OUVIDORIA DO UniCEUB RELATÓRIO TRIMESTRAL DE JULHO A SETEMBRO DE 2016 ANA CLAUDIA MALLAB LOPES CHAMON RONALDO VIANA ANDRADE

Transcrição

1 OUVIDORIA DO UniCEUB RELATÓRIO TRIMESTRAL DE JULHO A SETEMBRO DE 2016 ANA CLAUDIA MALLAB LOPES CHAMON RONALDO VIANA ANDRADE BRASÍLIA DF Outubro

2 SUMÁRIO INTRODUÇÃO EQUIPE OUVIDORIA ESTATÍSTICA DE ATENDIMENTOS APONTAMENTO DA NATUREZA DAS MANIFESTAÇÕES E DOS ATENDIMENTOS Manifestações por tipo Manifestações por perfil do manifestante Demandas resolvidas de imediato Manifestações por canal de atendimento APONTAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES COM RELAÇÃO À SITUAÇÃO DE RESPOSTA OBSERVAÇÕES DA OUVIDORIA Atividades realizadas nos meses de julho a setembro de CONSIDERAÇÕES FINAIS... 12

3 2 INTRODUÇÃO A Ouvidoria do UniCEUB vem conquistando a confiança e o reconhecimento do público interno e externo. No âmbito interno da instituição a compreensão do nosso trabalho vem sendo cada dia mais evidenciada, o que nos remete a um diálogo com todos os gestores em todos os níveis hierárquicos o que facilita a compreensão e resolução de demandas do nosso público. A cada trimestre, a Ouvidoria tem apresentado dados que concretizam as reflexões institucionais quanto à qualificação do ensino, da pesquisa e da extensão. Por meio deste relatório as atividades de atendimentos prestados aos setores nos meses de julho a setembro de 2016 são apresentadas com o propósito de demonstrar as bases de atuação da Ouvidoria e as análises estatísticas das manifestações registradas, tendo como objetivo contribuir para o aumento da qualidade dos serviços.

4 3 1. EQUIPE OUVIDORIA A Ouvidoria é composta, por um gerente, um supervisor, quatro colaboradores e um estagiário. Amanda Carolina Machado do Nascimento (colaboradora) Ana Carolina Gondim dos Passos (estagiária) Bruna Carvalho Gomes de Oliveira (colaboradora) Georgia Nely de Castro Garrido (colaboradora) Mariana Alvarenga de Oliveira Ribeiro (colaboradora) Os colaboradores e estagiário atuam diretamente no atendimento do público acadêmico e externo, via presencial, telefone ou por . Todavia, as demandas apresentadas são encaminhadas aos setores responsáveis pela resposta dentro da Instituição e posteriormente são respondidas ao manifestante.

5 4 2. ESTATÍSTICA DE ATENDIMENTOS Considerando o total de atendimentos a usuários que procuraram o setor no período de julho a setembro de 2016, obtiveram-se os seguintes dados: Manifestações registradas em banco de dados de julho a setembro 500 Total de manifestantes que registraram manifestação de julho a setembro 543 Atendimentos resolvidos de imediato na Ouvidoria 1570 Total de atendimentos da Asa Norte Total de atendimentos de Taguatinga 254 Total geral de atendimentos Desta forma, foram contabilizados neste relatório tanto os atendimentos registrados no banco de dados quanto os não registrados, totalizando atendimentos no período de julho a setembro de 2016, dos quais são não registrados, pois constituem os resolvidos diretamente com o manifestante, sem a necessidade de registro. Dos atendimentos, 500 foram armazenados no banco de dados do setor, e, do total de manifestações registradas, houve 543 manifestantes. O total de manifestações registradas difere do total de manifestantes que fizeram registros, pois há manifestações com dois ou mais manifestantes. Ressalta-se que, pela quantidade de alunos, os atendimentos na Asa Norte somaram 1.846, e nos campi de Taguatinga, 254.

