT a aplicação do código de barras, identificador do produto e de acordo com os requisitos dos standards da UPU é um dos exemplos. b) Poderia uma task force setorial contribuir para promover a inovação e aumentar a utilização das novas tecnologias de modo a facilitar um maior grau de interconexão? Em caso afirmativo, de que forma? R: A UPU e o IPC de que os CTT fazem parte, têm desenvolvido através dos anos plataformas desta natureza. Com elas a cooperação entre operadores postais tem sido facilitada, através da criação de standards comuns, desenvolvimento de soluções técnicas e a partilha de boas práticas. c) Os processos utilizados para a devolução dos bens (tanto a nível interno como transfronteiriço) precisam de ser melhorados? Em caso afirmativo, de que forma? R: O sistema de devoluções pela importância que tem no mercado de e-commerce representa sempre uma preocupação para os operadores postais, sendo continuamente alvo de melhoramentos e adaptações. Quer a UPU, quer o IPC - de que os CTT fazem parte - estão neste momento a trabalhar em projetos que possibilitem a criação e o desenvolvimento de sistemas integrados de devoluções para os clientes. d) Os requisitos de interoperabilidade e a promoção das novas tecnologias causam dificuldades às PME ativas na cadeia de entregas? Que medidas poderiam ajudar a mitigar essas dificuldades? R: A prática corrente e a dinâmica do mercado têm provado que não existem dificuldades significativas neste âmbito. 19
e) Quais são (caso existam) as três principais ações suscetíveis de melhorar a interoperabilidade através das fronteiras da UE para o transporte de produtos encomendados em linha 69? O que pode ser feito para melhorar a situação a curto prazo e que iniciativas poderão ser empreendidas a médio e a longo prazo? E o que tem de ser feito para melhorar a interoperabilidade a nível internacional? R: Tal como foi referido acima no âmbito das organizações internacionais postais, existem diversos projetos que visam uma maior interoperabilidade entre operadores de distribuição, uns já lançados e outros em via de o ser. Governação 18) Existem áreas em que o setor poderia atuar eficazmente para tratar as questões identificadas no presente Livro Verde? Como poderá essa ação ser promovida? Como envolver as associações setoriais, tanto do comércio eletrónico como do setor das entregas? R: Os operadores de distribuição e as suas organizações têm vindo a demonstrar que estão dispostos a enfrentar os desafios que se têm vindo a colocar pelo mercado do e-commerce. Os operadores da distribuição e os operadores postais, em particular, têm investido de forma significativa em áreas como as de securização dos pagamentos, das devoluções de dinheiro e de mercadorias e de melhor informação às PME s. 19) Como deveriam ser abordadas as questões de governação que se colocam atualmente em matéria de normalização e interoperabilidade? Há necessidade de melhorar a participação dos representantes do comércio eletrónico, nomeadamente PME, e dos consumidores? R: As organizações internacionais postais têm adquirido ao longo da sua existência uma grande experiência no domínio da interoperabilidade e da estandardização, pelo que estas questões têm naturalmente sido bem abordadas pelos operadores postais. 20