CÓDIGO DE CONDUTA E ÉTICA

CÓDIGO DE CONDUTA E ÉTICA

Apresentação Cliente Feliz, Empresa de Sucesso. Hoje, no momento de comprar um produto ou serviço, o consumidor não se apega somente ao preço. Para uma empresa moderna e atenta, valores intangíveis, como transparência, relacionamento e bom atendimento, tornam-se novos condutores na busca pela satisfação e fidelização deste consumidor moderno. Desta forma, o profissional passa a ser não só mais um player no mercado, mas uma empresa cidadã, aquela que oferece excelência no atendimento, qualidade no seu produto ou serviço e, acima de tudo, transparência no relacionamento. O Código de Conduta e Ética do NÚCLEO DAS NOIVAS também adotado pelo sistemanoiva PREMIADA, é um incentivo para que os profissionais participantes garantam a satisfação do Cliente, pois, a imagem de responsabilidade e confiabilidade que todo profissional busca só é possível em uma empresa de alta confiança e de respeito às pessoas. Este Código de Conduta e Ética, visa fornecer os conceitos básicos de um bom atendimento em cada área ou segmento, estimulando nossos parceiros a construírem cada vez mais um ambiente de consumo consciente. Sim, porque consumidor feliz é aquele que hoje compra com consciência e, empresa de sucesso, é aquela que oferta e protege valores através do uso consciente, prezando por uma relacionamento durável e de qualidade, valorizando as pessoas e suas necessidades. Bons negócios! Richard Q. Nemer www.nucleodasnoivas.com.br NOIVA PREMIADA QUEM CASA MERECE PRÊMIOS www.noivapremiada.com.br Agradecimentos especiais aos diretores da ABRAFESTA que nos autorizaram compartilhar este trabalho tão bem elaborado com o público do ABC.

Índice O que é o Código de Conduta e Ética? INTRODUÇÃO 03 Atendimento SESSÃO 01 07 Objeto do Contrato SESSÃO 02 10 Relatório Pós-Evento SESSÃO 03 12 Considerações Gerais SESSÃO 04 13 Descrição das Responsabilidades das Empresas com os Clientes SESSÃO 05 14

O QUE É O CÓDIGO DE CONDUTA E ÉTICA? O Código de Conduta e Ética de cada segmento tem como objetivo principal garantir a orientação dos associados do NÚCLEO DAS NOIVAS e do sistema NOIVA PREMIADA no que tange à adoção de procedimentos considerados necessários para a excelência do desempenho do trabalho do setor. Cada segmento, vinculado à entidade, deverá manter procedimentos mínimos e obrigatórios que vão pautar a atuação das empresas associadas e que, também, servirão de guia para os clientes dos serviços prestados por essas empresas. O Código servirá à entidade como material básico para a avaliação das empresas associadas e indicadas como boas prestadoras de serviços. O Código é, ao mesmo tempo, básico, factível e pode ser adotado por empresas de todos os portes, estreantes ou experientes no mercado de eventos e festas. Ditará, também, as regras de convivência entre os diversos segmentos, especificando deveres e responsabilidades de cada um, com o objetivo de propiciar um trabalho de parceria entre todos os membros da associação, o que culminará com o sucesso do evento e a realização do sonho do contratante. 03

O cliente Ao longo do Código, em diversas ocasiões o termo cliente é citado. Todavia é necessário definir previamente quem é essa figura-chave no processo produtivo da cadeia de eventos, festas e cerimônias. Por cliente entende-se a pessoa física ou jurídica que adquire e/ou consome um produto ou serviço. No caso de eventos, cerimônias e festas, toda vez que a palavra cliente estiver empregada o leitor deverá se reportar a esse conceito da seguinte forma: É cliente intermediário a pessoa física ou jurídica que contratar terceiras pessoas ou empresas para a prestação de um serviço ou entrega de um produto. O cliente intermediário, no entanto, não é a figura do contratante direto do evento (família, noivo, patrocinador, empresa contratante de eventos, entre outros). É um dos prestadores de serviço ou fornecedores de produtos para o evento. É cliente direto o contratante final dos serviços de eventos, festas e cerimônias, seja família ou empresa. As empresas do setor Ao longo deste Código toda e qualquer referência a empresas parte do princípio de que as mesmas estão legalmente formalizadas, conhecendo e cumprindo todas as obrigações da lei e das licenças e alvarás necessários ao seu setor. Também devem seguir os princípios de ética e de transparência do Código de Conduta e Ética, inclusive estando atentas às exigências na contratação de menores de idade. 04

Evento é trabalho em equipe O maior desafio na construção de um evento é a relação entre as empresas fornecedoras e os clientes. A elaboração de um evento é uma atividade complexa, que requer a junção de muitas etapas algumas paralelas e outras sequenciais, em que uma peça depende da outra, e, portanto, um erro ou omissão em determinada fase compromete o conjunto.aorganização da montagem desse quebracabeças é essencial para que se minimizem os problemas. É imprescindível que todos os envolvidos saibam quem faz o que e a quem recorrerem caso de dúvidas. Não havendo a figura de um assessor, ocasionalmente se elege outro responsável como coordenador ou ainda algum familiar do contratante final para exercer esse papel. Nesse caso, lembramos que quanto menos qualificado for o coordenador para essa atividade específica, maior a probabilidade de conflitos. A necessidade de know-how para a organização de um evento ou cerimônia não é percebida no momento da contratação, mas se faz notar no decorrer da preparação e eventualmente até no próprio evento. Organizar um evento ou uma festa é uma tarefa bastante complexa que exigemuita experiência e profissionalismo. De qualquer maneira, o cliente deve deixar claro quem é esse assessor que conduzirá as etapas dessa organização, para que todos os envolvidos saibam a quem procurar em casos de dúvidas e/ou de inconformidades e imprevistos. Essa interface deve ser muito bem definida pelo cliente direto e por ele apresentada a todos os envolvidos desde o início do processo e em todas as fases que surgirem. 05

