21 a 25 de Agosto de 2006 Belo Horizonte - MG Sistema de Localização de Viaturas em Apoio à Operação da Distribuição Eng. André Luis Costa Synapsis Brasil acosta@synapsisbrasil.com.br Analista Alex Naegele Vaz Synapsis Brasil Eng. Cláudia Varricchio Ampla Energia e Serviços S.A claudia@ampla.com Eng. Newton Moraes Ampla Energia e Serviços S.A RESUMO A evolução tecnológica do mercado de transmissão de dados móveis tem se mostrado, ao longo dos tempos, forte aliada na otimização dos serviços de atendimento aos clientes das empresas concessionárias de distribuição de energia elétrica. A Ampla Energia e Serviços, na busca pela qualidade e eficiência nos serviços prestados aos clientes, desenvolveu, em parceria com a Synapsis, dois serviços que favorecem a execução do trabalho das equipes de campo. A integração do Sistema de Rastreamento de Veículos SYNAPSIS com o Sistema de Operação da Rede de Distribuição (PowerOn) possibilita visualizar, em tempo real, as viaturas de atendimento em campo mais próximas das ocorrências, além de facilitar na orientação à rápida chegada ao local desejado. Esta inovação proporcionou redução do tempo de atendimento e aumento da produtividade das equipes. Apoiado nessa tecnologia foi instalado nas viaturas de atendimento emergencial, um computador de bordo que permite que o contato entre o centro de operação da distribuição e as viaturas passe a ser feito automaticamente, de forma ágil e inequívoca. Este trabalho objetiva apresentar a experiência da Ampla com a integração das tecnologias de geoprocessamento, rastreamento de veículos e transmissão de dados móveis. PALAVRAS-CHAVE Sistema de Rastreamento de Veículos, Computador de Bordo, Operação da Distribuição, Transmissão de Dados Móveis. 1/8
1. APRESENTAÇÃO A Ampla Energia e Serviços A Ampla Energia e Serviços é a empresa responsável pela distribuição de energia elétrica em 66 municípios das regiões Sul, Noroeste, Norte e Serrana do Estado do Rio de Janeiro, conforme figura abaixo, correspondendo a uma área de concessão de 32.188 km² e uma população aproximada de 8.000.000 (oito milhões) de pessoas, possuindo um total de 2.185.768 clientes atendidos. Figura 1 Área de Concessão da Ampla A Synapsis Synapsis Soluções e Serviços IT Limitada é uma consultora de negócios especialista em implantação, manutenção e extração de soluções tecnológicas para o mercado das empresas de serviço público e governo na América Latina. Sua matriz encontra-se em Santiago do Chile e conta com filiais em Buenos Aires - Argentina, Rio de Janeiro e Fortaleza - Brasil, em Bogotá - Colômbia e em Lima - Peru. Fundada em Abril de 1988 a Synapsis tem 16 anos de trajetória implementando com êxito projetos de grande importância para as empresas líderes dos setores público e privado da América Latina o que dá conta de sua capacidade para fazer crescer e rentabilizar um negócio utilizando todo o potencial das Tecnologias de Informação como instrumento de inovação, melhora e apoio à gestão empresarial. 2. INTRODUÇÃO A Ampla possui hoje um Centro de Operação da Distribuição (COD) centralizado que tem como função atender as ocorrências de interrupção de fornecimento de energia elétrica. O COD situa-se hoje no prédio da administração central da Ampla, no município de Niterói. Para realizar as atividades de atendimento emergencial os operadores do COD utilizam o Sistema SmallWorld PowerOn, que foi implantado em abril de 2000. Trata-se de um módulo do Sistema de Gestão da Distribuição (SGD-GEDIS) da Ampla, desenvolvido num ambiente GIS (Geopgraphic Information System), específico para o gerenciamento operacional da distribuição e tratamento de ocorrências. 2/8
