ATENDIMENTO BANCÁRIO

ATENDIMENTO BANCÁRIO Leandro de Souza Lino Devido à importância dos bancos para a dinâmica econômica local, a Futura foi às ruas para saber a opinião da população sobre os serviços por eles prestados. Inicialmente, observa-se que o percentual de entrevistados que têm conta-corrente foi maior em 2010 (49,9%) do que nos outros anos em que a pesquisa foi realizada. Esse percentual, em 2010, é maior entre os homens (57,7%) do que entre as mulheres (42,6%). E também é maior entre as maiores faixas etárias, de nível de escolaridade e de renda. Sobre os serviços prestados pelos bancos, os entrevistados os avaliaram de forma positiva, em 76,1% dos casos, e de forma negativa, em 4,5%, sendo esses o maior e o menor valor apresentado levando-se em conta todos os anos em que a pesquisa foi realizada. Os principais problemas enfrentados nos bancos, apontados pelos entrevistados, são as longas filas e o atendimento demorado. Entretanto, devese destacar a queda no percentual dos que acham as longas filas um problema principal: passou de 35,9%, em 2002, para 25,4%, em 2010. Ainda sobre essa questão, cabe ressaltar que, em 2010, 40,3% afirmaram não haver nenhum problema com o atendimento nos bancos, sendo esse também o maior número da série histórica. Em relação ao atendimento, a substituição do contato pessoal com o gerente do banco pelas operações em caixas eletrônicos foi avaliada de forma positiva por 60,7% dos casos, em 2010. Cabe destacar que esse foi o menor percentual apresentado em todos os anos em que a pesquisa foi efetuada. Entretanto, a avaliação negativa aumentou durante a série histórica, culminando com um resultado de 17,9%. No que se refere à velocidade, a substituição do contato com o gerente pelos caixas eletrônicos também apresentou a menor avaliação positiva em 2010, com um resultado de 64,7%. Já a avaliação negativa tem aumentado durante a série histórica, resultando em 13,5%, em 2010. A avaliação positiva da confiabilidade dos bancos, também levando-se em conta a substituição da presença do gerente pelos caixas eletrônicos, diminuiu ao longo dos anos, e a negativa aumentou. A avaliação, em 2010, foi ótima ou boa para 59,2%, e ruim ou péssima para 18%. Os entrevistados que são correntistas afirmaram que quando têm algum problema com o banco recorrem ao gerente (78,1%) ou aos atendentes (11,9%). O grau de satisfação dos entrevistados com o seu banco foi positivo em 84,1% dos casos e negativo em 9,5%. Sobre a possibilidade de mudança de banco nos próximos seis meses, 11,4% afirmaram que sim, e 87,6% que não mudariam. 33,3% dos entrevistados afirmaram que realizam consultas ou operações bancárias pela internet. Os principais motivos daqueles que não realizam são, para 42,5%, a segurança, para 17,2%, a dificuldade em mexer na internet e, para 14,9%, o fato de que nunca pensaram nisso. Leandro de Souza Lino é mestre em Economia Aplicada e analista de pesquisas da Futura 3235-5422/9964-3238 1

RESULTADO GERAL O(A) sr.(a) tem conta corrente em banco? Opções 2002 2003 2004 2010 Sim 42,5 39,0 36,8 49,9 Não 57,0 60,8 63,0 50,1 NS/NR 0,5 0,3 0,3 0,0 TOTAL 100 100 100 100 Número de entrevistas 400 400 400 403 Como o(a) sr.(a) avalia os serviços prestados pelo seu banco? Opções 2002 2003 2004 2010 Ótimo + bom 64,7 64,7 70,1 76,1 Regular 21,8 24,4 23,1 19,4 Ruim + péssimo 12,4 7,1 6,1 4,5 NS/NR 1,2 3,9 0,7 0,0 TOTAL 100 100 100 100 Número de entrevistas 170 156 147 201 2

Quais os principais problemas que enfrenta no seu banco? Opções 2002 2003 2004 2010 Filas longas 35,9 41,7 32,0 25,4 Atendimento demorado** 17,7 5,1 14,4 19,9 Juros elevados 0,6 0,6 2,7 4,0 Taxas elevadas 6,5 8,3 10,2 4,0 Burocracia excessiva 2,4 1,3 3,4 3,5 Desorganização 1,2 1,9 4,1 2,0 Gerente distante do cliente 0,6 0,6 0,0 1,0 Caixa eletrônico 3,5 5,8 5,4 1,0 Espaço físico 2,9 0,0 0,0 0,5 Bancários mal educados** 1,8 1,3 2,8 0,5 Cheque devolvido com saldo na conta 0,6 0,0 0,0 0,0 NS/NR 4,7 11,5 6,8 1,0 Outros 7,1 9,0 8,5 6,5 Nenhum** 25,9 21,8 16,6 40,3 TOTAL* 111,2 109,0 106,8 109,5 Número de entrevistas 170 156 147 201 * O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta ** Essa resposta foi desmembrada da opção outros Como o(a) sr.(a) avalia a substituição do contato pessoal com o gerente por operações em caixas eletrônicos em relação ao Atendimento? Opções 2002 2003 2004 2010 Ótimo + bom 70,6 66,7 66,7 60,7 Regular 20,0 23,7 19,7 20,4 Ruim + péssimo 6,5 7,8 12,2 17,9 NS/NR 2,9 1,9 1,4 1,0 TOTAL 100 100 100 100 Número de entrevistas 170 156 147 201 3

