C O N H E C E R P A R A A P R E N D E R. AG I R P A R A M E L H O R A R. Projeto de Autoavaliação do Agrupamento de Escolas D. Maria II -Braga R E L A T Ó R I O D E A U T O A V A L I A Ç Ã O S E R V I Ç O D E R E F E I T Ó R I O AGRUPAMENTO DE ESCOLAS D. MARIA II NOVEMBRO 2014 EQUIPA DE AUTOAVALIAÇÃO INTERNA autoavaliacao@aedonamaria.pt

Í N D I C E 1. INTRODUÇÃO 3 1.1. CONTEXTUALIZAÇÃO E OBJETIVOS 3 1.2. CARATERIZAÇÃO DO SERVIÇO DE REFEITÓRIO 3 1.3. CARATERIZAÇÃO DO INQUÉRITO POR QUESTIONÁRIO 4 1.4. METODOLOGIA 5 2. RESULTADOS DO INQUÉRITO POR QUESTIONÁRIO 6 2.1. Secção I- Dados pessoais e Secção II- Frequência do refeitório 6 2.2. Secção III- Apreciação pessoal global do serviço do refeitório da escola 6 2.3 Refeições 7 3. AVALIAÇÃO DA EMENTA SERVIDA AOS ALUNOS NO DIA 28 DE OUTUBRO 2014 12 4..CONSIDERAÇÕES FINAIS 12 ANEXO 1- INQUÉRITO POR QUESTIONÁRIO 13 Página 2 de 14

1. INTRODUÇÃO 1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO E OBJETIVOS Atendendo ao facto do Refeitório Escolar constituir um espaço privilegiado de educação para a saúde e promoção de estilos de vida saudáveis através do fornecimento de refeições nutricionalmente equilibradas e seguras a todos os alunos, torna-se essencial a avaliação do cumprimento das orientações sobre ementas e refeitórios escolares para monotorização da qualidade do serviço prestado aos alunos que almoçam na escola. No Agrupamento de Escolas D. Maria II, em Braga, o fornecimento de refeições é assegurado por uma empresa de restauração coletiva externa à escola, ITAU, desde o início do ano letivo 2014-2015. A Empresa ITAU foi contratada através de um procedimento de ajuste direto da Direção-Geral dos Estabelecimentos Escolares (DGEstE) para o período de setembro a dezembro 2014. O Serviço de Ação Escolar do Agrupamento procede ao registo diário da Avaliação da Refeição Escolar na plataforma de recolha de informação da DEGEstE, conforme orientações dadas às escolas. Este relatório visa, essencialmente, proceder à medição do grau de satisfação dos alunos relativamente ao serviço de refeições, pelo que a iniciativa de preparar e aplicar um instrumento de avaliação aos utentes do refeitório decorre do facto de se registarem reclamações apresentadas por alunos e encarregados de educação, junto dos diretores de turma e da direção do agrupamento. Uma vez tomada a decisão sobre o interesse em concretizar um inquérito por questionário, seguiu-se a fase da intervenção da equipa de autoavaliação no sentido de cumprir com alguns dos seus objetivos específicos e funções: conhecer/compreender as dinâmicas desenvolvidas na escola, assim como recolher e tratar a informação necessária a uma reconstrução crítica da realidade escolar e, ainda, desenvolver, coordenar e propor ações de melhoria da eficácia da escola.. 1.2. CARACTERIZAÇÃO DO SERVIÇO DE REFEITÓRIO No presente ano letivo, 996 alunos frequentam a Escola Básica de Lamaçães e 1363 alunos frequentam a Escola Secundária c/ 3º ciclo D. Maria II. A empresa ITAU serve as refeições nos refeitórios de ambas as escolas. Nos Quadros 1 e 2, apresenta-se o número total e médias de refeições diárias servidas na Escola Básica de Lamaçães e Escola Secundária D. Maria II durante as sete semanas decorridas desde o início do ano letivo Quadro I - Número de refeições servidas nos refeitórios da Escola Básica de Lamaçães pela empresa ITAU até 31.10.2014. Semana Período 2ª feira 3ª feira 4ª feira 5ª feira 6ª feira Total 1 15.09 a 19.09 188 250 312 361 314 1425 2 22.09 a 26.09 313 311 319 382 295 1620 3 29.09 a 03.10 324 303 346 376 310 1659 4 06.10 a 10.10 338 324 343 408 315 1728 5 13.10 a 17.10 348 306 349 406 316 1725 6 20.10 a 24.10 331 339 343 425 312 1750 7 27.10 a 31.10 353 309 357 388 286 1693 Média diária 314 306 338 392 307 11600 Página 3 de 14