Desde sua implantação a Ampla obteve melhorias na qualidade de seu atendimento emergencial, sendo grande parte devido à característica do sistema de agrupar ocorrências, baseado em conectividade de clientes a transformadores de distribuição, o que possibilita a indicação automática do provável dispositivo interrompido. No final do ano de 2003, guiada pela estratégia de seu Plano de Transformação e diante de um mercado com clientes cada vez mais exigentes por informação e qualidade na prestação de serviços, a Ampla decidiu repensar e redesenhar alguns de seus processos de maior criticidade, sendo um deles o Atendimento Emergencial. Criava-se aí o Projeto Transformação do Atendimento Emergencial. Foi através deste projeto que foram concebidas duas ações que objetivaram agregar valor à Operação da Distribuição, através de implantação de novas tecnologias: Integração do Sistema de Rastreamento de Veículos SYNAPSIS à janela gráfica do PowerOn; Transmissão bilateral, via computador de bordo, de dados da ocorrência entre operadores de COD e viaturas de emergência. 3. O SISTEMA SmallWorld PowerOn O PowerOn opera através de duas janelas para gestão das incidências (Controle e Gráfica), conforme apresentado na Figura 2. A Janela de Controle permite gestionar todo o processo de atendimento às ocorrências, desde a investigação até o término dos serviços de reparo. A Janela Gráfica é o modo de visualização gráfica da rede de distribuição com fundo cartográfico, na qual são exibidos os clientes reclamantes, a área de defeito e o posicionamento das equipes, esta última em tempo real. Figura 2 - Janela de Controle e Janela Gráfica (PowerOn) Basicamente o sistema detecta um defeito e cria uma ocorrência a partir do agrupamento das reclamações recebidas pela Central de Relacionamento com Clientes (Call-Center), associando-as ao dispositivo de rede que atende o(s) cliente(s). O provável dispositivo atuado e a área elétrica afetada são realçados, em amarelo, na Janela Gráfica. 3/8
Após envio de uma equipe de campo ao provável dispositivo atuado, é necessário confirmar se o defeito está localizado neste dispositivo. Caso seja confirmado, iniciam-se as atividades de reparo e o sistema captura todos os dados da interrupção para geração dos relatórios de indicadores de qualidade de fornecimento. 4. IMPLANTAÇÃO DO RASTREAMENTO DE VEÍCULOS NA AMPLA 4.1 O Projeto O projeto teve como objetivo a instalação na Ampla da Solução Integral de Gestão de Frotas, pertencente à Synapsis. Para isto a Synapsis realizou um projeto piloto que contemplava a instalação de 30 módulos de rastreamento em igual número de viaturas da Ampla e das empresas que prestam serviços de emergência, perdas e comercial. Hoje a Ampla possui metade de sua frota (1.000 veículos) rastreada via satélite, dos quais 150 viaturas da área técnica, 550 viaturas da área comercial e 300 viaturas da área de perdas. Estima-se que, até o final deste ano, toda a frota da Ampla esteja rastreada. 4.2 O Hardware O Módulo Rastreador é um equipamento micro processado para aplicações embarcadas utilizado para rastrear, localizar, controlar e se comunicar com veículos ou máquinas através de um modem GSM/GPRS, por canal de voz ou GPRS. Ele possibilita a intervenção imediata sobre o veículo, efetuando bloqueio imediato, acionamento de dispositivos de alarme sonoro e visual. As informações coletadas pelo módulo rastreador são processadas e transmitidas para uma Central de Operações e Monitoramento em intervalos de tempos regulares ou sob demanda de data e hora. O hardware escolhido foi desenvolvido para aplicação móvel veicular, apresentando robustez suficiente para operar sob as condições existentes no dia-a-dia (trepidação, temperatura, etc.). Uma das preocupações com a escolha do hardware foi também a questão de adotar uma solução com nenhum poder de revenda no mercado, de modo a não ser atrativo para roubo. O rastreador utilizado é líder de mercado, comercializado desde o 1º Trim de 2003, tendo sido o primeiro AVL/GPS com tecnologia GPRS homologado pela ANATEL em abril/03. O objetivo destes módulos é a captura de coordenadas, através de um aparelho GPS e, o envio destas informações através de alguma das redes sem fio disponíveis, a um banco de dados centralizado. Todas estas componentes estão incorporadas no módulo rastreador fornecido pela Synapsis. Por trabalhar com a tecnologia GSM/GPRS para comunicação com a operadora de telefonia celular, o Módulo Rastreador possui um alojamento interno para acomodação SIM CARD localizado na parte frontal inferior esquerda do módulo. O SIM Subscriber Identify Module - é um tipo de smart card (cartão inteligente), especialmente projetado para telecomunicações, que é utilizado dentro do aparelho celular GSM - Global System for Mobile Communications - para identificar o usuário para o sistema. Consiste em um cartão de plástico que contém um microcomputador, com suas portas de entrada e saída, memórias e sistema operacional, com mecanismos de segurança incorporados. O cartão é visualmente identificado pelo número serial do chip que é único mundialmente, gravado no corte plug-in, denominado ICCID Integrated Circuit Chip Card Identification. 4/8