O ECAD e outros órgãos O ECAD e outros orgãos Consideramos necessário alertar nossos associados e os clientes de eventos, festas e cerimônias das eventuais cobranças de licenças, direitos autorais, taxas e permissões especiais. No caso específico do ECAD, sugere-se fazer constar no contrato cláusula na qual o cliente declare estar ciente de que, embora com precedentes jurisprudenciais contrários, o órgão vem cobrando retribuição autoral pela execução de músicas e/ou vídeos em festas particulares, como aniversários, casamentos, bodas e outros eventos dessa natureza, de modo que, sendo exigido o pagamento, tal despesa ficará a cargo do cliente. 06

1. ATENDIMENTO A capacitação para atendimento aos clientes dos diversos segmentos presentes, nos quesitos venda, resolução de dúvidas, esclarecimento acerca dos serviços e recepção de clientes, é essencial para a boa prestação de serviço. Responsáveis e suas equipes de funcionários devem estar preparados para suas tarefas específicas. Exige-se atendimento respeitoso e satisfatório, prestado com delicadeza, educação e atenção dispensada na medida demandada pelo cliente, de acordo com o grau de complexidade envolvido no serviço e do conhecimento prévio do cliente sobre o tema. 1.1 Procedimento padrão de abordagem do cliente e qualidade no atendimento Em primeiro lugar, a empresa deve estar preparada para atender prontamente o cliente em suas dependências ou em local adequado, bem como ter equipe preparada. Na abordagem inicial, sempre de maneira educada, questiona-se o cliente sobre sua necessidade, sua experiência prévia e suas expectativas. Explicações sobre as alternativas de serviços ou esclarecimento de dúvidas sobre condições e opções que satisfaçam à necessidade do cliente são os primeiros passos do bom atendimento. No setor de serviços e atendimento ao público, nada mais relevante do que cativar o cliente e mantê-lo satisfeito. É essencial que ele volte a consumir, contratar ou indicar os serviços. Deve-se sempre manter a postura profissional e a conduta. 07

1.2 Atendendo com excelência Atender com excelência significa ser cuidadoso, zeloso, solícito, cauteloso e demonstrar responsabilidade e interesse pelo cliente. A excelência de um atendimento começa na intenção do prestador do serviço em querer fazê-lo bem feito. Para alcançar qualquer índice de qualidade é preciso esforço, perseverança e inteligência. Os principais pontos a serem levados em consideração para obter a excelência em serviços são: Confiabilidade: ter expertise suficiente para oferecer o que foi prometido e deixar claro ao cliente todos os detalhes sobre o produto ou serviço; Responsividade: estar pronto para responder às solicitações dos clientes de maneira ágil e com qualidade; Garantia: dar ao cliente segurança quanto ao preço combinado e ao item comprado, inclusive em caso de substituição; Empatia: ter a capacidade de compreender as necessidades do cliente de maneira individualizada. 1.3 Princípios fundamentais para um bom atendimento Ser cortês e manter o bom humor. Não ser íntimo, usando expressões como tia, anjo, querida. Atender de imediato e mostrar boa vontade. Evitar atitudes negativas. Ser rápido e prestar todas as informações necessárias de forma objetiva. Sempre esclarecer as dúvidas. 08

Transmitir de forma clara e precisa o teor do trabalho que será executado. Dar atenção às reclamações. Evitar comentários pejorativos sobre concorrentes e parceiros. Observação: é vedado qualquer tipo de preconceito por conta de cor, raça, sexo, religião, orientação sexual e nível social. Apresentação pessoal É específica de cada setor, mas sempre exigida: vestimenta e apresentação pessoal de cuidados e de higiene adequados. A apresentação apropriada no atendimento pessoal é uma exigência mínima, dado que é a aparência pessoal que ficará vinculada ao cliente como sendo a imagem da empresa, inclusive na montagem e desmontagem dos eventos. Sugere-se utilizar jalecos, camisetas e pulseiras para identificação dos fornecedores durante montagens, desmontagens e ainda durante o evento. A empatia no primeiro contato com o cliente certamente se inicia pela apresentação adequada da equipe de profissionais. Cabe a cada empresa estabelecer padrões de vestimenta, aparência e de abordagem inicial, de acordo com o segmento e o público-alvo de seu negócio. 1.4 Causas de serviços ineficientes Funcionários desatenciosos. Treinamento deficiente de funcionários. Atitudes negativas de funcionários em relação aos clientes. Percepções diferentes entre o que o empresário pensa dos produtos e serviços que oferece e o que os clientes esperam receber. 09

