Sistema de Gestão de Atendimento
Sistema de gestão de atendimento O sistema O que é O que é O GA é um sistema de gestão de atendimento / filas de espera, que envolve diferentes intervenientes. Numa sociedade de informação e consumo, em constante mutação, a captação e fidelização da clientela, assim como, um conhecimento mais aprofundado sobre os clientes e os seus hábitos de consumo que conduza a uma certa previsibilidade, são uma prioridade para o sucesso de quem pretende ser diferenciador nos pontos de venda.
Sistema de gestão de atendimento O sistema Benefícios Benefícios Aumentamos a satisfação dos seus clientes; Reduzimos os tempos de espera desperdiçado, optimizando os processos do atendimento; Melhoramos a qualidade de serviço prestado.
Sistema de gestão de atendimento O sistema O que é Foco na satisfação do Cliente Proporcionar um tempo de espera mais agradável e o menos possível; Comunicar mais e melhor com ele; Registar, para medir se está a trabalhar bem (estatísticas / performance no atendimento);
Sistema de gestão de atendimento O sistema Intervenientes Os intervenientes Quiosque multimédia Gestão de balcão e/ou gabinete Painéis Informativos e de chamada (LCD s) Gestão de Performance Aplicação móvel
Quiosque Multimédia O primeiro interveniente da gestão do atendimento
Sistema de gestão de atendimento Quiosque Funcionalidades Funcionalidades Concebido para satisfazer todos os tipos de utilizadores, mesmo com deficiências motoras, este equipamento (dispensador de senhas) permite: Flexibilidade nas descrições dos serviços; Gestão de tipos de filas, ou seja, uma fila pode ter sub-filas associadas; Apresentação de imagens elucidativas; Gestão de atendimento com prioridade; Identificação do cliente ao passar com cartão cliente; Apresentação de conteúdos promocionais ou educativos (corporate tv).
Sistema de gestão de atendimento Quiosque SMS - funcionalidades opcionais Funcionalidades Opcionais 1 Avisos por sms O Quiosque permite ao cliente/utente a opção de escolher receber uma mensagem de sms para ser avisado quando estiver quase a chegar a sua vez de ser atendido.
Sistema de gestão de atendimento Quiosque Self-service - funcionalidades opcionais Funcionalidades Opcionais 2 Área de Self-Service Esta é uma área que pretende ajudar o cliente/utente a obter a informação extra sem que tenha que ir ao balção: Pedir uma declaração de presença; Fazer check-in ; Agendar ou Consultar marcações.
Sistema de gestão de atendimento Quiosque Inquéritos - funcionalidades opcionais Funcionalidades Opcionais 3 Inquéritos de Satisfação Ainda dentro da área de Self-service o cliente/utente pode ainda preencher um inquérito, desenvolvido pela instituição, sobre o atendimento, de forma a poder perceber o que o seu publico deseja e necessita.
Gestão de balcão e/ou gabinete O segundo interveniente da gestão do atendimento
Sistema de gestão de atendimento Gestor de balcão e/ou gabinete Funcionalidades Funcionalidades É aqui que os funcionários dos balções de atendimento, chamam pelo próximo cliente (próxima senha): Os funcionários podem indicar quais serviços pretendem operar, e podem indicar qual o balcão em que vão operar; Chamar senhas especificas; Reencaminhar senhas entre diferentes serviços; Informação em tempo real de clientes / utentes em espera (total) e tempos médios de atendimento; Sistema de mensagens entre funcionários e gestores. Adaptado à realidade da instituição, um funcionário pode atender qualquer serviço, ou apenas serviços específicos.
Painéis Informativos e de chamada (LCD s) O terceiro interveniente da gestão do atendimento
Sistema de gestão de atendimento Painel de Chamada (LCD) Funcionalidades Funcionalidades Este painel permite informar o cliente / utente sobre o estado de cada fila, chamar pelo próximo e promover comunicação digital de promoção da instituição: Chamada reforçada com um sinal sonoro e animação; Apresentação de quem chama e para onde se deverá dirigir; Promoção digital de conteúdos digitais, imagens, filmes, mensagens de texto; Aspecto gráfico completamente customizado para satisfazer politicas do Marketing interno.
Sistema de gestão de atendimento Painel de Chamada (LCD) Funcionalidades opcionais Funcionalidades opcionais 1 Diretório global serviços Possibilidade de se instalar um monitor, sem corporate tv, para uma monitorização global dos serviços em todos os pisos da instituição (se aplicável); Informação de chamada de cada serviço; Mensagens de rodapé informativas; Aspecto gráfico completamente customizado para satisfazer politicas do Marketing interno.
Sistema de gestão de atendimento Painel de Chamada (LCD) Funcionalidades opcionais Funcionalidades opcionais 2 Farmácias de Serviço Apresentada a morada e nome de cada farmácia de serviço; Mapas de localização de cada farmácia; Gestão de conteúdos feita pela instituição; Aspecto gráfico completamente customizado para satisfazer politicas do Marketing interno.
Gestão da performance dos Serviços O que não se mede, não se gere!
Sistema de gestão de atendimento Gestão da performance Estatisticas Funcionalidades 1 Performance do Atendimento Relatórios do Atendimento produzido Tempo real. Integrado com MS Excell, um conjunto de Dashboard s permitem ao gestor aceder em tempo real ao que está a passar no atendimento numa perspetiva de resultados obtidos por funcionário, serviço, locais de atendimento, etc.
Sistema de gestão de atendimento Gestão para Auxiliares Funcionalidades Opcionais Funcionalidade Opcionais 2 Monitorização do atendimento Saiba como estão os tempos de espera dos seus clientes e como está o comportamento do seu atendimento.
Aplicação Móvel O interveniente que compila as funcionalidades do quiosque e LCD da gestão do atendimento
Obrigado mubisse@ix.co.mz Partner/CEO Ref.: 2014039.PRP.MSTechnology.HCM.GA.PRJ Data: 13/05/2014 Versão : 1.0 www.ix.co.mz Proposta GA para Serviço Pediatria do HCM Pág. 22