4.3 A Cartografia A visualização da localização das viaturas, assim como os relatórios de gestão, são obtidos através do Sistema de Rastreamento de Veículos SYNAPSIS. Um dos grandes diferenciais deste Sistema foi a utilização da base cartográfica da Ampla, que possibilitou a integração do Sistema de Rastreamento aos Sistemas corporativos da empresa possibilitando, por exemplo, a visualização das viaturas no PowerOn bem como o envio de ordens de serviço diretamente a uma determinada viatura (objeto de nosso trabalho). 4.4 O Sistema de Rastreamento de Veículos SYNAPSIS O Sistema de Rastreamento de Veículos Synapsis funciona através da recepção de coordenadas geográficas provenientes da constelação de satélites do Sistema de Posicionamento Global (GPS) e do envio destas coordenadas, através da rede celular, a um servidor central. Uma vez recebidas, as coordenadas são interpretadas e a posição do veículo é mostrada em uma cartografia de mercado ou na própria cartografia do cliente. Além de melhorar a eficiência operacional ao adquirir o Sistema de Rastreamento de Veículos Synapsis, a Ampla obteve os seguintes benefícios visíveis: Identificação de veículos ociosos; Gestão on-line da frota; Identificação/localização de furto; Ferramenta própria da gestão que permite o up-grade constante; Integração com os sistemas corporativos; Informações disponíveis para sistemas de manutenção; Coordenadas por GPS a cada 1 minuto ou mais; Apresentação do veículo na tela; Integração de mapas corporativos e de mercado; Designação de rotas de operação; Cerca Eletrônica; Relatórios de gestão, contendo acompanhamento de quilometragem, velocidade do veículo, tempo médio de paradas e tempo médio de operação diária. 5. O PROJETO TRANSFORMAÇÃO DO ATENDIMENTO EMERGENCIAL O Projeto Transformação do Atendimento Emergencial foi concebido com os seguintes objetivos: Aumentar a satisfação do cliente (foco no CLIENTE) e, conseqüentemente, seu valor percebido na Ampla; Desenvolver mais as pessoas participantes do Processo Atendimento Emergencial; Obter maior eficiência do Processo Atendimento Emergencial; Diminuir os desperdícios gerados no Processo Atendimento Emergencial. O Projeto teve início com a elaboração de um diagnóstico completo do Atendimento Emergencial, que visou identificar oportunidades de transformação no processo, através da percepção de quebras nas interfaces e na própria operacionalização do dia-a-dia. Foram realizadas entrevistas com os agentes das três entidades envolvidas com o processo (Call-Center, Operação e Turmas de Emergência), analisados relatórios e auditados procedimentos. Em outubro de 2004, como 5/8
resultado deste trabalho, foi constituído um grupo de trabalho para atuar nas oportunidades de transformação diagnosticadas. A metodologia de trabalho aplicada foi a de Processo de Negócios, no qual uma empresa vê seus processos como uma rede de compromissos, de modo que promessas de atendimento a pedidos são feitas e cumpridas em todas as partes da organização. Transformando o Atendimento Emergencial num processo de negócios, a reclamação do cliente trafega entre as três entidades como um pedido, ao qual se fez uma promessa de atendimento que será cumprida e medida, sob o ponto de vista da satisfação do reclamante. Baseando-se neste conceito e nesta nova cultura do atendimento, foram implementadas cerca de 30 ações de melhoria e/ou ruptura, sendo que duas delas são apresentadas neste trabalho: GPS nas Viaturas Integrado ao PowerOn e Computador de Bordo. 