Percepções diferentes entre o que se imagina que os clientes desejam e o que eles realmente almejam. Ausência de filosofia de serviços dentro da empresa. Mau atendimento e resolução deficiente de reclamações. Inexperiência nos serviços a prestar. Funcionários sem autonomia para prestar bons serviços, bem como aceitar responsabilidades ou tomar decisões que satisfaçam o cliente. 2. OBJETO DO CONTRATO A boa relação entre as partes, fornecedor e cliente, deve ter início com a formalização em contrato dos direitos e deveres de ambos. Este deve ser simples e objetivo, mas, ao mesmo tempo, detalhado em termos de direitos e deveres. Para que se dê ampla transparência, é necessário que todos os serviços e seus valores combinados sejam descriminados no documento de contrato. 10

Modelo de Contrato de Prestação de Serviços 1 Das partes De forma ideal, o contrato básico deve descrever inicialmente as partes, com o máximo de rigor possível. Nesse primeiro item deve conter o nome completo dos contratantes e dos contratados, endereços e número dos documentos (CPF e/ou CNPJ, Inscrição Estadual). 2 Do objeto O segundo item deve conter o Objeto do contrato, especificando os detalhes do evento (tipo, data, horário do evento, horário de montagem e horário de desmontagem, local, duração do evento e número de convidados), bem como os serviços a serem prestados, com a maior clareza e objetividade possíveis. Sugere-se descriminar todos os serviços/materiais contratados, citando quem será o responsável pela montagem/desmontagem e seus respectivos horários. Quando for o caso, especificar a responsabilidade pelo fornecimento de alimentação às diferentes equipes contratadas, e o ideal é detalhar o tipo de alimento que será servido e o número de pessoas a serem atendidas. 3 Do preço e das formas de pagamento Devem constar valores detalhados de tudo o que está incluso nos serviços ou produtos (formação de preço), forma de pagamento, prazos por serviços e cláusulas de revisão, se necessário, e de multas por não cumprimento das condições por ambas as partes. Esclarecer todas as taxas, impostos e licenças a serem pagos para evitar futuros pagamentos não previstos no contrato inicial. 4 Das obrigações Deve figurar as obrigações das partes (relação de todas as especificações necessárias para a execução do serviço). Detalhar onde inicia e termina a prestação de serviço, delimitando suas responsabilidades. 11

5 Duração do contrato Deve conter o prazo que vigorará o contrato, esclarecendo o dia/ hora inicial e o último dia/hora da prestação do serviço. 6 Da rescisão Deve conter todos os termos referentes à rescisão contratual por quaisquer das partes. 7 Disposições gerais Por último, deve-se esclarecer qual o foro eleito para solução de um possível problema. E deverá ser recolhida assinatura de ambas as partes, como também de testemunhas. 3. RELATÓRIO PÓS-EVENTO Um relatório final, constando histórico do desenvolvimento do evento e conclusões gerais, permitirá que o contratante tenha uma visão geral de como tudo transcorreu. O relatório, ou algo similar, poderá também ocorrer no fluxo contrário, no caso que o cliente indicar, até por meio de pesquisa, pontos fortes e fracos do serviço prestado. Caso isso não seja considerado necessário, o relatório poderá ser mantido como histórico do evento, inclusive constando seus fornecedores e podendo ser utilizado como uma ferramenta gerencial. 12

4.1 Transparência 4. CONSIDERAÇÕES GERAIS O comportamento ético dos prestadores de serviços, bem como de seus indicados, com relação ao aspecto legal de controles fiscais, de convivência entre os funcionários e de relacionamento com o público e entidades governamentais é condição sine qua non da relação entre capital e trabalho e entre o fornecedor e o cliente. O relacionamento do prestador de serviços e seus clientes, por meio de seus atendentes, empresas indicadas ou de seus representantes, jamais poderá atentar contra a lei, propondo operações ilegais, sonegando impostos ao governo, promovendo descontos com base na não emissão de notas ou sugerindo negócios escusos ou duvidosos aos clientes. Com relação ao relacionamento com fornecedores, as regras devem ser claras, e os responsáveis por compras de produtos e serviços envolvidos na execução do evento contratado precisam respeitar código de ética que visa à transparência para o cliente direto e à lisura desse relacionamento. As decisões de compras devem sempre se pautar pela busca da melhor relação de custo/benefício para os negócios e não por conta de vantagens pessoais que possam ser obtidas por meio de negociações antiéticas entre compradores e terceiras empresas. Essa relação com os fornecedores deve ser a mais transparente possível para o cliente direto, que tem o direito de ser o beneficiário das melhores práticas. 13

É para o cliente direto que se deve reverter todo e qualquer benefício obtido com fornecedores de boa qualidade e que atuem sob os mesmos preceitos básicos relatados neste Código. 5. DESCRIÇÃO DAS RESPONSABILIDADES DAS EMPRESAS COM OS CLIENTES A seguir atividades, responsabilidades e posturas esperadas de cada segmento que compõe o setor de festas e eventos. O Código de Conduta e Ética tem como princípio tratar de empresas legalmente constituídas e munidas de todas as licenças e alvarás exigidos pela atividade, setor e localidade da prestação de serviços. 5.1 Agências de viagem Possuir licença de operação ou autorização de funcionamento (registro na Embratur, inscrição na prefeitura). Disponibilizar profissionais qualificados para garantir uma boa assessoria. Identificar o perfil do cliente e oferecer os pacotes turísticos de forma clara. Prestar o serviço exatamente na forma contratada, respeitando datas e horários. 14

