Conceito Integração de órgãos das esferas federal, estadual e municipal, além de concessionárias de serviços públicos, num mesmo espaço físico, para prestação de serviços, contribuindo para promover as inter-relações entre as unidades governamentais, com a racionalização de recursos 1995 Implantação do 1º posto SAC Comércio
Superintendência de Atendimento ao Cidadão - SAC Órgão em regime especial de administração direta, integrante da estrutura da Secretaria da Administração do Estado Implantação e manutenção dos Postos do Serviço de Atendimento ao Cidadão - SAC Modernização do atendimento e aperfeiçoamento dos serviços prestados pelo Estado ao cidadão
Organograma
Unidades SAC 25 postos fixos 08 na capital 17 no interior
Unidades SAC
Unidades SAC 02 unidades móveis Interior do Estado Comunidades indígenas e Sem Terra Eventos orientados à cidadania, escolas e presídios
Localização Postos SAC Bahia Área (km²) Número de Municípios População Estimada 2006 População dos Municípios Atendidos pelos Postos Fixos SAC 564.692,67 417 13.950.146 5.605.588
Atendimento 2006 Média Média Mensal Mensal 500.000 500.000 400.000 400.000 300.000 300.000 200.000 200.000 100.000 100.000 - - 480.137 480.137 Capital Capital 389.306 389.306 Interior Interior Média Média Diária Diária 21.000 21.000 20.000 20.000 19.000 19.000 18.000 18.000 17.000 17.000 20.788 20.788 Capital Capital 18.663 18.663 Interior Interior
Rede de Relacionamento Federal Estadual Municipal Privado Caixa Polícia Federal TRE TRT 04 Órgãos Agerba - Regulação de Serv. Púb. Bahiatursa - Turismo Conder - Desenvolvimento Urbano Defensoria Pública Detran Egba - Empresa Gráfica Embasa - Água e Saneamento Funceb - Fundação Cultural Juceb - Junta Comercial Ouvidoria Geral do Estado Polícia Militar Saeb - Administração Secti - Tecnologia Sefaz Estadual - Fazenda SEFAZ Municipal Prefeitura Municipal - Salvador - Ilhéus - Porto Seguro - Teixeira de Freitas - Candeias - Jacobina Semap - Promoção da Cidadania SET - Engenharia de Tráfego Sucom - Controle e Ordenamento do Uso do Solo Bradesco Coelba CDL - Dirigentes Lojistas 03 Órgãos Semarh - Meio Ambiente Setre - Trabalho 10 Órgãos Sjcdh - Justiça SSP - Segurança Tribunal de Justiça 19 Órgãos 36 Órgãos Parceiros
Serviços Mais Procurados SSP Carteira de Identidade SETRE Carteira de Trabalho Intermediação de Mão-de-Obra Seguro Desemprego DETRAN SAJ Renovação da Carteira Nacional de Habilitação Juizados Especiais de Apoio - Queixas
Gestão da Qualidade Política Manter a excelência na qualidade de atendimento nos serviços públicos ao cidadão, comprometendo-se com o desenvolvimento dos colaboradores, fortalecimento da relação com os parceiros, melhoria contínua dos processos e expansão do padrão de atendimento SAC Sistema Concebido para documentar, implementar, manter e melhorar continuamente a eficácia da gestão da qualidade na SAC, de acordo com os requisitos da Norma ISO 9001:2000
SAC Opinião Objetivo Integrar todas as vertentes utilizadas para a coleta, tratamento e feedback de informações solicitadas pelos usuários do SAC Pesquisa Espontânea SAC WEB SAC Opinião Ouvidoria Call Center
Pesquisa de Satisfação 2006 Postos SAC Capital 91,5% Postos SAC Interior 96,0% 70 62,6 80 72,0 60 70 50 60 40 30 20 10 1,5 0,6 6,4 28,9 50 40 30 20 10 0,2 0,7 3,1 24,0 0 Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo 0 Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo
Expansão do Modelo SAC
Contexto Nacional Projeto de Atendimento Integrado PAI Gestão Governo Federal Objetivo Implementar, através de parcerias, Unidades de Atendimento Integrado em todos os estados do país, até 2003 Recursos Financeiros Orçamento geral do Governo Federal Empréstimo do Banco Interamericano de Desenvolvimento - BID Orçamento do Estado
Contexto Internacional Missão de 25 países e 02 unidades implantadas Portugal LOJA DO CIDADÃO Colômbia SUPERCADE
Reconhecimento Premiações Top of Mind 2006 ONU 2004 - Melhoria dos Resultados dos Serviços Públicos Top of Mind 2004 Top of Mind 2003 Top of Mind 1999 (Bahia) Top of Mind & Image 1998 (Bahia) Marketing Best 1996 X Top de Marketing 1995 (ADVB) Certificação ISO 9001:2000 do SAC Comércio - 2005
Ponto Cidadão Objetivo Expandir a oferta de serviços públicos em todo o Estado, ampliando os pontos de acesso do cidadão, a partir de parcerias com empresas cidadãs e prefeituras municipais Metas Implantar 5 Pontos Cidadão no ano de 2007, para realizar cerca de 6.600 atendimentos mensais Reduzir de 90 dias para 15 dias, em média, o prazo de entrega da Carteira de Identidade no interior do Estado Entregar no mesmo dia o Cadastro de Pessoa Física CPF e o Certificado de Antecedentes Criminais
Ponto Cidadão Serviços Disponibilizados 1 SAEB/SRF Cadastro de Pessoa Física CPF 2 SSP/IIPM Carteira de Identidade 3 SSP/CEDEP Antecedentes Criminais 4 SETRE/DRT Carteira de Trabalho e Previdência Social - CTPS
Ponto Cidadão Parcerias 1 Parceria com Empresas Privadas e SETRE para utilização Click dos PATs to e add Balcões Title Mãos à Obra SETRE / Prefeitura - disponibilização do espaço, estrutura e funcionários Empresa Privada - financiamento do Projeto, contemplando os custos de implantação (reforma do local, programação visual, mobiliário, equipamentos, móveis e utensílios) SAEB/SAC repasse da tecnologia em atendimento 2 Click to add Title Parceria com as Prefeituras e Empresas Privadas Empresa Privada - financiamento do Projeto, contemplando os custos de implantação (reforma do local, programação visual, mobiliário, equipamentos, móveis e utensílios) Prefeitura disponibilização de funcionários e local para implantação, além dos custos referentes à manutenção física, material de consumo e viagem
Ponto Cidadão Perspectiva Externa
Ponto Cidadão Perspectiva Interna
Modernização do DETRAN Objetivo Otimizar o atendimento do Detran, incluindo a melhoria e diversificação da oferta de serviços de habilitação de condutores e cadastro de veículos de forma ágil e eficiente, com base no padrão SAC de atendimento Meta Implantar a proposta de modernização do atendimento, no primeiro semestre de 2008 Abrangência Criação da Central de Atendimento para prestação de serviços de habilitação de condutores e cadastro de veículos Atendimento generalista Otimização de processos Contratação e capacitação de pessoal
SAC Móvel Dia e Noite Objetivo Reformular a atuação do SAC Móvel, com a criação de ações voltadas à educação e cultura, bem como a ampliação no número de serviços e horário de funcionamento, visando à redução do custo por atendimento e inclusão social do cidadão Inovação Tecnologia via satélite Rede wireless
Contato Flávio Amorim Araújo - Superintendente flavio.amorim@saeb.ba.gov.br (71) 3115-3212