29 pt Apelo & Revisão Procedimento Operativo Padrão Válido a partir de: 02/12/2015 Distribuição: Externa público
Índice 1 Propósito deste documento... 3 2 Area de aplicação... 3 3 Definições... 3 4 Processo... 3 4.1 Pedido de recurso ou revisão... 3 4.1.1 Comité de Recursos... 4 4.1.2 Comité de Revisões... 5 4.2 Motivos para recorrer de uma decisão de certificação ou solicitar a revisão de uma avaliação... 5 4.3 Resultado de uma decisão de recurso ou decisão de revisão... 5 4.4 Recursos contra decisões do Comité de Revisões... 5 5 Plano de trabalho de recursos e revisões... 6 6 Referências... 7 7 Histórico de alterações... 7 VERSION: 29 / 02.12.2015 PAGE 2 OF 7
1 Propósito deste documento Todos os clientes FLOCERT têm o direito de interpor recurso de qualquer Decisão de Certificação ou pedir uma revisão de qualquer Decisão de Avaliação efetuada pela FLOCERT desde que o cliente preencha os requisitos conforme definido no capítulo 4.2 deste documento. O presente Procedimento Operacional Padrão descreve os princípios e responsabilidades em matéria de recursos e pedidos de revisão. 2 Area de aplicação Este Procedimento de Operação Padrão se aplica a todas as partes envolvidas nos procedimentos de pedido de recurso e revisão, incluindo o cliente FLOCERT visado, a Unidade de Gerenciamento de Qualidade FLOCERT, membros de pessoal visados do Departamento de Operações e membros do Comitê de Recurso e Revisão. 3 Definições Decisão de Certificação: Uma decisão tomada pelo pessoal designado de conceder ou negar uma Permissão de Negociar a uma organização produtora, conceder ou negar certificação inicial, confirmar certificação após auditoria de vigilância, renovar certificação, alargar um certificado ou Permissão de Negociar, retirar Permissão de Negociar, suspender um certificado, levantar a suspensão ou retirar a certificação. Uma Decisão de Certificação tem efeito imediato. Decisão de Avaliação: Uma decisão tomada pelo pessoal designado para confirmar não-conformidades identificadas numa auditoria, confirmar propostas de medidas corretivas ou evidência objetiva, verificar evidência objetiva durante uma auditoria de acompanhamento sem suspensão, conceder ou negar Permissão de Negociar a uma organização de comércio, não suspender por uma não-conformidade grave. Uma Decisão de Avaliação tem efeito imediato. Recurso: Um pedido de revisão e reversão de uma Decisão de Certificação. Os recursos contra Decisões de Certificação são decididos pelo Comitê de Recurso, exceto quando a decisão de suspensão é tomada de imediato após uma auditoria devido a não-conformidades graves (considerado uma Decisão de Certificação). Essas decisões serão primeiro revistas pelo Comitê de Revisão. Pedidos de Revisão: Estes são pedidos de revisão de uma Decisão de Avaliação. As revisões de Decisões de Avaliação são decididas pelo Comitê de Revisão. Comitê de Recurso: O Comitê de Recurso é uma entidade de controlo de qualidade interna que supervisiona objetivamente o processo de tomada de decisão dentro da FLOCERT considerando qualquer argumento e objeção levantado pelas partes envolvidas. Assim, assegura que as operações são exercidas com devida diligência e uniformidade na interpretação das Normas de Comércio Equitativo Como entidade interna da empresa o seu papel não é o de uma entidade de arbitragem oficial e/ou externa nem de uma instituição equivalente a um tribunal. 4 Processo 4.1 Pedido de recurso ou revisão Um operador pode recorrer de qualquer decisão de certificação ou solicitar a revisão de qualquer decisão de avaliação. Um pedido de Recurso ou Revisão pode ser submetido até 7 dias de calendário após recepção da Decisão de Certificação ou Decisão de Avaliação. Se não for recebido um pedido de Recurso ou Revisão dentro deste período a decisão se torna final e não pode ser novamente apelada. Um pedido de Recurso ou Revisão não altera a eficácia da decisão de Certificação ou Avaliação, exceto se o Recurso/Revisão tiver sido concedido pelo Comitê de Recurso na sua decisão final. Todas as restrições aplicáveis a um cliente VERSION: 29 / 02.12.2015 PAGE 3 OF 7