Quadro II- Número de refeições servidas nos refeitórios da Escola Secundária D. Maria II pela empresa ITAU até 31.10.2014. Semana Período 2ª feira 3ª feira 4ª feira 5ª feira 6ª feira Total 1 15.09 a 19.09 101 200 250 258 167 976 2 22.09 a 26.09 249 272 220 265 149 1155 3 29.09 a 03.10 246 259 253 234 171 1163 4 06.10 a 10.10 271 292 241 293 172 1269 5 13.10 a 17.10 293 284 290 276 175 1318 6 20.10 a 24.10 303 342 249 290 173 1357 7 27.10 a 31.10 310 293 285 273 187 1348 Média diária 253 277 255 270 171 8586 De 15 de setembro a 31 de outubro 2014, foram servidas, nos dois refeitórios do Agrupamento, 20186 refeições pela empresa ITAU, com uma média de 576 refeições diárias. 1.3. CARATERIZAÇÃO DO INQUÉRITO POR QUESTIONÁRIO Para avaliar a satisfação dos utentes do Agrupamento de Escolas Secundária D. Maria II face ao serviço de alimentação da empresa ITAU, foi utilizado o modelo de inquérito por questionário (apresentado como anexo I) elaborado pela equipa de autoavaliação da escola e validado pelos alunos do grupo de focagem em 21 de fevereiro de 2013. O inquérito e subdivide-se em quatro secções, organizadas em duas páginas, imprimidas em frente e verso, em formato A5: I) Dados pessoais: idade, sexo, identificação do ano de escolaridade frequentado pelo aluno e freguesia de residência; II) Frequência do refeitório: frequência e motivo pelo qual o utente almoça no refeitório; III) Apreciação individual do serviço de refeitório da escola com perguntas abertas : Ponto fraco, Ponto forte e sugestão para melhorar o serviço de refeitório. IV) Avaliação do refeitório questionário composto por 32 perguntas para avaliação do serviço de refeitório, distribuídas em três dimensões, a saber: I - Refeições: (item de 1 a 17) Confeção dos alimentos, apresentação dos alimentos, qualidade das sopas, qualidade da carne, qualidade do peixe, dos pratos principais, qualidade do acompanhamento principal, qualidade da fruta, qualidade das sobremesas, qualidade o pão, quantidade de carne servida, quantidade do peixe servido, quantidade do acompanhamento principal, apreciação global do sabor e paladar dos alimentos confecionados, variedade das ementas ao longo das semanas, variedade das refeições na mesma semana, variedade das sobremesas doces, escolha entre fruta e sobremesa doce, na mesma refeição e temperatura dos alimentos. II- Instalações: (item de 18 a 24) Higiene das loiças, Higiene da sala e do mobiliário, dimensão do espaço, adequação/conforto do mobiliário, ambiente humano: comportamento, ambiente humano: respeito entre os utentes. III Atendimento: (item de 25 a 32) Aparência do pessoal, simpatia dos funcionários, possibilidade de repetição da carne ou do peixe, possibilidade de repetição do prato principal, disponibilidade da informação sobre a ementa semanal, correspondência entre ementa divulgada e alimentos servidos, horário de funcionamento do refeitório, tempo de espera para almoçar. Escala: Para o efeito da avaliação do serviço, foi usada uma escala crescente de 1 a 3 pontos, graduada: 1 não satisfeito ( ); 2 satisfeito 3 muito satisfeito( ) Página 4 de 14