5.2. Assessoras, organizadoras e cerimonialistas Descrição dos tipos de assesssorias a) Assessoria completa. b) Assessoria do dia. c) Assessoria específica. É importante explicitar quais atividades estão envolvidas em uma assessoria para eventos e cerimônias. A assessoria completa começa com o planejamento antecipado do evento e somente termina após a conclusão da festividade com o relatório final. Na assessoria do dia, o contratante necessita do acompanhamento da montagem da festa, coordenando os fornecedores já contratados. Apesar de ter esse nome, a atividade é desenvolvida num período anterior ao evento, o que implica em várias reuniões para que seja executado de forma eficiente. Já na assessoria específica, o contratante tem a necessidade de um ou poucos itens, e a assessora deverá adaptar os serviços às especificações do cliente. Seguem abaixo, de forma resumida, as principais atividades a serem assessoradas de acordo com a necessidade do cliente. Descrição das funções das assessorias Descrição das funções das assessorias Assessoria completa Identificar o perfil do cliente e planejar o evento/cerimônia. Promover as parcerias entre os diversos segmentos envolvidos no evento. Orientar quanto à documentação para o casamento civil e religioso, fornecendo todas as informações necessárias, tais como data para entrega de documentos ao cartório e transferência de paróquia. 15

Elaborar cronograma geral das atividades pré e pós-evento. Levantar custos com fornecedores dos serviços necessários. Sugerir fornecedores, justificando o motivo com clareza (relação custo/benefício). Detalhar os orçamentos aprovados por serviço e as etapas em planilhas, bem como as formas de pagamento. Planejar reuniões e visitas aos fornecedores com o cliente. Analisar o layout do evento/cerimônia. Providenciar cronograma de montagem e desmontagem do evento acordado com os fornecedores e distribui-lo a todos com antecedência. Organizar a lista de convidados e endereços com a finalidade de envio para letrista, produzir protocolos de entrega ou endereçamento para correio, e emitir lista final de convidados e de agradecimentos. Realizar RSVP e follow up de convidados. Elaborar os roteiros das cerimônias civil, religiosa e do evento, e assessorar no cerimonial e no receptivo. Conferir, na entrada e na saída, bebidas, doces e quaisquer demais itens entregues cobrados por unidade. Controlar o acesso e recepção (manobristas, convidados em grupos). Organizar os presentes entregues no dia e a lista de agradecimentos. Realizar reuniões prévias com todos os fornecedores, esclarecendo todos os detalhes e definindo responsabilidades. Gerenciar todos os envolvidos dos diversos prestadores de serviços e fornecedores, deixando claro os limites de suas responsabilidades na montagem e desmontagem. Supervisionar de forma geral o evento. Definir montagem e desmontagem (equipamentos, palcos, mesas, decoração), esclarecendo aos clientes quem são os responsáveis por esse trabalho caso seja contratado esse serviço. Preparar um relatório final dos custos do evento. 16

Assessoria do dia Identificar o perfil do cliente para sugestão de cronograma do evento/cerimônia. Reunir-se antes do evento com todos os fornecedores já contratados para formatação do evento e esclarecimento de dúvidas. Acompanhar as montagens de equipamentos, palcos, mesas, decoração. Conferir, na entrada e na saída, bebidas, doces e quaisquer itens entregues cobrados por unidade. Elaborar os roteiros das cerimônias civil, religiosa e do evento, e assessorar no cerimonial e no receptivo. Controlar o acesso e recepção (manobristas, convidados em grupos). Organizar os presentes entregues no dia do evento. Gerenciar todos os envolvidos dos diversos prestadores de serviços e fornecedores. Supervisionar de forma geral o evento. Já na assessoria específica, o cliente pode contratar apenas para um ou poucos itens que necessitem de consultoria como buscar fornecedores, fazer RSVP e follow up de convidados, atualizar endereços, realizar o cerimonial religioso e acompanhar a montagem de equipamentos pré-evento, entre outros. 5.3 Bufê, bar e fornecedores de bebidas Atender à Normativa da Portaria 2.619 de 2011, da Secretaria Municipal de Saúde, nos quesitos limpeza, higiene, armazenamento, preparo de alimentos. Contar, se possível, com a orientação de uma nutricionista. Possuir treinamentos de manipulação de alimentos. 17

