Lojas do Cidadão de 2ª Geração Maria Pulquéria Lúcio OUTUBRO DE 2009
Administração Pública sensível à mudança dos Cidadãos Acesso facilitado às tecnologias Maior exigência Maior participação
Que esperam os Cidadãos da A. Pública? ALGUMAS RESPOSTAS OBTIDAS: Que interaja comigo o menos possível Que me dê a mesma resposta não importa onde me dirija Que sejam rápidos e eficazes Que sejam afáveis Rapidez Conhecimento Gentileza Adaptabilidade
A Administração tem que mudar de Paradigmas De centrado na Administração para centrado no cidadão De organizações isoladas para mega-comunidades De focado na oferta para focado na procura, necessidade e satisfação dos cidadãos
Desafios & Oportunidades Inovar na disponibilização de serviços Foco nas necessidades e expectativas dos cidadãos e empresas
Que papel para as Lojas do Cidadão? São os locais de atendimento preferidos pelo Cidadão VANTAGENS Para o Cidadão Concentração Acessibilidade Disponibilidade de múltiplos serviços Facilidade Para a Administração Pública Uniformização Simplificação Integração
Lojas do Cidadão Vítimas do seu próprio sucesso e da preferência dos utentes por este modelo de atendimento. A elevada afluência gera: Desajustamento da oferta face à procura Tempos de espera mais elevados que o desejável Alguma degradação das condições de espera O cidadão já não quer somente a concentração de serviços num único local. Não quer deslocar-se a mais do que um posto de atendimento para usufruir de um serviço.
Soluções Novos modelos de atendimento, tecnologicamente sustentados Concentração de serviços no mesmo espaço Redução de custos Integrar serviços, estabelecer parcerias, delegar serviço Criar balcões únicos Alargar a rede de lojas
Novos modelos de atendimento As Lojas de 2ª Geração
Loja do Cidadão 2ª Geração Modelo de atendimento multi-canal Serviços Públicos Informações e esclarecimentos Acompanhamento dos meus processos
Loja do Cidadão 2 ª Geração Balcões Especializados e integração total dos serviços
Loja do Cidadão 2 ª Geração -Balcão multiserviços Prestação de serviços pouco complexos de várias entidades. Operador único. Parcerias
Loja do Cidadão 2ª Geração PRODUTOS BMS Cartão Europeu de Seguro de doença Alteração de morada e NIB Pedido de substituição da carta de condução Pedido de revalidação da carta Emissão do certificado do registo criminal Inscrição nos Centros de Saúde e requisição do Cartão de Utente Marcação / Alteração de consultas. Actualização de dados pessoais e do agregado familiar. Pedidos de certidões de registo civil - nascimento, casamento, óbito
Loja do Cidadão 2 ª Geração Balcões integrados Organização por eventos da vida - Perdi a Carteira - Casa Pronta - Comprar/Trocar de Carro - Heranças e Sucessões
Loja do Cidadão 2ª Geração Balcão integrado Perdi a Carteira Cartão de Cidadão Carta de Condução Documento Único Automóvel Cartão de Sócio ACP Alterações de dados
Loja do Cidadão 2ª Geração ESPAÇO EMPRESA Empresa na hora Marca na hora Empresa on-line POSTOS DE VIDEOCONFERÊNCIA QUIOSQUES POSTOS TEMPORÁRIOS POSTOS 24 H
Loja do Cidadão 2 ª Geração
Loja do Cidadão 2 ª Geração -Espaço Internet -Acesso aos Portais
Portal do Cidadão- Melhor para si, Melhor para todos 977 serviços fornecidos por 167 entidades 475 440 utilizadores resgistados 311 514 inscritos para receber a newsletter 3 287 471 page views/mês http://www.portaldocidadao.pt
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LOJAS DO CIDADÃO-OUTRAS DINÂMICAS Visitas de estudo Os olhos das crianças Estágios Acções de inclusão Exposições
Expansão da Rede de Lojas de 2ª Geração
Lojas do Cidadão Localização Vimioso(2009) Freixo de Espada à Cinta (2009) Braga (2001) Murça (2009 Porto (1999) Viseu (2000) Resende(2009) Aveiro (2000) Agueda 2009 Esmoriz (2009) Coimbra (2003) Lisboa 1 (1999) Lisboa 2 (2002) Odivelas (2007) Borba (2009) Setúbal (2001) Faro Tavira (2009) 18 Lojas 10 de 2ª Geração Adaptação das de 1ª G Meta - 30 lojas no final de 2010.
Expansão da Rede de Lojas - População residente - Emprego - Capital de Distrito ou sede de Concelho - Serviços Públicos (Centrais, Municipais) - Privados de primeira necessidade (utilities) - Áreas de atendimento variáveis - Acessibilidade INTERIORIDADE - LOJA MÓVEL - Sinergias com unidades móveis (Ambiente; Segurança Social,...)
Expansão da Rede de Lojas MODELO Edifícios Modelo de negócio Infraestruturas Imagem Formação dos trabalhadores Elementos identificativos Gestão
Expansão da Rede de Lojas O FUTURO DUAS IMPORTANTES FERRAMENTAS Interoperabilidade Cartão de Cidadão Assegurar que os sistemas de informação trabalham uns com os outros, independentemente da aplicação, tecnologia ou fornecedor
Lojas do Cidadão de 2ª Geração Maria Pulquéria Lúcio OUTUBRO DE 2009