Conte como você está ajudando a MetLife a melhorar a experiência do cliente e participe para ter a chance de ganhar uma incrível viagem para duas pessoas! Visão geral O que é a Competição Pioneiros de 2013? A campanha Pioneiros em Centricidade no Cliente celebra os funcionários que têm sucesso em impulsionar mudanças centradas nos clientes da MetLife, sendo o prêmio final uma viagem interessante com todas as despesas pagas para duas pessoas! Quem é um Pioneiro Centrado no Cliente? Os Pioneiros Centrados no Cliente são aqueles funcionários (indivíduos e equipes) cujas iniciativas demonstram comportamentos que resultam em reduzir o esforço necessário para os clientes fazerem negócios com a MetLife. As inscrições vencedoras serão aquelas que focam em reparar os aspectos que não satisfazem o cliente, criando uma experiência mais positiva para o cliente. Quem pode participar? Você pode nomear a si mesmo, um colega ou uma equipe. Como posso saber se meus esforços se qualificam para o concurso Pioneiros? Você pode ter afetado de maneira positiva os clientes: a) aperfeiçoando um processo inconveniente que facilitou a maneira de os clientes fazerem negócios com a nossa empresa; b) ajudando a modificar um procedimento que impedia os clientes de entender as apólices às quais tinham acabado de aceitar; c) reparando um problema de tecnologia que impedia os clientes de acessar as informações de que precisavam. Seus esforços podem ter resultado em redução de custos, mais vendas ou a retenção de um cliente que estava prestes a deixar a nossa empresa. A lista não é definitiva, o importante é que o seu enfoque inabalável nos nossos clientes tenha gerado resultados positivos e mensuráveis você só precisa nos contar sobre eles. Que informações eu preciso enviar? Todas as inscrições para a competição precisam descrever a conquista que tenha resultado em menos esforços para o cliente fazer negócios com ou na MetLife, devendo incluir todas as seguintes informações: Identifique a questão ou o problema que impediu que o cliente tivesse uma experiência positiva Descreva como a raiz da questão ou do problema foi tratada, de modo que não volte a ocorrer Descreva em detalhes o resultado ou a métrica comercial que demonstre o valor da iniciativa (por exemplo, redução nos custos, redução nas chamadas de clientes, melhoria do índice de satisfação dos clientes, melhoria das vendas, etc.) 1
Quando a competição vai começar? A competição acontecerá em duas etapas: Etapa 1: 3 de junho de 2013 a 12 de julho de 2013 Etapa 2: 9 de setembro de 2013 a 18 de outubro de 2013 Os vencedores das etapas serão anunciados dentro de oito semanas da data de encerramento de cada etapa, com um máximo de 10 vencedores (indivíduos ou equipes) por etapa dois das Américas, dois da Ásia, dois da região Europa, Oriente Médio e África, dois das funções Corporativas e dois de Benefícios Globais para Funcionários. Quais são os prêmios? Todos os vencedores das etapas (indivíduos e equipes) receberão cartas de parabenização do presidente do Conselho de Administração e CEO, Steven Kandarian, Medalhas de Ouro por Centricidade no Cliente apresentadas em caixas que detalham suas inscrições vencedoras de centricidade no cliente e Snoopies de pelúcia de Centricidade no Cliente! E com apenas 20 possíveis vencedores das etapas, você tem uma excelente chance de ganhar o grande prêmio! O grande prêmio será oferecido a um indivíduo ou equipe cuja conquista tenha causado o maior impacto para reduzir os esforços necessários para os clientes fazerem negócios com a MetLife. O grande prêmio inclui uma produção profissional em vídeo da história vencedora, que será exibido na nossa intranet global e no espaço de exposição da MetLife Brand Experience, localizado na nossa sede na cidade de Nova York para todos os funcionários verem e