Esclarecer ao cliente os riscos envolvidos na operação e orientá-lo na adequação do tipo de festa com o tipo de serviço que poderá ser prestado. Determinar, prover e manter uma atuação sustentável frente às atividades relacionadas à prestação de serviço, de forma a proteger o meio ambiente. Nesse requisito encontram-se: local de acondicionamento do lixo, coleta e destinação de resíduos e contratação de empresas que promovem a coleta seletiva. Verificar, no caso de construção de um espaço ao ar livre para cozinha, todos os detalhes para uma cozinha fria, quente e de área de lavagem. Providenciar seguro de Responsabilidade Civil (RC) para o evento e para os alimentos, como garantia em caso de surgimento de problemas. Ter regras claras para degustação do cardápio no pré-evento. Garantir o transporte adequado de alimentos perecíveis. Possuir certificação para controle de pragas. Descrever no orçamento os serviços prestados, detalhando alimentos e pratos a serem servidos, ordem e horários. Delimitar os horários de trabalho do bufê, desde a chegada até a desmontagem de toda a estrutura, especificando antecipadamente o valor e a forma de cobrança de horas extras. Esclarecer, no orçamento, se servirá ou não refeições a outros prestadores de serviço. Guardar amostras de todos os alimentos e bebidas servidos no evento por até 48 horas, para se resguardar de problemas futuros. Estabelecer convivência harmônica quando bar e bufê forem dividir o mesmo espaço na cozinha. Servir alimentos e bebidas que sejam de boa qualidade e procedência. Esclarecer ao cliente sobre número de mão de obra, de acordo com o número de convidados e tipo de serviço. Especificar se o pagamento da equipe (garçons e outros) já está incluso no pagamento do bufê/bar ou será cobrado diretamente do cliente. Deixar claro quem será o responsável pela locação de materiais e pelo respectivo reembolso em caso de quebras e perdas. 18

5.4 Convites e papelaria Possuir espaço exclusivo na empresa para a escolha de convites. Verificar a disponibilidade do tipo de papel solicitado ao fechar o orçamento, principalmente no caso de papéis importados. Ressaltar que o envio dos convites é por conta do cliente. Encaminhar convites separados dos envelopes para facilitar o manuseio e o trabalho da calígrafa e assegurar que a embalagem de envio dos convites ao cliente seja resistente, para não danificar o produto. Especificar que o serviço de envelopamento do convite e o trabalho de calígrafo são cobrados separadamente. Ficar atento ao prazo de entrega, prevendo quando necessários manuseio e entrega de convite. Ser responsável pela qualidade e prazo da gráfica. Esclarecer ao cliente a importância de solicitar um percentual adicional de convites para suprir eventuais necessidades. Sugerir prazo de contratação do serviço com antecedência de 4 meses do evento e a entrega do material 2 meses antes do casamento. Esclarecer que o pagamento deve ser feito até a data de entrega. Enviar layout de convite por e-mail e pedir retorno assinado pelo cliente, esclarecendo que a amostra física do convite terá custo extra. Solicitar ao cliente, caso haja pedido em outros idiomas, o texto pronto. Fazer uma última revisão e checagem de nomes, endereços, data e horário do evento antes de enviar os convites ao cliente. 5.5 Decoradores, cenógrafos e floristas Acertar o layout (projeto, planta, desenho artístico, 3D ou a maneira que o decorador escolher) e o memorial descritivo (lista de mobiliário, descrição dos arranjos, materiais, cores) com o cliente com antecedência e constar em contrato. 19

Garantir que o projeto esteja em sintonia com todos os fornecedores e harmonia técnica, visual e logística. Detalhar o perfil do evento, organizar todas as informações por fornecedor e repassar com 15 dias de antecedência para a equipe (fixos e terceirizados) e para os outros fornecedores envolvidos. Fazer uma reunião de pré-produção com no mínimo 15 dias de antecedência do evento. Fazer amostra dos arranjos de flores com antecedência de 1 mês, em média. Caso isso não seja possível, é aconselhável utilizar fotos como referência, lembrando sempre de colocar o crédito das fotos utilizadas. Ficar atento aos tipos de flores escolhidas pelo cliente e, caso seja necessário trocar as flores, avisar o cliente com antecedência e substituí- las por outra similar ou superior. Enviar à assessora ou ao espaço do evento a lista com nomes e RGs dos funcionários que farão a montagem e a desmontagem, de acordo com a exigência do espaço. Respeitar os horários e detalhar o cronograma de montagem e desmontagem. Zelar pela segurança (evitando acidentes com a montagem e peças) de funcionários e convidados antes, durante e no pós-evento. Fazer inventario das peças utilizadas no evento, sendo que deverá ser conferido por um responsável, designado com antecedência pela empresa ou pelo cliente, também na desmontagem. Assinar o relatório de perdas e avarias (decorador ou responsável pela desmontagem) no próprio local do evento. Caso não haja um coordenador responsável, o funcionário da locadora deverá colher assinatura de duas testemunhas para poder efetuar ressarcimento posterior. Ser responsável somente pelo gerenciamento de seus fornecedores e materiais e não se responsabilizar por outros fornecedores durante a montagem e desmontagem do evento. Realizar limpeza geral após a finalização da montagem antes de iniciar o evento. 20

Estar ciente de que legalmente o espaço é o responsável por tudo que ocorra em suas dependências. Especificar regras de exposição de logomarcas no espaço. Possuir obrigatoriamente instalações adaptadas para deficientes físicos (acessibilidade). Reservar área para fumantes, em conformidade com a lei em vigor Lei 13.541. Especificar em suas Normas e Procedimentos ou em contrato o que pode ser alterado pelos fornecedores do evento, como uso de paredes, equipamentos, limite de peso. Manter os fornecedores informados sobre eventuais mudanças em suas Normas e Procedimentos. Especificar se há disponibilidade de office center. Relacionar os recursos de TI como internet banda larga, rede estruturada e wireless. Especificar os tipos de eventos que podem ocorrer: convenções, cursos, jantares, eventos sociais, feiras e exposições, peças de teatro, auditório, sempre respeitando as legislações de cada município. Especificar a metragem total e por ambiente, informar se os ambientes são moduláveis ou não, se tem foyer, mostrar plantas baixas e em 3D, quando possível. Descrever se existem os seguintes recursos: telas para apresentação, cabines para tradução, camarins, palco. Informar a localização de itens de segurança, incluindo hidrantes, extintores (local e função) e saídas de emergência. Detalhar a existência de cabine primária e tensão disponível de corrente elétrica trifásica (380/440V), especificando sua distribuição no ambiente. Especificar qual o tipo de iluminação do local (dimerizada, polarizada, focal e outras). Definir disponibilidade de ar-condicionado, por tipo. Explicitar a existência de pontos de água e esgoto no local. 22