Como o(a) sr.(a) avalia a substituição do contato pessoal com o gerente por operações em caixas eletrônicos em relação à Velocidade? Opções 2002 2003 2004 2010 Ótimo + bom 75,3 70,5 66,7 64,7 Regular 15,3 22,4 25,2 20,4 Ruim + péssimo 7,1 6,5 5,4 13,5 NS/NR 2,4 0,6 2,7 1,5 TOTAL 100 100 100 100 Número de entrevistas 170 156 147 201 Como o(a) sr.(a) avalia a substituição do contato pessoal com o gerente por operações em caixas eletrônicos em relação à Confiabilidade? Opções 2002 2003 2004 2010 Ótimo + bom 70,0 63,5 67,4 59,2 Regular 19,4 25,6 26,5 19,9 Ruim + péssimo 8,2 5,8 4,1 18,0 NS/NR 2,4 5,1 2,0 3,0 TOTAL 100 100 100 100 Número de entrevistas 170 156 147 201 Quando tem um problema com o seu banco a quem o(a) sr.(a) recorre? Opções 2002 2003 2004 2010 Gerente 82,9 81,4 87,8 78,1 Atendente 8,2 8,3 4,8 11,9 Depende 0,6 0,0 1,4 3,0 Banco Central 0,0 0,0 0,7 0,0 Procon 1,2 0,6 0,0 0,5 NS/NR 2,4 5,8 2,7 2,0 Outros 4,7 3,9 2,7 4,5 TOTAL 100 100 100 100 Número de entrevistas 170 156 147 201 4

Qual o seu grau de satisfação com o seu banco? Opções 2002 2003 2004 2010 Muito satisfeito 11,2 12,8 12,2 16,4 Satisfeito 62,4 64,1 67,4 67,7 Indiferente 8,2 6,4 2,7 6,5 Pouco satisfeito 10,6 13,5 14,3 8,0 Insatisfeito 7,1 1,9 2,0 1,5 NS/NR 0,6 1,3 1,4 0,0 TOTAL 100 100 100 100 Número de entrevistas 170 156 147 201 O(A) sr.(a) pensa em mudar de banco nos próximos seis meses? Opções 2002 2003 2004 2010 Sim 16,5 15,4 14,3 11,4 Não 82,9 81,4 83,0 87,6 NS/NR 0,6 3,2 2,7 1,0 TOTAL 100 100 100 100 Número de entrevistas 170 156 147 201 O (A) sr.(a) realiza ou já realizou consulta/operações bancárias pela internet? Opções 2010 Sim 33,3 Não 66,7 NS/NR 0,0 TOTAL 100 Número de entrevistas 201 5

Se não, por quê? Opções 2010 Segurança 42,5 Dificuldade de "mexer" pela internet 17,2 Nunca pensei nisso 14,9 Não sabia que existia 1,5 NS/NR 8,2 Outros 20,1 TOTAL * 104,5 Número de entrevistas 134 * O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta 6

CRUZAMENTOS O(A) sr.(a) tem conta corrente em banco? Município de Moradia Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Sim 51,0 56,0 46,6 46,0 49,9 Não 49,0 44,0 53,4 54,0 50,1 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Número de Entrevistas: 403 Sexo Opções Masculino Feminino TOTAL Sim 57,7 42,6 49,9 Não 42,3 57,4 50,1 NS/NR 0,0 0,0 0,0 TOTAL 100 100 100 Número de Entrevistas: 403 Faixa Etária Opções De 16 a 19 De 20 a 29 De 30 a 39 De 40 a 49 De 50 a 59 Acima de anos anos anos anos anos 60 anos TOTAL Sim 27,1 54,7 47,3 45,2 63,4 64,3 49,9 Não 72,9 45,3 52,7 54,8 36,6 35,7 50,1 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 100 100 Número de Entrevistas: 403 7

Religião Opções Católico Evangélico Espírita Nenhuma NS/NR Outros TOTAL Sim 52,4 43,0 83,3 62,9 50,0 45,5 49,9 Não 47,6 57,0 16,7 37,1 50,0 54,5 50,1 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 100 100 Número de Entrevistas: 403 Nível de Escolaridade Opções Fundamental Médio Superior NS/NR TOTAL Sim 35,6 47,3 84,0 0,0 49,9 Não 64,4 52,7 16,0 0,0 50,1 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 TOTAL 100 100 100 0,0 100 Número de Entrevistas: 403 Classe Social Opções D/E C A/B NS/NR TOTAL Sim 39,5 52,2 72,9 50,0 49,9 Não 60,5 47,8 27,1 50,0 50,1 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Número de Entrevistas: 403 8