1.4. METODOLOGIA A aplicação do inquérito foi feita sem aviso prévio, portanto, os alunos e os funcionários da empresa ITAU não foram informados desta medida avaliativa. Como amostra, considerou-se o universo de alunos que almoçaram nos refeitórios da Escola Básica de Lamaçães e Escola Secundária D. Maria II nos dias 30 de outubro e 28 de outubro respetivamente. Os alunos foram selecionados de forma aleatória, no momento em que saiam do refeitório, após conclusão do almoço servido a partir das 13h20, tendo sido o inquérito preenchido voluntaria e anonimamente pelos inquiridos, em formato de papel. Os elementos da equipa entregaram os inquéritos e aguardaram pela sua devolução após preenchimento no átrio da cantina e sala do aluno. Foram aplicados 142 inquéritos na Escola Básica de Lamaçães e 177 inquéritos na Escola Secundária D. Maria II. Dos 319 inquéritos recolhidos junto dos alunos, 31 foram devolvidos sem estarem totalmente preenchidos, ou preenchidos apenas numa das páginas, tendo sido considerados para amostra 128 inquéritos da Escola Básica de Lamaçães e 160 inquéritos da Escola Secundária D. Maria II, o que representa 33% e 55% do universo de alunos que almoçaram nos respetivos refeitórios e datas correspondentes (Quadro III). Quadro III- Amostragem da avaliação efetuada através dos inquéritos por questionários nos refeitórios do Agrupamento Data de aplicação dos inquéritos por questionário Nº de inquéritos aplicados Nº de inquéritos considerados Nº de refeições servidas % de Alunos inquiridos Escola Bás Lamaçães 30-10-2014 142 128 388 33% Escola Sec. D. Maria II 28-10-2014 177 160 293 55% As ementas servidas nos dias em que foram aplicados os inquéritos por questionário foram diferentes: Quadro IV- Ementa dia 30-10-2014 no refeitório EB Lamaçães Data de aplicação dos inquéritos questionário Ementa divulgada aos alunos Escola Bás Lamaçães 30-10-2014 Feijão vermelho com hortaliça (couve lombarda e couve branca) Pescada à Rosa do Adro com batata assada/cozida Alface, cenoura e tomate Fruta da época (min. 3 variedades) Pão de mistura. Foto 1: Prato servido a um aluno que não pretendeu salada. Página 5 de 14

Quadro IV- Ementa dia 28-10-2014 no refeitório ESDM II Data de aplicação dos inquéritos questionário Escola Sec. D. Maria II 28-10-2014 Grão de bico com couve lombarda Arinca/Abrótea estufada com arroz branco Couve-de-Bruxelas, pepino e tomate Ementa divulgada aos alunos Fruta da época (min. 3 variedades) / Gelatina Pão de mistura Foto 2: Prato servido a um professor (sopa já em fase de ingestão). 2.RESULTADOS DO INQUÉRITO POR QUESTIONÁRIO 2.1 Secção I- Dados pessoais e Secção II- Frequência do refeitório Nos quadros IV e V é apresentada a distribuição por ano de escolaridade, freguesia de residência, frequência do refeitório e motivo que leva a almoçar os alunos considerados para amostragem dos dois refeitórios do Agrupamento. Quadro IV - Escola Básica de Lamaçães Caracterização do utente Distribuição por ano de escolaridade Alunos 5º ano 6º ano 7ºano 8º ano 9º ano 128 35 26 33 20 14 100% 27% 20% 26% 16% 11% Freguesias de residência (Concelho de Braga) Lamaçães, S. Vítor, Santa Tecla, S. Vicente, S. Lázaro, Nogueiró, Fraião, Tenões, Dume, S. Mamede, Palmeira, Maximinos, Adaúfe, Espinho, Dume, Guizande, Gualtar, Lage, Pedralva. Frequência do refeitório por semana Motivo que o leva a almoçar no refeitório Diária 2 a 4 vezes 1 vez Rara Preço Qualidade Ambiente Rapidez Companhia Outro* 89 28 6 5 78 12 8 6 12 12 70% 22% 5% 3% 61% 9% 6% 5% 9% 9% *Os motivos apontados como outro foram: distância a casa, horário de trabalho dos pais, ter aulas de tarde Página 6 de 14