6 5 3. APONTAMENTO DA NATUREZA DAS MANIFESTAÇÕES E DOS ATENDIMENTOS Nos meses de julho a setembro de 2016, foram registradas 500 manifestações na Ouvidoria. Deste total, 411 registros foram no Banco de Dados do campus da Asa Norte, enquanto, nos campi de Taguatinga houve um total de 89 registros, que são classificadas como: reclamação, elogio, sugestão e denúncia. 3.1 Manifestações por tipo Observa-se em todos os campi o predomínio das manifestações do tipo reclamação. Em comparação com o terceiro trimestre do ano de 2015, no campus da Asa Norte houve o aumento de 87 registros nas manifestações do tipo reclamação e de 21 registros do tipo elogio. Enquanto que nos campi de Taguatinga houve um aumento de 25 registros nas manifestações no tipo reclamação. Tipo Asa Norte Taguatinga Jul Ago Set Total % Jul Ago Set Total % Reclamação % % Elogio % % Sugestão % % Denúncia % % GERAL % % Fonte: Banco de Dados Access Ouvidoria Fonte: Banco de Dados Access Ouvidoria

7 6 3.2 Manifestações por perfil do manifestante Nota-se que a maioria das manifestações foi realizada por discentes em ambos os campi. Além disso, nos campi de Taguatinga, houve um aumento de 9% nos registros de manifestações por discentes em comparação ao terceiro trimestre de No campus da Asa Norte, comparado ao mesmo trimestre de 2015, houve um aumento de 133 registros de manifestações realizadas por discentes e a redução de 11 registros realizados pela comunidade externa. Perfil Asa Norte Taguatinga Jul Ago Set Total % Jul Ago Set Total % Discente % % Egresso % % Familiar % % Funcionário % % Comunidade Externa % % Docente % % GERAL % % Fonte: Banco de Dados Access Ouvidoria Fonte: Banco de Dados Access Ouvidoria

8 7 3.3 Demandas resolvidas de imediato na Ouvidoria As demandas resolvidas de imediato constituem o fornecimento de informações a respeito de cursos, mensalidade, telefones, processos seletivos (vestibular, transferência, segunda graduação), emissão da identidade estudantil provisória, intermediação do discente com os setores, entre outros procedimentos. Este tipo de atendimento tem maior destaque com o total de 1.570, dos quais foram realizados no campus da Asa Norte e 165 nos campi de Taguatinga. Meio Asa Norte Taguatinga Jul Ago Set Total % Jul Ago Set Total % Pessoal % % % % Telefone % % GERAL % % Fonte: Ouvidoria Fonte: Ouvidoria

9 8 3.4 Manifestações por canal de atendimento O canal de atendimento utilizado com maior frequência nesse trimestre foi o tipo pessoal no campus da Asa Norte e nos campi de Taguatinga foi o tipo eletrônico. Nos campi de Taguatinga houve a redução de 32 atendimentos por meio eletrônico em comparação terceiro trimestre do ano anterior. Ao passo que no campus da Asa Norte, houve um aumento de 530 atendimentos por meio pessoal e a redução de 78 atendimentos por meio eletrônico. Meio Asa Norte Taguatinga Jul Ago Set Total % Jul Ago Set Total % Pessoal % % Eletrônico ( e formulário) % % Telefone % % GERAL % % Fonte: Ouvidoria Fonte: Ouvidoria

10 9 4. APONTAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES EM RELAÇÃO À SITUAÇÃO DE RESPOSTA A situação dos atendimentos realizados e das manifestações registradas no ano de 2016, nos meses de julho a setembro, está descrita no quadro abaixo. Total geral de atendimentos Total de atendimentos realizados na Asa Norte Total de atendimentos realizados em Taguatinga 254 Campus Asa Norte Taguatinga Manifestações esclarecidas/ justificadas 77% 47% Manifestações resolvidas/ atendidas 18% 43% Elogios 4% 5% Pendências* 1% 4% Inviáveis/ Improcedentes/ Outros - 1% * Pendências : são manifestações cobradas que aguardam parecer dos setores responsáveis.