5.6 Doces, bolos, bem-casados e chocolate Atender à Normativa da Portaria 2.619 de 2011, da Secretaria Municipal de Saúde, nos quesitos limpeza, higiene, armazenamento, preparo de alimentos. Contar com a orientação de um nutricionista. Possuir treinamento de manipulação de alimentos. Determinar, prover e manter uma atuação sustentável frente às atividades relacionadas à prestação de serviço, de forma a proteger o meio ambiente. Nesse requisito encontram-se: local de acondicionamento do lixo, coleta e destinação de resíduos e contratação de empresas que promovem a coleta seletiva. Garantir a qualidade no transporte de alimentos perecíveis. Possuir certificação para controle de pragas. Estabelecer com o cliente quem será o responsável pela montagem da mesa, no caso de haver vários fornecedores envolvidos. Especificar quem será o responsável pela locação de materiais para expor os produtos e pelo respectivo reembolso por quebras, se necessário. Respeitar os horários do cronograma de montagem e desmontagem. Deixar claro, em contrato e no orçamento detalhes como degustação pré- evento; tamanho, sabor, exposição e molde de bolo; modelo da embalagem e quantidade de bem-casados; quantidades, sabores, exposição, modelo e cor das forminhas para doces. 5.7 Espaços para eventos Possuir licença de operação ou autorização de funcionamento (alvará de funcionamento, laudo do Corpo de Bombeiros e Cadam). Manter o espaço em conformidade com a Lei 11.986, de 16/1/96, Lei do Silêncio Urbano PSIU, investindo no tratamento acústico. 21

Explicitar o número e a distribuição de copas/cozinhas e sanitários para portadores de necessidades especiais. Informar prazo para solicitações extras, como pontos de luz. Informar existência de estacionamento terceirizado ou do espaço. Ficar atento à existência de seguros de trajeto e de pátio, número de manobristas e suas documentações, legislações específicas e seguro de objetos em veículos. Comunicar à CET sobre as datas de eventos, quando o espaço possuir estacionamento/serviço de manobrista próprio e exigir essa comunicação por parte de empresas contratadas, no caso de terceirizar o serviço. Receber a programação de entrada de fornecedores, preferencialmente com 10 dias de antecedência. Informar claramente o horário para montagem e desmontagem de eventos e as respectivas penas pelo não cumprimento. Especificar a existência de local para carga e descarga, se possui portas diferenciadas de acordo com o tamanho e os horários em que devem ocorrer. Explicar o destino e trajeto do lixo proveniente da montagem, desmontagem e do evento em si: se deverá ser levado pelos fornecedores ou não. Especificar a existência ou não e a quantidade de lixeiras de grande porte disponíveis no espaço. Sugerir uma visita técnica dos fornecedores com 30 dias de antecedência ao evento. Possuir câmeras de segurança. Informar no contrato que a responsabilidade pelo pagamento do ECAD, se necessário, será do cliente. 5.8 Imagem: foto e vídeo Seguir a lei que mais se assemelha ao segmento: a lei de vídeo, que sugere a guarda de arquivos por 5 anos. 23

Estar ciente de que a empresa é a responsável por todas as atitudes de seus contratados, ainda que sejam free-lancers. Enviar ao cliente, ao organizador ou ao espaço do evento a lista com nomes e RGs dos funcionários que irão trabalhar no evento, bem como solicitar um espaço seguro para depósito do material, caso seja necessário. Esclarecer no contrato como será feita a alimentação e o estacionamento da equipe. Constar em contrato que poderá haver substituição de fotógrafos, e, caso ocorra, quem serão os substitutos. Determinar em contrato prazo para reclamação e devolução de material. Esclarecer ao cliente quantos fotógrafos serão necessários de acordo com o número de convidados, informando que um fotógrafo consegue atender bem até 200 convidados. Disponibilizar, com antecedência, para a equipe todos os equipamentos/materiais necessários para o dia do evento. Fazer seguro do equipamento utilizado, se possível. Manter durante o evento uma máquina fotográfica disponível, para sanar eventuais problemas técnicos ou panes. Trabalhar com sistema de backup para assegurar que não haja eventuais perdas e danos às fotos realizadas durante o evento. Ter ciência de que a hora mais vulnerável do fotógrafo é entre a saída da igreja e a chegada à festa, portanto devem-se guardar os chips/arquivos em locais seguros. Cumprir as regras de conduta da igreja/religião, respeitando suas orientações. Conhecer o cliente e suas necessidades e treinar a equipe de foto e filmagem. Ficar atento ao espaço disponível no altar. Recomendam-se, no máximo, dois fotógrafos para que não haja transtornos durante a cerimônia. Fotografar visando obter as melhores informações visuais do evento e de sua dinâmica (sejam memórias emotivas, fotos técnicas ou de extrema precisão). 24