ouvirem a respeito da história. O prêmio também inclui as seguintes oportunidades de viagem interessantes: O prêmio do(s) vencedor(es) do Grande Prêmio inclui: uma carta de parabenização do presidente do Conselho de Administração, presidente e CEO, Steve Kandarian, um troféu Pioneiros (valor aproximado de US$ 500), um Snoopy de pelúcia de Centricidade no Cliente (valor aproximado de US$ 10), uma produção de vídeo profissional sobre sua realização (valor aproximado de US$ 10.000) e uma viagem para um destino de sua escolha a um valor máximo de US$ 5.000 (valor aproximado máximo de US$ 5.000), ou, para fins de um vencedor individual do Grande Prêmio, O grande jogo no Estádio MetLife no dia 2 de fevereiro de 2014 até um valor máximo de US$ 10.000 (valor aproximado máximo de US$ 10.000). Vencedor individual do Grande Prêmio* Se um indivíduo for escolhido, o vencedor precisa escolher uma das duas opções descritas abaixo: 1) Opção 1: O vencedor individual e um (1) convidado desfrutarão de uma viagem de três (3) noites, quatro (4) dias a um local de sua escolha que incluirá: Duas (2) passagens aéreas de ida e volta na classe Econômica OU duas (2) passagens de trem de ida e volta na classe Executiva OU reembolso de quilometragem de automóvel Hospedagem e impostos para três (3) noites em um hotel de luxo Três (3) cafés da manhã e três (3) jantares Valor em entretenimento de até US$ 250 (somente para o vencedor) 2) Opção 2: O vencedor individual e um (1) convidado desfrutarão de uma viagem de três (3) noites, quatro (4) dias para a cidade de Nova York para assistir ao grande jogo no Estádio da MetLife no dia 2 de fevereiro de 2014, que incluirá: Duas (2) passagens aéreas de ida e volta na classe Econômica OU duas (2) passagens de trem de ida e volta na classe Executiva OU reembolso de quilometragem de automóvel Hospedagem e impostos para três (3) noites em um hotel de luxo Três (3) cafés da manhã e dois (2) jantares Dois (2) ingressos para o grande jogo no Estádio da MetLife no dia 2 de fevereiro de 2014, com transporte particular de ida e volta ao Estádio da MetLife. 2
Equipe vencedora do Grande Prêmio* Se uma equipe for escolhida, os membros da equipe vencedora desfrutarão de uma viagem local de uma (1) noite, dois (2) dias de sua escolha que incluirá: Reembolso de quilometragem de automóvel para ir e voltar de um destino dentro de um raio de 160 km de distância da casa do vencedor, ou duas (2) passagens de trem de ida e volta na classe Executiva para um destino a não mais de 160 km de distância da casa do vencedor. Hospedagem e impostos para uma (1) noite em um hotel de luxo Um (1) café da manhã, um (1) almoço e um (1) jantar Valor em entretenimento de até US$ 250 *Restrições A MetLife reserva-se o direito de escolher o hotel e aprovar as datas da viagem A MetLife não pode garantir a disponibilidade de quartos e/ou passagens de trem durante feriados/datas bloqueadas Os prêmios não são transferíveis Os ingressos para o grande jogo no Estádio da MetLife, a ser realizado no dia 2 de fevereiro de 2014, estão sujeitos aos termos e condições especificados neste documento. Os ingressos que não forem utilizados para o grande jogo no Estádio da MetLife no dia 2 de fevereiro de 2014 não podem ser reembolsados, trocados nem aplicados para serem usados para ingressos de qualquer outro jogo ou evento. O vencedor e o convidado que optarem por assistir ao grande jogo no Estádio da MetLife no dia 2 de fevereiro de 2014 devem obedecer todas as regras, regulamentações e instruções do local. Se o Vencedor do Grande Prêmio não puder desfrutar do prêmio por causa de circunstâncias desfavoráveis, conforme determinado pelo Comitê, a seu critério exclusivo, o Comitê reserva-se o direito de permitir que o vencedor protele o prêmio ou selecione um prêmio alternativo aprovado pelo Comitê de valor igual ou maior ao do prêmio original. O convidado do Vencedor do Grande Prêmio deve ter, pelo menos, 18 anos de idade. O(s) Vencedor(es) do Grande Prêmio e seu(s) convidado(s) serão responsáveis por ter todos os documentos necessários relacionados à viagem, assim como por satisfazer todas as exigências relacionadas a viagem ou segurança. 1305-1558 2013 METLIFE, INC. PEANUTS 2013 Peanuts Worldwide 3