11 10 5. OBSERVAÇÕES DA OUVIDORIA Após a leitura das manifestações, foram identificadas as principais demandas nos meses de julho a setembro de 2016: Campus Asa Norte: Reclamações sobre o atendimento de funcionários e de setores; Elogios a docentes, ao atendimento prestado por funcionários de setores e aos colaboradores terceirizados da limpeza; Reclamações sobre docentes; Reclamações acerca dos problemas no sistema da Biblioteca em razão do novo sistema online que foi implantado; Reclamações acerca do sistema de matrícula dos veteranos e à abertura de turmas; Reclamações devido ao tempo de espera na Central de Atendimento em virtude das mudanças para o sistema unificado de atendimento aos estudantes; Manifestações de insatisfação da retirada de atendimentos em demandas específicas de cada curso nos respectivos blocos, na qual houve a unificação dos atendimentos para a Central de Atendimento; Reclamações sobre os equipamentos de ar-condicionado; Reclamações quanto ao funcionamento de aparelho de data show e computadores em salas de aula; Reclamações relacionadas aos equipamentos de laboratórios; Reclamações quanto à infraestrutura, mobiliários e manutenção de equipamentos.

12 11 Campi Taguatinga: Reclamações quanto a furtos no estacionamento externo do campus II de Taguatinga; Reclamações sobre o atendimento de funcionários e de setores; Reclamações sobre a rede wi-fi, principalmente em horários de maior demanda; Reclamações sobre docentes; Reclamações quanto ao novo sistema online da Biblioteca. Reclamações quanto a Biblioteca do campus II de Taguatinga não abrir aos domingos. 5.1 Atividades realizadas nos meses de julho a setembro de 2016 Atualização no SGI; Cadastro de departamentos e de respectivos funcionários para acesso ao SGI: protocolo online; Entrega de 252 identidades estudantis provisórias no campus da Asa Norte, que possibilitam o ingresso do discente à Biblioteca; Participação na entrega das Identidades Estudantis aos calouros; Auxílio aos atendimentos na Central de Atendimento pela alta demanda no início do semestre; Realização de feedback com estagiários e funcionários da Ouvidoria; Reunião com a Administração Superior. Reunião de planejamento para resolução de pendências da Ouvidoria.

13 12 CONSIDERAÇÕES FINAIS Por meio dos dados referentes aos meses de julho a setembro de 2016, ratificase que a maioria das manifestações registradas pela Ouvidoria do UniCEUB são do tipo reclamação. Destaca-se o aumento de 10% nos campi de Taguatinga dos registros de manifestações do tipo reclamação, já no campus da Asa Norte houve um aumento de 87 registros de manifestações também do tipo reclamação, não havendo, portanto alteração no quantitativo percentual. Frisa-se que neste tipo de manifestações estão englobadas questões administrativas, didático-pedagógicas e instalações físicas. Cabe ressaltar a considerável redução de 26% nos campi de Taguatinga e de 8% no campus da Asa Norte dos registros de manifestações na categoria administrativa, em comparação com o terceiro trimestre do ano de 2015, que são englobadas questões sobre atendimento, emissão de documento, prestação de serviço terceirizado. Com relação à categoria de organização didático-pedagógica ocorreu um aumento de 18% nos campi de Taguatinga e de 13% no campus da Asa Norte, comparado ao mesmo trimestre do ano de A maioria dos atendimentos realizados na Ouvidoria nos campi de Taguatinga foi o por meio eletrônico ( e formulário) e no campus da Asa norte os presenciais, e em ambos os campi os atendimentos não registrados representam a maioria, denominadas respostas céleres ao manifestante, sem burocracia. Esta ocorrência é devido ao fato de que muitas vezes os usuários que procuram a Ouvidoria buscam informações básicas com relação aos serviços prestados, entretanto, desconhecem os caminhos dentro da Instituição para obter tais informações. Diante desses resultados, a Ouvidoria do UniCEUB faz reconhecer o valor da oportunidade que este relatório representa para a Instituição nos princípios norteadores da educação transformadora. Assim, contamos com a contribuição de todos os leitores para o envio de críticas e/ou sugestões, buscando o aprimoramento deste relatório a cada trimestre.