Como o(a) sr.(a) avalia os serviços prestados pelo seu banco? Município de Moradia Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica TOTAL Ótimo+Bom 82,4 71,5 75 76,1 76,1 Regular 11,8 25,0 20,8 19,6 19,4 Ruim+Péssimo 5,9 3,6 4,2 4,3 4,5 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Sexo Opções Masculino Feminino TOTAL Ótimo+Bom 78,5 73,1 76,1 Regular 17,0 22,5 19,4 Ruim+Péssimo 4,5 4,5 4,5 NS/NR 0,0 0,0 0,0 TOTAL 100 100 100 Faixa Etária Opções De 16 a 19 De 20 a 29 De 30 a 39 De 40 a 49 De 50 a 59 Acima de anos anos anos anos anos 60 anos TOTAL Ótimo+Bom 92,3 75,9 75 69,7 73,1 81,5 76,1 Regular 7,7 15,5 25,0 27,3 19,2 14,8 19,4 Ruim+Péssimo 0,0 8,6 0,0 3,0 7,7 3,7 4,5 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 100 100 9

Religião Opções Católico Evangélico Espírita Nenhuma NS/NR Outros Total Ótimo+Bom 78,6 69,1 80 81,8 100 80 76,1 Regular 17,3 23,5 20,0 18,2 0,0 20,0 19,4 Ruim+Péssimo 4,1 7,4 0,0 0,0 0,0 0,0 4,5 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 100 100 Nível de Escolaridade Opções Fundamental Médio Superior TOTAL Ótimo+Bom 77 76,8 74,6 76,1 Regular 15,4 19,8 22,2 19,4 Ruim+Péssimo 7,7 3,5 3,2 4,5 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 TOTAL 100 100 100 100 Classe Social Opções D/E C A/B NS/NR TOTAL Ótimo+Bom 74 76,4 78,4 80 76,1 Regular 24,7 16,7 15,7 20,0 19,4 Ruim+Péssimo 1,4 6,9 5,9 0,0 4,5 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 10

Quais os principais problemas que enfrenta no seu banco? Município de Moradia Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica TOTAL Filas longas 23,5 26,8 31,2 19,6 25,4 Atendimento demorado 9,8 17,9 33,3 19,6 19,9 Taxas elevadas 3,9 5,4 6,2 0,0 4,0 Juros elevados 3,9 5,4 4,2 2,2 4,0 Burocracia excessiva 3,9 3,6 2,1 4,3 3,5 Desorganização 2,0 1,8 0,0 4,3 2,0 Gerente distante do cliente 0,0 1,8 2,1 0,0 1,0 Caixa eletrônico 0,0 1,8 2,1 0,0 1,0 Espaço físico 0,0 0,0 0,0 2,2 0,5 Bancários mal educados 0,0 1,8 0,0 0,0 0,5 Nenhum 45,1 37,5 29,2 50,0 40,3 NS/NR 2,0 0,0 2,1 0,0 1,0 Outros 7,8 7,1 2,1 8,7 6,5 TOTAL 102,0 110,7 114,6 110,9 109,5 * O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta 11

Sexo Opções Masculino Feminino TOTAL Filas longas 25,0 25,8 25,4 Atendimento demorado 20,5 19,1 19,9 Taxas elevadas 3,6 4,5 4,0 Juros elevados 5,4 2,2 4,0 Burocracia excessiva 0,9 6,7 3,5 Desorganização 1,8 2,2 2,0 Gerente distante do cliente 0,9 1,1 1,0 Caixa eletrônico 0,9 1,1 1,0 Espaço físico 0,9 0,0 0,5 Bancários mal educados 0,9 0,0 0,5 Nenhum 41,1 39,3 40,3 NS/NR 0,9 1,1 1,0 Outros 6,2 6,7 6,5 TOTAL 108,9 110,1 109,5 * O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta 12

Faixa Etária Opções De 16 a 19 De 20 a 29 De 30 a 39 De 40 a 49 De 50 a 59 Acima de anos anos anos anos anos 60 anos TOTAL Filas longas 23,1 29,3 29,5 15,2 34,6 14,8 25,4 Atendimento demorado 23,1 17,2 20,5 15,2 26,9 22,2 19,9 Taxas elevadas 0,0 1,7 4,5 15,2 0,0 0,0 4,0 Juros elevados 0,0 3,4 6,8 6,1 0,0 3,7 4,0 Burocracia excessiva 7,7 5,2 2,3 3,0 0,0 3,7 3,5 Desorganização 0,0 5,2 0,0 0,0 3,8 0,0 2,0 Gerente distante do cliente 0,0 1,7 0,0 3,0 0,0 0,0 1,0 Caixa eletrônico 0,0 0,0 2,3 0,0 3,8 0,0 1,0 Espaço físico 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 3,7 0,5 Bancários mal educados 0,0 1,7 0,0 0,0 0,0 0,0 0,5 Nenhum 38,5 37,9 38,6 36,4 38,5 55,6 40,3 NS/NR 0,0 1,7 0,0 3,0 0,0 0,0 1,0 Outros 7,7 6,9 6,8 6,1 3,8 7,4 6,5 TOTAL 100 112,1 111,4 103,0 111,5 111,1 109,5 * O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta 13

