2º RELATÓRIO QUADRIMESTRAL DA OUVIDORIA ELEITORAL DE SERGIPE MAIO/AGOSTO - 2015 1
TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DE SERGIPE MANIFESTAÇÕES ATENDIDAS POR MÊS Período: Mai a Ago 2015 Em cumprimento ao art. 9º, VI da Resolução TRE/SE 13/2011, publicada em 15 de março de 2011, seguem abaixo os dados estatísticos, acerca das manifestações recebidas e providências adotadas, no período de 01/05/2015 a 31/08/2015. Este é o 2º relatório quadrimestral, contendo os dados estatísticos relativos às atividades desenvolvidas, referentes ao tratamento das demandas recebidas, ações implementadas para melhoria/divulgação desta Ouvidoria Eleitoral. O relatório contempla também dados da pesquisa de satisfação dos serviços da Ouvidoria, bem como dos feedback solicitados aos nossos colaboradores, referentes às demandas encaminhadas a outros setores deste Tribunal, com o objetivo de verificar a existência de dificuldades, ampliando nossa comunicação com as unidades internas, para aprimorar nossa regulamentação, de forma a não sobrecarregar os servidores. DEMANDAS RECEBIDAS No período de 1º de maio de 2015 a 31 de agosto de 2015, a Ouvidoria recebeu um total de 484 manifestações. Abaixo os dados dos atendimentos, os quais foram classificados, em razão do seu conteúdo, em que se constata, conforme tabelas abaixo, que a demanda maior, ainda continua sendo Dúvida, principalmente, referentes à regularização do título eleitoral, emissão de certidão de quitação, mesários, justificativa, pagamento multa eleitoral, horário de atendimento dos Cartórios Eleitorais, eleições, partidos políticos, empréstimo de urnas, empréstimo de livros para terceiros, cadastramento advogados peticionamento eletrônico. Quanto à Solicitação, os casos registrados foram relativos, concurso público do TRE/SE, boas práticas recadastramento biométrico, publicidade de dados para remoção/permuta de servidor do TRE/AL, resultado eleições 1986, 1992, 1945 a 1962, certidão de quitação, requisição de funcionário para Zonas Eleitorais. Quanto a Acesso à Informação, as mais solicitadas foram em relação ao Concurso para provimento de cargos no TRE/SE, quantidade de cargos vagos, estágio voluntário na Justiça Eleitoral, informações sobre a base de dados jurisprudenciais do TRE/SE. Quanto a Elogios, foram relacionados à celeridade no atendimento das demandas recebidas nesta Ouvidoria, com os respectivos agradecimentos. Quanto à Reclamação, as demandas foram referentes ao atendimento ao público, na Central de Atendimento ao Eleitor, na Rua Itabaiana, tendo sido encaminhada e prontamente justificada pelo Administrador daquela Central; cancelamento de audiência eleitoral na 12ª ZE, sem a devida comunicação ao Advogado. Repassada a Corregedoria para as providências pertinentes com o respectivo retorno a esta Ouvidoria das providências adotadas e as outras duas foram referentes ao edital do concurso do TRE/SE (exclusão de tecnólogos, havendo alteração do respectivo edital e a alteração data de realização do concurso, o qual foi esclarecida pela Presidente da Comissão). Quanto a Denúncias, a demanda se referiu a propaganda eleitoral antecipada, tendo sido o denunciante orientado a encaminhá-la ao Ministério Público 2
Eleitoral, a quem compete a adoção de medidas e averiguações em tais casos. Quanto à Crítica, foi relacionada ao Edital do Concurso do TRE/SE, não constar isenção de inscrição para doadores de sangue, o que foi prontamente esclarecido pela Presidente da Comissão do Concurso. Quanto à Sugestão foram recebidas as seguintes sugestões: apresentação de projeto sobre acessibilidade, encaminhada a respectiva Comissão deste Tribunal; confecção de banner na Central de Atendimento, com os horários dos locais de atendimento da Justiça Eleitoral em Aracaju, a qual foi prontamente acatada pela Administração daquela Central; sugestão de inclusão no Edital de Concurso do TRE/SE de isenção para os doadores de sangue, cuja normatização é Estadual, não acatado com os esclarecimentos da Presidente da Comissão de Concurso. Quanto à natureza da comunicação das demandas recebidas, Dúvida, Acesso à Informação, Solicitação foram as mais evidenciadas, conforme tabelas e gráficos abaixo. 3
