MINISTÉRIO DO DESENVOLVIMENTO SOCIAL E COMBATE À FOME Secretaria Nacional de Renda de Cidadania CONTRATAÇÃO DE CONSULTOR MODALIDADE: Produto Nº do Termo de Referência no Plano de Aquisições: 3.B.1 Acordo de Empréstimo BIRD - N.º 7841-BR PROJETO UNESCO 914BRZ3002 Projeto Organismo: UNESCO Código: PROJETO 914BRZ3002 Atividade Código: 2.2.4 Aperfeiçoar a sistemática de apoio e monitoramento da gestão descentralizada do Programa Bolsa Família e do Cadastro Único, buscando o aperfeiçoamento da gestão compartilhada por meio do desenvolvimento de metodologias e estratégias específicas. Tipo Consultoria Nacional (X) Internacional ( ) Fonte de Recursos Acordo de Empréstimo BIRD N.º 7841-BR Linha Orçamentária 21.01 Subs
1 Objetivo da contratação Analisar os canais de entrada de demandas e o atendimento prestado à gestão descentralizada do Programa Bolsa Família (PBF) e Cadastro Único pela Secretaria Nacional de Renda de Cidadania e pela Central de Relacionamento do MDS, bem como desenvolver avaliação crítica da modelagem de processos hoje utilizada no atendimento e propor soluções de tratamento das demandas, relativas à comunicação com as gestões municipais do PBF e Cadastro Único. 2 Antecedentes e contexto O Programa Bolsa Família (PBF), instituído pela Lei nº 10.836 de 9 de janeiro de 2004, é um programa de transferência de renda direta às famílias brasileiras pobres e extremamente pobres e foi concebido em um modelo de gestão compartilhada com os 26 Estados, o DF e os 5.565 municípios do país, composta por uma série de agentes/ servidores/ atores sociais que se responsabilizam pela gestão do PBF em todo o território nacional. Para atender e estabelecer mecanismos de comunicação constante e eficiente com os gestores e técnicos municipais responsáveis pela gestão do PBF e Cadastro Único, a Secretaria Nacional de Renda de Cidadania - SENARC disponibilizou até o mês de Outubro/2012 um canal de atendimento telefônico exclusivo para gestores e técnicos municiais do PBF e Cadastro Único pelo número (61) 3433-1500. Esse atendimento era realizado por técnicos aptos a atender aos questionamentos relacionados à interpretação de legislação regulamentadora do Programa, informações constantes nos sistemas de gestão de benefícios e do Cadastro Único e orientações sobre ações para atendimento efetivo às famílias. Porém, em virtude da capacidade reduzida de atendimento deste canal, ocasionada pela ausência de sistemas adequados para recebimento e registro das ligações, além da escassez de recursos humanos, em novembro/2012 a SENARC encerrou este canal, direcionando o trabalho da equipe para a qualificação da Central de Relacionamento do Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome - MDS. A Central de Relacionamento do MDS, vinculada à Secretaria Executiva, atende a todo cidadão que deseja receber informações sobre programas e políticas do MDS, sendo eles beneficiários ou não de algum programa social, além de técnicos e gestores municipais, por meio do canal de atendimento 0800 e das contas institucionais de e-mail. Atualmente a Central de Relacionamento do MDS está estruturada em três níveis de atendimento, sendo: 1º Nível Operadores que respondem diretamente ao demandante nas Posições de Atendimento; 2º Nível Analistas que dão apoio à gestão e à retaguarda ao atendimento do 1º nível; 3º Nível - Profissionais das áreas técnicas do MDS que repassam as informações, recebem e esclarecem as demandas mais específicas. No âmbito da SENARC, a Coordenação de Atendimento - CA da Coordenação-Geral de Apoio à Gestão Descentralizada, vinculada ao Departamento de Operação - DEOP, é a área responsável por prestar suporte à Central de Relacionamento do MDS nos assuntos referentes ao PBF e Cadastro Único. Esse suporte é feito por meio das respostas às demandas mais complexas, auxílio no esclarecimento de dúvidas e elaboração e atualização dos bancos de informações disponibilizados às equipes de telefonia, FAQs (Frequently Asked Questions Perguntas Frequentes), e equipes de e-mail, RPs (Respostas Padrão). O encaminhamento das demandas à CA, ou seja, ao 3º nível de atendimento das demandas relacionadas à SENARC é realizado por meio do Sistema de Gestão de Demandas do MDS - SGD que é um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente, onde é possível registrar os atendimentos realizados, acompanhar seu status, encaminhar para outro nível de atendimento e inserir a resposta ou orientação que deve ser passada ao demandante. Porém, o sistema apresenta algumas limitações às equipes usuárias, principalmente às áreas técnicas, em relação à sinalização e classificação das Página 2