como conseqüência de uma suspensão de Decisão de Certificação se mantêm em efeito durante o período de suspensão, independentemente do resultado de um Recurso. De forma a arquivar um Recurso ou pedido de Revisão, o cliente afetado deve submeter um formulário preenchido (Formulário de Solicitação de Apelação e Revisão QM AppealReviewSubmission FO) ao Gerente de Qualidade para a FLOCERT por email para QualityManagement@flocert.net. O formulário pode ser baixado no website da FLOCERT (www.flocert.net) ou solicitado para o email indicado acima ou ao analista responsável da FLOCERT. Todos os Recursos ou pedidos de Revisão recebidos pelos membros do pessoal serão encaminhados para o gerente de Qualidade que irá conduzir uma avaliação inicial do pedido e decidir se a submissão é aceita ou negada dentro de 7 dias de calendário, com base em se o pedido contém uma Revisão ou Recurso demandável (quer contra uma decisão de Avaliação ou de Certificação) ou se o pedido deve ser lidado de acordo com o procedimento de queixas (consultar QM Complaints SOP). As responsabilidades e atividades relacionadas com submissão de pedidos de Recurso e de Revisão são reguladas na Instrução de Trabalho de Submissão de Apelação e Revisão QM AppealReviewSubmission WI. O Gerente de Qualidade mantém um registro de todos os Recursos e pedidos de Revisão e informa o Comitê de Recurso ou Revisão de forma a fazer o processo avançar. Se um pedido de Recursos ou Revisão for aceite o Comitê de Recurso ou Revisão irá decidir dentro de 35 dias após recepção do Formulário de Solicitação de Apelação e Revisão QM AppealReviewSubmission FO preenchido. Note que um Recurso ou pedido de Revisão apenas será aceite se acompanhado ou baseado em informação clara e credível de acordo com o ponto 4.2. 4.1.1 Comité de Recursos A composição do Comitê de Recurso é a seguinte: Dois Diretores ou Gerentes Seniores da FLOCERT com conhecimento de certificação Um Diretor ou Gerente Sênior da FLOCERT sem conhecimento de certificação, mas com pelo menos 3 anos de mandato na FLOCERT O Gerente de Esquema de Certificação da FLOCERT Três de entre quatro membros do comitê acima mencionado constituem quórum para reuniões do Comitê de Recurso. O conhecimento de certificação é definido como 3 anos de experiência na Certificação FLOCERT. O Diretor de Operações é excluído do Comitê de Recurso de forma a evitar qualquer conflito de interesse. Um representante da Unidade Legal estará presente como observador. Adicionalmente, o Gerente de Qualidade irá estar presente de forma a documentar o processo e a moderar a reunião do Comitê de Recurso. O Comitê de Recurso decide sobre os casos apresentados por simples maioria de voto. O Comitê de Recurso pode convidar outros membros do pessoal envolvidos de forma a obter informação de fundo para ocaso ou consultores externos para efetuar submissões ao Comitê de Recurso, caso julgue necessário. A critério do responsável certificador pela decisão em recurso, o caso de certificação é apresentado ao Comitê de Recurso quer pelo analista responsável pela certificação do caso quer pelo próprio certificador. Este representante do Departamento de Operações apenas participa no início da reunião do Comitê de Recurso para apresentar o caso e estar disponível para perguntas, mas sai antes do debate e tomada de decisão, de forma a evitar qualquer conflito de interesse em influenciar a decisão do Comitê de Recurso. No caso de um membro do Comitê de Recurso optar por se demitir do Comitê de Recurso ou cessar de outra forma de ser membro, o Gerente de Qualidade irá nomear uma substituição, de acordo com os critérios acima listados ao Diretor-geral, que decide sobre a atribuição do novo membro do comitê. VERSION: 29 / 02.12.2015 PAGE 4 OF 7
4.1.2 Comité de Revisões Este comitê consiste de quatro Gerentes Regionais da FLOCERT. O gerente da região em que a decisão de avaliação ocorreu apresenta o caso ao comitê, mas não tem voto na decisão de concessão de revisão. O comitê decide de acordo com o procedimento definido neste documento e todos os seus procedimentos são documentados pelo Gerente de Qualidade. O Comitê de Revisão decide sobre os casos apresentados por simples maioria de voto. 4.2 Motivos para recorrer de uma decisão de certificação ou solicitar a revisão de uma avaliação Todos os pedidos de recurso e revisão devem declarar a(s) razão(ões) de desacordo com a decisão de certificação ou avaliação no Formulário de Solicitação de Apelação e Revisão QM AppealReviewSubmission FO e devem ser apoiados por informação e evidência. As razões podem incluir, mas não são limitadas a: a. Decisões tomadas com base em motivos irrelevantes; b. Decisões tomadas com base em informação irrelevante ou informação para a qual não existe qualquer base credível; Em geral, os rumores são tratados como informação para a qual não há qualquer base credível; c. Não consideração de informação apresentada, relevante para chegar a uma decisão; d. Percepção razoável de preconceitos