Pesquisa do Idec: Efetividade do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (Resolução 632/2014) Apresentação para CDUST Veridiana Alimonti 20 de março de 2015
Entre agosto e outubro/2014 2 Empresas pesquisadas: Claro, Nextel, Oi, Tim e Vivo Visita ao site das operadoras; contratação de um plano na loja física, com exceção da Nextel (por telefone) e ligação no SAC para procedimentos específicos Pontos do regulamento que foram verificados: - Direito à informação nos sites e na contratação do serviço (planos móveis controle ) - Retorno da ligação pelo atendente em caso de interrupção - Cancelamento automático
3 Direito à Informação Art. 50. Antes da contratação, devem ser claramente informadas ao Consumidor todas as condições relativas ao serviço, especialmente, quando for o caso: I valores de preços e tarifas aplicáveis, com e sem promoção; II período promocional; III data e regras de reajuste; IV valores de aquisição, instalação e manutenção dos serviços e equipamentos; V restrições à utlização do serviço; VI limites de franquia e condições aplicáveis após a sua utilização; VII velocidades mínima e média de conexão; VIII a viabilidade de imediata instalação, ativação e utilização do serviço; e, IX incidência de prazo de permanência, período e valor da multa em caso de rescisão antes do término do prazo.
4 Direito à Informação Art. 50, Parágrafo único:as informações constantes deste artigo, sem prejuízo de outras que se afigurem relevantes à compreensão do Consumidor quanto às condições da oferta contratada, devem ser consolidadas em sumário, de forma clara, com destaque às cláusulas restritivas e limitadores de direitos, a ser entregue antes da contratação. Art. 51. Na contratação, a Prestadora deve entregar ao Consumidor o contrato de prestação do serviço e o Plano de Serviço contratado, bem como demais instrumentos relativos à oferta, juntamente com login e senha necessários a acesso ao espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, quando for o caso. 1º Caso a contratação de algum serviço de telecomunicações se dê por meio do Atendimento Remoto, a Prestadora deve enviar ao Consumidor, por mensagem eletrônica ou outra forma com ele acordada, os documentos mencionados no caput.
5 Direito à Informação SITE Com frequência a página principal das ofertas não apresentava de maneira completa e ostensiva as principais condições de prestação do serviço, sendo necessário consultar rodapés ou links adicionais para obtê-las. A obrigação prevista no art. 50 do RGC se aplica também ao site das operadoras, considerando sua relevância enquanto repositório de dados sobre o plano para consulta antes da contratação CONTRATAÇÃO DE PLANOS CONTROLE Em todos os casos, parte relevante das condições do serviço contratado só foram apresentadas após provocação do Idec Para os pacotes de internet associados aos planos controle, não raramente os vendedores confundiam velocidade com franquia, transparecendo insuficiências no treinamento desses profissionais.
6 Direito à Informação Nas lojas, na maior parte dos casos foi fornecido apenas o Termo de Adesão, com exceção da Tim, que disponibilizou também um folheto explicativo, ainda assim incompleto. No caso da Nextel, a operadora enviou por e-mail um kit enorme de documentos, com regulamentos, sumários e outros instrumentos relacionados a diferentes planos da operadora, ao invés de selecionar aqueles que seriam aplicáveis à oferta contratada. Apesar disso, não identificamos entre toda a documentação o contrato de adesão relativo ao plano.
7 Retorno da chamada Apenas duas operadoras cumpriram a nova regulação Oi e Vivo Com exceção da Claro, todas enviaram o número de protocolo da ligação por SMS. Contudo, muitas vezes o número de protocolo enviado corresponde ao informado no início do atendimento no call center, que não é o mesmo da solicitação em si (em que se gera novo número de protocolo). Dessa maneira, quando o número enviado por SMS se refere somente ao protocolo inicial, não é possível identificar e acompanhar efetivamente a demanda realizada à operadora.
8 Cancelamento automático Todos foram efetivados, mas não sem problemas no processo: O sistema automático da Claro induz o consumidor a realizar o cancelamento com intervenção de um atendente de maneira mais incisiva do que pode ocorrer em outras operadoras O cancelamento automático na Oi envolveu um processo longo em decorrência do cadastramento de dois CPF na mesma linha e demonstrou despreparo ou desinteresse do atendente do SAC em resolver a questão pelo atendimento remoto Oi e Vivo não realizam cobrança pró-rata nos planos controle em caso de cancelamento antes de finalizado o ciclo de faturamento. No caso da Oi, o serviço continua disponível e a linha só é cancelada após 90 dias sem recarga. No caso da Vivo, o serviço é cortado, mas o cliente paga o valor integral do serviço.
9 Resumo dos resultados
10 Elementos Enquete do Cenário online com consumidores 788 respostas Disponível entre 28/08/2014 e 29/09/2014 Link enviado para Boletim do Idec divulgado pelas redes sociais do Instituto
Principais resultados 11
Principais resultados 12 Cancelamento automático
Principais resultados 13 Recebimento do sumário da oferta
Principais resultados 14 Contratação de promoção
Principais resultados 15 Retorno da chamada pelo atendente
Obrigada! Veridiana Alimonti E-mail: coex@idec.org.br O Idec é feito por pessoas como você. Associe-se! www.idec.org.br