Manter sempre um fotógrafo durante o evento. É necessário fazer revezamento, em momento de refeição ou descanso. Realizar o necessário tratamento de fotos e imagens antes de disponibilizar ao cliente, garantindo o padrão do portfólio escolhido pelo cliente no momento da contratação do serviço. Realizar reunião pós-evento com o cliente para escolha das fotografias. Confeccionar cuidadosamente o álbum escolhido pelo cliente e oferecer certificado de garantia. Entregar o material no prazo estipulado. Utilizar protocolos nas retiradas de documentos e álbuns. Vestir equipe com trajes adequados ao tipo de evento. 5.9 Locação de material Definir com o cliente os projetos de decoração em tempo hábil para garantir a disponibilidade dos materiais sugeridos. Detalhar o perfil do cliente, organizar todas as informações do evento e repassar para a equipe. Desenvolver o projeto visando a segurança de todos. Providenciar que todos os terceirizados para o serviço usem uniforme ou a marca da empresa contratada para facilitar a identificação. Respeitar os horários de montagem e desmontagem. Deixar claro que caso o evento se prolongue, o tempo de desmontagem poderá ser alterado. Deixar claro que os funcionários diretos da empresa de locação de materiais são os únicos auto-rizados a manusear o material de sua respectiva empresa. Providenciar para que o cliente direto, intermediário ou pessoa indicada previamente receba e assine um inventário dos materiais locados nos momentos de montagem e desmontagem. 25

5.10 Montagem e cobertura Ter obrigatoriamente inscrição no CREA e também um engenheiro civil como sócio, funcionário ou sob contrato, devidamente registrado no CREA, que assine todas as propostas, bem sendo responsável pela ART (Anotação de Responsabilidade Técnica). Possuir programas de prevenção de acidentes como segurança no trabalho e Cipa. Seguir as regras da Anvisa, no caso de montar área de apoio a bufês. Considerar intempéries ao fazer cronogramas de montagem e desmontagem ao ar livre. Trabalhar com tecidos especiais que não propagam chamas em caso de combustão, e esclarecer e recomendar o cliente sobre essa utilização. Certificar que as estruturas de metal que suportam a estrutura tenham aterramento contra raios. Usar madeiras certificadas, seguindo a lei. Trabalhar com funcionários devidamente registrados. Providenciar seguro de vida para os funcionários da empresa, bem como possuir Seguro de Responsabilidade Civil (RC). Providenciar a planta do projeto de cobertura para que o cliente obtenha o alvará de estrutura provisória do Contru. Considerar que em geral é montado 100 m2/dia. Ficar atento aos diferentes tipos de materiais existentes, esclarecendo o cliente quanto às diferentes possibilidades para a cobertura do espaço, em tempo de termos de resistência e intempéries climáticas. Realizar uma ou mais visitas técnicas no local. Fazer a retificação da ART (Anotação de Responsabilidade Técnica) anterior, devidamente assinada pelo engenheiro civil responsável, em caso de a mesma estrutura ser usada para outro evento no mesmo local. Desenvolver uma proposta de montagem, reunindo o pessoal de atendimento com a equipe técnica de montagem. 26

5.11 Moda Detalhar o perfil do cliente, organizar todas as informações e repassar para a equipe. Leve em conta tipo físico, personalidade, religiosidade, horário do evento e condições financeiras do cliente. Garantir que a importação de trajes siga a legislação do comércio aduaneiro. Esclarecer ao cliente os prazos para todo o processo de escolha de um vestido. Solicitar ao cliente que informe com antecedência caso haja envolvimento de outros profissionais durante a prova (foto, imagem, beleza, making of). Fazer prova de vestidos semelhantes, no caso de a escolha do modelo do vestido sob medida ter sido feita com base em foto. Também é importante ter à mão amostras de tecidos e rendas no fechamento do contrato, pois os desenhos podem não representar de maneira fiel o modelo. Realizar pelo menos 3 provas do vestuário sob medida. Sugestões de provas: 1a prova: de tela com amostra do bordado (cerca de 4 meses antes do casamento); 2a prova: estrutura do tecido, com acessórios e calçado para marcar a barra (45 dias antes); e 3a prova: fechamento, sendo que o ideal é que seja feita junto a prova de cabelo e maquiagem (1 semana antes). Essa situação pode variar no caso de compra ou locação de vestido pronto, e serem necessárias apenas 2 provas. Sugerir tirar fotos das provas para auxiliar o profissional que irá fazer cabelo e maquiagem. Deixar claro em contrato as condições de uso para vestido alugados, a devolução do produto com estragos, como manchas ou rasgos pode acarretar em multa. Fazer checagem da peça, no caso de traje alugado, na hora da entrega e da devolução, juntamente com o cliente. Ter disponibilidade de equipe (costureiras, bordadeiras e outras) extra para suprir qualquer imprevisto. 27