Religião Opções Católico Evangélico Espírita Nenhuma NS/NR Outros TOTAL Filas longas 31,6 16,2 20,0 27,3 0,0 40,0 25,4 Atendimento demorado 18,4 19,1 40,0 22,7 0,0 40,0 19,9 Taxas elevadas 1,0 8,8 0,0 4,5 0,0 0,0 4,0 Juros elevados 3,1 5,9 0,0 0,0 0,0 20,0 4,0 Burocracia excessiva 2,0 5,9 20,0 0,0 0,0 0,0 3,5 Desorganização 0,0 4,4 0,0 4,5 0,0 0,0 2,0 Gerente distante do cliente 1,0 1,5 0,0 0,0 0,0 0,0 1,0 Caixa eletrônico 1,0 1,5 0,0 0,0 0,0 0,0 1,0 Espaço físico 1,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,5 Bancários mal educados 0,0 0,0 0,0 0,0 33,3 0,0 0,5 Nenhum 44,9 33,8 40,0 40,9 66,7 20,0 40,3 NS/NR 0,0 2,9 0,0 0,0 0,0 0,0 1,0 Outros 4,1 10,3 0,0 9,1 0,0 0,0 6,5 TOTAL 108,2 110,3 120,0 109,1 100 120,0 109,5 14

Nível de Escolaridade Opções Fundamental Médio Superior TOTAL Filas longas 26,9 25,6 23,8 25,4 Atendimento demorado 21,2 14,0 27,0 19,9 Taxas elevadas 3,8 4,7 3,2 4,0 Juros elevados 3,8 4,7 3,2 4,0 Burocracia excessiva 1,9 2,3 6,3 3,5 Desorganização 1,9 1,2 3,2 2,0 Gerente distante do cliente 0,0 1,2 1,6 1,0 Caixa eletrônico 1,9 1,2 0,0 1,0 Espaço físico 1,9 0,0 0,0 0,5 Bancários mal educados 0,0 0,0 1,6 0,5 Nenhum 40,4 46,5 31,7 40,3 NS/NR 0,0 1,2 1,6 1,0 Outros 5,8 5,8 7,9 6,5 TOTAL 109,6 108,1 111,1 109,5 * O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta 15

Classe Social Opções D/E C A/B NS/NR TOTAL Filas longas 20,5 29,2 25,5 40,0 25,4 Atendimento demorado 19,2 16,7 27,5 0,0 19,9 Taxas elevadas 5,5 4,2 2,0 0,0 4,0 Juros elevados 4,1 1,4 5,9 20,0 4,0 Burocracia excessiva 4,1 5,6 0,0 0,0 3,5 Desorganização 5,5 0,0 0,0 0,0 2,0 Gerente distante do cliente 1,4 0,0 2,0 0,0 1,0 Caixa eletrônico 1,4 1,4 0,0 0,0 1,0 Espaço físico 0,0 0,0 2,0 0,0 0,5 Bancários mal educados 0,0 1,4 0,0 0,0 0,5 Nenhum 39,7 44,4 35,3 40,0 40,3 NS/NR 1,4 0,0 2,0 0,0 1,0 Outros 6,8 5,6 7,8 0,0 6,5 TOTAL 109,6 109,7 109,8 100 109,5 * O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta 16

Como o(a) sr.(a) avalia a substituição do contato pessoal com o gerente por operações em caixas eletrônicos em relação ao Atendimento? Município de Moradia Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica TOTAL Ótimo+Bom 56,9 53,6 62,6 71,7 60,7 Regular 17,6 26,8 27,1 8,7 20,4 Ruim+Péssimo 21,6 19,6 10,4 19,5 17,9 NS/NR 3,9 0,0 0,0 0,0 1,0 Sexo Opções Masculino Feminino TOTAL Ótimo+Bom 60,7 60,7 60,7 Regular 17,9 23,6 20,4 Ruim+Péssimo 20,5 14,6 17,9 NS/NR 0,9 1,1 1,0 TOTAL 100 100 100 Faixa Etária Opções De 16 a 19 De 20 a 29 De 30 a 39 De 40 a 49 De 50 a 59 Acima de anos anos anos anos anos 60 anos TOTAL Ótimo+Bom 69,2 68,9 43,2 57,6 61,5 70,3 60,7 Regular 15,4 15,5 31,8 24,2 19,2 11,1 20,4 Ruim+Péssimo 15,4 15,5 25 12,1 19,2 18,5 17,9 NS/NR 0,0 0,0 0,0 6,1 0,0 0,0 1,0 100 100 17