Quadro V - Escola Secundária D. Maria II Caracterização do utente Distribuição por ano de escolaridade Alunos 7º ano 8º ano 9ºano 10º ano 11º ano 12º ano 160 6 0 39 80 18 17 100% 4% 0% 24% 50% 11% 11% Freguesias de residência (Concelho de Braga) S. Lázaro, S. Vítor; S. Vicente; Sé; S. João do Souto; Santa Tecla, Lamaçães, Nogueiró, Nogueira; Celeirós; Cabreiros, Semelhe, Espinho; Fradelos; Fraião; Ferreiros; Gondizalves; Gualtar; Maximinos, Merelim; Nogueiró, Palmeira; Real; S. Mamede d Este; S. Paio; Semelhe; Sequeira; Sobreposta; Tadim; Tibães; Vimieiro, Figueiredo, Vila Verde; Póvoa de Lanhoso, Terras de Bouro Frequência do refeitório por semana Motivo que o leva a almoçar no refeitório Diária 2 a 4 vezes 1 vez Rara Preço Qualidade Ambiente Rapidez Companhia Outro* 58 55 32 15 68 12 09 07 40 23 36% 34% 20% 9% 43% 8% 6% 4% 25% 14% *Os motivos apontados como outro foram: o facto de ter aulas à tarde, não ter condições para ir a casa (não perder tempo/ distância a casa/ não ter ninguém em casa); a comida ser boa. 2.2. Secção III- Apreciação pessoal global do serviço do refeitório da escola Nos quadros VI e VII são apresentados os resultados referentes ao pedido de apreciação global dos serviços dos dois refeitórios do Agrupamento, contendo citações das respostas mais frequentes. Quadro VI -Escola Básica de Lamaçães APRECIAÇÃO PESSOAL GLOBAL DO SERVIÇO DE REFEITÓRIO DA ESCOLA Ponto Fraco peixe tem muitas espinhas e é seco ; batatas cozidas são duras, peixe cozido com batatas, muito vinagre na salada, falta de espaço. Ponto Forte: fruta, salada, boa comida ; carne saborosa, sopa é boa, funcionárias, ambiente. Uma sugestão para melhorar o serviço de refeitório (por ordem decrescente): mais doces para sobremesas, mais iogurtes, colocar mais mesas, melhor peixe. Quadro VII -Escola Secundária D. Maria II APRECIAÇÃO PESSOAL GLOBAL DO SERVIÇO DE REFEITÓRIO DA ESCOLA Ponto Fraco: pouca carne, qualidade do peixe, massa por vezes muito cozida, pouca variedade de pratos na ementa, dificuldade em repetir ; poucos iogurtes, batata cozida com peixe, muita fila. Ponto Forte: qualidade ; organização, atendimento das funcionárias ; preço ; qualidade da carne ; ambiente, fruta variada e fresca, leite creme. Uma sugestão para melhorar o serviço de refeitório (por ordem decrescente): variar ementa de semana para semana ; servir melhor peixe, servir iogurte e gelados, mais sobremesa, colocar mais canecas de água nas mesas. 2.3 Secção IV- Itens de resposta fechada (não satisfeito ( ); 2 satisfeito e 3 muito satisfeito( ). Foram consideradas três dimensões para avaliar a qualidade do serviço prestado, distribuídas pelas 31 questões do inquérito, a saber: I Refeições; II-Instalações e III- Atendimento. Apresenta-se, de seguida, o resumo dos resultados obtidos no inquérito por questionário aplicado nos refeitórios do Agrupamento em cada uma das dimensões consideradas. Página 7 de 14

2.3.1- Refeições NS =1 S= 2 MS=3 38 67 23 31 59 38 23 50 55 19 49 60 86 30 12 23 61 44 15 60 53 18 52 58 21 38 69 29 56 43 49 40 39 31 60 37 59 48 21 46 47 35 43 49 36 51 40 37 51 36 41 NS =1 S= 2 MS=3 67 82 11 42 98 20 47 88 25 32 89 39 103 50 7 42 97 21 16 81 63 27 86 47 27 82 51 71 60 29 36 99 25 30 96 34 71 79 10 47 104 9 72 47 17 74 68 18 75 50 35 A partir da análise dos gráficos 1 e 2, pode concluir-se que, no conjunto das 17 questões respondidas, predomina a avaliação de Satisfeito e/ou Muito Satisfeito, sendo que o grau de insatisfação dos alunos de ambos os refeitórios Página 8 de 14

apontam para 5 indicadores, sendo comum os itens 5- qualidade do peixe, 16- Variedade de sobremesas doces e 17-Escolha entre fruta e sobremesa. Os utentes da Escola Básica de Lamaçães apontam ainda para 11- Quantidade de peixe servido e 13- Apreciação do sabor e paladar, por sua vez, os utentes do refeitório da Escola Sec. D. Maria II apontam para 10- Quantidade de carne servida e 16-Variedade das refeições/semana. No refeitório de Lamaçães, registam-se quatro ítens avaliados com Muito Satisfeito. 2.3.2 Instalações NS =1 S= 2 MS=3 38 53 37 32 42 54 27 58 43 25 59 44 38 57 33 29 57 42 NS =1 S= 2 MS=3 28 94 38 17 69 74 24 60 76 40 68 52 24 82 54 17 87 56 Página 9 de 14