demandas em análise, resgate das demandas que se encontram com outros usuários e acompanhamento e interpretação dos relatórios gerados. A equipe da CA consegue responder grande parte das demandas recebidas da Central, porém, as demandas que não podem ser respondidas por esta equipe são encaminhadas internamente aos outros Departamentos responsáveis para orientação ou esclarecimento. As FAQ s e RP s disponibilizadas são elaboradas e atualizadas a partir da publicação de novas informações e/ou da validação pelas áreas técnicas de novos conteúdos, respostas ou orientações. Existem também demandas que são encaminhadas pelos gestores e técnicos municipais do PBF e Cadastro Único diretamente aos e-mails e ramais dos técnicos de outras áreas da SENARC, sem que haja os devidos registros dificultando assim, os acompanhamentos dessas demandas e possibilitando respostas múltiplas. Diante desse quadro, torna-se necessária a contratação de consultoria para realizar o levantamento da situação atual de entradas das demandas de gestores e técnicos municipais do PBF e Cadastro Único, tanto aquelas recebidas diretamente pela SENARC, quanto àquelas dirigidas à Central de Relacionamento do MDS, bem como para desenvolver uma avaliação crítica da modelagem de processos hoje utilizada no atendimento e propor soluções de tratamento das demandas, relativas à comunicação com as gestões municipais. Para tanto, é necessário conhecer os processos e fluxos de tratamento de demandas dos setores envolvidos, assim como identificar as dificuldades enfrentadas pelas áreas. A proposta de solução deve levar em consideração a necessidade de melhoria dos atuais fluxos de tratamento de demandas dos setores envolvidos, do Sistema de Gestão de Demandas do MDS, assim como as restrições da SENARC em relação aos s, normativos e estrutura e experiência de atendimento realizado pela SENARC. 3 Escopo do trabalho e limites do projeto Atividades a serem desenvolvidas pelo consultor (a) selecionado (a): Realização de visitas técnicas e reuniões com a Central de Relacionamento do MDS (0800 e equipe de e-mails) e com os Departamentos da SENARC, mapeando dos atuais fluxos de tratamento de demandas, identificando os entraves e dificuldades existentes; Realização de visitas técnicas e reuniões com as equipes que utilizam e que são responsáveis pelo SGD, identificando os entraves e dificuldades existentes na utilização do sistema; Elaboração de relatórios sobre o fluxo atual do tratamento de demandas e do Sistema de Gestão de Demandas do MDS - SGD; Análise dos relatórios de atendimento aos gestores e técnicos municipais do PBF e Cadastro Único; Realização de pesquisa junto aos municípios, por amostragem, sobre o atendimento do extinto canal de atendimento telefônico; Análise dos relatórios da pesquisa de satisfação dos atendimentos realizados pela Central de Relacionamento; Verificação da existência de restrições contratuais, normativas e estruturais para a implementação de um novo modelo de tratamento de demandas; Apontamento de indicadores de qualidade utilizados em atividades de tratamento de demandas; Proposição de novo modelo de relatório de atendimento; Proposição de novo modelo de fluxo de tratamento de demandas, a fim de diminuir o tempo de resposta ao demandante e extinguir a entrada e saída múltipla de demanda. 4 Resultados e Produtos esperados Os produtos a serem apresentados pelo consultor como resultado das atividades desenvolvidas são abaixo descritos: Página 3
