CENTRO UNIVERSITÁRIO ÍTALO BRASILEIRO RELATÓRIO OUVIDORIA GERAL São Paulo, Agosto de 2013
REITORIA Dr. Marcos Vinicius Busoli Cascino Chanceler Prof. Dr. Marcos Antonio Gagliardi Cascino Reitor Prof. Ms. João Antonio Sardelli Neto Pró-Reitor Financeiro Prof. Dr. Luiz Carlos Pereira de Souza Pró-Reitor Acadêmico Maximilian Gorissen Diretor Administrativo
APRESENTAÇÃO As práticas de Gestão da Ouvidoria Geral do UniÍtalo são mostradas neste relatório com o objetivo de proporcionar ao Conselho Universitário, à comunidade externa e universitária uma visão mais ampla sobre as atividades desenvolvidas pela Ouvidoria durante do ano. Preocupada com a qualidade e o aperfeiçoamento na prestação do serviço o Centro Universitário Ítalo Brasileiro, disponibilizou a Ouvidoria como um elo de comunicação entre alunos, professores, comunidade externa e a Instituição. Nesse sentido a Ouvidoria do UniÍtalo foi instituída em agosto de 2009, conforme Resolução nº 28/2009/CONSU, com a finalidade de defender os direitos individuais e coletivos da comunidade universitária e externa. A Ouvidoria é um órgão de serviço de natureza mediadora e eficaz na busca de soluções de conflitos que possibilita ao usuário a livre manifestação de sua opinião, através de denúncias, reclamações, solicitações, sugestões, críticas e elogios sobre a prestação dos serviços acadêmicos, visando garantir os direitos dos usuários, concretizando, assim, além do princípio da eficiência, os princípios da ética e das transparências nas relações. Atualmente, as demandas são enviadas para a Ouvidoria por meio eletrônico, ouvidoria@italo.br, por formulário digital, pela pagina do Facebook da Ouvidoria, pelo telefone 5645-0052, ou pessoalmente através de contato com o Ouvidor. Uma das grandes preocupações da Ouvidoria ainda tem sido o tempo de resposta dado pelas áreas competentes. O estímulo às respostas dentro dos prazos legais tem sido prioridade da Ouvidoria, já que para qualquer atitude a ser tomada necessita de uma resposta com celeridade. Profª Patrícia Cristina Li Voti. Ouvidora UniÍtalo
ATIVIDADES DA OUVIDORIA Receber, analisar e encaminhar ao setor competente, sugestões, informações e questionamentos sobre o funcionamento dos órgãos e setores da Universidade, acompanhando a tramitação até a decisão final; Assegurar direito de resposta às demandas postas, informando seus autores das providências adotadas; Recomendar a anulação ou a correção de atos praticados em desconformidade com a legislação ou com as regras da Instituição; Sugerir a adoção de medidas visando o aperfeiçoamento e o bom funcionamento da Instituição; Prestar, quando solicitado, informações e esclarecimentos ao presidente, seu gabinete e pró-reitores; Agir com integridade, transparência e imparcialidade; Promover a divulgação do serviço de Ouvidoria; Apresentar e divulgar relatório mensal das atividades da Ouvidoria. Sendo assim, este relatório visa a apresentação dos dados quantitativos e qualitativos referente às manifestações recebidas no mês de Agosto de 2013 registradas pela ouvidora Patricia Livoti. A criação deste relatório objetiva o acesso ao resumo das principais informações geradas pelo serviço de ouvidoria, bem como registro físico das mesmas.
DETALHAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES Neste período os principais problemas trazidos a esta Ouvidoria foram: Atividades complementares não lançadas; Atendimento da Central; Notas não lançadas dentro do prazo; DP s indevidas no Aluno Net; Manutenção (bebedouros, elevador prédio B, maçaneta de portas quebradas, banheiros); Superlotação em sala de aula; Duvidas sobre Adaptações e Dependências; Financeiro - atendimento; Dificuldade na negociação financeira com a CIBRAT; Emissão de boletos de rematrícula; Pagamento Campanha do Amigo;
ANÁLISE QUANTITATIVA /GRÁFICOS Gráfico 1 Meios de comunicação Os meios de comunicação estão divididos em: Ouvidoria; Outros canais. Foram registradas as seguintes quantidades de manifestações: Meio de Comunicação - Ouvidoria Pessoalmente 1 Formulário Ouvidoria 98 Email Ouvidoria 61 Facebook Ouvidoria 21 Total Recebido 181 Outros canais Formulário Fale Conosco 30 Reclame Aqui 0 Telefone 3 Total Recebido 33
Meio de Comunicação Telefone Reclame Aqui Facebook Ouvidoria Formulário Ouvidoria Formulário Fale Conosco Pessoalmente Email Ouvidoria 1,40% 0,47% 9,81% 14,02% 28,50% 45,79% Gráfico 2 Categoria de demanda No que se referem manifestações podem ser classificadas em: sugestões, reclamações, elogios e agradecimentos, dúvidas ou consultas. Neste período foram registrados: Categoria de demanda Fale Conosco Consultas 23 Elogios 0 Reclamações 7 Sugestões 0 Categoria de demanda Ouvidoria Consultas 49 Elogios 4 Reclamações 105 Sugestões 0
Categoria de demanda - Ouvidoria 66,46% 2,53% 31,01% Sugestões Reclamações Elogios Consultas Categoria de demanda - Fale Conosco Sugestões Reclamações 23,33% Elogios Consultas 76,67%
Não informado Teologia Serviço Social Radiologia Pós Graduação Pedagogia Marketing Logística Letras Gestão Gestão de RH Geografia Filosofia Enfermagem Educação Física Ciências Artes Visuais ADS Administração Manifestações por Curso 7,22% 0,52% 2,06% 11,34% 1,03% 1,55% 1,55% 1,03% 10,82% 3,61% 2,06% 3,09% 4,64% 3,61% 4,64% 7,73% 33,51% Gráfico 3 Assuntos envolvidos nas manifestações O Gráfico 3, apresenta os assuntos citados nas manifestações registradas. Neste período foram registrados:
Assuntos envolvidos nas manifestações Transferencias Secretaria Processo Seletivo Plataforma de Estudos Dúvidas Estagio E-mail UniItalo Matrícula Mensalidade Manutenção Financeiro FIES Coordenação Colação de Grau Bilhete Único Atividades Complementares 0,93% 4,21% 0,47% 3,27% 2,34% 1,87% 3,27% 1,40% 1,40% 6,07% 7,48% 6,07% 7,48% 10,28% 11,21% 12,15% Gráfico 4 Usuários Em relação aos usuários do serviço de Ouvidoria, estes podem ser alunos, professores ou membros da comunidade em geral. Neste período foram registrados: Usuários Alunos 195 Não Alunos 19 Usuários Não Alunos Alunos 8,88% 91,12%
Gráfico 5 Não Alunos Tipologia das duvidas e consultas. Não Alunos - casos mais comuns: Transferências 10,53% Secretaria 21,05% Processo Seletivo Mensalidade 5,26% 5,26% Matricula 21,05% Inform. Cursos Financeiro 15,79% FIES Duvidas 10,53% 10,53% Conclusão Os critérios adotados no tratamento dos e-mails recebidos foram: recebimentodose-mailsatravésdocanalouvidoriaidentificadonositedainstituição. leitura e classificação dos mesmos nas categorias dúvidas, elogios e agradecimentos, reclamações e sugestões. elaboração e envio de uma pré-resposta ao remetente informando que o e-mail seria enviado ao departamento, coordenação ou diretoria pertinente à natureza da solicitação. retorno por e-mail e/ou contato telefônico (pós atendimento) para checagem e supervisão da satisfação do aluno. devolutiva às coordenações e diretorias do andamento da pendência e da solução adotada.