ANÁLISE DAS EMPRESAS DE TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS INTERMUNICIPAL NO ESTADO DE GOIÁS Meirielle França Amaral 1 Kalinka Martins da Silva 2 RESUMO O presente trabalho analisa a atuação das empresas do setor de transporte rodoviário de passageiros regular intermunicipal na região Sul do Estado de Goiás, tendo como foco a satisfação dos usuários em relação à qualidade do serviço oferecido, e ainda, um levantamento dos quesitos em que a prestação do serviço é falha. O transporte é um serviço público de responsabilidade do Estado que concede a exploração a empresas privadas e exerce a função de regulação, controle e fiscalização. Essa regulação é necessária para que seja garantida a oferta do serviço em quantidade suficiente e a preços considerados competitivos ao consumidor, pois a Lei n º 8.398 de 07 de janeiro de 1992, institui que toda concessão ou permissão pressupõe a prestação de serviço adequado ao pleno atendimento dos usuários. A medida de satisfação do cliente é o principal parâmetro que as agências reguladoras utilizam para otimizar o serviço, portanto, considerou-se as entrevista como sendo a melhor forma de obter dos usuários as informações quanto à qualidade do serviço ofertado, empregando na pesquisa os itens, pontualidade, número de horários e linhas disponíveis, cordialidade e respeito dos motoristas e dos seus colaboradores, lotação, higiene, tempo de espera nos terminais e segurança. Em vista disso, o trabalho quantifica e discute os aspectos mais relevantes do setor de transportes no estado de Goiás. Palavras-chaves: transporte, qualidade e concessionária. 1. INTRODUÇÃO A satisfação do consumidor em relação a produtos e serviços define-se como um dos mais relevantes personagens das relações comerciais, ela caracteriza-se como a função do desempenho percebido e das expectativas. Por expectativa do consumidor interpreta-se a esperança que o cliente tem ao adquirir determinado produto ou serviço e o desempenho percebido está diretamente relacionado com a qualidade que o produto ou serviço apresenta, segundo a percepção do consumidor (Miquelino, 2004). Essa determinação inclui também o setor de transportes, o qual é objeto de estudo nesse projeto de iniciação científica. 1 Bolsista PBIC/UEG do Projeto de Iniciação Científica aluna do quarto ano do curso de Ciências Econômicas da Universidade Estadual de Goiás Unidade de Itumbiara/GO. 2 Professora do Curso de Ciências Econômicas da Universidade Estadual de Goiás/ Unidade Itumbiara. 856
Ao Estado cabe a responsabilidade de ofertar os serviços públicos, quando o poder público transfere a realização desses serviços para terceiros, configura-se uma concessão. O transporte coletivo rodoviário intermunicipal de passageiros é um desses serviços que o Estado concede a exploração para uma entidade da iniciativa pública ou privada e, permanece com as funções de regulação, controle e fiscalização. O Estado cessa a gestão direta do serviço concedido, criando, porém, mecanismos com o objetivo de regular e acompanhar as atividades delegadas, segundo procedimentos preestabelecidos. No Estado de Goiás, a regulamentação do serviço de transporte coletivo de passageiros é efetuada pela AGR (Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos), seu objetivo é dar maior garantia aos cidadãos/usuários, assegurando condições mínimas de segurança e combatendo o transporte clandestino de passageiros. Com base nessa concepção o presente trabalho visa à análise das empresas do setor de transporte rodoviário de passageiros regular intermunicipal avaliando a qualidade dos serviços prestados, apontando se o usuário deste meio de transporte encontra-se satisfeito e os requisitos em que a prestação do serviço é deficitária. Tem-se como hipótese inicial à carência da qualidade na realização do serviço de transporte rodoviário intermunicipal no Estado de Goiás e o descuido com a opinião insatisfatória do cliente. 2. MATERIAL E MÉTODOS A metodologia utilizada no projeto foi o levantamento da literatura, um estudo de caso e a análise dos resultados. Na revisão bibliográfica constatou-se a escassez de livros que tratam desse assunto, portanto, foram empregadas principalmente as leis que regulam o setor de transportes, informações contidas nos sites da ANTT (Agência Nacional de Transportes Terrestres), da ANPT (Associação Nacional de Transportes Públicos) e AGR (Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização dos Serviços Públicos), um trabalho sobre transporte intermunicipal de passageiros do Rio Grande do Sul publicado no site da AGERGS (Agência Estadual de Regulamentação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul) e conceitos do livro Microeconomia de PINDYCK e RUBINFELD (2000). Para a fase da pesquisa de elaboração do estudo de caso, foi realizada uma pesquisa nas linhas de transporte rodoviário no Sul do Estado de Goiás, sobre a qualidade do transporte intermunicipal do Estado de Goiás. Considerando as entrevistas como sendo a melhor forma de obter dos usuários as informações quanto a qualidade do serviço ofertado. 857