Ser responsável pela lavagem e higienização (com vapor quente ou produtos químicos necessários) de todos os produtos locados. Exigir autorização no caso de um terceiro retirar o vestido no lugar da noiva, desde que a prova final já tenha sido feita anteriormente com a cliente. Sugerir que a assessora ou familiar acompanhe as provas para aprender a tirar o véu, fechar o vestido e prender a cauda. Ter um estoque, considerado como cofre, garantindo que, quando a peça for alugada, fique guardada até a data da utilização, sem que possa ser alugada por outra pessoa. Ficar atento aos direitos autorais de fotos, catálogos e sites. Fazer uma ficha de cliente-evento para evitar semelhanças de trajes no mesmo evento. Utilizar materiais de alta qualidade. Realizar pesquisa de satisfação com o cliente. Ter canais de interatividade/relacionamento com o cliente. E-mail e redes sociais colaboram para o comprometimento com a excelência da empresa. 5.12 Música: ao vivo, coral e orquestra Estar informado sobre as regras da Ordem dos Músicos do Brasil (OMB). Esclarecer no contrato que a responsabilidade pelo pagamento do ECAD, se necessário, será do cliente. Realizar visita técnica ao local do evento. Fazer um briefing com o cliente cerca de 15 dias antes do evento para escolha do repertório, intervalos, e repassar para toda a equipe. Disponibilizar, com antecedência, para a equipe todos os equipamentos/materiais necessários para o dia do evento. Ter disponibilidade de equipamentos extras, para suprir panes ou problemas técnicos. Utilizar produtos e equipamentos/instrumentos de alto desempenho. 28

Disponibilizar ao cliente o orçamento e o rider técnico. Disponibilizar um responsável técnico. Participar das reuniões técnicas pré-evento, para verificar se o posicionamento do palco está adequado e, assim, não gerar reverberação e microfonia, bem como garantir que os músicos consigam ter visão geral da orquestra. Especificar a quantidade de músicos/instrumentos, definindo quais atuarão no evento e em qual momento. Providenciar para que o local onde ficarão os músicos seja coberto, independentemente do clima. Solicitar um camarim que comporte todos os músicos presentes. Providenciar para que os músicos fiquem todos juntos no palco. 5.13 Serviços técnicos: som, luz, gerador e ar-condicionado Seguir as normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). Deixar claro ao cliente as taxas que ele deverá pagar dos equipamentos, como a ART (Anotação de Responsabilidade Técnico). Ser responsável por todos os funcionários que irão atuar no evento, ainda que sejam terceirizados. Enviar ao assessor, ao cliente direto ou ao espaço do evento a lista com nomes e RGs dos funcionários que irão executar a montagem e a desmontagem. Garantir que o desempenho dos produtos e equipamentos esteja de acordo com o que foi contratado pelo cliente. Ter disponibilidade de equipamentos extras, para suprir panes ou problemas técnicos. Disponibilizar para os funcionários todo e qualquer material necessário para a segurança durante a montagem e desmontagem, como o Equipamento de Proteção Individual (EPIs) luvas, botas, capacete, cinto etc. de acordo com a necessidade do serviço e local. 29

Realizar ao menos uma visita técnica ao local onde ocorrerá o evento para sanar eventuais dúvidas, principalmente se não conhecê-lo. Fazer uma reunião prévia com o assessor, cliente ou espaço para que todas as instruções sejam concedidas de forma coerente e correta. Solicitar com antecedência todos os itens necessários à execução do trabalho (tomadas, cabos e outros). Utilizar o aterramento necessário em todos os equipamentos. Fazer a passagem de fios e cabos de transmissão de dados ou energia, privilegiando o mais seguro acabamento. Garantir que a sonorização seja feita de forma agradável e de acordo com a lei vigente, para o local e para os convidados. Orientar o cliente, após estudo técnico no local, quanto à necessidade de contratação, ou não, de geradores de energia. Manter pessoal técnico de plantão durante o evento. 5.14 Serviços diversos Os serviços contratados podem ser de limpeza geral na montagem e desmontagem do evento, de recepcionistas e seguranças, serviço de limpeza e manutenção de toaletes, de chapelaria/ guardavolumes, de vassourinha, de copeiras para mesa de doces e suvenires, serviços de reflexologia, entre outros. Garantir que os contratados, funcionários ou não, primem pela boa educação e cordialidade durante todo o evento. Especificar quais e quantos funcionários trabalharão no evento e em quais funções, sendo importante ter o currículo dos contratados, principalmente no caso dos seguranças. Cuidar para que os funcionários sejam pontuais, chegando com antecedência ao evento, conforme especificado em contrato. Exigir uniformes em ordem, conforme contratado. Ser responsável por todos, ainda que sejam free-lancers. 30

Especificar quais e quantos funcionários trabalharão no evento e em quais funções, sendo importante ter o currículo dos contratados, principalmente no caso dos seguranças. Cuidar para que os funcionários sejam pontuais, chegando com antecedência ao evento, conforme especificado em contrato. Exigir uniformes em ordem, conforme contratado. Ser responsável por todos, ainda que sejam free-lancers. Especificar a alimentação da equipe em contrato. Garantir que o número de funcionários seja condizente com o número de convidados, para que os serviços sejam prestados da melhor maneira possível. Especificar os produtos que serão disponibilizados nos toaletes, suas marcas e afins. Esclarecer em contrato a responsabilidade dos objetos guardados na chapelaria ou deixados no evento. Fonte de referência: ABRAFESTA - Associação dos Profissionais, Serviços para Casamento e Eventos Sociais - 2014. Todos os direitos reservados. Todas as informações contidas neste documento, devem ter como crédito Fonte para citação:. 31