Religião Opções Católico Evangélico Espírita Nenhuma NS/NR Outros Total Ótimo+Bom 65,3 58,8 20,0 59,0 66,7 40,0 60,7 Regular 21,4 20,6 20,0 13,6 0,0 40,0 20,4 Ruim+Péssimo 13,3 19,1 60,0 22,7 33,3 20,0 17,9 NS/NR 0,0 1,5 0,0 4,5 0,0 0,0 1,0 100 100 Nível de Escolaridade Opções Fundamental Médio Superior TOTAL Ótimo+Bom 71,2 58,1 55,5 60,7 Regular 15,4 23,3 20,6 20,4 Ruim+Péssimo 13,5 18,6 20,6 17,9 NS/NR 0,0 0,0 3,2 1,0 TOTAL 100 100 100 100 Classe Social Opções D/E C A/B NS/NR TOTAL Ótimo+Bom 63,0 66,7 47,1 80,0 60,7 Regular 23,3 15,3 25,5 0,0 20,4 Ruim+Péssimo 12,3 18,1 25,5 20,0 17,9 NS/NR 1,4 0,0 2,0 0,0 1,0 18

Como o(a) sr.(a) avalia a substituição do contato pessoal com o gerente por operações em caixas eletrônicos em relação à Velocidade? Município de Moradia Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica TOTAL Ótimo+Bom 64,7 50 70,9 76,1 64,7 Regular 13,7 30,4 20,8 15,2 20,4 Ruim+Péssimo 17,7 17,8 8,3 8,7 13,5 NS/NR 3,9 1,8 0,0 0,0 1,5 Sexo Opções Masculino Feminino TOTAL Ótimo+Bom 63,4 66,3 64,7 Regular 19,6 21,3 20,4 Ruim+Péssimo 15,1 11,2 13,5 NS/NR 1,8 1,1 1,5 TOTAL 100 100 100 Faixa Etária Opções De 16 a 19 De 20 a 29 De 30 a 39 De 40 a 49 De 50 a 59 Acima de anos anos anos anos anos 60 anos TOTAL Ótimo+Bom 53,9 70,7 63,6 57,6 65,4 66,6 64,7 Regular 38,5 22,4 18,2 21,2 15,4 14,8 20,4 Ruim+Péssimo 46,2 25,8 27,3 27,3 19,2 25,9 26,9 NS/NR 0,0 0,0 0,0 9,1 0,0 0,0 1,5 100 100 19

Religião Opções Católico Evangélico Espírita Nenhuma NS/NR Outros TOTAL Ótimo+Bom 66,3 61,7 0,0 81,8 66,7 60,0 64,7 Regular 20,4 20,6 60,0 4,5 33,3 40,0 20,4 Ruim+Péssimo 12,2 16,2 40,0 9,0 0,0 0,0 13,5 NS/NR 1,0 1,5 0,0 4,5 0,0 0,0 1,5 100 100 Nível de Escolaridade Opções Fundamental Médio Superior TOTAL Ótimo+Bom 61,5 63,9 68,3 64,7 Regular 21,2 24,4 14,3 20,4 Ruim+Péssimo 17,3 10,5 14,2 13,5 NS/NR 0,0 1,2 3,2 1,5 TOTAL 100 100 100 100 Classe Social Opções D/E C A/B NS/NR TOTAL Ótimo+Bom 63,0 66,7 64,7 60,0 64,7 Regular 24,7 19,4 15,7 20,0 20,4 Ruim+Péssimo 11,0 12,5 17,6 20,0 13,5 NS/NR 1,4 1,4 2,0 0,0 1,5 20

Como o(a) sr.(a) avalia a substituição do contato pessoal com o gerente por operações em caixas eletrônicos em relação à Confiabilidade? Município de Moradia Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica TOTAL Ótimo+Bom 62,8 59,0 66,7 47,8 59,2 Regular 13,7 14,3 22,9 30,4 19,9 Ruim+Péssimo 19,6 23,2 8,3 19,5 18,0 NS/NR 3,9 3,6 2,1 2,2 3,0 Sexo Opções Masculino Feminino TOTAL Ótimo+Bom 62,5 55,1 59,2 Regular 13,4 28,1 19,9 Ruim+Péssimo 21,4 13,5 18 NS/NR 2,7 3,4 3,0 TOTAL 100 100 100 Faixa Etária Opções De 16 a 19 De 20 a 29 De 30 a 39 De 40 a 49 De 50 a 59 Acima de anos anos anos anos anos 60 anos TOTAL Ótimo+Bom 53,9 63,8 59,1 51,5 61,5 59,2 59,2 Regular 38,5 17,2 22,7 21,2 15,4 14,8 19,9 Ruim+Péssimo 7,7 17,2 13,6 21,2 23,1 22,2 18 NS/NR 0,0 1,7 4,5 6,1 0,0 3,7 3,0 100 100 21