A partir da análise dos gráficos 3 e 4, pode concluir-se que os alunos de ambos os refeitórios do Agrupamento demonstram Satisfação ou Muita Satisfação perante os itens indicados. No refeitório da Escola Secundária D. Maria II, registam-se dois ítens avaliados com Muito Satisfeito. 19-Higiene das louças (comum os utentes de ambos os refeitórios) e 20-Higiene da sala e do mobiliário. Foto 3: Instalações Refeitório Escola Básica de Lamaçães Foto 4: Instalações Refeitório Escola Sec. D. Maria II 2.3.3 Atendimento Pode concluir-se da análise dos gráfico 5 e 6 que, em todas questões respondidas, os utentes estão Satisfeitos ou Muito Satisfeitos com o atendimento. Em ambos os refeitórios os alunos revelam-se Muito Satisfeitos nos itens 25- Aparência do pessoal e 26- Simpatia dos funcionários. Os alunos do refeitório da Escola Básica de Lamaçães referem uma insatisfação pouco significativa quanto ao ítem 27-Possibilidade de repetir carne/peixe, uma vez que a maioria dos inquiridos se revelam Satisfeitos e Muito Satisfeitos. NS =1 S= 2 MS=3 25 51 52 25 45 58 46 44 38 35 43 50 12 53 63 30 57 41 9 45 62 Página 10 de 14

NS =1 S= 2 MS=3 8 74 78 12 71 77 58 81 21 49 82 29 29 70 61 51 86 23 26 76 58 Foto 5: Funcionária ITAU Refeitório EB Lamçães Foto 6: Funcionária ITAU Refeitório ESDMII 2.3.4 Tempo de espera Relativamente ao tempo de espera para almoçar, verifica-se, pela análise dos gráficos 8 e 7, referentes aos refeitórios da Escola Básica de Lamaçães e da Escola Secundária D. Maria II respetivamente, que 34% e 45% dos alunos esperam entre 10 a 20 minutos e cerca de metade espera mais de 20 minutos. O período de maior espera coincide com o almoço das 13h15 e 13h20 no final das aulas do período da manhã, em que se verifica taxa de ocupação máxima de ambas as escolas. Durante o intervalo, das 12H30 às 13H15, os alunos esperam menos de 10 minutos para almoçar Página 11 de 14

Foto 6: Fila de Espera, 13h30, ESDMII. 3. AVALIAÇÃO DA EMENTA SERVIDA AOS ALUNOS NO DIA 28 DE OUTUBRO 2014 A equipa de autoavaliação procedeu à avaliação da confeção, apresentação, qualidade, quantidade e paladar da refeição servida no dia 28 de outubro 2014 no refeitório da Escola Secundária D. Maria II, avaliando a refeição o da seguinte forma: - sopa de grão de bico e couve lombarda: passada e feculenta, com paladar; posta de pescada no forno: bem confeccionada; arroz de cenoura: bem confecionado e com boa apresentação; salada de tomate, temperado; pão de mistura embalado fofo e saboroso; fruta fresca e variada (maçã, pera, laranja) Os elementos da equipa avaliaram a refeição como estando bem confeccionada, boa qualidade do peixe e do acompanhamento, boa apresentação e quantidade adequada. A constituição da ementa servida não corresponde à ementa anunciada: salada em vez de couve-de-bruxelas, pepino e tomate; pescada com arroz de cenoura em vez de abrótea/arinca com arroz branco e ausência de gelatina. 4.CONSIDERAÇÕES FINAIS Atendendo aos resultados apresentados e considerando os referências que balizam o serviço de fornecimento de refeições escolares: Caderno de Encargos e Ofício Circular n.º 3/DSEEAS/DGE/2013 Orientações sobre ementas e refeitórios escolares, a equipa de autoavaliação interna sugere: - A realização de uma reunião do Diretor do Agrupamento com os responsáveis da empresa ITAU para dar a conhecer este documento de forma a permitir implementar medidas que visam um maior grau de satisfação dos utentes: a) reavaliar a qualidade do pescado escolhido para a ementa, b) aumentar a quantidade carne no prato principal, c) possibilitar a repetição de alimentos servidos aos alunos que o solicitem; d) proceder a alterações que visem o aumento de variabilidade de ementas ao longo das semanas e) introduzir fruta cozida/assada nas ementas, como alternativa à fruta crua f) aumentar a frequência de iogurtes, variar as sobremesas doces, introduzir gelado g) assegurar a correspondência entre ementas divulgadas e servidas Braga, 06 de novembro de 2014, A Equipa de Autoavaliação do Agrupamento de Escolas D. Maria II Página 12 de 14

