Paulo Pires paulo.pires@cooprofar.pt Cisco@Porto 17 Abril 2008 - Sheraton Porto Hotel & Spa, Porto
Quem somos O que fazemos A Solução de Telefonia IP e Contact Center da Cisco 17 de Abril de 2008 Cisco@Porto Cooprofar nº 2
A Cadeia Logística Farmacêutica Produtor Pré-Grossista Grossista Farmácia Cliente Logística Inversa 17 de Abril de 2008 Cisco@Porto Cooprofar nº 3
17 de Abril de 2008 Cisco@Porto Cooprofar nº 4 R E C E P Ç Ã O A R M A Z E N A M E N T O P I C K I N G D I S T R I B U I Ç Ã O Actividade Logística Aveiro Guarda Macedo de Cavaleiros Gondomar PRODUTOS ENCOMENDAS
Implantação no mercado 4 Armazéns (6 até final 2008) 230.000.000 Facturação 2007 9% Cota Mercado 17 de Abril de 2008 Cisco@Porto Cooprofar nº 5
Evolução Facturação Cota de Mercado X 1.000.000 250 200 10,00% 8,00% 150 6,00% 100 4,00% 50 2,00% 0 2002 2003 2004 2005 2006 2007 0,00% 2002 2003 2004 2005 2006 2007 17 de Abril de 2008 Cisco@Porto Cooprofar nº 6
Alguns números > 800 Clientes > 250 Fornecedores > 15.000 Referências > 3.500 Encomen./Dia >100.000 Unidades/Dia > 35.000 Linhas/Dia > 250 Rotas/Dia > 70 Viaturas > 200 Colaboradores 2/3 Entregas/Dia (Periferia) 4/5 Entregas/dia (Zona Urbana) Prazo Entrega 1 a 4 Horas > 6.500 m2 Armazéns Picking 84% Robotizado Gondomar Picking 100% por Voz Armazéns Locais 17 de Abril de 2008 Cisco@Porto Cooprofar nº 7
Números Telefonia e Contact Center 90 extensões em 5 locais distintos Contact Center com: 20 agentes 3.000 chamadas recebidas/dia 3.000 chamadas efectuadas/dia 17 de Abril de 2008 Cisco@Porto Cooprofar nº 8
As nossas intenções para a solução Integração Unificação das comunicações de voz e dados. Integração efectiva com o ERP. Mobilidade Acesso ao sistema de forma eficiente a partir de qualquer lugar, dentro ou fora da empresa. Redundância Garantia de alta disponibilidade do sistema. Escalabilidade Crescimento do sistema com a empresa e na medida da empresa. Adaptabilidade e simplicidade Facilidade de alteração e implementação de novos serviços. Controlo Reporting centralizado das comunicação de voz. Diminuição de custos e ganhos de produtividade 17 de Abril de 2008 Cisco@Porto Cooprofar nº 9
Critérios para selecção da solução FUNCIONAIS Adaptável Simples Rápido TÉCNICOS Seguro e fiável Integração Escalabilidade Tolerante a falhas OBJECTIVOS COLABORAÇÃO ATENÇÃO CONTROLO CONCENTRAÇÃO DISCIPLINA E RIGOR Eficiente Diminuição custos... CLIENTES... COLABORADORES 17 de Abril de 2008 Cisco@Porto Cooprofar nº 10
A nossa solução: As Fases Você está Aqui. 1ª FASE 2ª FASE 3ª FASE 4ª FASE Infraestrutura (PoE) Telefonia (Call Manager) Contact Center (IPCC - Inbound) Contact Center (IPCC - Outbound) OK? OK? OK? 17 de Abril de 2008 Cisco@Porto Cooprofar nº 11
A nossa solução: Rede integrada de voz e dados Gondomar Aveiro PSTN 2 x Gateway de voz Router 2821 Switch 3750 PRI Switch Router 1841 Switch 3560 Router 1841 WAN Guarda Access Point 2 x IPCC 5.0 2 x Call Manager 6.1 LAN LAN Macedo de Cavaleiros 17 de Abril de 2008 Cisco@Porto Cooprofar nº 12
A nossa solução: Equipamentos 7960 7960 7970 7970 7941 7941 3560 3560 POE POE 7921 7921 AP AP 1242 1242 Call Call Manager Manager 6.1 6.1 IPCC IPCC 5.0 5.0 Soft Soft Phone Phone 17 de Abril de 2008 Cisco@Porto Cooprofar nº 13
A nossa solução: Contact Center IPCC (Inbound) Oracle Database O cliente efectua uma chamada para o Call Center da Cooprofar. O número de telefone é verificado na base de dados. É passada informação de contexto à aplicação. Automaticamente é apresentada a ficha do cliente no computador do agente. Esta ficha contém informações relevantes e enquadradas no contexto. O agente pode agora fornecer um serviço personalizado mais eficiente. Suporte simultâneo a várias empresas. 17 de Abril de 2008 Cisco@Porto Cooprofar nº 14
A nossa solução: Contact Center IPCC (Inbound) Distribuição Horária das Chamadas 350 300 250 Nº Chamadas 200 150 ENTRADA SAÍDA 100 50 0 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Hora 17 de Abril de 2008 Cisco@Porto Cooprofar nº 15
A nossa solução: Contact Center IPCC (Outbound) Em implementação Gerar campanhas directamente do software Cisco. Gerar campanhas a partir de eventos do ERP. 17 de Abril de 2008 Cisco@Porto Cooprofar nº 16
Vantagens reais da solução (até ao momento!) Aumento da rapidez de atendimento Na ordem dos 30%. Aumento significativo da qualidade de atendimento Apoiado em informação rigorosa da relação com o cliente permite maior controlo da comunicação, resultando num atendimento focado no cliente, personalizado e integrado. A abertura automática da ficha do cliente evita erros de facturação, com consequente diminuição do número de reclamações e custos associados. Diminuição do ruído na sala. Aumento da produtividade dos colaboradores Distribuição eficaz do trabalho por todos os agentes. Possibilidade de avaliação fundamentada e detalhada permitindo ao colaborador ter a percepção da sua própria contribuição e produtividade. Melhoria das condições de trabalho dos colaboradores. 17 de Abril de 2008 Cisco@Porto Cooprofar nº 17
Factores críticos de sucesso Objectivos bem definidos Solução tecnológica Know-how do Integrador Envolvimento das equipas Implementação faseada Integração com o ERP 17 de Abril de 2008 Cisco@Porto Cooprofar nº 18
As nossas intenções para a solução Integração. Mobilidade. Redundância. Escalabilidade. Adaptabilidade e simplicidade. Controlo. Diminuição de custos e ganhos de produtividade. 17 de Abril de 2008 Cisco@Porto Cooprofar nº 19
Resumindo Objectivo de sempre: Estar mais próximo do cliente. 17 de Abril de 2008 Cisco@Porto Cooprofar nº 20
Obrigado Paulo Pires Paulo.pires@cooprofar.pt 17 de Abril de 2008 Cisco@Porto Cooprofar nº 21