O Concurso Pioneiros ( Concurso ) está aberto SOMENTE aos colaboradores da Metropolitan Life Insurance Company ( Patrocinador ) e de suas empresas afiliadas que tenham pelo menos 18 anos de idade no momento da inscrição. As inscrições enviadas por qualquer outra pessoa não serão consideradas. Período de promoção: O Concurso de 2013 consistirá em duas etapas (cada uma delas chamada de Etapa ). A Etapa 1 começa em 3 de junho de 2013, às 09:00:00 do Horário da Costa Leste dos EUA ( ET )/14:00:00 do Horário Médio de Greenwich ( GMT ) e termina em 12 de julho de 2013, às 16:59:59 ET/21:59:59 GMT. A Etapa 2 começa em 9 de setembro de 2013, às 09:00:00 ET/14:00:00 GMT e termina em 18 de outubro de 2013, às 16:59:59 ET/21:59:59 GMT. Como participar Para participar do concurso, você precisa enviar um formulário de inscrição usando o seguinte link: https://metlife.qualtrics.com/se/?sid=sv_cwon8xrzmc5qxc1 Utilize o formulário para nos informar por que você, um colega, sua equipe ou a equipe de um colega deve ser reconhecido como Pioneiro Centrado no Cliente. Certifique-se de incluir todas as informações descritas a seguir para concluir a sua inscrição. Inscrições incompletas não serão consideradas. Para nomear a si mesmo sua inscrição deve incluir: Seu nome Seu e-mail Nome do seu gerente E-mail do seu gerente Seu departamento Seu país Sua região Descreva a realização que resultou em uma redução do esforço por parte de clientes internos ou externos para fazer negócios na ou com a MetLife. Você deve incluir todas as seguintes informações: Identifique a questão ou o problema que impediu que o cliente tivesse uma experiência positiva Descreva como a raiz da questão ou do problema foi tratada, de modo que não volte a ocorrer Descreva em detalhes o resultado ou a métrica comercial que demonstre o valor da iniciativa (por exemplo, redução nos custos, redução nas chamadas de clientes, melhoria do índice de satisfação dos clientes, melhoria das vendas, etc.) 1
Para nomear sua equipe, um colega ou a equipe de um colega ( nomeado(s) ): Você precisa verificar a nomeação com todos os seus nomeados de acordo com os requisitos estipulados na caixa de seleção do nomeado que se encontra no formulário de inscrição (veja o texto da caixa de seleção abaixo). Certifique-se de marcar esta caixa antes de enviar. Se a caixa de seleção do nomeado não estiver marcada, sua inscrição não será considerada. Confirme que todos os nomeados concordaram com o envio da inscrição. Confirmo que: (i) permiti que os nomeados verificassem a nomeação, (ii) expliquei aos nomeados que seus dados pessoais incluídos na inscrição serão processados de acordo com os termos do Consentimento Quanto à Privacidade, e (iii) os nomeados consentiram que a inscrição fosse enviada. Sua inscrição deve incluir: Seu nome Seu e-mail Nome do seu gerente E-mail do seu gerente Seu departamento Seu país Sua região Nome(s) do(s) nomeado(s) E-mail(s) do(s) nomeado(s) Nome(s) do(s) gerente(s) do(s) nomeado(s) E-mail(s) do(s) gerente(s) do(s) nomeado(s) Departamento(s) do(s) nomeado(s) País(es) do(s) nomeado(s) Região/regiões do(s) nomeado(s) Descreva a realização que resultou em uma redução do esforço por parte de clientes internos ou externos para fazer negócios na ou com a MetLife. Você deve incluir todas as seguintes informações: Identifique a questão ou o problema que impediu que o cliente tivesse uma experiência positiva