Religião Opções Católico Evangélico Espírita Nenhuma NS/NR Outros TOTAL Ótimo+Bom 61,2 57,3 20,0 63,7 100,0 40,0 59,2 Regular 20,4 23,5 0,0 13,6 0,0 20,0 19,9 Ruim+Péssimo 17,3 17,6 80,0 9,0 0,0 20,0 18,0 NS/NR 1,0 1,5 0,0 13,6 0,0 20,0 3,0 100 100 Nível de Escolaridade Opções Fundamental Médio Superior NS/NR TOTAL Ótimo+Bom 61,5 60,4 55,6 0,0 59,2 Regular 13,5 22,1 22,2 0,0 19,9 Ruim+Péssimo 21,2 15,1 19,0 0,0 18,0 NS/NR 3,8 2,3 3,2 0,0 3,0 TOTAL 100 100 100 0,0 100 Classe Social Opções D/E C A/B NS/NR TOTAL Ótimo+Bom 56,2 63,9 58,9 40,0 59,2 Regular 21,9 18,1 19,6 20,0 19,9 Ruim+Péssimo 17,8 15,3 19,6 40,0 18,0 NS/NR 4,1 2,8 2,0 0,0 3,0 22

Quando tem um problema com o seu banco a quem o(a) sr.(a) recorre? Município de Moradia Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica TOTAL Gerente 72,5 80,4 77,1 82,6 78,1 Atendente 11,8 14,3 12,5 8,7 11,9 Procon 2,0 0,0 0,0 0,0 0,5 Banco Central 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Depende 3,9 0,0 4,2 4,3 3,0 NS/NR 2,0 0,0 6,2 0,0 2,0 Outros 7,8 5,4 0,0 4,3 4,5 Sexo Opções Masculino Feminino TOTAL Gerente 83,9 70,8 78,1 Atendente 8,0 16,9 11,9 Procon 0,9 0,0 0,5 Banco Central 0,0 0,0 0,0 Depende 0,9 5,6 3,0 NS/NR 2,7 1,1 2,0 Outros 3,6 5,6 4,5 TOTAL 100 100 100 23

Faixa Etária Opções De 16 a 19 De 20 a 29 De 30 a 39 De 40 a 49 De 50 a 59 Acima de anos anos anos anos anos 60 anos TOTAL Gerente 92,3 86,2 72,7 66,7 73,1 81,5 78,1 Atendente 7,7 5,2 13,6 18,2 15,4 14,8 11,9 Procon 0,0 0,0 0,0 3,0 0,0 0,0 0,5 Banco Central 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Depende 0,0 1,7 6,8 6,1 0,0 0,0 3,0 NS/NR 0,0 3,4 0,0 0,0 7,7 0,0 2,0 Outros 0,0 3,4 6,8 6,1 3,8 3,7 4,5 100 100 Religião Opções Católico Evangélico Espírita Nenhuma NS/NR Outros TOTAL Gerente 84,7 69,1 80,0 81,8 66,7 60,0 78,1 Atendente 9,2 16,2 20,0 9,1 0,0 20,0 11,9 Procon 0,0 0,0 0,0 4,5 0,0 0,0 0,5 Banco Central 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Depende 1,0 7,4 0,0 0,0 0,0 0,0 3,0 NS/NR 1,0 4,4 0,0 0,0 0,0 0,0 2,0 Outros 4,1 2,9 0,0 4,5 33,3 20,0 4,5 100 100 24

Nível de Escolaridade Opções Fundamental Médio Superior NS/NR TOTAL Gerente 84,6 81,4 68,3 0,0 78,1 Atendente 11,5 9,3 15,9 0,0 11,9 Procon 0,0 0,0 1,6 0,0 0,5 Banco Central 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Depende 0,0 3,5 4,8 0,0 3,0 NS/NR 1,9 3,5 0,0 0,0 2,0 Outros 1,9 2,3 9,5 0,0 4,5 Classe Social Opções D/E C A/B NS/NR TOTAL Gerente 79,5 77,8 78,4 60,0 78,1 Atendente 9,6 15,3 11,8 0,0 11,9 Procon 0,0 0,0 2,0 0,0 0,5 Banco Central 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Depende 4,1 2,8 2,0 0,0 3,0 NS/NR 1,4 1,4 3,9 0,0 2,0 Outros 5,5 2,8 2,0 40,0 4,5 25

Qual o seu grau de satisfação com o seu banco? Município de Moradia Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica TOTAL Muito satisfeito 9,8 14,3 25,0 17,4 16,4 Satisfeito 78,4 66,1 62,5 63,0 67,7 Indiferente 3,9 5,4 6,2 10,9 6,5 Pouco satisfeito 7,8 12,5 4,2 6,5 8,0 Insatisfeito 0,0 1,8 2,1 2,2 1,5 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Sexo Opções Masculino Feminino TOTAL Muito satisfeito 17,0 15,7 16,4 Satisfeito 68,8 66,3 67,7 Indiferente 7,1 5,6 6,5 Pouco satisfeito 6,2 10,1 8,0 Insatisfeito 0,9 2,2 1,5 NS/NR 0,0 0,0 0,0 TOTAL 100 100 100 26

