1 / 7 SUMÁRIO: 1. FINALIDADE 2. ÂMBITO DE APLICAÇÃO 3. CONCEITOS BÁSICOS 4. PROCEDIMENTOS 5. CONSIDERAÇÕES GERAIS 6. REFERÊNCIAS 7. ANEXOS 1. FINALIDADE Esta Norma tem a finalidade de estabelecer procedimentos para a retificação de fatura(s) de água, afastamento e tratamento de esgoto. 2. ÂMBITO DE APLICAÇÃO Esta Norma é aplicada nas seguintes áreas: Gerência de Atendimento ao Cliente; Gerência de Faturamento e Leitura; Gerência de Novos Negócios; Gerência de Relações com a Comunidade. 3. CONCEITOS BÁSICOS VF Ocorrência utilizada para o consumo elevado decorrente de provável vazamento, não confirmado pela fiscalização; VA Ocorrência utilizada para retificação da fatura de água/afastamento/tratamento de esgoto decorrente de vazamento; INMETRO Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial; RT Retificação de leitura/consumo; RV Ocorrência utilizada para retificação da fatura referente a coleta/afastamento e tratamento de esgoto. 4. PROCEDIMENTOS 4.1. Aferição de Hidrômetro Aferição de Hidrômetro: Conjunto de operações que estabelece a relação entre os volumes de água indicados por um hidrômetro e os volumes verdadeiros estabelecidos por padrões do INMETRO. Ocorre mediante solicitação do consumidor, quando este não concorda com o consumo registrado e afirma que não existe outra justificativa para a elevação de consumo.
2 / 7 O Setor de Atendimento ao Cliente gera a solicitação de serviço através do aplicativo de inclusão de contrato, direcionada ao Setor de Micromedição e Uso Racional para a aferição do hidrômetro. 4.1.1. Hidrômetro Aprovado Considerado aprovado o hidrômetro na aferição, isto é, se seus erros de indicação estiverem de acordo com os limites máximos admitidos pela portaria nº. 246/00, do INMETRO o serviço solicitado será cobrado de acordo com a tabela de preços e serviços vigente, e não haverá retificação da fatura. 4.1.2. Hidrômetro Reprovado Considerado reprovado o hidrômetro na aferição, isto é, se seus erros de indicação estiverem acima dos limites máximos admitidos pela portaria nº. 246/00, do INMETRO, o serviço não será cobrado. a) Reprovado com prejuízo ao usuário (marcando a mais, isto é, se seus erros de indicação estiverem acima dos limites máximos admitidos pela portaria nº. 246/00, do INMETRO) a Sanasa-Campinas analisará as faturas, podendo haver retificação; 1 ) O consumidor apresenta leitura para análise; 2 ) O Setor de Atendimento ao Cliente cadastra o protocolo. b) Reprovado, sem prejuízo ao usuário (marcando a menos) o cliente não terá direito a retificação da fatura. Nota 1: O serviço de aferição/troca de hidrômetro pode ser realizado conforme solicitação do cliente, no Laboratório de Hidrometria do Setor de Micromedição e Uso Racional ou no local onde o medidor está instalado, com a utilização do Laboratório Móvel de Calibração de Hidrômetro. Ambos os laboratórios possuem bancadas verificadas pelo INMETRO. Nota 2: O cálculo do volume para retificação será considerado o consumo com o medidor novo. 4.2. Categoria Ocorre na divergência da classificação do imóvel em função de sua ocupação e ou estrutura física, que estabelece a cobrança da fatura de água/esgoto e serviço. a) Mediante a solicitação do consumidor, o Setor de Atendimento ao Cliente cadastra o protocolo; b) Encaminha-se ao Setor de Fiscalização para confirmação cadastral; c) Confirmado a divergência de categoria, encaminha-se o protocolo ao Setor de Cadastro de Consumidores para atualização cadastral. Em seguida o protocolo retorna ao Setor de Atendimento ao Cliente.
