Engaging Red Hat Support Melhores práticas, TAM & SRM Andrea Cavallari Support Relationship Manager acavallari@redhat.com
Agenda 2 Como contatar o Suporte da Red Hat? Subscrições, SLA e Severidades Escopo de Suporte Atendimento 24x7 Melhorando sua experiência de Suporte: SRM e TAM Melhores práticas para abertura de chamados Meios de escalar os chamados Customer Portal e Conteúdo on line
Suporte Multicanais: Como contatar o suporte da Red Hat? - Abertura de chamado via Web https://access.redhat.com/support/cases - Abertura de chamado por telefone 0800-602-5222 ou +55 11 3529-6006 https://access.redhat.com/support/contact/technicalsupport.html - Consultas via chat (apenas em inglês, time focado) - Possibilidade de acesso remoto (read only / read write) para chamados críticos caso o problema não seja reproduzido 3
Subscrições & SLA 4
Definição de Severidades 5
Escopo do Suporte 6
Atendimento 24x7 Subscrições Premium - Engenheiros no follow-the-sun 24x7, atendimento em inglês global e português através de serviço de tradução inglês-português. - Migracões e manutenções agendadas podem ser comunicadas antecipadamente via chamado. - Mandatório contato do cliente também 24x7 - Chamados de Severidade 1 e Severidade 2 automaticamente tratados em regime 24x7 7
Follow the Sun Modelo de Atendimento Global 8
Melhorando sua experiência de Suporte: SRM 9
Melhorando sua experiência de Suporte: TAM - Visitas on site agendadas - Foco em Jboss ou Plataforma - Subscrição por 1 ou 3 anos - Advisor, melhores práticas e passagem de conhecimento 10
Virtual Account Team Modelo ideal 11
Melhores práticas para abertura de chamados Para agilizar a solução é necessário que você: 1. Descreva o problema em detalhes 2. Forneça informações sobre o ambiente (versão criticidade, frequência do problema, impacto) 3. Forneça dados para o diagnóstico (sysreport/ sosreport, logs, print screen) 4. Determine a Severidade corretamente 5. Se for um caso de Severidade 1, abra o chamado na web e faça contato via telefone com a Central de Suporte com o número do chamado em mãos. 12
Melhores práticas para abertura de chamados Status dos Chamados e ações requeridas Waiting on Customer: Indica que o chamado está aguardando uma resposta do cliente Waiting on Red Hat: Indica que o chamado está aguardando um parecer do time Red Hat Pending Closure: Indica que o chamado será fechado por inatividade. Necessita resposta do cliente. Closed: Indica que o chamado foi fechado 13
Meios de escalar os chamados - Atualização do chamado - Contato telefônico - Definição de Severidade adequada - Botão: Request Management Escalation - Comunique no chamado se deseja efetuar Acesso Remoto - Para os clientes TAM/SRM, entrar em contato e alinhar as ações com o TAM ou SRM nomeado - Pós fechamento: Pesquisa de Satisfação 14
15 Customer Portal Abertura de Chamados e Base de Conhecimento
Conteúdo de Suporte: https://access.redhat.com/support/ 16
Abertura de chamados e Soluções sugeridas 17
Preenchimento dos dados e Severidade 18
Lista de Chamados 19
Compartilhando Soluções Reais: KCS 20
21 Conteúdo On Line
Videos sobre Produtos e Soluções access.redhat.com/knowledge 22
Tech Briefs Best practice guides, how-to instructions on Red Hat technology - reviewed and tested by Red Hat engineers. 23
Arquiteturas de Referência Detailed technical case studies of solutions built, tested, and benchmarked in Red Hat labs by Red Hat engineers. 24
Grupos de Discussão access.redhat.com/groups 25
Base de Conhecimento Find answers to support questions before you open a ticket. This is the same knowledge centered support system that support engineers use to find and document resolved issues. 26
Access LAB: https://access.redhat.com/labs/ 27
Ciclo de vida dos Produtos Exemplo: Red Hat Enterprise Linux 10 anos + 3 ELS Red Hat Enterprise Linux Life Cycle https://access.redhat.com/site/pages/493203 28
Matrix de Compatibilidade de Hardware e Software www.hardware.redhat.com 29
30 Dúvidas?