Descreva como a raiz da questão ou do problema foi tratada, de modo que não volte a ocorrer Descreva em detalhes o resultado ou a métrica comercial que demonstre o valor da iniciativa (por exemplo, redução nos custos, redução nas chamadas de clientes, melhoria do índice de satisfação dos clientes, melhoria das vendas, etc.) Todos ou alguns dos critérios a seguir serão usados para avaliar as inscrições recebidas: Impacto sobre os clientes experiência, facilidade em fazer negócios, entendimento do cliente, integração, etc. Entendimento dos clientes empatia e verdadeira capacidade de se colocar no lugar dos clientes ver a MetLife pelos olhos dos clientes Net Promoter Score /pontuação de satisfação dos clientes afetada positivamente Feedback positivo do cliente Impacto financeiro, se aplicável redução dos custos, maior retenção de clientes, mais vendas, etc. Os formulários de inscrição enviados em qualquer outro idioma que não seja o inglês serão traduzidos para o inglês e a tradução ficará a critério exclusivo do Comitê de Centricidade no Cliente ( Comitê ). OBSERVAÇÃO: Não há limite para o número de vezes que você pode se inscrever por Etapa. As inscrições se tornam propriedade exclusiva do Patrocinador e não serão reconhecidas nem devolvidas.as inscrições se tornam propriedade exclusiva da Patrocinadora e não serão reconhecidas nem devolvidas. 2
Se você não conseguir enviar a sua inscrição usando o link fornecido, por favor, envie um e-mail para customercentricity@metlife.com e coloque TRAILBLAZERS 2013 Entry Request (Solicitação de inscrição no PIONEIROS 2013) na linha de assunto, e alguém responderá à sua consulta. Consentimento Quanto à Privacidade: A participação neste Concurso é voluntária. Todos os dados pessoais que você fornecer em conexão com este Concurso somente serão usados para administrar e gerenciar o Concurso e poderão ser transferidos para e processados pela família de companhias da MetLife ou por prestadores de serviços que estejam ajudando com a administração do Concurso, quando necessário a fim de satisfazer essas finalidades. Isso pode incluir a transferência dos dados, e seu processamento, a jurisdições que podem não assegurar um nível de proteção de dados considerado adequado pelo seu país. A família de companhias MetLife e seus prestadores de serviço tomarão as devidas medidas técnicas e organizacionais para proteger seus dados pessoais. Se aplicável, você pode exercer seus direitos de acesso, retificação, cancelamento, objeção e oposição enviando um e-mail para: askprivacy@metlife.com. Para fins de privacidade, não (i) inclua informações de identificação de clientes externos (ex.: nome, companhia, número da apólice, e-mail, endereço, etc.), nem dados pessoais dos funcionários da MetLife que não sejam as informações solicitadas no formulário de inscrição, nem (ii) faça referências a outras companhias na sua inscrição. Ao enviar uma inscrição: (I) você consente que seus dados pessoais sejam processados de acordo com este Consentimento Quanto à Privacidade; (ii) você reconhece que leu, entendeu e concorda com as Regras do Concurso; e (iii) você concorda com as decisões do Patrocinador e do Comitê, que serão finais e vinculativas em relação a todos os assuntos relacionados a este Concurso. Seleção dos vencedores: Ao final de cada Etapa, o Comitê selecionará as inscrições que melhor refletem os critérios acima definidos. A seleção do vencedor de cada Etapa será feita a critério do Comitê e inclui a possibilidade de que não haja vencedor de Etapa de uma ou mais regiões/departamentos. Haverá até dois (2) vencedores selecionados de cada região (Américas, Ásia, EMEA) e dos departamentos Função Corporativa e Benefícios de Funcionários Globais. A inscrição de cada vencedor de Etapa estará sujeita a verificação. As inscrições não vencedoras da