Inovação no onboarding de serviços financeiros 1 ONBOARDING EM FINTECH Com a chegada da tecnologia cloud, o cenário competitivo do setor de serviços financeiros está mudando drasticamente. Bancos e fintechs estão correndo para oferecer soluções inovadoras e digitais que tragam uma vantagem competitiva e atraia novos clientes. Tendo isso em vista, um onboarding digital, integrado e rápido é essencial para o sucesso desses novos produtos digitais.
Inovação no onboarding de serviços financeiros 2 Desafios do onboarding de hoje O processo de onboarding de um cliente começa com o pedido por um novo produto ou serviço e continua com o envolvimento em vários tópicos até que o cliente esteja, idealmente, ativamente usando esse produto ou serviço. Embora a maioria das instituições financeiras tenha digitalizado e automatizado alguns de seus processos de cadastro, ainda é comum que o cliente tenha passar por um canal físico, como visitar uma agência bancária ou escritório. De acordo com a Signicat Onboarding Report de 2016, dois em cada três consumidores não gostam de visitar uma filial como parte do onboarding. Ou seja, do ponto de vista do consumidor, está se tornando menos aceitável, ter processos quebrados e demorados. O consumidor espera facilidade de conclusão, como dados pessoais pré-preenchidos e acesso a recursos digitalizados de segurança, autenticação e documentação. Tendo em vista que 40% dos consumidores abandonaram um processo de inscrição bancária, faz sentido comercial reduzir ao máximo os pontos de fricção e otimizar o processo de onboarding. O relatório conduzido pela Singcat também indica que o tempo necessário para completar o onboarding, correlaciona-se fortemente com a experiência do consumidor. Cadastros mais longos resultam em experiências negativas e taxas maiores de abandono. Se por um lado processos longos de cadastro afastam clientes, por outro, os bancos e as fintechs precisam atender a regulamentações do Banco Central e garantir que os clientes de sua base de fato existem e não estam utilizando seus serviços financeiros para lavar dinheiro. Apps financeiros devem estar em conformidade como KYC (Know Your Customer) que obriga entidades financeiras a submeter dados de novos clientes a pesquisas junto à Receita Federal, justiça e até mesmo a órgãos internacionais, como a lista OFAC norte-americana, além de pesquisas e análises dos dados encontrados no Google. Ou seja, ao mesmo tempo que as fintechs devem atender às regras de compliance, elas também precisam garantir um onboarding 100% online, simples e rápido Inovações do onboarding digital Existe uma enorme oportunidade para inovar a experiência de cadastro de um novo cliente. Mais de 50% dos consumidores afirmam ter maior probabilidade de solicitar um produto financeiro e comprar serviços adicionais se o processo for completamente online. Empresas como a Idwall estão inovando rapidamente neste espaço, abordando os problemas de credenciamento através de inteligência artificial e tecnologia OCR. A tecnologia de verificação de identidade móvel da Idwall, permite aos usuários provarem sua identidade e acessar os serviços financeiros de forma rápida, e segura, através do seu smartphone.
Inovação no onboarding de serviços financeiros 3 Normalmente, abrir uma conta bancária exige que os consumidores levem seu documento de identidade pessoalmente para a verificação de identidade. A Idwall permite aos usuários completarem este processo de forma remota, simplesmente enviando uma foto de seu RG ou CHN com uma selfie. 5 dicas importantes para um bom onboarding Aqui estão as considerações essenciais sobre como inovar a jornada onboarding do cliente: 1. Mapeie a jornada do seu cliente. Identifique as personas e mapeie a jornada de acordo com seus desejos e necessidades. Os mapas são essenciais para que o seu usuário tenha uma boa compreensão do seu app. Crie as ferramentas de análise lhe permitam profunda e completa sobre as experiências atuais dos seus usuários. O resultado é uma visão abrangente da jornada do usuário te ajudará a identificar lacunas e oportunidades de melhoria. 2. Defina sua estratégia e mensure os resultados. Alinhe a estratégia com as oportunidades de melhoria na experiência do cliente. Identifique possíveis lacunas na experiência do cliente. Em seguida, defina e acompanhe métricas-chave para ver as melhorias, como, por exemplo, tempo médio para completar o cadastro e taxas de abandono. 3. Automatize processos manuais. Regtechs como a Idwall, estão oferecendo soluções de compliance inovadoras e automatizadas, praticamente sem fricção, que podem ser facilmente integradas para melhorar e agilizar a experiência de onboarding de cliente. Em menos de um minuto você pode fazer todas as checagens exigidas pelo KYC, sem necessidade de análises manuais e reprovar ou negar o usuário em pouquíssimo tempo. 4. Alinhe expectativas. Enumere as etapas do processo ou inclua uma barra de progresso, assim seus usuários entenderão quão longe ou perto estão de completar o processo de cadastro. Usuários que sabem quantas etapas devem completar tem maior probabilidade de completar o processo. 5. Obsessão pelo usuário. Nunca esqueça que no final do dia os clientes querem uma experiência simples e direta que lhes permita se cadastrar facilmente aos seus produtos financeiros. O objetivo deve ser sempre, facilitar ao máximo a vida do usuário. Em um mundo onde as primeiras impressões contam e os consumidores podem acessar a maioria dos serviços pessoais quase que instantaneamente, o que você está fazendo para otimizar a experiência de onboarding de seus clientes e tornar o seu serviço o mais atraente possível?
Inovação no onboarding de serviços financeiros 4 Para saber mais sobre como a IDwall pode te ajudar com o onboarding, acesse esses links: Novos desafios que as empresas de fintech terão que superar Onboarding de clientes pode ser fácil e seguro Automatização do processo AML Escrito por Isabela Shihito Marketing, IDwall Design por Lucas Torres Marketing, IDwall PARA CONHECER TODOS OS SERVIÇOS DA IDWALL, ACESSE IDWALL.CO Sobre a IDwall A IDwall é uma empresa de segurança digital fundada em 2016 por Lincoln Ando e Raphael Melo. A ideia do negócio surgiu após os fundadores notarem a dificuldade de encontrar uma solução de segurança para o cadastro de funcionários, usuários e fornecedores. A empresa foi uma das primeiras selecionadas no programa de residência do Google Campus e recebeu investimento de fundos como a 500 startups (venture capital internacional), da Canary (maior investidora semente do Brasil) e da Monashees+ (um dos principais fundos de investimentos em série A e B da américa latina). No decorrer de sua trajetória, a IDwall já conseguiu grandes feitos, como ser selecionada para o programa Cybersecurity Tel Aviv do Google Exchange, o prêmio de maior inovação do evento Pagamento.me e ser escolhida duas vezes para o programa de residência do Google Campus. Hoje, a IDwall conta com clientes como bancos, fintechs, fundos de investimento, traders de bitcoins, transportadoras e outras empresas. Endereço R. Haddock Lobo, 595, Cerqueira César São Paulo - SP, 01414-001