TIPO DE SOLICITAÇÃO MAI JUN JUL AGO TOTAL ACESSO À INFORMAÇÃO 10 3 9 9 31 CRÍTICA 0 0 0 1 1 DENÚNCIA 0 0 0 1 1 DÚVIDA 95 101 131 93 420 ELOGIO 1 0 1 0 2 RECLAMAÇÃO 0 0 1 3 4 SOLICITAÇÃO 3 5 5 9 22 SUGESTÃO 1 0 0 2 3 TOTAL 110 109 147 118 484 4
ASSUNTO MAI JUN JUL AGO TOTAL AGRADECIMENTO 1 0 1 0 2 ANDAMENTO PROCESSUAL 0 1 2 0 3 ATENDIMENTO AO PÚBLICO 1 10 4 2 17 CARTÓRIO ELEITORAL 1 1 0 0 2 CERTIDÕES ELEITORAIS 4 31 33 12 80 CONCURSOS E ESTÁGIOS 7 3 8 25 43 ELEIÇÕES 2 0 4 3 9 ELEIÇÕES 2012 0 1 0 0 1 ELEIÇÕES 2014 0 0 1 0 1 ELEITOR NO EXTERIOR 1 1 3 0 5 JUSTIFICATIVA 0 1 2 2 5 LICITAÇÃO E CONTRATOS 1 0 0 0 1 MESÁRIO 4 2 3 3 12 OUTROS 7 4 6 4 21 PARTIDOS POLÍTICOS 4 4 3 12 23 PRESTAÇÃO DE CONTAS 0 1 0 0 1 PROPAGANDA ELEITORAL 1 0 2 1 4 REGISTRO CANDIDATURA/COMITÊ 2 0 0 1 3 FINANCEIRO RESULTADO ELEIÇÕES 2 2 1 2 7 SECRETARIA DO TRE 0 0 1 1 2 SERVIDOR/JUIZ/PROMOTOR 0 1 0 2 3 TÍTULO ELEITORAL 72 46 73 45 236 URNAS 0 0 0 3 3 TOTAL 110 109 147 118 484 5
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MEIO DE ACESSO Seguem abaixo as informações referentes aos meios de acesso utilizados. O telefone continua sendo o canal mais utilizado pelos usuários da Ouvidoria, representando 84,30% dos atendimentos. Os demais canais de acesso (e-mail, formulário eletrônico) representaram 15,70% dos atendimentos. MEIO DE ACESSO MAI JUN JUL AGO TOTAL E-MAIL 4 3 5 8 20 TELEFONE 93 100 127 88 408 WEB 13 6 15 22 56 TOTAL 110 109 147 118 484 7
TRATAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES De acordo com os dados abaixo, verifica-se que a maioria das manifestações foram analisadas e respondidas pela Ouvidoria, representando 90,12% da demanda do período em tela, buscando assim cumprir o objetivo da celeridade no atendimento aos cidadãos. Na hipótese da impossibilidade do imediato atendimento, a manifestação é levada ao conhecimento do Juiz Ouvidor para análise e determinação das providências. Com este procedimento, o manifestante recebe um retorno acerca do encaminhamento dado às questões por ele apresentadas, as providências adotadas e os resultados alcançados. Nos 9,88% dos atendimentos que foram encaminhados a outras unidades, estão a Diretoria-Geral, Gab-DG, Gab- PRES, SEDIR e SGP (Concursos do TRE/SE), Seção de Administração de Dados (resultado de eleições), Seção de Registros Funcionais (Quantitativo cargos vagos no TRE/SE), Seção de Lotação e Gestão de Desempenho (Processo Seletivo Estagiário/TRE/SE), Corregedoria Regional (reclamação e solicitação), Sejur, 36ª ZE s (Atendimento ao público). A diferença de 02 (uma) manifestações existente no total das demandas resolvidas (486) das demandas recebidas (484) se deve a 03 demandas recebidas em abril/15 e resolvidas em maio/15, 01 demanda recebida em maio/15 e resolvida em junho/2015, 01 demanda recebida em julho/15 e resolvida em agosto/2015, todas dentro do prazo regulamentar. TRATAMENTO MAI JUN JUL AGO TOTAL Outros setores 14 4 6 24 48 Ouvidoria 98 106 139 95 438 TOTAL 112 110 145 119 486 8
ACOMPANHAMENTO DOS ENCAMINHAMENTOS DE DEMANDAS ÀS UNIDADES DO TRE/SE A tabela abaixo, refere-se às unidades e cartório(s) no atendimento das demandas, relacionadas às respectivas áreas de atuação. Onde se lê DG, Gab-DG, Gab-Pres, Sedir e SGP, todas as demandas estão relacionadas ao Concurso Público 2015. Acesso à Informação Crítica Dúvida Reclamação Solicitação Sugestão Total 36ª ZE 0 0 0 1 0 1 2 COPEG 0 0 0 0 0 1 1 COPES 1 0 0 0 0 0 1 CRE 0 0 0 1 1 0 2 DG 0 0 0 0 1 0 1 GAB-DG 0 0 0 0 1 0 1 GAB- PRES 0 0 0 0 1 0 1 SEADA 3 0 0 0 2 0 5 SEARQ 0 0 0 0 2 0 2 SEDIR 3 0 0 0 1 0 4 SEGED 1 0 0 0 2 0 3 SEJUR 1 0 0 0 0 0 1 SEREF 2 0 0 0 0 0 2 SGP 12 1 4 2 2 1 22 Total 23 1 4 4 13 3 48 25 DEMANDAS POR SETOR 20 15 10 5 Acesso à Informação Crítica Dúvida Reclamação Solicitação Sugestão 0 9
SIGLA 36ª ZE 36º Zona Eleitoral COPEG COPES CRE DG GAB-DG GAB-PRES SEADA SEARQ SEDIR SEGED SEJUR SEREF SGP AÇÕES DESENVOLVIDAS PELA OUVIDORIA DESCRIÇÃO Coordenadoria de Planejamento Estrategia e Gestão Coordenadoria de Pessoal Corregedoria Regional Eleitoral Diretoria-Geral Gabinete da Diretoria-Geral Gabinete da Presidência Seção de Administração de Dados Seção de Arquivo Seção de Direitos e Deveres Seção de Lotação e Gestão de Desempenho Seção de Análise e Pesquisa de Jurisprudência Seção de Registros Funcionais Secretaria de Gestão de Pessoas Maio, Julho e Agosto/2015 Atualizações das informações sobre o concurso público do TRE/SE, em Dúvidas da Semana; Participação das servidoras lotadas na Ouvidoria na comissão para elaboração do Código de Ética dos Servidores deste Tribunal; Criação da pasta Resultado Eleições, em Dúvidas da Semana 10
