Unimed nas Mídias Sociais 1
Fora das redes sociais?
Podemos definir a mídia social como aquela utilizada pelas pessoas por meio de tecnologias e políticas na web com fins de compartilhamento de opiniões, idéias, experiências e perspectivas. São consideradas mídias sociais os textos, imagens, áudio e vídeo em blogs, microblogs, comunidades, quadro de mensagens, fóruns de discussão on-line, podcasts, wikis, vlogs e afins que permitem a interação entre os usuários.
Panorama De forma geral, no período de 6 meses, a Unimed teve uma presença destacada e crescente nas redes sociais. No Orkut, ocorreu um aumento de 10% no número de comunidades e o predomínio são de comunidades positivas. Nota-se que os sites de compartilhamento (fotos e vídeos) têm praticamente só ocorrências positivas, o que não é muito usual nas redes sociais. O Twitter é a rede social com maior volume de ocorrências (positiva e negativa) e com mais usuários oficias da Unimed. A blogosfera é a segunda rede social com maior volume de ocorrências (positiva e negativa). O ReclameAqui teve um aumento crescente de reclamações, que evidenciam em que pontos as Unimeds apresentam mais problemas.
Categorias Apresentação dos resultados
Orkut üas comunidades continuam, em sua maioria, relacionadas a grupos de pessoas que se identificam como funcionários e exfuncionários. Os assuntos mais comentados são referentes ao local e tempo de trabalho e troca de informações sobre as Unimeds. ü Vale destacar nas comunidades negativas o volume de reclamações com relação ao atendimento em geral e a quantidade de comunidades fakes. ü Foi possível identificar que não existe uma estratégia das Unimeds para responder as dúvidas e reclamações postadas nos fóruns das comunidades, muitos usuários ficam sem retorno ou recebem respostas de pessoas não identificadas.
Evolução Unimed Orkut
Comunidades Pos/Neg
Twitter üpode-se dizer que o número de posts no Twitter teve um aumento gradativo e significante no decorrer dos últimos 6 meses. Com destaque para o mês de Setembro, em que aconteceu a repercussão positiva da Campanha Antitabagismo 11 dias e negativa da Campanha Cuidar e da notícia sobre a intervenção fiscal na Unimed Paulistana. ü Os temas positivos mais comentados são: ações para o público externo, patrocínio, informações institucionais e comentários de clientes que estão doentes ou passando mal e irão até à Unimed. ü Com relação aos posts negativos os assuntos mais falados são: qualidade do atendimento em geral, patrocínio (destaque para o futebol e o patrocínio do Fluminense) e dificuldade e demora para agendamento e autorização de exames, consultas e principalmente cirurgias.
Evolução Unimed Twitter
Tweets + e -
Nº de usuários Unimed
Estatística stica@portalunimed Tweets por mês Nº de tweets por dia da semana 13
Estatística stica @unimedfln Tweets por mês Nº de tweets por dia da semana 14
Estatística stica@fundacaounimed Tweets por mês Nº de tweets por dia da semana 15
Blogs ü Os posts positivos tratam principalmente de times patrocinados pela Unimed, ações para o público externo e divulgações institucionais. ü Os posts negativos retratam muito os casos de danos morais dos clientes, problemas com autorização de cirurgias e tratamentos, cobertura do plano, além dos casos sobre patrocínio. ü Vale destacar a iniciativa da FESP - Federação das Unimeds do Estado de São Paulo que criou 5 blogs para discutir temas específicos da área da saúde. Trata-se de uma idéia é muito interessante, entretanto não é divulgada, nem tem constância. Ressaltamos que a quantidade de cliques no site para se encontrar os blogs é inadequada e por vezes, escondida do usuário.
Evolução Unimed Blogs
Posts positivos
Usuários oficiais Unimed Blogs corporativos das Unimeds Planalto Central RS, Marília e Vitória.
Usuários oficiais Unimed A Federação das Unimeds do Estado de São Paulo - FESP administra cinco blogs corporativos sobre temas pontuais.
YouTube ü No período, praticamente todos os vídeos encontrados sobre a Unimed são positivos, algo que não é comum nas mídias sociais. ü A maioria dos vídeos são relacionados aos anúncios e propagandas das cooperativas das Unimeds. ü Desde 2006 e 2007 algumas Unimeds já apresentavam seus usuários oficiais no YouTube, mas o maior destaque está sendo esse ano de 2009, em que já possível identificar mais 7 novos usuários.
Evolução Unimed YouTube
Vídeos + e -
Flickr ü Os temas mais abordados são: institucional, patrocínio e ações e eventos para o público externo e interno. ü Aparentemente, foram encontrados 13 usuários oficiais. Os mais ativos são Unimed Brasil e Unimed Experience. Os demais tem poucos ou nenhum itens postados.
Evolução Unimed Flickr
Imagens Positivas
ReclameAqui ü A rede social ReclameAqui apresenta 120 Unimeds registradas. ü Os assuntos mais abordados são: agendamento e autorização de exames, consultas e cirurgias; cobertura e reembolso do plano; produtos e serviços, incluindo processos de adesão, cancelamento e mudança de plano e atendimento em geral (SAC).
Evolução Unimed ReclameAqui
Reclamações
Categorias Recomendações
Recomendações Criar um manual de políticas internas nas redes sociais. Monitorar também se faz necessário para avaliarmos a evolução das ocorrências nas mídias sociais e identificar previamente possíveis crises. Avaliar a possibilidade de um treinamento sobre redes sociais para todas as cooperativas da Unimed. Para tornar a Unimed uma referência no setor, é necessário ter um plano estratégico de presença nas mídias sociais.
Proposta de AçõesA Executado por: Suzana Gonçalves suzana.goncalves@agenciaideal.com.br (analista de mídias sociais) Carolina Terra carolterra@agenciaideal.com.br (diretora de mídias sociais) As informações contidas neste documento são confidenciais