No levantamento das linhas que atendem somente ao Estado de Goiás, foram encontradas quatro linhas, sendo elas: Bom Jesus de Goiás a Buriti Alegre e Bom Jesus de Goiás a Goiânia da empresa Viação Estrela e Itumbiara a Rio Verde e Itumbiara a Porteirão da empresa Nacional Expresso. Também foram utilizadas na pesquisa as seguintes linhas interestaduais: Uberlândia a Jataí da empresa Viação Uberlândia e Uberlândia a São Simão da empresa Transcol, estas apesar de serem interestaduais atendem a municípios goianos. Logo a seguir foi feito o levantamento de dados por meio de entrevistas com base em questionários que avaliam a satisfação da população com a prestação de serviços do transporte intermunicipal do Estado de Goiás, entre os dias 10/09/2005 a 23/12/2005 foram entrevistados 104 passageiros que utilizavam os serviços das linhas Bom Jesus de Goiás a Buriti Alegre, Itumbiara a Rio Verde, Itumbiara a Porteirão, Bom Jesus de Goiás a Goiânia e Uberlândia a Jataí na rodoviária de Bom Jesus de Goiás pela acadêmica Meirielle França Amaral e entre os dias 10/10/2005 a 16/10/2005 foram entrevistados 29 passageiros que se serviam da linha Uberlândia a São Simão pelo acadêmico Evaldo Araújo Baía. 3. RESULTADOS E DISCUSSÃO Com relação aos aspectos legais há que dar ênfase a alguns itens das leis e decretos que regulamentam o setor de transportes e necessários pra a compreensão desse trabalho. A lei nº 8.987, de 13 de fevereiro de1995 institui que toda concessão ou permissão pressupõe a prestação de serviço adequado ao pleno atendimento dos usuários, entendendo por serviço adequado aquele que satisfaz as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação e modicidade das tarifas. O decreto nº 5.940, de 27 de abril de 2004 que aprova o regulamento da AGR e lhe atribui a obrigação de fazer cumprir as leis que regem o transporte intermunicipal de passageiros, apurar eventuais irregularidades na prestação do serviço público concedido e aplicar as sanções cabíveis, atentando para o direito dos usuários, a ordem econômica, a livre concorrência, a defesa da economia popular, a preservação do meio ambiente, a defesa da vida e a saúde pública. Também nesse decreto a AGR tem o encargo de acompanhar e controlar as tarifas cobradas pela prestação do serviço de transportes, assim como analisar e aprovar os reajustes tarifários. É atribuída ainda a AGR a competência de inspecionar as condições de segurança e o funcionamento veicular. 858
A estrutura de mercado concorrencial é vista como maximizadora do bem-estar social, o que dá a entender que é a organização ótima desejável. Mas, a maioria das empresas prestadoras do serviço de transporte rodoviário municipal insere na literatura microeconômica como uma estrutura de mercado caracterizada como um monopólio. Segundo PINDYCK e RUBINFELD (2000), o monopólio é um mercado no qual existe apenas um vendedor, mas muitos compradores; na qualidade de único vendedor o monopolista tem o completo controle sobre a quantidade de produto que será colocada à venda, e o preço que será cobrado. Esta característica do mercado como monopolista é o que justifica economicamente a regulação. Por regulação entende-se a conformidade com as regras que garantem a competição quando há falhas de mercado, e este por si só, não é capaz de assegurá-la. O Estado por meio da regulamentação do mercado impõem diretrizes a ser seguidas pelas empresas concessionárias visando compatibilizar os interesses dos consumidores e das empresas. Apesar da regulação setorial por parte do governo o setor de transportes é marcado pela ausência de competição e concentração econômica. Todas as linhas pesquisadas são estruturalmente monopólios, a falta de concorrência dificulta a ampliação da qualidade na prestação de serviços e a existência de uma tarifa mais justa aos usuários. Logo, o serviço de transportes públicos está deixando de existir devido a sua essencialidade e passando a funcionar de acordo com a rentabilidade das empresas. Para medir a percepção dos usuários em relação à qualidade de serviços de transporte foram utilizados os atributos definidos em pesquisa apresentada por ARAGÃO, e MARTINEZ, no IX ANPET - Congresso de Pesquisa e Ensino em Transportes. Sendo eles: confiabilidade, conforto, rapidez, acessibilidade, segurança e economia. A medida de satisfação do cliente é o principal parâmetro que utiliza as agências reguladoras para otimização desse serviço. As empresas de transportes devem levar em consideração os aspectos que precisam ser cuidados para que se ofereça serviços de alta qualidade. A excelência na prestação do serviço com o uso de uma base organizada de garantia de qualidade é definida como uma condicionante de mercado, podendo significar uma vantagem real na disputa pelos melhores e mais rentáveis segmentos. Abaixo são apresentados, resumidamente, os resultados da pesquisa: Quanto à distribuição dos usuários do setor de transportes rodoviário intermunicipal por sexo, a investigação mostrou que não há diferença estatisticamente significativa entre as amostras masculina e feminina entrevistadas. A população amostral masculina compreendeu 50,38%, enquanto, a feminina abrangeu 49,62%. 859