Produtos 1 2 3 4 5 6 7 DESCRIÇÃO Documento técnico contendo levantamento e análise do atual fluxo de tratamento das demandas recebidas das gestões municipais do Programa Bolsa Família - PBF e Cadastro Único pela Central de Relacionamento do Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome - MDS, com apontamento de possíveis entraves e/ou dificuldades enfrentadas pelas equipes envolvidas. Documento técnico contendo levantamento e análise do atual fluxo de tratamento das demandas recebidas das gestões municipais do Programa Bolsa Família - PBF e Cadastro Único pelas áreas da SENARC, com apontamento de possíveis entraves e/ou dificuldades enfrentadas pelas equipes envolvidas. Documento técnico contendo descrição do processo de tratamento de demandas realizado no Sistema de Gestão de Demandas do Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome - MDS e Sistema de Gestão de Demandas SGD. Documento técnico contendo modelo de questionário, a ser aplicado às gestões municipais do PBF e Cadastro Único, para identificar a satisfação com o atendimento prestado pelo antigo canal telefônico (61) 3433-1500. Documento técnico contendo relatório sobre a satisfação das gestões municipais do Programa Bolsa Família - PBF e Cadastro Único em relação ao atendimento prestado pela Secretaria Nacional de Renda de Cidadania SENARC e Central de Relacionamento do Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome MDS. Documento técnico contendo a análise dos relatórios de atendimento telefônico e de e-mails gerados pelas equipes da Central de Relacionamento do MDS e do extinto canal de atendimento telefônico da SENARC (61) 3433-1500. Documento técnico contendo proposta de aperfeiçoamento do atual modelo de tratamento de demandas, originadas pelas gestões municiais do PBF e Cadastro Único, com apontamento das ações a serem adotadas para implementação da proposta e dos indicadores de qualidade do novo processo. % sobre o total 8 10 12 15 17 18 20 Data para entrega 24 dias após a assinatura do 54 dias após a assinatura do 90 dias após a assinatura do 135 dias após a assinatura do 186 dias após a assinatura do 240 dias após a assinatura do 300 dias após a assinatura do O consultor deverá garantir que os serviços executados sejam realizados com qualidade, atendendo a todas as especificações no prazo estabelecido neste termo de referência, cumprindo com as orientações realizadas pelo supervisor da consultoria e submetendo, para apreciação e aprovação, as modificações necessárias para realização dos produtos. O consultor deverá entregar o produto, aprovado pela área, na seguinte forma: 2 vias impressas e 1 mídia (CD ou DVD) contendo o correspondente arquivo gravado nos formatos Microsoft Word (doc ou docx) e Adobe Acrobat (pdf). O conteúdo dos produtos deve ser de autoria do Consultor, não sendo aceitos produtos que apresentem reprodução de conteúdos da internet ou de publicações de outros autores sem os devidos créditos e sem a correspondente análise dos conteúdos reproduzidos. Página 4
5 Especificações Requisitos Obrigatórios: Graduação em qualquer área de conhecimento. Experiência profissional mínima de 5 (cinco) anos em mapeamento e modelagem de processos nas áreas de gestão de informação ou de Centrais de Atendimento e 2 (dois) anos em sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente CRM (Customer Relationship Management). Requisito Desejável: Pós-graduação em Tecnologia da Informação, Gestão da Informação ou áreas relacionadas à Comunicação Social, conforme classificação da CAPES. Experiência profissional mínima de 2 (dois) anos em atividades de gerenciamento de processos de negócios ou de gestão e planejamento público e 5 (cinco) anos em mapeamento avaliação e modelagem de processos nas áreas de gestão de informação ou de Centrais de Atendimento. Segundo Decreto 5.151/2004, não pode ser contratado servidor ativo, ainda que licenciado, da administração pública federal, do Distrito Federal, dos estados e municípios, direta ou indireta, bem como de empregado de suas subsidiárias e controladas. O candidato também não deve pertencer ao quadro funcional das instituições de ensino superior qualificadas para atuar enquanto agências implementadoras. Durante a vigência da Lei de Diretrizes Orçamentárias LDO 2013 é permitida a contratação de servidores públicos que se encontrem em licença sem remuneração para tratar de interesse particular. Ainda, durante a vigência da Lei de Diretrizes Orçamentárias LDO 2013 é permitida a contratação de professor de Universidades, inclusive os de dedicação exclusiva, para realização de pesquisas e estudos de excelência, desde que: haja declaração do chefe imediato e do dirigente máximo do