CENTRO UNIVERSITÁRIO ÍTALO BRASILEIRO RELATÓRIO OUVIDORIA GERAL São Paulo, Janeiro de 2014
REITORIA Dr. Marcos Vinicius Busoli Cascino Chanceler Prof. Dr. Marcos Antonio Gagliardi Cascino Reitor Prof. Ms. João Antonio Sardelli Neto Pró-Reitor Financeiro Prof. Dr. Luiz Carlos Pereira de Souza Pró-Reitor Acadêmico Maximilian Gorissen Diretor Administrativo
APRESENTAÇÃO As práticas de Gestão da Ouvidoria Geral do UniÍtalo são mostradas neste relatório com o objetivo de proporcionar ao Conselho Universitário, à comunidade externa e universitária uma visão mais ampla sobre as atividades desenvolvidas pela Ouvidoria durante do ano. Preocupada com a qualidade e o aperfeiçoamento na prestação do serviço o Centro Universitário Ítalo Brasileiro, disponibilizou a Ouvidoria como um elo de comunicação entre alunos, professores, comunidade externa e a Instituição. Nesse sentido a Ouvidoria do UniÍtalo foi instituída em agosto de 2009, conforme Resolução nº 28/2009/CONSU, com a finalidade de defender os direitos individuais e coletivos da comunidade universitária e externa. A Ouvidoria é um órgão de serviço de natureza mediadora e eficaz na busca de soluções de conflitos que possibilita ao usuário a livre manifestação de sua opinião, através de denúncias, reclamações, solicitações, sugestões, críticas e elogios sobre a prestação dos serviços acadêmicos, visando garantir os direitos dos usuários, concretizando, assim, além do princípio da eficiência, os princípios da ética e das transparências nas relações. Atualmente, as demandas são enviadas para a Ouvidoria por meio eletrônico, ouvidoria@italo.br, por formulário digital, pela pagina do Facebook da Ouvidoria, pelo telefone 5645-0186, ou pessoalmente através de contato com o Ouvidor, na Central de Relacionamentos Uma das grandes preocupações da Ouvidoria ainda tem sido o tempo de resposta dado pelas áreas competentes. O estímulo às respostas dentro dos prazos legais tem sido prioridade da Ouvidoria, já que para qualquer atitude a ser tomada necessita de uma resposta com celeridade. Prof. Milton Del Rio Blas (Certifica pela ABO) Ass,. Prof. André Martins de Almeida Ouvidoria UniÍtalo
ATIVIDADES DA OUVIDORIA Receber, analisar e encaminhar ao setor competente, sugestões, informações e questionamentos sobre o funcionamento dos órgãos e setores da Universidade, acompanhando a tramitação até a decisão final; Assegurar direito de resposta às demandas postas, informando seus autores das providências adotadas; Recomendar a anulação ou a correção de atos praticados em desconformidade com a legislação ou com as regras da Instituição; Sugerir a adoção de medidas visando o aperfeiçoamento e o bom funcionamento da Instituição; Prestar, quando solicitado, informações e esclarecimentos ao presidente, seu gabinete e pró-reitores; Agir com integridade, transparência, imparcialidade, Responsabilidade, Qualidade, Cultura Organizacional e Ética; Promover a divulgação do serviço de Ouvidoria; Apresentar e divulgar relatório mensal das atividades da Ouvidoria. Sendo assim, este relatório visa a apresentação dos dados quantitativos e qualitativos referente às manifestações recebidas no mês de Janeiro de 2014 registradas pelo Ouvidor Prof. Milton Del Rio Blas (Certificado pela ABO) e como assistente Prof. Andre Martins Almeida, a criação deste relatório objetiva o acesso ao resumo das principais informações geradas pelo serviço de ouvidoria, bem como registro físico das mesmas.
OS 10 MANDAMENTOS DO OUVIDOR 1. Ao receber uma reclamação, evitar conclusões intuitivas e precipitadas baseadas no subjetivismo. Concluir pelo que é racional e consensual na prática convencional das ações de um Ouvidor. 2. Agir com modéstia e sem vaidade. Aprender a ser humilde. Não há nenhum demérito no fato de as atividades do Ouvidor correr no anonimato, delas tendo conhecimento apenas a administração e as partes interessadas. 3. Manter o sigilo exigido. O segredo deve ser mantido na sua relativa necessidade. Nos seus transes mais graves, deve o Ouvidor manter sua discrição, sua sobriedade, evitando que suas declarações sejam transformadas em ruidosos pronunciamentos e nocivas repercussões. 4. Ter autoridade para ser acreditado. Exige-se também uma autoridade capaz de se impor ao que se afirma e conclui, fazendo calar com sua palavra as insinuações oportunistas. Decidir com firmeza. A titubeação é sinal de insegurança e afasta a confiança que se deve impor em momentos tão delicados. 5. Ser livre para agir com isenção. Concluir com acerto através da convicção, comparando os fatos entre si, relacionando-os e chegando às conclusões sempre claras e objetivas. Não permitir de forma alguma que suas crenças, ideologias e paixões venham influenciar um resultado para o qual se exige absoluta imparcialidade e isenção. 6. Não aceitar a intromissão de ninguém. Não permitir a intromissão ou a insinuação de ninguém, seja autoridade ou não, na tentativa de deformar sua conduta ou dirigir o resultado para um caminho diverso das suas legítimas e reais conclusões, para não trair o interesse da sociedade e os objetivos da justiça. 7. Ser honesto e ter vida pessoal correta. É preciso ser honesto para ser justo. Ser honesto para ser imparcial. Só a honestidade confere um cunho de respeitabilidade e confiança. Ser simples e usar sempre o bom senso. 8. Ter coragem para decidir. Coragem para afirmar. Coragem para dizer não. Coragem para concluir. Ter coragem para confessar que não sabe. Coragem para pedir orientação de alguém mais experiente. Ter coragem para assumir a responsabilidade
dos seus atos e não deixar nunca que suas decisões sejam destorcidas por interesses inconfessáveis. 9. Ser competente para ser respeitado. Manter-se permanentemente atualizado, aumentando cada dia o saber. 10. Acreditar piamente que o seu papel de representante dos alunos, ex-alunos, professores, funcionários ou frequentadores UniÍtalo, mais do que uma procuração de fato, é um sério compromisso em busca da satisfação do reclamante.
DETALHAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES Neste período, janeiro de 2014, os principais problemas trazidos a esta Ouvidoria foram: Aspectos Financeiros (cobrança indevida, atendimento...); Atividades Complementares não Lançadas; Estágio (lançamento das horas, orientação e avaliação); ANÁLISE QUANTITATIVA /GRÁFICOS Gráfico 1 Meios de comunicação No mês de janeiro de 2014, a ouvidoria da UNIÍTALO recebeu uma quantidade de 354 chamados. O canal de comunicação mais utilizado foi o e-mail ouvidoria com 165 chamados, representando 46,6% do total no período. A seguir, a ouvidoria atendeu 90 chamados pessoalmente, isto é, 25,4% do montante de reclamações ouvidas. Meio de Comunicação - Ouvidoria Email Ouvidoria Outros canais (facebook, reclame aqui...) 25,1% 46,6% Pessoalmente 25,4% Telefone 2,8%
Gráfico 2 Categoria de demanda No que concerne às manifestações, estas foram separadas em: sugestões, reclamações, elogios, dúvidas ou consultas. No mês de janeiro de 2014, as principais manifestações foram reclamações e consultas, com 254 e 93 chamados respectivamente. Categoria de demanda - Ouvidoria Consultas 26,3% Reclamações 71,8% Elogios Sugestões 1,1% 0,8% Gráfico 3 Manifestação por Curso Em termos de manifestações por curso, a ouvidoria da Uniítalo recebeu 100 chamados. Os cursos de Pedagogia e Educação Física lideraram os chamados no mês de janeiro com 30 e 21 chamados respectivamente. O somatório dos cursos tecnológicos Gestão de RH, Gestão de Marketing, Gestão Financeira, Processos Gerenciais e Logística tiveram 19 chamados, isto é, 19% do total.
Manifestação por Curso Não Informado Administração Pedagogia Análise e Desenvolvimento de Sistema Serviço Social Letras Ciências Contábeis Enfermagem Pós-Graduação Educação Física Radiologia Tecnológicos - Negócios Teologia Geografia Artes Visuais Filosofia 4,0% 5,0% 3,0% 3,0% 5,0% 1 21,0% 19,0% 3 Gráfico 4 Assuntos envolvidos nas manifestações O Gráfico 4, apresenta os assuntos citados nas manifestações registradas. Neste período os registros relacionando aspectos financeiros (FIES, RRE, Boletos...) lideraram o ranking com um montante de 145 chamados, ou seja, 41% do total. A seguir vieram os assuntos direcionados a questões acadêmicas (Notas não lançadas, TEAS, estágio supervisionados...) com 113 chamados e o lançamento das atividades complementares com 22 manifestações.
Assuntos Envolvidos nas Manifestações Outros AVA Atividades Financeiro Acadêmico Manutenção/Infraestru Atendimento/Informação 0,3% 6,2% 3,1% 17,5% 31,9% 41,0% Gráfico 5 Usuários Em relação aos usuários do serviço de Ouvidoria, estes podem ser alunos, professores ou membros da comunidade em geral. Neste período foram registrados 340 chamados, sendo que a maioria foi de alunos da instituição, isto é, 340 alunos. No que se referem aos chamados dos não alunos montante de 14 registros, estes em sua maioria se destinaram em tirar dúvidas pertinentes a transferências de instituição e cursos ofertados pela UniÍtalo. Usuários Alunos 96,0% Não Alunos 4,0%
Conclusão Os critérios adotados no tratamento dos e-mails recebidos foram: recebimento dos e-mails através do canal Ouvidoria, identifica danos á Instituição. leitura e classificação dos mesmos nas categorias dúvidas, elogios e agradecimentos, reclamações e sugestões. elaboração e envio de uma pré-resposta ao remetente informando que o e-mail foi encaminhado ao departamento, coordenação ou diretoria pertinente à natureza da solicitação. retorno por e-mail e/ou contato tel (pós atendimento) para checagem e supervisão da satisfação do aluno. devolutiva às coordenações e diretorias do andamento da pendência e da solução adotada. retorno ao aluno por telefone apurando a pesquisa NPS.