3 / 7 4.3. Consumo Acumulado Ocorre devido à impossibilidade de acesso ao hidrômetro para coleta da leitura, e a média e/ou tarifa mínima cobrada no(s) mês(es) anterior(es) não corresponde(m) ao atual consumo do imóvel. a) O consumidor apresenta leitura para análise; b) O Setor de Atendimento ao Cliente gera protocolo; c) Calcula-se o consumo distribuindo-o proporcionalmente ao período cobrado pela média e/ou tarifa mínima; d) Altera-se a leitura no banco de dados com registro da ocorrência RT. 4.4. Economia Ocorre devido à divergência entre o cadastro e a situação do local, quanto ao número de unidade(s) autônoma(s) atendida(s) por uma única ligação de água em um mesmo lote. Para os imóveis desocupados deverá ser tratada de acordo com a Resolução SAN.C.IN.RD 06. a) Mediante solicitação do consumidor, o Setor de Atendimento ao Cliente cadastra o protocolo; b) Encaminha-se o protocolo ao Setor de Fiscalização para confirmação cadastral; c) Confirmando a divergência de economia(s), encaminha-se o protocolo ao Setor de Cadastro de Consumidores para atualização cadastral. Em seguida, o protocolo retorna ao Setor de Atendimento ao Cliente. 4.5. Erro de Leitura Ocorre quando o Agente de Leitura erra na coleta da leitura do hidrômetro. a) Apresenta a leitura para análise b) O Setor de Atendimento ao Cliente cadastra o protocolo; c) Altera-se a leitura no banco de dados com registro da ocorrência RT. Nota: Caso não haja coerência na leitura apresentada haverá confirmação através de fiscalização. 4.6. Inversão na Ligação de Água e/ou Leitura Ocorre quando o imóvel possui mais de uma ligação de água e as instalações hidráulicas estão com os abastecimentos e/ou leituras invertidos. a) O consumidor apresenta leitura para análise; b) O Setor Atendimento ao Cliente cadastra o protocolo; c) Encaminha-se o protocolo ao Setor de Fiscalização para confirmação. d) Constatado a divergência, encaminha-se o protocolo ao Setor de Cadastro de Consumidores para atualização cadastral. Em seguida o protocolo retorna ao
4 / 7 Setor de Atendimento ao Cliente; e) Altera-se a leitura no banco de dados com registro da ocorrência RT. 4.7. Ocorrência com Média Estimada Ocorre quando a leitura foi estimada pela média de consumo devido à falta de acesso e/ou troca do hidrômetro. a) O consumidor apresenta leitura para análise; b) O Setor de Atendimento ao Cliente cadastra o protocolo; c) Altera-se a leitura no banco de dados com registro da ocorrência RT. 4.8. Ocorrência com Vazamento Interno Vazamento: Perda de água no sistema hidráulico, motivada por dano ou mau funcionamento dos tubos, conexões e válvulas que o compõem. 4.8.1. Fase de Faturamento Em fase de faturamento, a análise dos consumos deverá ser tratada de acordo com a Norma SAN.C.IN.NC 04. 4.8.2. Pós Faturamento Mediante a solicitação do consumidor, e constatado a existência de vazamento, as retificações seguirão os seguintes critérios: 4.8.2.1. Retificação na primeira fatura em decorrência de vazamento nas instalações hidráulicas (VA) Categoria Residencial, Pequeno Comércio, Pública (exceto Associação Esportiva, Associação Sindical e Serviço de Abastecimento) Ocorrência para retificação da fatura de água/afastamento/tratamento de esgoto devido a vazamento nas instalações hidráulicas do imóvel, utilizando a média faturada dos últimos 06 meses. Categoria Comercial e demais categorias Ocorrência para retificação da fatura de água/afastamento/tratamento de esgoto devido a vazamento nas instalações hidráulicas do imóvel, Obedecendo ao critério da maior média, sendo: a) Desconto de 50% sobre o consumo faturado, ou, b) Média faturada dos últimos 06 meses.
