Ouvidoria do SUS
Como a sociedade participa na gestão do SUS: COLETIVA CONSELHOS CONFERÊNCIAS LEI Nº 8142/1990 INDIVIDUAL OUVIDORIA DECRETO Nº 7508/2011 LEI 12.527/12
SOMOS: A Ouvidoria Geral do SUS Mecanismo institucional de participação social, que media manifestações individuais dos cidadãos, dissemina informações e contribui para a transparência das ações do Ministério da Saúde.
NOSSA ÁREAS: DEPARTAMENTO DE OUVIDORIA GERAL DO SUS A Ouvidoria Geral do SUS possui as seguintes áreas: Central de Pesquisa e Acolhimento de Manifestações conhecida como Disque Saúde 136 Análise Técnica e Tratamento de Demandas (AATD) Área de Gestão da Informação (AGI) Núcleo de Pesquisa (NUPE) Carta SUS Ouvidoria Itinerante Setor de Apoio à Descentralização (SAD) Setor de Formação e Qualificação da Ouvidoria (SEFOR) Serviço de Informação ao Cidadão (SIC)
NOSSO SISTEMA É FORMADO PELAS: 1- Ouvidorias Federais Quantidade de Ouvidorias do SUS Hospitais, Laboratórios, Gerências de Saúde 18 2- Secretarias de Saúde Quantidade de Ouvidorias do SUS Estados e DF 27 Capitais 26 Municipais 1090 Total 1143 3- Outros Órgãos Quantidade de Ouvidorias do SUS Hospitais, Laboratórios, 120 Gerências de Saúde Total de 1.281 Ouvidorias do SUS
O DOGES COORDENA: Sistema Nacional de Ouvidorias O conjunto de ouvidorias federais, estaduais e municipais que compõem o Sistema Nacional de Ouvidoria. As ouvidorias do SUS atuam de forma integrada, em rede, respondendo à Coordenação Geral do Sistema Nacional de Ouvidorias, do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS (DOGES).
PARA ATENDER O CIDADÃO: A Ouvidoria-Geral do SUS disponibiliza diversos canais para que o cidadão se manifeste, considerando à diversidade que caracteriza a população do nosso País e buscando facilitar o acesso por parte de todos. Entre as formas de contato com a Ouvidoria, o usuário pode realizar o envio de correspondências como cartas e e-mails, acessar a ferramenta via web de manifestação direta ou por meio do atendimento telefônico realizado por uma central de pesquisa e teleatendimento denominada Disque-Saúde 136.
BUSCANDO O CIDADÃO: OUVIDORIA ATIVA
Ouvidoria Ativa Ouvidoria Ativa é a estratégia do Ministério da Saúde para apurar as necessidades e a satisfação do usuário do SUS. As ações desenvolvidas de Ouvidoria Ativa pretendem mobilizar o cidadão para uma postura crítica e de transparência em relação ao SUS - visando, em última instância, maior participação, inclusão e governança cidadã nas políticas públicas de saúde. A Ouvidoria Ativa também é realizadas por outras ouvidorias do Sistema Nacional de Ouvidoria do SUS. Além da escuta tradicional, onde o cidadão busca a ouvidoria, nós vamos ao seu encontro...
ATRAVÉS DA:
CARTA SUS Correspondência enviada pelo Ministério da Saúde aos cidadãos que passaram por internação hospitalar ou procedimentos ambulatoriais de alta complexidade em hospitais/unidades de saúde públicas ou contratualizadas com o SUS. REFORÇA O CONTROLE SOCIAL AVALIA O ATENDIMENTO DO SUS (ATRAVÉS DO QUESTIONAMENTO) CONTRIBUI PARA MELHORIA DOS SERVIÇOS FISCALIZA OS RECURSOS APLICADOS PROMOVE A TRANSPARENCIA
Informações contidas na Carta SUS DADOS DO ATENDIMENTO: Nome do paciente Data de Nascimento Cartão Nacional de Saúde Hospital/Unidade de Saúde Município e UF Data da internação/data de autorização do Tratamento Data da alta/data final da autorização Motivo da internação/motivo do tratamento Valor pago pelo SUS no tratamento Avalia através do Questionário: instalação, equipe médica, equipe de enfermagem, etc...