Etapa 1 serão automaticamente transferidas para a Etapa 2. O período de seleção de cada Etapa será: Etapa 1: 5 a 19 de agosto de 2013 Etapa 2: 11 de novembro a 2 de dezembro de 2013 Após a seleção dos vencedores da Etapa 2, o Comitê verificará todos os vencedores das Etapas como um grupo e selecionará um (1) Vencedor do Grande Prêmio do Concurso Pioneiros. A seleção do vencedor do Grande Prêmio será a critério da Comissão, podendo ser um indivíduo ou uma equipe. Notificação aos vencedores: Somente os vencedores das Etapas e o(s) Vencedor(es) do Grande Prêmio serão notificados por e-mail em ou por volta de: Etapa 1: 9 de setembro de 2013 Etapa 2: 6 de dezembro de 2013 Vencedor(es) do Grande Prêmio: 9 de janeiro de 2014 Prêmio: Todos os vencedores das etapas (indivíduos e equipes) receberão cartas de parabenização do presidente do Conselho de Administração e CEO, Steven Kandarian, Medalhas de Ouro por Centricidade no Cliente apresentadas em caixas que detalham suas inscrições vencedoras de centricidade no cliente (valor aproximado de US$ 45) e Snoopies de pelúcia de Centricidade no Cliente! (Valor aproximado de US$ 10). Se algum vencedor de Etapa tiver sido nomeado por um colega, o colega que o nomeou receberá um (1) crédito de US$ 50 para uso na Loja da MetLife (www.metlifestore.com). 3
O prêmio do(s) vencedor(es) do Grande Prêmio inclui: uma carta de parabenização do presidente do Conselho de Administração, presidente e CEO, Steve Kandarian, um troféu Pioneiros (valor aproximado de US$ 500), um Snoopy de pelúcia de Centricidade no Cliente (valor aproximado de US$ 10), uma produção de vídeo profissional sobre sua realização (valor aproximado de US$ 10.000) e uma viagem para um destino de sua escolha a um valor máximo de US$ 5.000 (valor aproximado máximo de US$ 5.000), ou, para fins de um vencedor individual do Grande Prêmio, O grande jogo no Estádio MetLife no dia 2 de fevereiro de 2014 até um valor máximo de US$ 10.000 (valor aproximado máximo de US$ 10.000). Vencedor individual do Grande Prêmio* Se um indivíduo for escolhido, o vencedor precisa escolher uma das duas opções descritas abaixo: 1) Opção 1: O vencedor individual e um (1) convidado desfrutarão de uma viagem de três (3) noites, quatro (4) dias a um local de sua escolha que incluirá: Duas (2) passagens aéreas de ida e volta na classe Econômica OU duas (2) passagens de trem de ida e volta na classe Executiva OU reembolso de quilometragem de automóvel Hospedagem e impostos para três (3) noites em um hotel de luxo Três (3) cafés da manhã e três (3) jantares Valor em entretenimento de até US$ 250 (somente para o vencedor) 2) Opção 2: O vencedor individual e um (1) convidado desfrutarão de uma viagem de três (3) noites, quatro (4) dias para a cidade de Nova York para assistir ao grande jogo no Estádio da MetLife no dia 2 de fevereiro de 2014, que incluirá: Duas (2) passagens aéreas de ida e volta na classe Econômica OU duas (2) passagens de trem de ida e volta na classe Executiva OU reembolso de quilometragem de automóvel Hospedagem e impostos para três (3) noites em um hotel de luxo Três (3) cafés da manhã e dois (2) jantares Dois (2) ingressos para o grande jogo no Estádio da MetLife no dia 2 de fevereiro de 2014, com transporte particular de ida e volta ao Estádio da MetLife. Equipe vencedora do Grande Prêmio* Se uma equipe for escolhida, os membros da equipe vencedora desfrutarão de uma viagem local de uma (1) noite, dois (2) dias de sua escolha que incluirá: - Reembolso de quilometragem de automóvel para ir e voltar de um destino dentro de um raio de 160 km de distância da casa do vencedor, ou duas (2) passagens de trem de ida e volta na classe Executiva para um destino a não mais de 160 km de distância da casa do vencedor. Hospedagem e impostos para uma (1) noite em um hotel de luxo Um (1) café