6. GPS NAS VIATURAS INTEGRADO AO PowerOn A implantação desta funcionalidade objetivou dar visão geral, online, aos operados do COD da real posição de cada viatura da emergência, de modo a: Possibilitar maior gestão sobre o tempo de deslocamento das viaturas; Otimizar a logística do processo, através da seleção de viaturas por proximidade ao local da ocorrência. Dessa forma e com o intuito de aumentar a produtividade dos operadores do Sistema de Distribuição e das viaturas de emergência, foi realizada a Integração Sistema de Rastreamento de Veículos SYNAPSIS com o PowerOn. Essa integração contribui de forma significativa na agilidade do atendimento e conseqüente diminuição da ociosidade das equipes de campo e fornece ao operador uma série de facilidades, dentre as quais destacamos: Identificar em tempo real, qual a viatura mais próxima de um determinado problema; Possibilidade de orientação precisa em caso de dificuldades para localização do destino; Caminho mais curto entre a viatura e o destino. A figura 3 apresenta a tela do Sistema PowerOn, na qual se vê o posicionamento real das viaturas de emergência. Figura 3 Posicionamento das Viaturas sobre a tela do PowerOn 6/8
7. COMPUTADOR DE BORDO Outra grande melhoria oriunda da integração dos sistemas, e que objetivou melhorar a comunicação entre operadores de COD e viaturas de emergência, em substituição ao rádio, foi o uso de computador de bordo nas viaturas, permitindo a transmissão bilateral de dados e status da ocorrência. O computador de bordo, apresentado na Figura 4, é um terminal de dados que se conecta no módulo rastreador GPS e permite o envio/recebimento de mensagens alfanuméricas, utilizando como meio de transmissão as mensagens de coordenadas GPS já enviadas pelo módulo. Isso resultou em uma grande diminuição no custo da comunicação para atendimento das ordens, além de certificar a veracidade dos horários de transmissão já que a hora é determinada por satélite em tempo real. Esse computador de bordo permitiu que a comunicação, antes feita por rádio ou celular, que demandava um tempo excessivo do operador e que muitas vezes esbarrava na falha de comunicação entre o operador e a equipe de campo, passasse a ser feita de forma automática e inequívoca através do sistema. Atualmente o operador do COD simplesmente associa várias ordens a uma mesma viatura. O sistema através de prioridades das ordens despacha as mesmas, transmitindo os dados relevantes do atendimento. Todo o retorno da viatura de emergência como dados de horário de chegada, resolução do problema, atendimento realizado, finalização do trabalho e etc., é enviado e atualizado no sistema em tempo real, dando ao operador a visão exata do que realmente está acontecendo em campo. Esta funcionalidade possibilita um melhor aproveitamento do operador e das equipes de campo, otimizando o atendimento das ordens e melhorando os indicadores de qualidade de fornecimento de energia elétrica da empresa. Figura 4 Computador de Bordo 7/8
8. CONCLUSÕES Com a evolução da tecnologia e a grande oferta de soluções, tem-se uma grande disponibilidade de recursos que passam a ser, uma vez integrados aos sistemas existentes na empresa, ferramentas fundamentais na busca pela melhoria da qualidade do atendimento e eficiência nos serviços prestados aos clientes. Através da parceria de sucesso entre a Ampla e a Synapsis, tem-se conseguido importantes resultados através do uso de tecnologia inovadora para otimização dos processos, conforme apresentado neste trabalho. Dentre as principais vantagens obtidas com a integração do Sistema de Rastreamento de Veículos e o Sistema PowerOn e com o uso do Computador de Bordo para comunicação COD- Viaturas_Emergência, destacam-se: Aumento da eficiência operacional e os níveis de satisfação dos clientes; Redução do tempo médio de atendimento às ocorrências de interrupção de energia elétrica; Aumento da confiabilidade e disponibilidade da rede, tendo em vista a redução do tempo médio de atendimento; Diminuição dos custos de comunicação entre operador do COD e equipes de campo; Fornecimento de informação atualizada sobre a rede de distribuição, sobre as equipes de emergência e sobre as ocorrências. 8/8