OBJETIVOS DA CARTA SUS FISCALIZAR A UTILIZAÇÃO DE RECURSOS PÚBLICOS DE SAÚDE FORTALECER A PARTICIPAÇÃO DA POPULAÇÃO NA GESTÃO CONTROLE SOCIAL AVALIAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRESTADO PELO SUS MONITORAR AS AÇÕES DE SAÚDE
ATRAVÉS DA: Ouvidoria Itinerante Deslocar-se territorialmente até comunidades remotas, de difícil acesso, trazendo informações importantes para subsidiar ações do Ministério da Saúde. Ouvidoria Itinerante Fluvial: iniciativa em Rio Branco, Acre (29/03/12). As iniciativas se realizam, geralmente, em projeto conjunto entre a Ouvidoria Geral do SUS e Secretarias de Saúde Municipais ou organizações da sociedade civil.
Objetivo central: atingir populações vivendo em condições de vulnerabilidade social.
Ouvidoria Itinerante As ações de ouvidoria itinerante pretendem contribuir com o aumento do acesso cidadão às políticas públicas em saúde. Ouvidoria Itinerante Fluvial: iniciativa em Porto Velho, Rondônia (20/03/12).
Pesquisas REDE CEGONHA: Pesquisa com mulheres que tiveram parto pelo SUS- Rede Cegonha Objetivo: Avaliar o impacto da implementação da Rede Cegonha em municípios brasileiros, considerando o olhar de uma amostra representativa de mães que tiveram parto pelo Sistema Único de Saúde. Questionários aplicados: 260.138 até 06/03/2015. Período: Pesquisa contínua, realizada desde maio de 2012. QUESTIONÁRIO: 1. Você recebeu orientações sobre planejamento familiar, ou seja, sobre métodos para evitar a gravidez? ( ) Sim ( ) Não ( ) Não sabe/não respondeu 2. Você fez pré-natal durante esta gravidez? ( ) Sim, pelo SUS (Pular para a pergunta 5) ( ) Sim, particular ou plano de saúde (Pular para a pergunta 12, 12.1, 12.2, 13, 17 em diante) ( ) Não (Passar para a pergunta 4 e depois para 12, 12.1, 12.2, 13, 17 em diante) ( ) Não sabe/não respondeu 3. Durante o pré-natal (pelo SUS) você foi informada sobre os benefícios do parto normal? ( ) Sim ( ) Não ( ) Não sabe/não respondeu
IAM/AVC: Pesquisa de Satisfação com usuários e cuidadores de pessoas internadas por Infarto Agudo do Miocárdio - IAM e/ou Acidente Vascular Cerebral AVC Objetivo: Avaliar o atendimento recebido nos serviços públicos de saúde quando a pessoa foi internada por Infarto Agudo do Miocárdio - IAM e/ou Acidente Vascular Cerebral - AVC e também verificar se estes pacientes estão conseguindo ter o acompanhamento médico necessário. Questionários aplicados: 137.000 até 06/03/2015 (em andamento). Período: Pesquisa contínua, realizada desde maio de 2013. QUESTIONÁRIO: 1. COMO O (A) SENHOR (A) CLASSIFICA A SUA SAÚDE NESTE MOMENTO? LER AS ALTERNATIVAS. SELECIONAR APENAS 1 (UMA) OPÇÃO A) MUITO BOA B) BOA C) REGULAR D) RUIM E) MUITO RUIM F) NÃO SABE/NÃO RESPONDEU 2. COMO O (A) SENHOR (A) AVALIA O HOSPITAL ONDE FICOU INTERNADO (A)? LER AS ALTERNATIVAS. SELECIONAR APENAS 1 (UMA) OPÇÃO A) MUITO BOM B) BOM C) REGULAR D) RUIM E) MUITO RUIM F) NÃO SABE/NÃO RESPONDEU 3. DURANTE A INTERNAÇÃO NO HOSPITAL, O (A) SENHOR (A) OU SEUS FAMILIARES FORAM INFORMADOS SOBRE SEU ESTADO DE SAÚDE PELA EQUIPE QUE O (A) ACOMPANHOU? SELECIONAR APENAS 1 (UMA) OPÇÃO A) SIM B) NÃO C) NÃO SABE/NÃO RESPONDEU
Pesquisa de Satisfação com usuários do DOGES/SGEP/MS Objetivo: Avaliar a percepção do usuário sobre o serviço prestado pelo Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS DOGES/SGEP/MS. Questionários aplicados: 6.188 até 06/03/2015 (em andamento). Período: Desde Setembro 2014. QUESTIONÁRIO: 01 Como o(a) sr.(a) teve conhecimento da Ouvidoria-Geral do SUS? (A)Amigo/Familiar (B) Internet (C) Cartaz/Folheto (D) Profissional de saúde (E) Televisão (F) Rádio (G) Outros meios.quais ( ) Não sabe/não respondeu 02 E qual nota o(a) sr.(a) dá para a capacidade do atendente em entender e registrar corretamente a sua demanda? ( ) 0 ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7 ( ) 8 ( ) 9 ( ) 10 ( ) Não sabe/ não respondeu 03 Durante o atendimento recebido da Ouvidoria, o(a) sr.(a) sofreu algum tipo de constrangimento? ( ) Não sofri nenhum tipo de constrangimento ( ) Sim, ameaça verbal ( ) Sim, indiferença/descaso ( ) Sim, deboche/gozação ( ) Sim, falta de educação ( ) Sim, arrogância ( ) Sim, outro. Qual?