Faixa Etária Opções De 16 a 19 De 20 a 29 De 30 a 39 De 40 a 49 De 50 a 59 Acima de anos anos anos anos anos 60 anos TOTAL Muito satisfeito 23,1 13,8 13,6 9,1 23,1 25,9 16,4 Satisfeito 69,2 74,1 70,5 66,7 57,7 59,3 67,7 Indiferente 7,7 1,7 6,8 12,1 11,5 3,7 6,5 Pouco satisfeito 0,0 8,6 9,1 12,1 3,8 7,4 8,0 Insatisfeito 0,0 1,7 0,0 0,0 3,8 3,7 1,5 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 100 100 Religião Opções Católico Evangélico Espírita Nenhuma NS/NR Outros TOTAL Muito satisfeito 17,3 13,2 0,0 18,2 66,7 20,0 16,4 Satisfeito 68,4 66,2 80,0 72,7 33,3 60,0 67,7 Indiferente 6,1 8,8 0,0 0,0 0,0 20,0 6,5 Pouco satisfeito 8,2 8,8 0,0 9,1 0,0 0,0 8,0 Insatisfeito 0,0 2,9 20,0 0,0 0,0 0,0 1,5 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 100 100 Nível de Escolaridade Opções Fundamental Médio Superior NS/NR TOTAL Muito satisfeito 23,1 15,1 12,7 0,0 16,4 Satisfeito 63,5 69,8 68,3 0,0 67,7 Indiferente 3,8 7,0 7,9 0,0 6,5 Pouco satisfeito 7,7 7,0 9,5 0,0 8,0 Insatisfeito 1,9 1,2 1,6 0,0 1,5 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 TOTAL 100 100 100 0,0 100 27

Classe Social Opções D/E C A/B NS/NR TOTAL Muito satisfeito 17,8 16,7 15,7 0,0 16,4 Satisfeito 65,8 65,3 70,6 100 67,7 Indiferente 6,8 8,3 3,9 0,0 6,5 Pouco satisfeito 6,8 8,3 9,8 0,0 8,0 Insatisfeito 2,7 1,4 0,0 0,0 1,5 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 28

O(A) sr.(a) pensa em mudar de banco nos próximos seis meses? Município de Moradia Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica TOTAL Sim 13,7 14,3 12,5 4,3 11,4 Não 84,3 85,7 85,4 95,7 87,6 NS/NR 2,0 0,0 2,1 0,0 1,0 Sexo Opções Masculino Feminino TOTAL Sim 11,6 11,2 11,4 Não 87,5 87,6 87,6 NS/NR 0,9 1,1 1,0 TOTAL 100 100 100 Faixa Etária Opções De 16 a 19 De 20 a 29 De 30 a 39 De 40 a 49 De 50 a 59 Acima de anos anos anos anos anos 60 anos TOTAL Sim 7,7 12,1 15,9 6,1 19,2 3,7 11,4 Não 92,3 86,2 84,1 90,9 80,8 96,3 87,6 NS/NR 0,0 1,7 0,0 3,0 0,0 0,0 1,0 100 100 29

Religião Opções Católico Evangélico Espírita Nenhuma NS/NR Outros TOTAL Sim 8,2 14,7 20,0 18,2 0,0 0,0 11,4 Não 90,8 83,8 80,0 81,8 100 100 87,6 NS/NR 1,0 1,5 0,0 0,0 0,0 0,0 1,0 100 100 Nível de Escolaridade Opções Fundamental Médio Superior NS/NR TOTAL Sim 17,3 11,6 6,3 0,0 11,4 Não 80,8 87,2 93,7 0,0 87,6 NS/NR 1,9 1,2 0,0 0,0 1,0 TOTAL 100 100 100 0,0 100 Classe Social Opções D/E C A/B NS/NR TOTAL Sim 15,1 13,9 2,0 20,0 11,4 Não 82,2 86,1 98,0 80,0 87,6 NS/NR 2,7 0,0 0,0 0,0 1,0 30

O (A) sr.(a) realiza ou já realizou consulta/operações bancárias pela internet? Município de Moradia Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica TOTAL Sim 43,1 30,4 22,9 37,0 33,3 Não 56,9 69,6 77,1 63,0 66,7 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Sexo Opções Masculino Feminino TOTAL Sim 32,1 34,8 33,3 Não 67,9 65,2 66,7 NS/NR 0,0 0,0 0,0 TOTAL 100 100 100 Faixa etária Opções De 16 a 19 anos De 20 a 29 anos De 30 a 39 anos De 40 a 49 anos De 50 a 59 anos De 60 anos acima TOTAL Sim 30,8 44,8 38,6 24,2 23,1 22,2 33,3 Não 69,2 55,2 61,4 75,8 76,9 77,8 66,7 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 100 100 31

Religião Opções Católico Evangélico Espírita Nenhuma NS/NR Outros TOTAL Sim 35,7 35,3 20,0 22,7 33,3 20,0 33,3 Não 64,3 64,7 80,0 77,3 66,7 80,0 66,7 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 100 100 Escolaridade Opções Fundamental Médio Superior NS/NR TOTAL Sim 5,8 27,9 63,5 0,0 33,3 Não 94,2 72,1 36,5 0,0 66,7 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 TOTAL 100 100 100 0,0 100 Classe Social Opções D/E C A/B NS/NR TOTAL Sim 20,5 36,1 47,1 40,0 33,3 Não 79,5 63,9 52,9 60,0 66,7 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 32

