Aviso nº 010/2003-AMCM ASSUNTO: NORMAS ORIENTADORAS PARA A SUBSTITUIÇÃO DE APÓLICES DO SEGURO DE VIDA Na venda de seguros as seguradoras e os mediadores devem prestar um serviço eficiente, sendo este aspecto mais importante quando se está em presença de seguros de vida, face à sua longa duração e inerentes implicações financeiras; Assim, reveste-se de especial relevância o estabelecimento do processo que se segue, o qual tem por objectivo obstar a actividade dos mediadores de seguros que, ao informarem os clientes, erronea ou enganosamente, tendo em vista a alteração de seguros de vida existentes de uma certa forma que, no momento da alteração, cria uma desvantagem real ou potencial para o cliente. A avaliação desta desvantagem pode, às vezes, ser subjectiva, pelo que o êxito em atingir, na íntegra, o objectivo nuclear do processo agora estabelecido dependerá essencialmente numa actuação em que a boa fé deve imperar e colocando sempre os interesses do cliente em primeiro lugar; Face ao exposto, a AMCM, ao abrigo do disposto na alínea a) do nº 2 do artigo 10º do Decreto-Lei nº 27/97/M, de 30 de Junho, determina que, a partir do dia 1 de Julho de 2003, as seguradoras autorizadas a explorar o ramo de seguro vida, na Região Administrativa Especial de Macau, devem, na substituição de apólices daquele ramo, cumprir as seguintes normas: 1. INTRODUÇÃO A substituição inadequada de apólices de seguro vida (de seguida referida como "twisting ) pode ser minimizada através de: 1.1. Uma definição clara do que constitui twisting ; 1.2. Aperfeiçoamento dos controlos no processo de vendas, com vista à prevenção do twisting no local de venda; 1.3. Um processo sólido para identificar o twisting quando este ocorrer; e 1.4. A imposição de acções adequadas provando-se a ocorrência de twisting. - 1 -
2. DEFINIÇÃO DE TWISTING Twisting consiste na elaboração de declarações enganosas, ocultação de informações, declarações falsas e comparações incompletas no sentido de induzir um tomador do seguro ou um segurado a substituir um seguro de vida existente por um outro seguro do mesmo ramo de que resulte em desvantagem para o mesmo. Qualquer transacção envolvendo a subscrição do seguro vida é interpretada como sendo uma substituição se, no período de 12 meses anterior ou depois da celebração da nova apólice, o seguro de vida existente for: 2.1. Caducado ( lapsed ); 2.2. Resgatado ( surrendered ), ou 2.3. Convertido em apólice com prémios liberados até à maturidade da mesma ou apólice temporária com prémios liberados ( converted to paid-up or extendedterm insurance ). Periodicamente a lista dessas transacções pode ser ampliada para incluir outras formas de modificar seguros de vida e que forem identificados como constituindo substituição de apólices. 3. CONTROLOS NO LOCAL DE VENDA Deve ser preenchida uma Declaração de Protecção ao Subscritor de Seguros de Vida (DPS), antes do cliente dar o seu acordo ou tomar uma decisão no que respeita à subscrição de uma nova apólice do seguro de vida. Aquela foi preparada com vista a: 3.1. Revelar qualquer substituição que está a ser proposta; e, se assim for, 3.2. Assegurar que o mediador de seguros explicou as consequências relevantes emergentes dessa substituição. No caso do mediador de seguros informar que não há qualquer desvantagem inerente à alteração, então o mesmo deve justificar por escrito a razão para essa sua conclusão. - 2 -
Com vista a garantir o cumprimento destes procedimentos, deve haver um registo de que o cliente foi informado das desvantagens reais ou potenciais da substituição proposta, ou que lhe foi dada uma explicação de que não há qualquer desvantagem. Adicionalmente, o mediador de seguros pode ser salvaguardado de uma acusação subsequente de práticas erradas se houver prova que o tomador do seguro foi devidamente esclarecido. O original da DPS deve ser mantido pela seguradora do novo seguro e uma cópia é emitida para o cliente, conjuntamente com a apólice, bem como para a seguradora de onde o seguro é transferido, neste último caso se o cliente assim o manifestar expressamente na DPS. 4. IDENTIFICAÇÃO DO TWISTING 4.1. Iniciativa do cliente O cliente pode apresentar queixa sobre suspeita de twisting. Qualquer reclamação recebida pela Autoridade Monetária de Macau (AMCM) será remetida à seguradora que vendeu o seguro, a qual deve investigar e seguir o mesmo processo como se fosse ela a descobrir uma operação suspeita de twisting. Essa seguradora deve também responder ao cliente a acusar a recepção da queixa e a comprometer-se a comunicar ao mesmo, dentro de 30 dias a contar da data da recepção da queixa, as conclusões e quaisquer ajustamentos que forem considerados necessários. 