SOMOS RESPONSÁVEIS PELA: Lei de Acesso a Informação-LAI: Reconhecendo que o cidadão bem informado tem melhores condições de conhecer e acessar outros direitos essenciais, como a saúde, foi estabelecida a Lei 12.527/2011, de Acesso às Informações Públicas. No âmbito da saúde, a Ouvidoria Geral do SUS é a responsável pelo Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), que garante o acesso à lei.
ATENDEMOS A SOCIEDADE: Oferecemos o atendimento ao cidadão, gratuitamente, através do Disque Saúde 136, do formulário web (www.saude.gov.br/ouvidoria) e por correspondências. 0CC
OUVIDORIA: ESPAÇO DE DIÁLOGO ENTRE O CIDADÃO E A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA. OUVIDORIA- Estratégia de PARTICIPAÇÃO SOCIAL Somos o único canal que o cidadão possui para participar, sugerir, opinar, denunciar, INDIVIDUALMENTE e assim, oferecer dados, elementos, conteúdos, que assessorem na fiscalização dos serviços e dos recursos públicos. É a gestão pública a serviço do cidadão. É dever das ouvidorias oferecer diversos canais de entrada, para que a sociedade posso PARTICIPAR. É dever das ouvidorias, tratar e qualificar estas PARTICIPAÇÕES e oferece-las aos gestores para contribuir na TOMADA DE DECISÃO. Este é o pulo do gato : A GESTÃO DA INFORMAÇÃO.
DESAFIOS: 1 - A conscientização dos gestores da importância da Ouvidoria do SUS, entendendo que ela é uma parceira essencial, que pode oferecer subsídios para toda a Administração, que além dos problemas que chegam, pode oportunizar correções de rumos, de processos, de estratégias e apontar os melhores caminhos. 2 - A Gestão da Informação. Devolver ao gestor os dados oriundos dos canais de entrada, de forma qualificada. Desenvolver a logística e o melhor procedimento através de: BOLETINS? EXPEDIENTES? REUNIÕES NO ESCALÃO ESTRATÉGICO? ESTABELECER PONTOS FOCAIS?
Avanços: O QUE A OUVIDORIA DO SUS ESTÁ FAZENDO PARA CONTEMPLAR ESTES DESAFIOS: Aprovamos na CIT COMISSÃO INTERGESTORA TRIPARTITE as Diretrizes do SNO SISTEMA NACIONAL DE OUVIDORIAS DO SUS; Vamos aprovar este ano a Política Nacional de Ouvidorias do SUS; Tramita na Câmara Federal o PL 5028 de 2013, de autoria do ex- Deputado Décio Lima, que estabelece que os serviços DEVEM SER ESTRUTURADOS NAS ADMINISTRÇÕES FEDERAL, ESTADUAL, DISTRITAL E MUNICIPAL, de forma a compor o SISTEMA NACIONAL DE OUVIDORIAS DO SUS.
CONSIDERAÇÃO RESSALTAMOS que consideramos as OUVIDORIAS DO SUS uma estratégia ESPECIAL, visto que o seu objeto de trabalho é o que há de mais sagrado, não podendo ser avaliado ou mensurado. O nosso diálogo, a nossa escuta é COM A VIDA...
NOSSAS PUBLICAÇÕES:
VANILDA APARECIDA ALVES Departamento de Ouvidoria Geral do SUS - DOGES E-mail: gabinetedoges@saude.gov.br Telefones: (61)3315-8860/3315-8861 Portal: www.saude.gov.br/ouvidoria
OBRIGADA!