órgão de origem de inexistência de incompatibilidade de horários e de comprometimento das atividades atribuídas. Os projetos de pesquisas e estudos devem ser aprovados pelo dirigente máximo do órgão ou da entidade ao qual esteja vinculado o professor. No caso de projetos financiados com recursos de organismos internacionais, para a contratação de servidores em licença sem remuneração e professores, é necessária a não objeção preliminar do Banco para efetuar a contratação. Em conformidade com o artigo 1º da Portaria conjunta CAPES/CNPq nº 1, de 15 de julho de 2010, o bolsista de instituição federal (CNPQ e CAPES) pode exercer função de consultoria em projetos de cooperação técnica internacional, desde que relacionada à sua área de atuação e de interesse para sua formação acadêmica, científica e tecnológica, sendo necessária a autorização do orientador, devidamente informada à coordenação do curso ou programa de pós-graduação em que estiver matriculado e registrado no Cadastro Discente da CAPES. 6 Número de vagas 1 vaga 7 Forma de pagamento Os serviços serão remunerados em moeda nacional corrente, de acordo com a entrega dos produtos, uma vez aprovados pelo Supervisor. 8 Insumos disponíveis Página 5
Será disponibilizada ao consultor uma estação de trabalho temporária, no período do. Serão também disponibilizados os documentos, materiais e informações referentes a legislações, processos e sistemas relativos ao PBF e Cadastro Único e ao MDS, necessários à execução do trabalho. Os custos de deslocamento, alimentação e hospedagem em viagens consideradas essenciais para a execução das atividades previstas neste Termo de Referência não estão incluídos na remuneração contratada, não se constituindo responsabilidade do consultor. 9 Localidade do trabalho Brasília - DF 10 Data de início Imediata, após a assinatura do. 11 Prazo de execução 300 dias 12 Nome e cargo do Supervisor Celso Lourenço Moreira Corrêa, Diretor do Departamento de Operações. PROJETO DE ORGANISMO INTERNACIONAL UNESCO 914/BRZ/3002 CONTRATA NA MODALIDADE PRODUTO PUBLICAÇÃO DO EDITAL 17/2013(*) REPUBLICAÇÃO DO EDITAL PUBLICADO NA EDIÇÃO DO DIA 22/04/2013 SEÇÃO 3 PÁG 117* OBJETIVO/VAGA: Analisar os canais de entrada de demandas e o atendimento prestado à gestão descentralizada do PBF e CadÚnico pela SENARC e pela Central de Relacionamento do MDS, desenvolver avaliação crítica da modelagem de processos hoje utilizada no atendimento e propor soluções de tratamento das demandas, relativas à comunicação com as gestões municipais do PBF e CadÚnico - 1 (uma) vaga. QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL: Graduação em qualquer área de conhecimento. Experiências profissionais mínimas de 5 (cinco) anos em mapeamento e modelagem de processos nas áreas de gestão de informação ou de Centrais de Atendimento e 2 (dois) anos em sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente CRM (Customer Relationship Management). O Termo de Referência está disponível no sítio: http://www.mds.gov.br/sobreoministerio/licitacoeses/organismos-internacionaispessoa-física. Os interessados deverão enviar o currículo a partir do dia 20/05/2013 até o dia 26/05/2013 para o endereço: sedpi.914brz3002@mds.gov.br (exclusivamente). O currículo deverá ser enviado em formato PDF, no modelo disponível no sítio (http://www.mds.gov.br/sobreoministerio/licitacoeses), bem como o número do edital deverá ser informado no campo assunto E-mails que não atenderem a tais requisitos serão desconsiderados. Em cumprimento ao disposto no Decreto n.º 5.151 de 22 de julho de 2004, as contratações serão efetuadas mediante processo seletivo simplificado (análise de currículo e entrevista), sendo exigida dos profissionais a comprovação da habilitação profissional e da capacidade técnica ou científica compatível com os trabalhos a serem executados. É vedada a contratação, a qualquer título, de servidores ativos da Administração Pública Federal, Estadual, Municipal ou do Distrito Federal, direta ou indireta, bem como de empregados de suas subsidiárias e controladas, no âmbito dos acordos de cooperação técnica internacional. IARA CRISTINA DA SILVA ALVES - Diretora de Projetos Internacionais. *Republicação por não ter atingido o número mínimo de candidatos ao perfil exigido. Página 6