5 / 7 4.8.2.2. Retificação na segunda fatura em decorrência de vazamento nas instalações hidráulicas (RV) Categoria Residencial, Pequeno Comércio, Pública (exceto Associação Esportiva, Associação Sindical e Serviço de Abastecimento) Ocorrência para retificação da fatura referente à coleta/afastamento e tratamento de esgoto, devido a vazamento nas instalações hidráulicas do imóvel utilizando a média faturada dos últimos 06 meses imediatamente anterior à primeira retificação, ou seja, os 6 últimos meses anteriores ao mês referência da ocorrência de vazamento. Categoria Comercial e demais categorias Ocorrência para retificação da fatura referente a coleta/afastamento e tratamento de esgoto, obedecendo ao critério da maior média, considerando: a) Desconto de 50% sobre o consumo faturado, ou, b) Média faturada dos últimos 06 meses. Procedimentos a) O consumidor apresenta leitura, para analise; b) O Setor de Atendimento cadastra o protocolo; c) Altera-se o consumo no banco de dados com registro da ocorrência VA para a primeira retificação; d) Registro da ocorrência RV para a segunda retificação sem alteração do consumo no banco de dados. 4.8.3. Ligações Individualizadas em Condomínios a) Unidades Individualizadas Ocorrendo vazamento na unidade individualizada o consumo será retificado conforme itens 4.8.2.1. e 4.8.2.2. b) Área Comum - Retificação na primeira fatura por vazamento (VA) Ocorrência de vazamento na área comum, utilizar a média dos últimos 6(seis) meses da ligação principal. c) Área Comum Retificação na segunda fatura por vazamento (RV) Ocorrência para retificação da fatura referente a coleta/afastamento e tratamento de esgoto, devido a vazamento nas instalações hidráulicas do imóvel utilizando a média faturada dos últimos 06 meses imediatamente anterior à primeira retificação da ligação principal, ou seja, pelo mesmo consumo da área comum utilizado na retificação do VA.
6 / 7 Nota1: Será permitida nova retificação após (Doze) meses, a contar do mês retificado. Nota 2: quando houver interferências na média dos 6(seis) meses, tais como: novo proprietário/inquilino, ausência de leitura, etc. Utilizar o consumo real como base. Nota 3: Para devolução de valores superior a 05 (cinco) salários mínimos vigentes, exigir a apresentação de Nota Fiscal do material/mão-de-obra; e poderá ser vistoriada. Nota 4: Nos locais onde houver utilização de fonte alternativa, sendo ela associada à ligação Sanasa ou não, deverá ser encaminhado protocolo à Coordenadoria de Fontes Alternativas, para vistoria de confirmação de vazamento e posterior análise de retificação. Nota 5: A retificação da segunda fatura em decorrência de vazamento nas instalações hidráulicas(rv) será concedida imediatamente após a primeira retificação por (VA). 5. CONSIDERAÇÕES GERAIS As reclamações para fins de retificação/devolução de valores serão aceitas até o prazo máximo de 60 (sessenta) dias após o vencimento da respectiva fatura. Casos excepcionais serão analisados e deliberados pelas Coordenadorias, Gerências e Diretorias. 6. REFERÊNCIAS Esta Norma substitui as normas SAN.F.IN.NF 02 e SAN.F.IN.NF 05 e utiliza como referência os seguintes documentos: SAN.P.IN.PR 01 Informação Documentada (Documentos Internos); SAN.P.IN.PR 02 Controle da Informação Documentada Retida (Registros); Resolução ARES-PCJ nº 145, de 19 de julho de 2.016.
7 / 7 7. ANEXOS ANEXO - HISTÓRICO DE ALTERAÇÕES DATA REV. PÁG. DESCRIÇÃO NOME/SETOR 13/05/2013 01 Todas Revisada na Integra Cida Ferreira - CC 18/06/2013 02 4 e 5 Retificação RV de 6 de e meses (RV Cida Ferreira - CC de 30 para 10%) 04/11/2013 03 1 e 2 Referente Aferição hidro Mauricio-TFM 02/01/2014 04 4 e 5 Exclusão da retificação por RV Cida Ferreira - CC 30/04/2014 05 1,4 e 5 Referente Ocorrência com Vazamento Cida Ferreira - CC 05/03/2015 06 1,4 e 5 Referente Ocorrência com Vazamento Cida Ferreira - CC 08/05/2015 07 4 e 5 Referente Ocorrência com Vazamento Luiz Carlos de Souza - C Cida Ferreira CC 27/10/2015 08 4 e 5 Referente Ocorrência com Vazamento Cida Ferreira CC Antonio S. Massola - CCA 01/09/2016 09 Todas Revisada na Integra Cida Ferreira CC Antonio S. Massola - CCA 03/10/2016 10 2 e 5 Aferição de Hidro e Ocorrência com Vazamento Roseli Ribeiro- TFM Cida Ferreira - CC 13/02/2017 11 4 e 5 Ocorrência com Vazamento Cida Ferreira CC Antonio S. Massola CCA Gilberto Jacobucci - PJ 28/04/2017 1, 4, 5 e 6 3; 4.8.2.1; 4.8.2.2; 4.8.3 e 5 Cida Ferreira CC Adriana Debiazi - CNF