contra o apelante; e. Atraso injustificado no processo de tomada de decisões; f. Irregularidades processuais prejudiciais para a tomada de decisão; g. Disputas sobre factos relevantes para a decisão; h. Disputas sobre interpretações relevantes para a decisão. Durante um recurso, apenas informação que exista e tenha sido apresentada na altura da decisão em recurso será considerada. Informação credível adicional apresentada e aceita durante um recurso, que não tenha sido apresentada na altura da decisão em recurso original foi aceita e pode levar a um diferente resultado da decisão original, resultando numa recomendação ao Departamento de Operações de reabertura do caso e de consideração da nova informação numa tomada de decisão. 4.3 Resultado de uma decisão de recurso ou decisão de revisão Uma decisão pode ter os seguintes resultados: a. Decisão original anulada: Isso significa que a decisão em recurso ou em revisão será alterada pelo departamento de Operações como indicado pela decisão. O efeito desta mudança de decisão é explicado ao apelante com a comunicação da decisão. b. Decisão original confirmada: Isso significa que a decisão em recurso ou em revisão é confirmada e não será alterada. O Comitê de Recurso irá recomendar ao Departamento de Operações se quaisquer prazos do fluxo de certificação consecutivo tiverem que ser alargados devido aos procedimentos do recurso/revisão. 4.4 Recursos contra decisões do Comité de Revisões Os recursos contra decisões tomadas pelo Comitê de Revisão serão ouvidos pelo Comitê de Recurso apenas se o apelante puder: a. Demonstrar que a decisão de certificação final foi efetuada e b. Indicar bases razoáveis que expliquem porque o Comitê de Recurso poderia chegar a uma conclusão diferente sobre os mesmos factos com que o Comitê de Revisão foi confrontado. Recursos interpostos contra decisões tomadas pelo Comité de Revisões não são automáticos e todos os pedidos desse tipo de recurso são avaliados de acordo com os critérios acima referidos. O recurso só será ouvido quando o Comité de Recursos estiver convencido de que estes critérios podem ser aplicados. Por favor, note também que a decisão tomada pelo Comité de Recursos é definitiva e que não será aceite qualquer recurso contra a mesma. VERSION: 29 / 02.12.2015 PAGE 5 OF 7
5 Plano de trabalho de recursos e revisões VERSION: 29 / 02.12.2015 PAGE 6 OF 7
6 Referências Procedimento Operativo Padrão de Queixas (QM Complaints SOP) Instrução de Trabalho de Submissão de Apelação e Revisão (QM AppealReviewSubmission WI) Formulário de Solicitação de Apelação e Revisão (QM AppealReviewSubmission FO) 7 Histórico de alterações Versão Autor / Revisor Data de aprovação Alterações 25 I. Markova 05.03.2010 Inclusão de capítulo. 3.1: O operador deve preencher o formulário de apresentação de recurso e revisão (QM Appeal&ReviewSubmission FO). O Diretor do Departamento de Certificação será substituído pelo Chefe de Desenvolvimento Empresarial ou pelo Chefe dos Recursos Humanos e Serviços Legais no Comité de Recursos. Prazo para a decisão final. Inclusão de um plano de trabalho. Revista a numeração dos capítulos. 26 K. Mercier 18.11.2011 Constituição tornada genérica: a constituição exata pode ser encontrada na WI correspondente 27 M Seifert R Trevino 10.10.2013 Área de Aplicação adicionado Mudança na composição do Comitê de Apelação 28 K. Mercier 11.03.2015 3: Um desafio de suspensão imediata após auditoria é considerado um pedido de revisão e não um recurso; definição de Comitê de Recurso adicionada/ 4.1: direito de submeter um recurso ou revisão caduca 7 dias de calendário após a decisão ter sido comunicada; o prazo interno para processamento de recursos e revisões é reduzido de 45 para 35 dias/4.1.1: critérios de nomeação dos membros do comitê adicionados; conceito de simples maioria de voto adicionado; representante do Departamento de Operações participa no início da reunião do comitê para apresentar o caso e estar disponível para perguntas; processo de nomeação adicionado/4.3: terminologia alterada de recurso concedido para decisão original anulada e recurso negado para decisão original confirmada ; eficácia da decisão clarificada/ 4.3.1: ponto c eliminado/4.3.b: frase sobre ajustes de prazo adicionada 29 V. Wachong 02.12.2015 Plano de Trabalho atualização // correção do nome da Instrução de Trabalho: QM AppealReviewSubmission WI // erro na lógica na sessão 4.4: os dois criterios têm que ser cumprido, para poder aceptar um recurso depois de uma decisao de revisao VERSION: 29 / 02.12.2015 PAGE 7 OF 7