Suporte Online Diretoria Executiva de TI e Operações Superintendência de Operações Suporte ao Colaborador
Atendimento nível 1 Gestão de qualidade e escalação de chamados Ser o Ponto único de contato para o tratamento de incidentes e requisições. Pesquisa de satisfação
Processo de Suporte Registro Diagnóstico Inicial Investigação e Resolução Encerramento Colaboradores Possível solucionar no N1? N Solucionado Web S Nível 1 Demais áreas do CAS* Fechado Reabrir 48hrs Gestão de incidentes e Requisições * CAS Centro Administrativo Sicredi
Excelência no Atendimento Suporte não é somente buscar a satisfação do usuário com a solução de Chamados. É a habilidade para contribuir com o sucesso e a produtividade do usuário. Você deve minimizar a perda de valor e, maximizar a satisfação através da redução de esforço do usuário e do aumento de sua capacidade produtiva. Fonte: www.serviceinovaton.org
Modelo KCS de Gestão do Conhecimento Leadership Capture in The workflow Solve Performance Assessment Structure For reuse Content vitality Knowledge Searching Is creating Evolve Workflow Just-in-time Solution Quality Explícito: aquele que é capturado e compartilhado; pode ser escrito e quando lido, compreendido pelo leitor. Tácito: reside na pessoa e guia seu comportamento; é o resultado das experiências e aprendizados durante a sua vida. Consortium for Service Innovation www.serviceinnovation.org Fonte: www.serviceinovaton.org
Modelo de Suporte Assistido Self Service Comunidades ou redes sociais N1 N2 N3 Fonte: www.serviceinovaton.org
Projeto 1859 Implantação da ferramenta Resultado da implementação Construção Validação Implantação Piloto Liberação Proposta para Superintendência e Centrais Estaduais Avaliação com fornecedor para verificação da ferramenta. Construção do projeto e validação com as equipes de negócio envolvidas. Desenho e Validação dos fluxos com a participação das áreas de Arquitetura de Ti e Sustentação. Consulta e benchmarking com Coop Região dos Vales e Gerdau. Workshop com cooperativas - processo de piloto. Verificação dos documentos a ser inclusos na base de conhecimento. Configuração da ferramenta. Treinamento das equipes. Validação das fases de entrega do fornecedor. Início do piloto Duração de 30 dias e participação das Cooperativas indicadas. Rollout e monitoramentos Contemplando todas as entidades do Sistema. Plano de Comunicação
Processo de publicação de conhecimentos Criar Criar: Qualquer colaborador Revisar Padronizar Padronizar: Gestão da Base Revisar: dono do processo Publicar: gestão da base Revisar: Dono do processo Publicar Revisar
Parcial Resultados 2015 2014 Foram Fim da inclusos fase de na construção base 3057 em documentos, sendo massa que dos destes documentos 1199 documentos e início da já estão disponíveis fase de revisão para semestral consulta das dos cooperativas e documentos. analistas de suporte. Aumento no volume de consultas O volume total de chamados abertos diárias. via 8000 em dezembro de 2014 ficou 17% abaixo do projetado. 6.627 tickets deixaram de ser abertos pelas cooperativas no Suporte.
Ganhos Operacionais Equipe de atendimento Caixa Eletrônico Antes Depois
Custo por transação 30,00 25,00 20,00 15,00 10,00 5,00 0,00 Suporte Gestão de Pessoas 26,94 Dados: 2014 16,10 13,89 14,72 13,61 10,74 12,32 10,19 10,94 10,37 11,33 9,42 jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez Principais ganhos 321 documentos publicados; 70% de solução em nível 1; Ponto único de contato; Eliminação do canal de e-mail; Aumento de 47% na produtividade do nível 1;
Próximos passos Evolução da base de conhecimento Novos canais de atendime 2015 2014 2016 Documentos Requisiçõe s Documentos Requisiçõe s Documentos Requisiçõe s 83% 9% 100% 25% 100% 50%
Thiago Nery Pandolfo Gerente Suporte ao Colaborador thiago_pandolfo@ sicredi.com.br