4.2. Iniciativa da seguradora que vende o novo seguro A seguradora que vende o novo seguro tem a obrigação de controlar a actividade da rede dos seus mediadores. Assim, deve verificar a DPS no sentido de se assegurar que os seus mediadores estão a cumprir as normas agora estabelecidas. Se, durante esse processo de verificação, a seguradora constatar situações de incumprimento, ou se houver razões suficientes para concluir que tomadores do seguro possam ter tido prejuízos devido a twisting cometido pelos seus mediadores, deve então investigar esses casos e tomar medidas. Se, de facto, tiver ocorrido o twisting, essas medidas consistirão na imposição das acções referidas em 4.4.. Se não tiver ocorrido o twisting, os mediadores envolvidos deverão submeter-se a acções de formação tendo em vista garantir que, no futuro, as DPSs são preenchidas adequadamente. - 3 -
A seguradora deve reconhecer que a DPS constitui um elemento importante de qualquer investigação que pode surgir e deve, dessa forma, insistir e proporcionar formação profissional aos seus mediadores para que estes expliquem, de forma adequada, os casos em que declararam que não há desvantagens para os seus clientes. 4.3. Iniciativa da seguradora de onde o seguro é transferido Se uma seguradora de onde o seguro é transferido considerar, através da análise da cópia da DPS que lhe foi enviada no caso do cliente assim o ter manifestado expressamente naquele documento, que tomadores do seguro seus, actuais, ou ex-tomadores do seguro, tiverem tido prejuízos, devido a twisting cometido por mediadores de seguros de outras seguradoras, então deve investigar, tendo o direito de inquirir junto da seguradora onde foi efectuado o novo seguro solicitando a informação contida no Questionário sobre substituição de Apólices. A seguradora para onde foi transferido o seguro deve dar a informação solicitada dentro de 5 dias úteis a contar da data do pedido. Se houver provas de que ocorreu twisting, devem-se tomar as medidas previstas em 4.4. 4.4 Uma vez provada a ocorrência de uma operação de twisting, as seguradoras envolvidas devem obter um acordo. Se houver acordo sobre a ocorrência de twisting, a seguradora para onde foi transferido o seguro deve imediatamente 4.4.1. Participar a actuação do mediador à AMCM, que analisará a mesma tendo em atenção o disposto na alínea a) do artigo 9º e demais normas do diploma regulador da mediação de seguros (Decreto-Lei nº 38/89/M, de 5 de Junho, republicado pelo Regulamento Administrativo nº 27/2001, de 28 de Junho); 4.4.2. Suspender o mediador de praticar novas operações; 4.4.3. Reembolsar-se da comissão paga respeitante ao(s) caso(s) em questão; e - 4 -
4.4.4. Efectuar os ajustamentos que forem necessários ao restabelecimento da(s) apólice(s) afectada(s), caso o cliente assim o solicite. Esses termos, devem, até à extensão máxima possível, permitir que o cliente volte à mesma posição em que estaria se a(s) apólice(s) não fosse(m) objecto de twisting, o que impõe uma obrigação para que as seguradoras considerem que os interesses do cliente estão em primeiro lugar. De seguida, deve-se obter rapidamente um acordo dentro de um período de 15 dias úteis. A seguradora para onde foi transferido o seguro deve, então, escrever ao cliente e informá-lo que: A(s) apólice(s) que subscreveu foi (foram) vendida(s) de forma não profissional; Face a esse facto, ele pode anular a(s) nova(s) apólice(s) e restabelecer a(s) apólice(s) original(is); Pode optar pelo reembolso do(s) prémio(s), se assim o desejar; Deve informar sobre a sua decisão dentro de 15 dias; e O mediador envolvido foi suspenso e que deixou de actuar em nome e por conta da seguradora. 4.5 Caso não haja acordo entre as seguradoras envolvidas, quer quanto à ocorrência de twisting, quer nos termos do restabelecimento das apólices que foram afectadas pelo twisting, então o caso poderá ser submetido, por qualquer das partes, para apreciação do Centro de Arbitragem Voluntária na Área dos Seguros e dos Fundos Privados de Pensões, junto da AMCM. Provando-se a prática de twisting, a cópia da decisão arbitral servirá como fundamento para a actuação da AMCM prevista em 4.4.1.. 4.6 A investigação de reclamações sobre a prática de twisting só se aplica a situações em que este ocorreu no período de um ano a contar da data de substituição de seguros de vida. Autoridade Monetária de Macau, aos 27 de Março de 2003. Pel O Conselho de Administração: Presidente, Anselmo Teng. Administrador, António José Félix Pontes. - 5 -