Referente à atenção, a cordialidade e o respeito dos motoristas e de seus colaboradores para com os usuários do setor de transportes, verificou-se que apenas 7,52% dos entrevistados afirmaram haver desrespeito 3 por parte dos funcionários das empresas concessionárias com os usuários do transporte rodoviário. Para o quesito de eficiência operacional, medido pela pontualidade 4, tanto de embarque quanto de desembarque, o referente trabalho apresentou que 33,46% dos usuários encontram-se insatisfeitos em relação ao cumprimento de horários de operação das linhas de transporte rodoviário. Também foi constatado que as empresas executam os serviços das linhas quase todos os dias da semana, mas deixam a desejar quanto a disponibilidade de horários, a maioria das linhas contam com apenas um ou dois horários para a viagem. É proibido o excesso de lotação nos veículos de transporte rodoviário. Nesse quesito 25,56% dos usuários entrevistados afirmam ter andado em ônibus superlotado nos últimos doze meses. A falta de higiene em âmbito geral, ameaça à saúde dos indivíduos, essa afirmação vale também para o caso dos ônibus, dos terminais e dos pontos de parada. De acordo com as declarações dos usuários 81,20% atendem dos veículos atendem os cuidados de higiene. O trabalho também ponderou o tempo de espera nos terminais durante as paradas dos veículos, na média geral 33,83% de passageiros questionados entendem que há intervalos excessivos. Na pesquisa realizada 79,70% das pessoas que utilizam o transporte rodoviário acham a viagem segura. Ressalta-se ainda que nenhum dos veículos que prestam serviços para as linhas pesquisadas possui equipamento de monitoramento para inibir assaltos. Além dos itens abordados no questionário, os entrevistados indicaram outros problemas alusivo ao transporte rodoviário, como: condição precária das estradas, direção perigosa dos motoristas, preço elevado da passagem de ônibus e a falta de linhas que atendam determinadas localidades. 3 O índice de desrespeito foi medido de acordo com a opinião dos usuários, pelo somatório da quantidade de motoristas que não tratam os passageiros com cordialidade mais o somatório da quantidade de colaboradores que não são educados com os usuários de transporte rodoviário vezes cem e dividido pelo número total de entrevistas vezes dois. 4 O índice de pontualidade foi medido de acordo com a opinião dos usuários, pelo somatório da quantidade de ônibus que não chega no horário previsto para o embarque mais o somatório da quantidade de viagens que não correspondem ao tempo programado pela empresa vezes cem e dividido pelo número total de entrevistas vezes dois. 860
CONSIDERAÇÕES FINAIS O setor de transportes é operado por empresas da iniciativa privada e regulado pelo Estado. Essa regulação se explica devido à essencialidade do serviço e a estruturação do mercado na versão monopolista e tem a função de zelar pela eficiência econômica nos mercados e impedir condutas que possam lesar o consumidor. Conclui-se que os pontos de atuação em que é preciso maior aprimoramento são: pontualidade e tempo de parada nos terminais.buscando respeito aos limites máximos de passageiros permitidos, melhor distribuição de linhas para atendimento de toda população e maior atenção à segurança durante as viagens. Ressalta-se ainda, a necessidade de maior eficiência quanto à regulamentação do setor para garantia da essencialidade do serviço público em proporcionar bem-estar aos usuários, com maior quantidade de linhas e horários e melhores preços. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS AGR. Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização dos Serviços Públicos. Disponível na Internet via WWW. URL: http://www.agr.go.gov.br/. Acesso em 30 de março de 2006. ANGHEBEN, Mônica Bischoff. MOROSO, Karla F. Transporte Intermunicipal de Passageiros. [online] Disponível na Internet via WWW. URL: http://www.agergs.rs.gov.br/. Acesso em 16 de fevereiro de 2006. ANTP. Associação Nacional de Transportes Públicos. Disponível na Internet via WWW. URL: http://portal.antp.org.br/. Acesso em 09 de maio de 2006. ANTT. Agência Nacional de Transportes Terrestres.Disponível na Internet via WWW. URL: http://www.antt.gov.br/. Acesso em 16 de fevereiro de 2006. ARAGAO, J. J. G., MARTINEZ, M. C. A. A Interação entre Prepostos e Passageiros como Momento de Qualidade nos Serviços de Transporte Coletivo Urbano: Um Estudo de Caso No Distrito Federal In: IX Congresso de Pesquisa e Ensino em Transportes Anais. São Carlos, SP, 1995. v.2. BRASIL, Lei nº 8.987, de 13 de fevereiro de 1995. Disponível na Internet via WWW. URL: http://www.agergs.rs.gov.br/. Acesso em 17 de maio de 2006. GOIÁS, Decreto nº 5.940, de 27 de abril de 2004. Disponível na Internet via WWW. URL: http://www.gabinetecivil.goias.gov.br/. Acesso em 30 de março de 2006. PINDYCK, S. R. e RUBINFELD, D. L. Microeconomia, São Paulo: Makron Books, 1994. 5ª ed. 861