PESQUISA DE SATISFAÇÃO SERVIÇOS DA OUVIDORIA Passamos a utilizar essa ferramenta desde 23/01/2015, a fim de aprimorar cada vez mais os serviços prestados por esta Ouvidoria. O formulário é enviado na resposta final das demandas recebidas por e-mail/formulário eletrônico ou solicitado preenchimento do mesmo, na página da Ouvidoria, para as demandas recebidas por telefone. A Ouvidoria tem como meta interna manter o índice de satisfação do usuário nos conceitos bom e ótimo acima de 70%, a mesma meta utilizada no Planejamento Estratégico 2015-2020 do TRE/SE, Indicador Índice de Satisfação dos Clientes. No 2º quadrimestre de 2015, foram preenchidos 28 (vinte e oito) formulários com o resultado abaixo, superando assim a meta estabelecida de 70%: Itens avaliados quanto à resposta Qualidade 95,83% Avaliação Bom e Ótimo INDICADORES DA OUVIDORIA Abaixo as informações, referentes ao 2º quadrimestre 2015. Indicador 38: Índice de respostas a contatos dirigidos à Ouvidoria mede o percentual de contatos dirigidos à Ouvidoria que receberam resposta - 100% - Meta 100% Após análise dos dados, verifica-se o atingimento da meta estabelecida de 100%. Essa melhoria deve-se principalmente ao cumprimento do prazo de até 3 dias úteis para resposta pela maioria das unidades demandadas e ao expressivo número de demandas respondidas de imediato pela Ouvidoria. Indicador 39: Tempo médio de respostas a contatos dirigidos à Ouvidoria (dias úteis) - mede o tempo médio, em dias úteis, entre o recebimento de cada solicitação dirigida à Ouvidoria e o envio de sua resposta - 0,22 Meta três dias úteis Após análise dos dados, concluiu-se que o cumprimento da meta se deve principalmente: à celeridade com que a maioria das unidades demandadas cumpriu os prazos estabelecidos para manifestação. Vale destacar que a maioria das manifestações encaminhadas às unidades responsáveis foram respondidas dentro do prazo estabelecido pela Resolução 13/2011, três dias úteis; ao envio da resposta final ao cidadão pela Ouvidoria, tão logo recebida, nos casos de dúvida do eleitor. Sugestão acatada pela Administração Sugestão de eleitor recebida na Ouvidoria, demanda nº 524446368149-2015, para colocação de banner na Central de Atendimento ao Eleitor informando o horário de funcionamento e os outros locais de atendimento, nesta capital. A sugestão foi 11
implementada pela 36ª Zona Eleitoral, atual responsável pela administração da central de atendimento, conforme foto abaixo: Assim, apesar das informações referentes aos locais e horários de atendimento ao cidadão estarem disponíveis no site deste Tribunal, a colocação do banner acima possibilita ao cidadão que se deslocar à central de atendimento fora do horário de expediente, a informação sobre locais com horários de atendimento alternativos. Assim, ressalta-se que a opinião e a participação do cidadão é essencial para o aprimoramento dos serviços prestados pela Justiça Eleitoral e que a Ouvidoria desempenha um papel primordial para viabilizar a comunicação entre os eleitores e a administração. CONSIDERAÇÕES FINAIS A Ouvidoria continuará a prestar um serviço adicional à comunidade, atendendo às solicitações, esclarecendo dúvidas e encaminhando aos setores competentes aquelas manifestações fora de sua alçada, servindo como forte elo entre a instituição e o cidadão, trabalho esse desenvolvido pelo Exmo. Juiz Ouvidor, pela equipe da Ouvidoria, com a colaboração e o compromisso dos que fazem esta Instituição. É bom salientar que, para o bom funcionamento da Ouvidoria será necessária a colaboração de todas as unidades do TRE/SE, conforme dispõe o art. 12
7º da Resolução do TRE/SE nº 49/10, de 18 de maio de 2010, o que vem ocorrendo de forma efetiva e dentro dos prazos legais. Cristiano José Macêdo Costa. Juiz Ouvidor Maria do Rosário Martins de Almeida Auxiliar de Ouvidoria Vanda dos Santos Gois Técnica Judiciária 13