ANEXO 1 INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO Serviço de refeitório Agrupamento Escolas D. Maria II Este inquérito por questionário, elaborado no âmbito do Projecto de autoavaliação da Escola, pretende envolver os utentes do refeitório na avaliação da qualidade do serviço prestado a alunos durante o 1º Período 2014/2015, Este questionário é anónimo e os dados recolhidos servem apenas para tratamento estatístico. A equipa de autoavaliação da escola agradece a disponibilidade e a colaboração de todos os respondentes. I - DADOS PESSOAIS - IDADE: SEXO.: Masculino Feminino Aluno 5º Ano 6º Ano 7º Ano 8º Ano 9º Ano 10ºAno 11ºAno 12ºAno DATA: Escola Básica de Lamaçães Aluno FREGUESIA ONDE RESIDE: II - FREQUÊNCIA DO REFEITÓRIO II.1. Quantas vezes por semana costuma almoçar na escola? Diariamente 2 a 4 vezes por semana Uma vez por semana Raramente II.2. Porque almoça no refeitório da escola? Preço Qualidade Ambiente Rapidez Companhia Outro - Qual? III- APRECIAÇÃO PESSOAL GLOBAL DO SERVIÇO DE REFEITÓRIO DA ESCOLA Ponto Fraco: Ponto Forte: Uma sugestão para melhorar o serviço de refeitório: IV AVALIAÇÃO DO REFEITÓRIO / Questionário A principal finalidade deste estudo consiste na verificação da qualidade dos serviços prestados. Definiram-se como objectivos principais avaliar o grau de satisfação dos utilizadores da cantina com base em três dimensões principais: refeições, instalações e atendimento. Em relação a cada uma delas pedimos que indique o nível em que avalia cada critério. A escala de avaliação consiste na diferenciação em três níveis de satisfação: 1 - não satisfeito 2 - satisfeito 3 - muito satisfeito. Página 13 de 14

Critério avaliado Avaliação 1 Confeção dos alimentos 1 2 3 2 Apresentação dos alimentos 3 Qualidade das sopas 4 Qualidade da carne 5 Qualidade do peixe 6 Qualidade dos acompanhamento principal (arroz, massa, legumes..) 7 Qualidade da fruta: estado de conservação 8 Qualidade das sobremesas 9 Qualidade do pão 10 Quantidade de carne servida 11 Quantidade de peixe servido 12 Quantidade de acompanhamento principal servido 13 Apreciação global do sabor e paladar dos alimentos servidos 14 Variedade das ementas ao longo das semanas 15 Variedade das refeições na mesma semana 16 Variedade das sobremesas doces 17 Escolha entre fruta e sobremesas doces na mesma refeição 18 Temperatura dos alimentos servidos 19 Higiene das loiças 20 Higiene da sala e do mobiliário 22 Dimensão do espaço 23 Adequação/conforto do mobiliário 24 Ambiente humano: comportamento dos utentes 25 Aparência do pessoal 26 Simpatia dos funcionários 27 Possibilidade de repetição da carne ou do peixe 28 Possibilidade de repetição do prato principal 29 Disponibilidade da informação sobre a ementa semanal 30 Correspondência entre ementa divulgada e alimentos servidos 31 Horário de funcionamento do refeitório 32 Tempo de espera para almoçar (em minutos) Até 10 10 a 20 Mais de 20 Página 14 de 14