Se não, por quê? Município de moradia Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica TOTAL Segurança 58,6 59,0 21,6 31,0 42,5 Dificuldade de "mexer" pela internet 10,3 15,4 16,2 27,6 17,2 Nunca pensei nisso 6,9 17,9 8,1 27,6 14,9 Não sabia que existia 0,0 0,0 5,4 0,0 1,5 NS/NR 10,3 2,6 10,8 10,3 8,2 Outros 13,8 12,8 40,5 10,3 20,1 TOTAL 100 107,7 102,7 106,9 104,5 Número de Entrevistas: 134 * O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta Sexo Opções Masculino Feminino TOTAL Segurança 44,7 39,7 42,5 Dificuldade de "mexer" pela internet 14,5 20,7 17,2 Nunca pensei nisso 13,2 17,2 14,9 Não sabia que existia 2,6 0,0 1,5 NS/NR 7,9 8,6 8,2 Outros 18,4 22,4 20,1 TOTAL 101,3 108,6 104,5 Número de Entrevistas: 134 * O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta 33

Faixa etária Opções De 16 a 19 anos De 20 a 29 anos De 30 a 39 anos De 40 a 49 anos De 50 a 59 anos De 60 anos acima TOTAL Segurança 33,3 46,9 33,3 44,0 40,0 52,4 42,5 Dificuldade de "mexer" pela internet 11,1 3,1 14,8 20,0 30,0 28,6 17,2 Nunca pensei nisso 44,4 21,9 11,1 4,0 10,0 14,3 14,9 Não sabia que existia 0,0 0,0 3,7 4,0 0,0 0,0 1,5 NS/NR 22,2 6,2 3,7 12,0 10,0 4,8 8,2 Outros 0,0 25,0 37,0 16,0 15,0 9,5 20,1 TOTAL 111,1 103,1 103,7 100 105,0 109,5 104,5 Número de Entrevistas: 134 * O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta Religião Opções Católico Evangélico Espírita Nenhuma NS/NR Outros TOTAL Segurança 42,9 43,2 75,0 47,1 0,0 0,0 42,5 Dificuldade de "mexer" pela internet 20,6 11,4 0,0 23,5 0,0 25,0 17,2 Nunca pensei nisso 7,9 25,0 25,0 11,8 50,0 0,0 14,9 Não sabia que existia 1,6 2,3 0,0 0,0 0,0 0,0 1,5 NS/NR 9,5 6,8 0,0 11,8 0,0 0,0 8,2 Outros 20,6 15,9 25,0 11,8 50,0 75,0 20,1 TOTAL 103,2 104,5 125,0 105,9 100 100 104,5 Número de Entrevistas: 134 * O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta 34

Escolaridade Opções Fundamental Médio Superior TOTAL Segurança 22,4 48,4 69,6 42,5 Dificuldade de "mexer" pela internet 26,5 14,5 4,3 17,2 Nunca pensei nisso 22,4 12,9 4,3 14,9 Não sabia que existia 2,0 1,6 0,0 1,5 NS/NR 10,2 6,5 8,7 8,2 Outros 20,4 21,0 17,4 20,1 TOTAL 104,1 104,8 104,3 104,5 Número de Entrevistas: 134 * O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta Classe social Opções D/E C A/B NS/NR TOTAL Segurança 36,2 43,5 55,6 33,3 42,5 Dificuldade de "mexer" pela internet 20,7 15,2 11,1 33,3 17,2 Nunca pensei nisso 24,1 10,9 0,0 33,3 14,9 Não sabia que existia 0,0 4,3 0,0 0,0 1,5 NS/NR 8,6 8,7 7,4 0,0 8,2 Outros 15,5 23,9 25,9 0,0 20,1 TOTAL 105,2 106,5 100 100 104,5 Número de Entrevistas: 134 * O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta 35

ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS O uso desta pesquisa é livre a partir de 31 de outubro, desde que sejam indicados: a fonte (Futura), a metodologia e o endereço eletrônico onde pode ser acessada: (www.futuranet.ws) Área de abrangência: Grande Vitória, considerando Vitória, Vila Velha, Cariacica e Serra. Número de entrevistas: 403 entrevistas, com cotas por faixa etária, sexo e município de moradia. Período de realização: 28 de fevereiro a 6 de março de 2002 22 de abril de 2003 10 e 11 de fevereiro de 2004 24 de setembro de 2010 Margem de erro: 4,9 pontos percentuais para mais ou para menos, com intervalo de confiança de 95%, Os cruzamentos por renda familiar expressam cortes por classe sendo classificadas como: D/E Até 1.020 reais C De 1.021 a 2.550 reais A/B Acima de 2.550 reais 36