da manhã, um (1) almoço e um (1) jantar Valor em entretenimento de até US$ 250 *Restrições A MetLife reserva-se o direito de escolher o hotel e aprovar as datas da viagem A MetLife não pode garantir a disponibilidade de quartos e/ou passagens de trem durante feriados/datas bloqueadas Os prêmios não são transferíveis Os ingressos para o grande jogo no Estádio da MetLife, a ser realizado no dia 2 de fevereiro de 2014, estão sujeitos aos termos e condições especificados neste documento. Os ingressos que não forem utilizados para o grande jogo no Estádio da MetLife no dia 2 de fevereiro de 2014 não podem ser reembolsados, trocados nem aplicados para serem usados para ingressos de qualquer outro jogo ou evento. O vencedor e o convidado que optarem por assistir ao grande jogo no Estádio da MetLife no dia 2 de fevereiro de 2014 devem obedecer todas as regras, regulamentações e instruções do local. 4
Se o Vencedor do Grande Prêmio não puder desfrutar do prêmio por causa de circunstâncias desfavoráveis, conforme determinado pelo Comitê, a seu critério exclusivo, o Comitê reserva-se o direito de permitir que o vencedor protele o prêmio ou selecione um prêmio alternativo aprovado pelo Comitê de valor igual ou maior ao do prêmio original. O convidado do Vencedor do Grande Prêmio deve ter, pelo menos, 18 anos de idade. O(s) Vencedor(es) do Grande Prêmio e seu(s) convidado(s) serão responsáveis por ter todos os documentos necessários relacionados à viagem, assim como por satisfazer todas as exigências relacionadas a viagem ou segurança. Apesar de o(s) Vencedor(es) do Grande Prêmio estar(em) sujeito(s) a impostos sobre o Grande Prêmio, a MetLife pagará tais impostos em seu(s) nome(s). Os impostos serão pagos em 2014, mesmo se o(s) Vencedor(es) do Grande Prêmio optar(em) por receber o prêmio original ou um prêmio alternativo em um ano subsequente. Exceto onde for proibido por lei ou regulamento, os vencedores de cada Etapa e o(s) Vencedor(es) do Grande Prêmio e o(s) convidado(s) concedem ao Comitê e ao Patrocinador licenças perpétuas, mundiais e isentas de royalty para usar seus nomes, personagens, fotos, vozes, semelhanças e o conteúdo de seus formulários de inscrição no Concurso em conexão com a promoção deste Concurso ou do Programa de Centricidade no Cliente em qualquer tipo de mídia. O(s) Vencedor(es) do Grande Prêmio e seu(s) convidado(s) precisarão preencher, assinar, validar suas assinaturas e enviar um atestado de renúncia de qualificação/responsabilidade, além de uma renúncia relativa à publicidade, e podem ter de consentir com uma verificação de antecedentes. Os vencedores das Etapas e o(s) Vencedor(es) do Grande Prêmio estarão sujeitos às exigências aplicáveis de Conformidade: Anulado onde proibido. Nenhuma compra é necessária. Sujeito a todas as leis e regulamentos aplicáveis. O Patrocinador reserva-se o direito de revisar estas regras periodicamente para a aplicação em uma Etapa posterior e com notificação a todos os funcionários afetados. Patrocinador: Metropolitan Life Insurance Company, Nova York, NY, EUA, 10166. A lista de vencedores será anunciada por e-mail/intranet local/microsite de marca global. 1. O Net Promoter é um sistema para monitorar a fidelidade nos relacionamentos de uma empresa com seus clientes. Informa a uma empresa a porcentagem de seus clientes que é fiel, tem probabilidade de comprar mais produtos/serviços dessa empresa e a recomendaria a amigos e parentes. Além disso, mede a porcentagem de clientes atuais que não estão satisfeitos com o serviço oferecido pela companhia, não recomendariam a companhia e apresentam risco de passar a dar preferência a uma companhia concorrente. NET PROMOTER SCORE é marca comercial da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld. 1305-1558 2013 METLIFE, INC. PEANUTS 2013 Peanuts Worldwide 5